Guide CRM : lancez-vous en 5 étapes !

Publié le 18/10/2018 par Sonia Mokrani

guide crm

Ça y est, vous avez décidé de vous mettre au CRM et d’y convertir votre équipe commerciale ? Si tel est le cas, vous disposez d’un outil redoutable qui devrait vous aider à rationaliser les relations client, à gagner du temps et même à prévoir l’évolution de vos chiffres de vente.

Mais mettre en place un outil de CRM dans une entreprise, cela ne se fait pas tout seul. Et vous n’avez pas forcément envie de vous plonger dans cet imbuvable manuel de 500 pages, incompréhensible même pour un ingénieur informaticien !

Ce qu’il vous faut, c’est un petit guide de démarrage CRM pour PME, facile à lire et concis, pour vous mettre rapidement le pied à l’étrier.

Nous avons exactement ce qu’il vous faut. Dans cet article, vous allez découvrir l’essentiel pour démarrer avec votre CRM, fidéliser vos clients et améliorer vos rentrées en moins de temps qu’il n’en faut pour le lire.

Guide CRM simplifié en cinq étapes

1. Importez automatiquement vos contacts

Votre nouveau CRM est censé vous épargner du travail inutile (comme la saisie manuelle de données) pour que vous puissiez concentrer sur le repérage de nouveaux clients. Pourtant, il ne peut pas faire grand-chose si vous ne lui donnez aucune donnée à exploiter, comme les noms de vos prospects et clients.

Chaque CRM est différent, mais il suffit généralement d’importer les données clients de l’une des manières suivantes :

  • À partir d’un fichier .csv (séparateur virgule par défaut) extrait d’une feuille de calcul vous servant de base de données
  • Depuis un autre CRM (via un logiciel API) 
  • Depuis Gmail, Outlook ou un autre logiciel de messagerie (en exportant vos contacts dans un fichier .csv)

2. Impliquez et formez votre équipe

Votre CRM est totalement inutile tant que vos collaborateurs continuent de collectionner des cartes de visite maculées de café et d’utiliser la sempiternelle feuille de calcul.

Vous allez devoir former et motiver votre équipe pour la convaincre, car vos employés n’utiliseront jamais un outil qu’ils ne savent pas manipuler.

Intéressez-vous aux options de formation offertes par le logiciel CRM que vous avez choisi. Portail de formation en ligne, guides de démarrage, webinaires… Par exemple, HubSpot possède sa propre HubSpot Academy, et Yetiforce  met à la disposition de ses utilisateurs une base de connaissances, une documentation et une FAQ (en anglais).

Dans tous les cas, la plupart des éditeurs proposent des manières de se former – et sinon, il est fort probable que des utilisateurs aient publié des vidéos sur YouTube.

Ensuite. vous devez encourager vos collaborateurs à utiliser le CRM. Réunissez votre équipe de vente et montrez-lui à quel point le CRM peut lui simplifier la vie. Associez l’adoption du nouvel outil à quelque chose de ludique, par exemple une matinée formation avec déjeuner inclus ou un jeu (celui qui ajoute le plus grand nombre de nouveaux contacts voit son nom affiché à la cafet’).

3. Liez votre CRM aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des outils marketing incontournables qui permettent de toucher des dizaines de nouveaux clients potentiels chaque jour. Il est alors impératif d’intégrer les nouveaux contacts issus de Facebook, LinkedIn ou Twitter.

C’est là que le social CRM prend tout son sens : il permet d’associer CRM et réseaux sociaux. Et c’est révolutionnaire ! Imaginez pouvoir repérer dans votre fil Twitter les plaintes des utilisateurs et proposer une solution par tweet, le tout à partir de votre CRM. Ou bien rassembler et catégoriser les données de vos abonnés Facebook et LinkedIn. Quel gain de temps !

Les fonctionnalités de social CRM varient en fonction de l’outil choisi. Nous vous conseillons de vérifier celles de votre logiciel : il est important de ne pas ignorer les avantages du social CRM.

4. Intégrez le CRM aux autres logiciels

Il y a fort à parier que vous utilisez déjà un logiciel d’email marketing, un logiciel de comptabilité ou un logiciel de gestion de projetsVous aimeriez qu’ils soient associés au CRM ? Bonne nouvelle : c’est possible !

Certains CRM offrent des intégrations de base avec des logiciels et applications répandus comme MailChimp, Quickbooks et autres, tandis que d’autres exigent le recours à un service d’intégration comme Zapier.

Mais que peut vous apporter l’intégration d’un CRM avec d’autres logiciels ? Par exemple :

  • Lancer une campagne MailChimp réservée à un segment de clientèle au sein même du CRM.
  • Extraire vos données financières QuickBooks pour informer votre équipe commerciale de ses performances.
  • Communiquer à vos clients des rapports d’avancement issus du logiciel de gestion de projets.

Le tout, directement depuis votre CRM.

5. Utilisez le CRM à 100 %

Vous avez importé vos contacts, formé vos employés et découvert la puissance des intégrations… Il est temps de vous lancer. Désormais, TOUT doit passer par le CRM.

Qu’est-ce que ça donne en pratique ? Imaginons que l’un de vos commerciaux vient d’avoir une discussion intéressante avec un client potentiel. Il a griffonné quelques renseignements sur un bloc-notes. Eh bien, ces informations ne comptent pas tant qu’elles ne sont pas introduites dans votre logiciel et donc exploitables par le reste de l’équipe. Utiliser le CRM doit devenir un automatisme.

Et n’ayez pas peur de mettre les mains dans le cambouis ou d’approfondir vos connaissances. Les cours et les formations en ligne mentionnés à la deuxième étape valent aussi pour vous, pas seulement pour votre équipe ! Vous devrez vous mettre à jour sur les nouvelles fonctionnalités du logiciel CRM que vous avez choisi afin de continuer à former votre équipe.

C’est parti !

Vous avez lu et compris chacune des étapes de notre guide CRM ? Alors vous êtes maintenant fin prêt. Allez-y, lancez-vous et commencez à exploiter tous les avantages de votre outil de gestion de la relation client !

Vous pensez que nous avons sauté une étape ou omis un principe incontournable ? Ou bien, si vous avez déjà passé le baptême du feu avec votre CRM, qu’auriez-vous aimé savoir au début du processus ? Faites-nous part de vos conseils en commentaire ou avec un tweet : @Capterra_FR