Avec près de 112 milliards d’euros générés en 2020 et une hausse de 8,5% sur un an, le contexte du COVID-19 a été un facteur de développement pour le secteur du e-commerce. C e sont de nombreuses opportunités, mais aussi tout autant de défis, qui se profilent à ce jour pour les entreprises proposant des services de shopping en ligne.
Parmi les challenges rencontrés se trouve celui de la personnalisation de l’expérience client. Ce facteur, d’importance pour les acteurs du secteur, recouvre les différentes attentes des utilisateurs de la vente en ligne devant être prises en compte :
- Les préoccupations liées à l’environnement
- L’impact des choix de productions locales
- La demande d’agilité quant au processus d’achat (sélection des produits et services, en passant par la livraison, ou l’assistance après vente)
- La fluidité des canaux d’achat
- La sécurité des transactions.
Qu’elles offrent de nouvelles possibilités pour gérer les interactions clients, proposent une expérience d’achat immersive, voire permettent de collecter des données essentielles relatives à l’expérience client, les nouvelles technologies s’avèrent un atout majeur à considérer pour soutenir les entreprises dans leur stratégie. En quoi leur application peut-elle répondre aux besoins des entreprises concernées, tout en s’adaptant aux tendances du e-commerce?
Dans cet article, nous allons explorer 10 tendances technologiques dont les bénéfices sont à considérer pour le domaine du e-commerce.
1. La réalité augmentée : une technologie au service de l’immersion
Popularisé par des domaines tels que celui du jeu vidéo pour ses capacités immersives, soit l’intégration d’objets virtuels dans un environnement réel, le principe de réalité augmentée connaît de nombreuses applications dans le domaine du e-commerce.
Depuis quelques années déjà, le secteur de la mode en ligne fournit des exemples d’utilisation de la réalité augmentée, à l’image des cabines d’essayage virtuelles des enseignes telles que Zara. D’autres acteurs provenant de domaines diversifiés se sont également emparés de ce nouvel outil technologique : aménagement virtuel de son intérieur avec les meubles de son choix, découverte en immersion de l’origine d’un vin de table, ou encore montures de lunettes de vue à essayer depuis le confort de son domicile , sont tout autant d’options pour procurer aux utilisateurs une expérience sur-mesure de shopping en ligne.
Quelques bénéfices de la réalité augmentée :
- Stimulation de la prise de décision et de l’engagement du client, grâce à la possibilité d’une visualisation réaliste et personnalisable d’un produit.
- Développement de cette technologie sur appareil mobile, en adéquation avec l’usage croissant des smartphones dans le cadre des ventes en ligne.
2. La recherche vocale : un atout pour le processus de sélection produit
Technologie issue de l’intelligence artificielle qui permet une reconnaissance vocale à partir de l’analyse de la voix des utilisateurs, la recherche vocale s’est notamment développée en concomitance avec l’émergence des assistants vocaux, tels qu’Alexa ou Google Assistant, avec un potentiel de chiffre d’affaire mondial estimé à 40 milliard de dollars pour 2022.
Ouvrant la voie à la tendance du voice commerce (article disponible en anglais pour les clients Gartner), ou commerce vocal, la recherche vocale s’applique à toutes les étapes du processus d’achat : de la recherche d’information à la sélection du produit, jusqu’à la validation de la transaction. C’est ainsi que pour fluidifier et personnaliser l’expérience de ses clients, Starbucks a doté son application d’une commande vocale permettant de réaliser des commandes, ou que des distributeurs tels que Carrefour ont développé un service de shopping en ligne vocal permettant au client de constituer sa liste d’achat.
Quelques bénéfices de la recherche vocale :
- Simplification du processus d’achat, allouant au client la possibilité de réaliser des achats à tout moment de la journée, tout en réalisant d’autres tâches.
- Optimisation du temps de processus d’achat (notamment lors du processus d’identification et de remplissage des informations de commande).
3. Les chatbots ou assistants virtuels : une personnalisation des interactions clients
Conçus pour interagir directement avec les utilisateurs, les chatbots(ou assistants virtuels) sont des agents conversationnels utilisés pour prendre en charge certaines interactions clients. Ils permettent ainsi de répondre aux questions les plus fréquentes, mais aussi de proposer une assistance aux utilisateurs tout au long du processus d’achat, en les dirigeant vers la source d’information adéquate si nécessaire.
