Caisses automatiques, menus numériques, assistance chatbots : différents aspects de l’expérience client sont d’ores et déjà automatisés par les commerces de détail ainsi que par les professionnels de la restauration. Découvrez les retours d’expérience partagés par 301 consommateurs français interrogés en février 2024 par Capterra France. 

À l’heure où les consommateurs sont toujours plus avides de commodité et enclins à adopter de nouvelles modalités d’achats, proposer des expériences personnalisées et multicanales où convergent interactions en ligne et physique fait partie des défis stratégiques ancrés dans le quotidien des commerces de détail et des professionnels de la restauration. 

Tandis que des technologies de plus en plus développées poursuivent leur progression dans les pratiques des entreprises du secteur, à l’image du déploiement de l’intelligence artificielle, identifier comment elles peuvent être employées pour optimiser le parcours d’achat du client en automatisant certaines opérations s’avère essentiel.

Pour aider les entreprises face à cette problématique, Capterra a mené une étude auprès de plus de 300 consommateurs français qui ont une expérience des technologies d'automatisation dans les commerces de détail ou les restaurants. Ces derniers ont été interrogés sur leurs attentes en la matière, les avantages qu’ils perçoivent, ainsi que sur la façon dont les systèmes automatisés de paiement influent sur leurs expériences d’achats ou leur visite au sein d’un restaurant.

Une méthodologie complète de cette étude est disponible au bas de cet article.

Les technologies d’automatisation ont la faveur des Français

Qu’il s’agisse du principe de “click and collect” permettant de réaliser un achat en ligne et le retrait du produit en magasin, de passer commande depuis sa table à l’aide d’un smartphone sans attendre un serveur, ou encore du paiement sans contact : plusieurs exemples attestent des efforts déployés par les détaillants ainsi que par les professionnels de la restauration pour répondre aux préférences en constante évolution de leurs clients à l’aide de technologies d’automatisation.

Ces efforts semblent concorder avec l’expérience attendue par les consommateurs, les réponses de notre panel faisant état d’un sentiment positif à l’égard de ces technologies. La plupart se disent ainsi familiarisés avec certaines de ces innovations et prêts à en faire usage à nouveau dans le futur, comme on peut le constater : 

  • 89 % ont eu recours au paiement sans contact et sont disposés à y avoir recours à nouveau, 
  • 88 % ont utilisé le principe de caisse automatique (‘self-checkout’) et sont prêts à l’utiliser à nouveau, 
  • 66 % ont utilisé le "click and collect" et se disent prêts à l’employer à nouveau.

En revanche, alors qu’une étude menée en 2022 par Capterra illustrait l’intérêt des consommateurs pour les supermarchés sans caisse, seuls 11 % déclarent ici avoir employé et songer à utiliser de nouveau une telle méthode de paiement. Le fait que cette technologie soit encore peu répandue sur le territoire français et qu’elle soit encore en phase de test dans certaines enseignes de la grande distribution explique en partie ce chiffre relativement bas. Cependant, nous pouvons observer un intérêt laissant présager d’un potentiel de développement, puisque 51 % des répondants qui n’ont jamais utilisé le paiement sans caisse indiquent être toutefois intéressés par ce principe.

Un constat similaire peut être fait quant à l’usage de la réalité augmentée. Permettant par exemple de visualiser voire “d’essayer” des produits de façon réaliste à l’aide d’un filtre sur son smartphone, et ce, sans avoir à se déplacer systématiquement en magasin, ce concept a séduit 10 % des répondants qui disent l’avoir testé et sont susceptibles de réitérer l’expérience. Toutefois, on peut noter un certain désintérêt de la majorité des personnes interrogées, puisque presque la moitié de notre panel n’a jamais employé cette technologie et n’est pas intéressée par cette dernière (46 %). La réalité augmentée demeure encore une technologie relativement nouvelle, utilisée par un segment spécifique d’entreprises. Le manque de familiarité quant à son fonctionnement, que ce soit de la part des entreprises ou du grand public, peut ici expliquer la frilosité apparente des consommateurs.

À la question de l’usage en pratique de ces technologies, force est de constater que la plupart des répondants ayant utilisé ces technologies témoignent d’une expérience globale positive, qu’ils souhaitent ou non avoir recours à ces solutions dans le futur. Cependant, certaines de ces technologies, telles que la réalité augmentée (30 %) et les caisses automatiques (26 %), sont celles pour lesquelles ce groupe de répondants affirment avoir expérimenté le plus de difficultés. 

Difficulté d’usage des technologies d’automatisation liées aux commerces de détail et restaurants
Conseils aux entreprises
L’adoption de technologies d’automatisation au sein des commerces de détail et des restaurants se profile comme une tendance durable dans les habitudes des consommateurs. Certaines solutions facilitant la mise en place de paiement sans contact, telles que les logiciels de traitement de paiement ou de paiement pour mobile, sont souvent déjà implémentées au sein des entreprises du secteur pour répondre aux besoins des consommateurs. 

