Cet article a été publié une première fois en mars 2022 et mis à jour en septembre 2023.
Le helpdesk, ou centre d’assistance technique, est un service dédié à la prise en charge et au traitement de volumes importants de demandes provenant de la clientèle. À l’aide de solutions informatiques de helpdesk dédiées, il est possible de favoriser la rapidité et l’efficacité des processus sur la base de leurs différentes fonctionnalités. Découvrez une sélection de 5 outils de helpdesk gratuits réalisée par Capterra.
Dans cet article
- 1. EngageBay CRM, un outil helpdesk gratuit pour la gestion des interactions clients
- 2. Freshdesk, un logiciel helpdesk pour la centralisation des tickets
- 3. JIRA Service Management, une solution pour le suivi et la priorisation des incidences
- 4. LiveAgent, un outil pour la gestion de la communication client multicanale
- 5. Tidio, une solution pour l’automatisation des réponses aux requêtes
- Conseils pour la sélection d’un logiciel de helpdesk
Selon Future Market Insights (article en anglais), le marché mondial des logiciels helpdesk devrait valoir environ 26,8 milliards de dollars d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel moyen de 9,4 % entre 2022 et 2032. Ces chiffres illustrent aussi le fait qu'à l'ère du numérique, un support client efficace est incontournable pour toutes les entreprises, et c'est là que se distinguent les logiciels helpdesk.
Les logiciels helpdesk permettent aux équipes du service client et de l’assistance informatique de répondre aux questions des utilisateurs à l’aide d'un système de tickets. Ce type d'outil aide les agents à suivre, classer et résoudre les tickets, qui contiennent des informations telles que les détails du problème, l'état de sa résolution et un journal des actions entreprises. Certains logiciels incluent même un chatbot pour automatiser les tâches telles que la réponse aux questions fréquemment posées, la création de tickets et la saisie des coordonnées des clients.
L'achat d'un logiciel helpdesk peut représenter un investissement pour les petites et moyennes entreprises (PME). Toutefois, il existe des solutions gratuites vous permettant d'explorer les fonctionnalités proposées et d'identifier ce qui peut être nécessaire pour votre organisation.
Dans cet article, nous allons vous présenter par ordre alphabétique cinq des logiciels helpdesk gratuits les mieux notés sur Capterra France. Pour dresser cette liste, nous avons inclus les logiciels qui proposent les principales fonctionnalités d'un logiciel helpdesk (gestion de la base de connaissances, gestion des tickets), qui ont une note globale minimale de 4,6 étoiles sur 5 et qui proposent une version gratuite.
Découvrez dans la vidéo ci-dessous un aperçu des 5 logiciels helpdesk sélectionnés :
Une méthodologie complète est disponible au bas de cet article.
1.
- Note globale : 4,7/5
- Facilité d'utilisation : 4,5/5
- Service client : 4,9/5
- Fonctionnalités : 4,6/5
- Rapport qualité/prix : 4,8/5
EngageBay CRM est un outil de ticketing helpdesk gratuit qui permet aux entreprises de gérer et de suivre les interactions avec leurs clients. Son tableau de bord recueille les demandes d'assistance des clients à partir de différentes sources (e-mail, messagerie instantanée) et les regroupe dans un tableau de bord centralisé et unique.
Sa fonctionnalité d'accord de niveau de service (SLA) envoie des alertes aux agents lorsque le délai de résolution d'un ticket d’assistance dépasse sa date d'échéance. Il met à disposition des agents une boîte de réception partagée pour les aider à suivre et à répondre aux questions des clients ou aux tickets. Il leur permet également de créer plusieurs catégories de tickets selon la nature du problème signalé et de les assigner à l'équipe correspondante (par exemple, les ventes ou le marketing).
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite d’EngageBay CRM?
Service Bay, le module de helpdesk gratuit d’EngageBay CRM comprend des fonctionnalités telles que des réponses types aux questions les plus couramment posées, le placement en file d'attente et le routage intelligent des tickets, des macros de réponse, des vues personnalisées des tickets, ou encore des rapports permettant d'obtenir des informations sur les tickets résolus, non assignés ou en attente, et ce pour un maximum de 15 utilisateurs.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante d’EngageBay CRM?
La mise à niveau vers l’abonnement payant All in one Basic inclut jusqu’à 500 contacts, des modèles d’email, des outils de SMS marketing, ou encore l’intégration d’autres outils.