Des initiatives telles que celle de l’assistant de réservation Oui Bot de la SCNF, ou encore du bot Telmide la BNP Paribas, qui peut informer les clients ou les rediriger vers un conseiller le cas échéant, sont tout autant d’exemples d’utilisations possibles des chatbots pour fluidifier les processus de relation client.
Quelques avantages des chatbots :
- Intégration multicanal (site web, app mobile, ou encore messenger) et assistance pour les utilisateurs avant, pendant, et après l’achat.
- Automatisation des requêtes les plus fréquentes, permettant aux équipes de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée.
4. La reconnaissance par image : une solution pour l’amélioration de la sélection de produits
Basée sur la reconnaissance d’un produit à partir d’une photographie, la reconnaissance par image favorise l’identification et la prise de connaissance immédiate des données liées au produit en question. Si un utilisateur ignore par exemple les références, la marque ou encore la gamme concernée, cette technologie simplifie ses recherches et l’aide à accéder aux informations nécessaires à la prise de décision d’achat. C’est ainsi que par exemple, l’application iPhone Adidas Originals, via la reconnaissance d’image, peut indiquer la référence de baskets recherchée, ainsi que la disponibilité auprès du plus proche vendeur.
Si la reconnaissance par image est un atout majeur en matière d’influence sur le processus d’achat du client en lui fournissant les informations quant au produit souhaité, elle peut être combinée à d’autres outils. Ainsi, une association de cette technologie peut être faite avec la suggestion de produits similaires en cas d’indisponibilité de l’article. Elle peut aussi participer à l’évaluation de la réputation des produits, en permettant aux entreprises de repérer les différentes photographies de l’article en question postées sur le web.
Quelques avantages de la reconnaissance par image :
- Simplification de la recherche de produits instantanée et donc de la décision d’achat.
- Possibilité de retours utilisateurs incluant des images pour préserver l’image de la marque.
5. Les outils de Data insights : une technologie pour aider à la compréhension des comportements d’achat en ligne
P ouvant aider les entreprises à la prise de décision stratégique, les outils de data insights, qui font partie des outils de business intelligence (BI), sont une technologie permettant de répondre à des questions cruciales pour les entreprises : par exemple, quel produit est le plus recherché, comment une landing page peut-elle impacter la conversion, et quelles sont les principales caractéristiques du comportement des clients au cours du processus d’achat.
À l’ère de la Big Data, l’analyse et le traitement des données propres au parcours de chaque utilisateur est une clé pour l’amélioration des processus, qu’ils soient liés à des questions de logistique d’envoi ou de livraison, ou encore l’anticipation des tendances auxquelles fait face l’entreprise. C’est ce que peuvent faciliter les outils de Data Insights en réalisant la collecte, la mise en ordre, et l’analyse des données récoltées lors des interactions entre le client et la plateforme de shopping en ligne.
Quelques avantages des outils de data insights :
- Analyse des tendances pour anticiper les comportements des acheteurs et identifier leurs stratégies d’achat.
- Identification des opportunités de ventes pour des ventes croisées ou incitatives.
6. Le social selling : une méthode pour optimiser la vente omnicanal
A l’heure où les ventes générées par le biais des réseaux sociauxconnaissent une progression, avec près de 31% des français ayant effectué un achat via ces derniers, le social media selling ou social selling est une solution pour optimiser la personnalisation de l’expérience client. Cette méthode offre une présence de la marque sur les différents réseaux sociaux et diversifie ainsi les options de canaux d’achat.
En utilisant Facebook, Instagram, Twitter ou encore Snapchat en tant que levier ou support à la vente, le Social Selling intègre non seulement la possibilité d’interagir et de conseiller le prospect au cours de son expérience de shopping en ligne, mais aussi de participer aux taux de conversion final, grâce à des fonctionnalités de vente intégrées et de synchronisation aux marketplace des entreprises.
Quelques bénéfices du Social Selling :
- Création de nouvelles opportunités commerciales potentielles par le biais de la vente sociale.
- Soutien des opérations marketing déjà en place et renforcement de la présence de l’entreprise en matière de contenu et de relationnel client.
7. L’API : une solution pour optimiser le développement des outils de vente en ligne
Alors que la multiplication des canaux de communication et d’interface permet d’élargir les options quant à l’expérience d’achat du client, la gestion de ces éléments peut représenter un challenge pour les entreprises. Que ce soit en termes de besoin de développement d’applications, de synchronisation entre diverses plateformes, ou encore d’efficacité en matière de communication, la solution des API (ou application programming interface) est une technologie permettant de simplifier ces processus.