Une veille concurrentielle en continu peut par exemple permettre d’analyser comment d’autres entreprises ou compétiteurs font usage de technologies avant d’envisager une future implémentation.

En dépit de certaines difficultés, les caisses automatiques sont plébiscitées

Le principe de caisse automatique, ou self-checkout, n’est pas une nouveauté dans l’Hexagone, puisque ce principe y est implémenté depuis 2004. Ce serait désormais près de 3400 magasins qui seraient à présent équipés de cette technologie, illustrant la place importante qu’elle occupe dans les pratiques des commerçants, mais aussi dans le quotidien des consommateurs.

Si les magasins d’alimentation (96 %) ainsi que les commerces de détail (33 %) sont parmi les endroits principaux où les utilisateurs de caisse automatique de notre panel se disent susceptibles d’avoir recours à cette technologie, les restaurants proposent également un service similaire sous la forme de bornes de paiement libre-service.

Popularisées par les chaînes de restauration rapide, ce type de caisse libre-service permet ici au client d’effectuer et de régler une commande de façon autonome, puis de la collecter au comptoir. Ils sont ainsi 54 % de ce groupe de répondants à privilégier cette méthode. 

Bien que la plupart des utilisateurs de caisse automatique font part d’une expérience positive  (24 % “excellente”; 53 % “bonne”), certains points de frictions demeurent. Parmi les principaux sont évoqués : 

  • le besoin d’une assistance du personnel (52 %),
  • les erreurs lors de la lecture des articles (46 %),
  • les erreurs dans la zone de mise en sac (34 %),
  • les longues files d'attente (28 %).

Il est intéressant de noter que ces problématiques soulèvent un point important lié à l’implémentation de toute technologie d’automatisation : un équilibre à trouver entre technologie et intervention humaine pour s’adapter aux préférences et au besoin d’assistance des consommateurs. 

Points de frictions liés à l’utilisation du principe de caisse automatique

Malgré ces problématiques, 76 % des utilisateurs de caisse automatique interrogés s’accordent à dire qu’ils comptent en faire de plus en plus usage à l’avenir (34 % “d’accord”, 42 % “entièrement d’accord”), tandis que 74 % estiment même que leur expérience avec les caisses automatiques s’est améliorée au cours des 5 dernières années (33 % “d’accord”, 41 % “entièrement d’accord”).

Conseils aux entreprises

S’appuyant sur un système de logiciel de caisse, ou de point de vente (POS), les caisses automatiques sont l’une des solutions permettant de répondre à la demande croissante de libre-service de la part des consommateurs. 

Il convient toutefois de proposer plusieurs méthodes aux clients qui pourront alors choisir celle qui leur convient le mieux, certains pouvant prioriser un processus rapide lorsque d’autres seront plus à la recherche d’interactions humaines pour les assister lors de leurs achats. À  l'issue du parcours d'achat, qu'il se soit conclu à une caisse automatique ou à une caisse traditionnelle, l’envoi d’une enquête de satisfaction reste un moyen efficace pour identifier les points permettant d'améliorer leur expérience.

L’automatisation au sein des restaurants doit encore faire ses preuves

La tendance de la foodtech l’a démontré : il existe désormais différents outils numériques permettant aux professionnels du secteur de la restauration d’automatiser leurs opérations. Des QR codes permettant d’afficher les menus sur leur smartphone, aux plateformes de commande en ligne dédiées à la livraison de repas à domicile, en passant par les applications donnant aux consommateurs la possibilité de collecter certains invendus afin d’éviter les pertes de denrées alimentaires, plusieurs solutions sont désormais proposées aux restaurateurs.

Sous nos latitudes, le domaine de la restauration est de ceux où l’attention apportée au client par le personnel est traditionnellement jugée comme importante. Le fait que 98 % de l’ensemble du panel souligne l’importance du service client (61 % le jugent “très important” et 37 % “important”) atteste de cette tendance.

Si, bien évidemment, les consommateurs tendent à privilégier un restaurant proposant un service à table lorsqu’il est question de prendre leur temps et de profiter du moment ( 92 %) et, à l’inverse, la restauration rapide est idéale pour “entrer et sortir le plus rapidement possible” (80 %), ces différences n'excluent toutefois pas l’usage de l’automatisation dans le secteur de la restauration traditionnelle.

Les répondants jugent ainsi acceptable son utilisation pour les deux types d’établissements dans le cas : 

  • des menus et commandes, comme à l’aide d’un QR code (43 %),
  • du passage en caisse (35 %). 

Encore que peu répandus, les robots permettant d’effectuer certaines tâches dévolues aux cuisiniers ou au personnel de service font leur apparition dans le secteur de la restauration. Au vu des réponses des participants, il semblerait toutefois que l’intervention humaine soit privilégiée pour la préparation des repas (69 %) et le service des plats aux clients (47 %). La possibilité de demander conseil à un serveur, de recevoir une attention personnalisée, ou encore l’expertise que peut apporter un chef à un plat : il existe plusieurs raisons qui pourraient expliquer ici la préférence des consommateurs pour des employés plutôt que des systèmes automatisés. 