2.
- Note globale : 4,5/5
- Facilité d'utilisation : 4,5/5
- Service client : 4,5/5
- Fonctionnalités : 4,⅗
- Rapport qualité/prix : 4,4/5
Freshdesk est un logiciel helpdesk doté de fonctions de ticketing, de CRM, de centre d'appels et d'automatisation. Son tableau de bord unifié centralise les tickets des clients reçus par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, WhatsApp et réseaux sociaux afin de fournir aux agents une vue d’ensemble de toutes les demandes.
Son automatisation permet de rédiger des modèles de réponses types pour les questions les plus fréquemment posées et de définir des conditions prédéfinies pour trier les tickets par ordre de priorité en fonction de l'urgence, du type de client, etc. Il permet également aux managers d'ajouter plusieurs agents comme "observateurs" d'un ticket afin qu'ils reçoivent des mises à jour par e-mail.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Freshdesk?
La version gratuite de Freshdesk prend en charge jusqu'à 10 agents et fournit un système de tickets intégré aux e-mails et aux réseaux sociaux, le routage automatisé de tickets, une base de connaissances client, des analyses des tickets et une assistance par e-mail 24 h/24 et 7 j/7.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Freshdesk?
La version payante Growth de Freshdesk inclut notamment la collision des tickets, le suivi du délai de résolution, les enquêtes de satisfaction client (CSAT), les vues personnalisées des tickets et les rapports et analyses avancés.
3.
- Note globale : 4,5/5
- Facilité d'utilisation : 4,2/5
- Service client : 4,3/5
- Fonctionnalités : 4,4/5
- Rapport qualité/prix : 4,3/5
JIRA Service Management est un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) incluant des fonctionnalités de gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des configurations. Il consolide les demandes des utilisateurs envoyées par e-mail, par messagerie instantanée et par d'autres canaux sur un tableau de bord centralisé.
Sa fonctionnalité d’accord de niveau de service permet de classer les tickets par ordre de priorité, de suivre les délais de résolution et de mettre en place des règles d'escalade automatisées pour alerter les membres de l'équipe concernés afin de respecter les conditions des accords de niveau de service.
Sa capacité de gestion de la relation client intégrée permet aux clients de recevoir des notifications par e-mail sur l'activité de leur ticket. En outre, ce logiciel permet aux équipes d'assistance d'effectuer des actions par lots et d'utiliser le machine learning pour regrouper les tickets similaires et les classer en tant que demandes de service, incidents, problèmes, etc.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Jira Service Management ?
La version gratuite de Jira Service Management prend en charge trois agents, un nombre illimité de clients, 2 Go de stockage de fichiers et 100 notifications par e-mail et par jour. Elle propose des fonctionnalités telles que des règles d'automatisation des flux de travail, un portail client en libre-service, la gestion des accords de niveau de service, la création d'incidents et l'escalade des incidents majeurs.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Jira Service Management ?
La version payante Standard de Jira Service management inclut la prise en charge de 10 000 agents, une capacité de stockage de 250 Go de stockage par fichier, ainsi que des notifications par email illimitées.
4.
- Note globale : 4,7/5
- Facilité d'utilisation : 4,6/5
- Service client : 4,7/5
- Fonctionnalités : 4,6/5
- Rapport qualité/prix : 4,7/5
LiveAgent est une solution helpdesk qui offre des fonctionnalités de ticketing, de messagerie instantanée, de centre d'appels et de reporting pour aider les entreprises à améliorer leur service client sur l'ensemble des canaux. Sa fonction de détection des collisions empêche plusieurs agents de travailler sur le même ticket, et sa fonctionnalité de distribution automatisée crée des flux de travail optimisés pour les employés.
Ce logiciel permet aux équipes d'assistance de rédiger des réponses types aux questions les plus couramment posées, et de classer les tickets par ordre de priorité en fonction des accords de niveau de service afin de respecter les délais convenus. Les agents peuvent joindre des images, de la musique, des vidéos et des documents aux tickets. Ils reçoivent également des alertes automatiques par e-mail concernant les nouveaux tickets reçus, l'activité, ou encore les remontées d'incidences.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de LiveAgent?
