Soft skills : pourquoi les responsables RH doivent s’y intéresser

Publié le 21/01/2019 par Franck La Pinta

Soft Skills

Les soft skills sont aujourd’hui considérées comme un élément essentiel pour accompagner et réussir la transformation digitale des entreprises. Ces compétences représentent donc un enjeu fort. Ce billet présente des exemples de soft skills et démontre pourquoi elles doivent être une des priorités pour les équipes RH : savoir les identifier au moment du recrutement et dans les politiques de développement des talents, savoir les développer grâce à la formation.

Les soft skills : kesako ?

Soft skills versus hard skills

Avant toute chose, il est nécessaire de préciser à quoi correspondent les soft skills. Le terme peut être traduit par compétences humaines, puisque l’on est sur le registre de la personne et des interactions entre les personnes, ou par compétences comportementales, car, dans ces compétences, le savoir-être et la manière de se comporter dans une situation donnée ou dans le contexte particulier dans lequel elles s’expriment sont essentiels. Plus concrètement, ces compétences permettent d’interagir efficacement avec son environnement, d’identifier le profil d’autrui et de s’y adapter (on parle alors d’empathie), ou de s’adapter à une situation inconfortable ou nouvelle. Ces compétences humaines peuvent apparaître subjectives, parfois intangibles et valorisées différemment selon la culture propre de l’entreprise, contrairement aux hard skills, plus simples à identifier et à évaluer.

En effet, les hard skills correspondent à des connaissances démontrables, à un savoir-faire technique, parfois attesté par un diplôme ou une certification, et à des aptitudes à reproduire une tâche ou une séquence de tâches dans un objectif bien défini, et dans un contexte déterminé. En dehors d’une modification de la tâche elle-même, les hard skills évoluent peu et sont moins sensibles à une modification de l’environnement. Par exemple, la connaissance d’un langage de programmation informatique, la maîtrise d’une langue étrangère, la pratique de la soudure en plomberie ou la connaissance des règles de l’analyse financière sont des hard skills.

Nous le verrons un peu plus bas, les soft skills prennent aujourd’hui une place centrale dans l’évaluation des compétences des candidats comme des collaborateurs des entreprises, en raison notamment de la transformation digitale. En effet, celle-ci rend les hard skills rapidement obsolètes en raison des évolutions technologiques comme l’automatisation, l’informatisation, la robotique, l’intelligence artificielle. À l’inverse, les soft skills sont valorisées, car considérées comme indispensables pour une entreprise qui doit s’adapter, anticiper, se réinventer dans un monde économique, technologique, réglementaire et social en perpétuelle transformation.

Les 10 soft skills indispensables

Il est difficile de déterminer avec exhaustivité et justesse une liste des compétences qui entrent dans la catégorie des soft skills. Il existe cependant une liste de soft skills établie par le World Economic Forum, dans le cadre d’une étude “Future of jobs” réalisée en 2016 dans 15 pays, et qui recense 10 soft skills indispensables. Cette liste est intéressante, car, d’une part, elle s’appuie sur la vision des collaborateurs sur ces compétences attendues par les entreprises et, de l’autre, parce que le WEF fait des soft skills un des principaux leviers de performance pour les entreprises, dans un environnement qui sera bientôt dominé par l’intelligence artificielle, le machine-learning, la robotique ou bien les nanotechnologies.

Voici la liste de ces 10 soft skills :

10 Soft Skills

  1. Résolution de problème complexe : comprendre toutes les dimensions et les composantes d’une situation nouvelle pour identifier les moyens de la résoudre ; on parle parfois de “vision holistique”.
  2. Pensée critique : éviter la facilité de reproduire les habitudes du passé (des raisonnements, des expériences, des décisions) et s’imposer questionnement et remise en cause pour tenter de trouver des solutions nouvelles.
  3. Créativité : penser out of the box, remettre en cause les schémas, ne pas craindre d’aller vers l’inconnu pour chercher des approches nouvelles. C’est l’unique moyen de faire émerger des solutions innovantes, qui créeront demain de la valeur.
  4. Gestion des personnes : identifier et développer les compétences nécessaires à un projet et mobiliser, engager et motiver les personnes pour constituer une équipe et mener à bien ce projet.
  5. Facilité à se coordonner avec les autres : réunir des compétences et des personnes pour atteindre un objectif commun, savoir ajuster sa relation avec les autres personnes et les autres équipes, prendre en compte leur personnalité et leurs attentes, et faire preuve d’écoute sans perdre de vue l’objectif à atteindre.
  6. Intelligence émotionnelle : identifier et interpréter ses propres émotions et celles des autres pour améliorer l’efficacité des relations entre soi et les autres, et évaluer l’impact positif ou négatif de ses émotions et de celles des autres dans les décisions.
  7. Jugement et prise de décision : face à l’explosion des données disponibles, savoir identifier la bonne information à exploiter, être capable de conceptualiser plusieurs scenarii possibles et anticiper les résultats des différentes options pour orienter sa décision.
  8. Orientation service : il s’agit d’adopter un état d’esprit visant à comprendre le besoin et les attentes de l’autre afin de résoudre son problème, comme on peut le faire dans le cadre d’une relation avec un client. Cette compétence peut s’apparenter à de l’empathie, mais avec un objectif de recherche de solution.
  9. Négociation : éviter la confrontation d’opinions et rechercher plutôt le compromis avec une solution qui satisfait les deux parties. Dit autrement, c’est le gagnant-gagnant.
  10. Flexibilité cognitive : passer rapidement d’un concept à un autre, intégrer rapidement un changement d’environnement, de situation, de personne. La dimension de rapidité est centrale dans la flexibilité.