Cette solution informatique peut-être considérée comme un pont permettant à différents programmes d’interagir, réduisant de ce fait la charge de travail des développeurs en matière de codage, et facilitant une communication uniforme entre chaque système utilisé par l’entreprise. De l’ajout d’une carte Google à un site à l’intégration de certaines fonctionnalités Facebook par exemple, l’API offre des modalités d’utilisation pour simplifier les processus des entreprises de shopping en ligne.
Quelques bénéfices de l’API :
- Unification de l’expérience des clients sur l’ensemble des supports et interfaces de l’entreprise.
- Possibilité de récolter des données issues de la communication et de l’échange des applications entre elles.
8. La visioconférence : un outil pour faciliter l’assistance client
Technologie de communication par la voie de la vidéo, la visioconférenceest connue du grand public comme des entreprises, notamment pour ses fonctionnalités de réunion, individualisées ou en groupe, et les différentes solutions interactives proposées par les interfaces concernées. Encouragé par le contexte de crise sanitaire du COVID-19, le développement des outils de visioconférence dispose de diverses applications pouvant s’intégrer à une stratégie de e-commerce.
Parmi ces applications se trouve l’usage de la visioconférence pour l’assistance client : en proposant des sessions de conseils personnalisées, elle est un moyen de permettre une interaction directe entre les services de vente ou d’après-vente de l’entreprise, et l’utilisateur. En addition aux différents canaux de chat, email, sms ou des réseaux sociaux, la visioconférence permet aux entreprises et aux clients de bénéficier d’une possibilité de contact optimisé.
Quelques bénéfices de la visioconférence:
- Création d’un contexte propre à renforcer la relation de confiance et de proximité avec les clients, tout en abolissant les contraintes géographiques.
- Possibilité de créer des processus de vente dynamiques grâce aux fonctionnalités de partage d’écran et de documents.
9. Le Click and Collect : une technologie pour concilier shopping en ligne et canal de vente classique
Connu également sous les dénominations de “check and reserve” ou “click and pick up”, le principe de Click and Collect autorise le client à effectuer une réservation en ligne de produits disponibles en magasin physiques. Se basant sur le stock en temps réel des magasins, le Click and Collect permet aux utilisateurs, une fois leur sélection effectuée, de choisir le point de retrait souhaité dans le magasin de leur choix.
Mixant les canaux de la vente en ligne et du retail traditionnel, le Click and Collect a permis notamment aux commerçants de digitaliser leur processus de vente, une nécessité dans le contexte des restrictions liées à la crise sanitaire. Les entreprises peuvent ainsi, par exemple, utiliser des logiciels de vente en ligne permettant au client de consulter la liste de produits en ligne, avec une option de retrait en Click and Collect.
Quelques bénéfices du Click and Collect :
- Initiation à la vente omnicanal pour les entreprises disposant d’un magasin physique et désireuse de s’initier à la vente en ligne.
- Mise à disposition immédiate des produits, en cas de disponibilité, pour les clients.
10. L’intégration Mobile : une solution pour optimiser l’expérience client sur appareil mobile
En progression constante dans la part de marché qu’elles occupent dans la vente en ligne, les transactions réalisées par le biais des smartphones mettent l’accent sur l’importance d’une stratégie d’optimisation mobile des entreprises. L’intégration mobile (à ne pas confondre avec le système d’API) regroupe l’ensemble des paramètres nécessaires aux sites de shopping en ligne pour être pleinement opérationnels sur ce type de canal de vente.
Ce principe recouvre ainsi plusieurs facteurs tels que :
- Le responsive design du site de vente en ligne, soit son adaptation à toutes les tailles d’écran , dont les écrans mobiles, et sa lisibilité.
- Une intégration et une synchronisation des différentes applications et systèmes, à l’aide par exemple d’un logiciel d’e-commerce multicanal.
- La création d’une application, qui spécialement conçue pour les mobiles, présente une plus grande rapidité de navigation et la possibilité d’envoi de notifications pour les utilisateurs.
- Un service de paiement sécurisé et diversifié.
Quelques avantages de l’intégration mobile
- Optimisation de l’UX pour un parcours client personnalisé sur le canal de vente mobile.
- Possibilité de collecter des informations spécifiques quant aux utilisateurs, telle que leur quant à la géolocalisation.
Implémenter ces innovations technologiques peut représenter un atout majeur de compétitivité pour les entreprises de e-commerce. L’adoption d’outils adéquats, combinée à une stratégie centrée sur les pratiques de l’utilisateur, peut être ainsi un vecteur de croissance à ne pas négliger pour votre activité.