Tâches envisagées pour l'utilisation d'une technologie automatisée au lieu d'employés dans les restaurants

Dernière tendance parmi les technologies d’automatisation dans les restaurants, l’intelligence artificielle suscite encore des avis mitigés de la part des consommateurs. Près de 58 % des participants indiquent comme peu probable le recours à des chatbots pour passer commande de leur repas (31 % “peu probable”, 27 % “très peu probable”), si cela leur était proposé. 

Soigner l’expérience proposée sur site, un impératif pour toute stratégie d’automatisation 

Si, rien qu’en 2023, près de 60 milliards d’euros ont été dépensés en ligne par les Français selon le rapport de la FEVAD, cela ne signifie pas pour autant que la visite de commerces physiques ou de restaurants est boudée par ces derniers. Certaines réponses apportées par notre panel et citées ici en exemple en attestent : 

  • 37 % disent se rendre dans un commerce de détail au moins une à trois fois par mois,
  • 41 % indiquent fréquenter un restaurant une à trois fois par mois, 
  • 46 % disent se rendre dans un magasin d’alimentation ou un supermarché plus d’une fois par semaine. 

À l’inverse, et lorsqu’il est question de commandes et d’achats en ligne : 

  • 58 % disent acheter auprès d’un détaillant moins d’une fois par mois,
  • 71 % indiquent commander auprès d’un restaurant moins d’une fois par mois,
  • 64 % disent acheter auprès d’un magasin d’alimentation ou un supermarché moins d’une fois par mois.

Proposer une expérience d’achat en ligne présente divers avantages pour les professionnels du secteur, et l’attention portée à un site de vente en ligne ou à une application reste un facteur important à considérer. Cependant, l’expérience d’achats proposée sur site reste tout autant primordiale et peut également s’appuyer sur les avantages offerts par l’automatisation.

Parmi les améliorations principales qu’apportent les technologies d’automatisation à leur expérience sur site, la rapidité (83 %) ainsi que la commodité (46 %) font partie de celles qui sont mises en avant par l’ensemble du panel.

Ces améliorations peuvent même représenter une solution à certaines problématiques évoquées par les participants quant à leur expérience sur site.

Pour 54 % des répondants de notre panel, la possibilité de trouver ce dont ils ont besoin plus rapidement fait partie des points principaux d’amélioration recherchés lors de leurs parcours client en magasin. Pour répondre à cette attente, des systèmes tels que le principe de bornes tactiles en magasin sont parmi les outils disponibles. Via des écrans, les clients peuvent effectuer une recherche dans le catalogue du magasin, accéder aux informations d’un produit spécifique, puis vérifier sa disponibilité dans les rayons.

Facteurs principaux susceptibles d’améliorer l’expérience sur site des clients

D’autre part, parvenir à équilibrer intervention humaine et technologie est essentiel pour proposer une expérience client optimale. En ce sens, les retours des répondants concernant des domaines dans lesquels ils trouvent acceptable le remplacement des employés par des systèmes automatisés peut s’avérer une piste de réflexion intéressante. Sont ainsi mises en avant les opérations : 

  • de passage en caisse (59 %),
  • d’assistance apportée au client pour localiser un produit en magasin (51 %),
  • de nettoyage et l’assainissement des sites (47 %).

L’automatisation, la nouvelle donne pour le futur de l’expérience client

Alors que les pratiques des consommateurs ne cessent d’évoluer à l’aune des évolutions technologiques, une certitude reste ancrée : le changement est inévitable. Des premiers pas de certains hôteliers européens dans le métaverse, à l’introduction des magasins sans caisse, en passant par celle des chatbots permettant d’obtenir des conseils sur la sélection de produits, le paysage de l’expérience client subit une transformation progressive.

L’utilisation de technologies d’automatisation, telles que les logiciels de caisse ou de traitement de paiements, et ce dans le cadre d’achats en libre-service, peut aider les commerces de détail tout comme les restaurants à répondre aux besoins de commodité et de rapidité évoqués par les consommateurs. Combinées stratégiquement à des interventions humaines, ces technologies sont aussi un moyen de contribuer à des niveaux de satisfaction améliorés.

Pour demeurer compétitives dans cet écosystème en constante évolution, il reste toutefois nécessaire pour les entreprises du secteur de rester à l’affût des innovations, de s’adapter aux tendances émergentes et, surtout, de donner la priorité aux attentes et aux exigences de leurs clients. 

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Méthodologie

L'étude Capterra 2024 Retail Automation Survey a été menée en ligne en février 2024 auprès de 2 112 répondants aux États-Unis (n=302), au Canada (n=305), en Australie (n=302), au Royaume-Uni (n=301), en France (n=301), en Allemagne (n=301) et en Espagne (n=300). L'objectif de l'étude était d'apprendre comment les détaillants et les restaurants peuvent résoudre les problèmes des clients grâce à l'automatisation, afin de s'assurer que la technologie améliore l'efficacité de l'expérience client. Les personnes interrogées ont été sélectionnées en fonction de leur expérience des technologies d'automatisation dans les commerces de détail et les restaurants.