Pourquoi les soft skills sont-ils importants aujourd’hui ?

Le monde actuel, fortement modelé par les nouvelles technologies de l’information, est souvent défini par l’acronyme VUCA (pour Volatility, Uncertainty, Complexity et Ambiguity). Ce terme a notamment été utilisé dans les années 80 par le US Army College pour décrire l’après guerre froide. Appliqué au monde économique, cela signifie que les entreprises doivent se transformer et savoir rapidement trouver leur place pour rester performantes : un environnement plus complexe à comprendre, plus difficile à anticiper pour y déployer une organisation du travail et une stratégie d’entreprise. Nous l’avons dit, les innovations technologiques bousculent les modèles économiques, les métiers, elles remettent en cause les positions concurrentielles, elles créent de nouveaux types d’interactions avec les clients. Le modèle traditionnel de l’entreprise pyramidale atteint ses limites. Pour être plus réactive, disruptive, agile, l’entreprise doit revoir son modèle en profondeur : organisation “plate”, mode projet, management transversal, coopération, équipes pluridisciplinaires, importance de la circulation fluide de l’information avec les outils collaboratifs… Dans ce monde en perpétuelle transformation, l’empathie, la créativité, la conceptualisation, l’imagination et la flexibilité émotionnelle et intellectuelle deviennent des valeurs “refuges”.

Mêmes les écoles s’intéressent aux soft skills

Les écoles, soucieuses d’adapter en permanence les compétences de leurs étudiants pour répondre aux besoins des entreprises, ont saisi l’importance d’intégrer des modules de développement des soft skills dans leurs cours. Elles s’appuient sur différentes modalités : travaux en groupe, type hackathon et cas pratiques, pitch devant les entreprises, projets communs qui associent école de commerce et d’ingénieurs, à l’exemple de Audencia et Centrale Nantes. La dimension internationale (semestre d’enseignement ou stage) est devenue la norme pour développer l’indispensable ouverture multiculturelle. D’autres écoles d’ingénieurs et de commerce, ont fait le choix de projets humanitaires pour associer développement des soft skills et enjeux RSE des entreprises.

L’importance des soft skills en RH

On comprend aisément pourquoi ce sujet est devenu central pour les entreprises en période de transformation digitale. L’identification et le développement des soft skills doivent être considérés comme essentiels dans les agendas des RH et ainsi constituer une priorité dans leur plan d’actions pour répondre aux attentes du business. Voyons comment les soft skills impactent 3 disciplines majeures des RH…

Les soft skills et le recrutement

La base du recrutement est d’identifier chez des candidats les compétences nécessaires à la réalisation des missions attachées à un poste. Historiquement, avec l’organisation taylorienne du travail, les tâches à accomplir étaient clairement définies et figées, il fallait les reproduire à l’identique pour assurer l’enchaînement cohérent de l’ensemble de la production. L’objectif du recrutement était donc d’identifier des compétences techniques particulières, donc des hard skills : posséder des savoirs et maîtriser des gestes précis. Le recruteur s’appuyait essentiellement sur l’expérience passée pour valider la candidature.

Le développement de la sociologie du travail a vu émerger des notions comme les relations humaines, les interactions, la motivation, les besoins, la communication. L’entreprise passait de la chaîne de production à la communauté sociale. L’ engagement et l’adhésion à la culture et aux valeurs de l’entreprise devenaient déterminant pour dégager de la performance. Le recrutement a naturellement évolué pour intégrer progressivement les soft skills dans les critères d’évaluation d’un candidat. On est alors moins sur les tâches définies que sur la réalisation d’une mission et d’objectifs pour lesquels il est indispensable de prendre en compte les éléments de l’environnement de travail.

Avec la transformation digitale et la difficulté à prévoir l’avenir, cette prédominance des soft skills s’est renforcée : le recruteur recherche moins une expérience passée, qui sera vite obsolète, mais davantage des potentiels, des aptitudes à accompagner un futur qui reste encore à définir. Le savoir-être est plus important que l’expérience ou le diplôme.

Autant il est aisé d’identifier et d’évaluer des savoirs et des compétences techniques, autant l’évaluation des soft skills peut être biaisée par la subjectivité du recruteur. Il est donc nécessaire de s’appuyer sur des outils de recrutement et des tests qui permettent d’objectiver cette évaluation. Plusieurs solutions existent qui consistent souvent à mettre les candidats dans une simulation de situation professionnelle dans laquelle ils devront s’appuyer sur les soft skills : cas pratiques, serious game, assessment en groupe…

Les soft skills et la formation

Nous l’avons vu, la transformation digitale des entreprises a mis les soft skills au centre des préoccupations des équipes RH. Les départements formation sont eux aussi conscients de l’importance de développer ces compétences personnelles. En plus d’être des facilitateurs et des accélérateurs de la transformation des process, des modes de travail et des relations avec les clients, les soft skills constituent un pont entre les valeurs et la culture de l’entreprise, les attentes des collaborateurs pour le développement de leur employabilité et enfin la performance économique. Elles sont aussi le meilleur moyen pour l’entreprise de réussir dans ce monde VUCA. Il convient dès lors de concentrer les efforts et les moyens de formation sur les soft skills, d’autant que d’un point de vue purement économique, nous l’avons vu, les hard skills peuvent être rapidement dépassées et obsolètes.

Pourtant, face à l’urgence à se transformer (nouveau concurrent à contrer, nouvel usage du client à satisfaire, nouvelle réglementation à respecter…), les départements formation sont tentés de privilégier les formations qui répondent à des besoins business précis et à court terme, et dont les résultats sont facilement évaluables. A l’inverse, les soft skills nécessitent des formations plus longues, souvent des parcours en blended learning (c’est-à-dire associant plusieurs modalités pédagogiques) pour être réellement efficaces. Car un comportement ne se transforme pas instantanément grâce à un e-learning. Ces formations sont donc plus coûteuses, avec un retour sur investissement plus lointain, plus aléatoire et plus difficile à évaluer. C’est une des raisons pour lesquelles les programmes soft skills sont encore très concentrés sur le top management.

Pour le collaborateur, développer des soft skills, plus pérennes dans le temps et moins attachées à un poste ou à une mission, sont le meilleur moyen de développer son employabilité sur un marché de l’emploi rendu plus incertain par le digital. Les formations destinées à développer les soft skills présentent un intérêt à la fois pour l’entreprise et pour le collaborateur, l’intérêt individuel rejoint l’intérêt collectif. Les efforts de formation sur les soft skills contribuent à l’engagement des collaborateurs et à l’attractivité auprès des candidats ; ces formations deviennent des arguments pour nourrir la marque employeur.

Les soft skills et la gestion des compétences

Comme pour le recrutement et la formation, les soft skills occupent une position centrale dans la gestion des compétences en interne. Dans le modèle traditionnel de l’entreprise, l’évolution de carrière était surtout guidée par la maîtrise des hard skills : savoirs et compétences, validés par des diplômes et des expériences passés. C’est le modèle du manager expert.

Aujourd’hui, hauts potentiels et futurs cadres dirigeants doivent posséder (ou développer) des aptitudes tournées vers le savoir-être et le collectif. L’esprit d’équipe, le travail collaboratif, la communication, l’empathie, le sens du service, l’intelligence émotionnelle sont autant de comportements attendus dans de nombreuses entreprises. On attend des managers opérationnels comme des managers stratégiques d’incarner et de porter ces valeurs de l’entreprise, voire d’adopter des comportements exemplaires. On ne se contente plus du “pourquoi faire le job”, le “comment faire le job” devient également important, répondant ainsi à des attentes fortes des collaborateurs.

Quels que soient le métier, la séniorité ou l’expertise technique, ces soft skills concernent l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise : ils sont en bonne place dans les référentiels de compétences, on les retrouve dans les entretiens d’évaluation annuels. Les soft skills sont la traduction concrète des valeurs et de la culture qui doivent être partagées dans toute l’entreprise.

Les soft skills, plus essentiels que jamais

Dans un monde VUCA, les soft skills apparaissent aujourd’hui comme indispensables aux entreprises en raison des enjeux d’adaptation et d’anticipation liés à la transformation constante des méthodes de travail, des attentes et des usages des collaborateurs comme des clients. Les ressources humaines, en intégrant les soft skills dans les principaux process RH (recrutement, formation, gestion des talents…), ont un rôle essentiel à jouer pour accompagner cette transformation de l’entreprise. Plus largement, les équipes RH doivent mener une réflexion indispensable sur l’impact du digital appliqué aux relations humaines, car les softs skills sont intimement liées à la culture, aux valeurs de l’entreprise, au modèle de leadership de l’entreprise, mais aussi à la performance économique et financière. Elles sont le ciment de l’engagement des collaborateurs. Bref, les soft skills sont à la croisée des attentes individuelles des collaborateurs et des objectifs collectifs des entreprises. Il est donc essentiel de les identifier, de les valoriser et de les développer.


À PROPOS DE L’AUTEUR

Franck La Pinta

Franck La Pinta est spécialiste de la transformation des organisations liée aux nouvelles technologies et au digital pour analyser les impacts de cette révolution sur les méthodes et l’organisation du travail, les Ressources Humaines, le management. Il anime des conférences et séminaires en entreprise et est intervenant externe en école (Celsa, CNAM, EDHEC, ESCP, IEP…). Retrouvez-le sur son site et sur Twitter : @flapinta