La version gratuite de LiveAgent offre une base de connaissances, deux comptes e-mail entrants pour recevoir des tickets, deux comptes sortants pour y répondre, un historique de sept jours et 50 filtres de tickets personnalisés par agent. Ses principales fonctionnalités sont la fusion des tickets, les champs personnalisés, les actions par lots, le classement des tickets par ordre de priorité, les notes des agents et l'intégration du système de gestion de la relation client.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de LiveAgent?
La version Small Business de LiveAgent comprend jusqu’à 3 comptes d’email, l’inclusion de dix départements, jusqu’à 300 filtres de tickets par agent, ou encore jusqu’à 20 modèles de réponses.
5.
- Note globale : 4,8/5
- Facilité d'utilisation : 4,6/5
- Service client : 4,7/5
- Fonctionnalités : 4,6/5
- Rapport qualité/prix : 4,5/5
Tidio est un outil de helpdesk gratuit conçu pour les entreprises en contact avec la clientèle, telles que les entreprises d’e-commerce. Il met à disposition des équipes d’assistance une plateforme centralisée leur permettant de traiter les demandes des clients à partir de différents canaux, notamment par e-mail, messagerie instantanée et réseaux sociaux. Cet outil redirige les demandes des clients vers les services ou agents concernés, transforme les demandes en tickets et automatise les réponses à l'aide de chatbots pilotés par l’intelligence artificielle.
Les chefs d'équipe peuvent attribuer des tickets à des agents spécifiques, ajouter des notes aux tickets et suivre leur évolution. Sa fonction de CRM intégré prend en charge la communication multicanal avec les clients, les questions préliminaires pour collecter des leads et les filtres avancés pour gérer les listes de contacts et les informations détaillées sur les clients.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Tidio?
La version gratuite de Tidio prend en charge jusqu'à trois agents et offre 50 conversations par messagerie instantanée, 100 déclenchements pour chatbot et un nombre illimité de tickets par mois. Ses principales fonctionnalités incluent la messagerie instantanée, l'intégration par e-mail, Messenger et Instagram, les alertes d'escalade, le ticketing, le support multilingue et les enquêtes de satisfaction automatisées.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Tidio?
La version payante Starter de Tidio permet d’inclure jusqu’à 100 conversations par messagerie instantanée, jusqu’à 500 déclenchements par chatbot, ainsi que le support par chat.
Quand opter pour un logiciel helpdesk payant ?
La décision de passer ou non à une solution helpdesk payante dépend des besoins de votre entreprise en matière de support client. Vous pouvez envisager une mise à niveau si :
- Vous traitez des volumes importants de demandes de la part des clients.
- Vous avez besoin d'outils d'automatisation avancés.
- Vous avez besoin d'une intégration transparente avec d'autres logiciels.
- Vous souhaitez personnaliser le logiciel pour l'adapter à votre marque.
Conseils pour la sélection d’un logiciel de helpdesk
Si vous voulez assurer au mieux la qualité des interactions avec les clients, il est important de choisir le bon logiciel helpdesk. Commencez par identifier les besoins spécifiques de votre entreprise et estimer le volume des tickets envoyés par les clients. Évaluez les versions gratuites en fonction de leur facilité d'utilisation, de leur potentiel d’évolutivité et de leurs capacités d'intégration. Et surtout, ne négligez pas le potentiel des fonctions d'automatisation. En évaluant ces facteurs avec soin, vous saurez sélectionner le logiciel helpdesk qui correspond aux besoins spécifiques de votre équipe de support client.
Méthodologie
Pour concevoir la liste ci-dessus, tous les logiciels devaient répondre aux critères suivants au mois d’août 2023 :
- Tous les outils correspondent à la définition suivante d'un logiciel helpdesk : "Les logiciels helpdesk permettent aux entreprises de répondre plus efficacement aux utilisateurs, de gérer les questions techniques et fonctionnelles en fournissant des fonctionnalités améliorées pour assurer le suivi des tickets, la gestion informatique et le service de support client. L'intégration de ces éléments améliore la capacité des services d’assistance à fournir une réponse rapide et efficace aux employés, aux utilisateurs finaux et aux clients. Cela rationalise le flux de nouvelles informations fournies par les utilisateurs, ce qui contribue à la base de connaissances de l’entreprise."
- Tous les outils sont disponibles en version gratuite
- Les logiciels ont les fonctionnalités principales suivantes :
- Gestion de la base de connaissances
- Gestion des tickets
- Tous les outils font l'objet de plus de 180 avis d’utilisateurs au cours des deux dernières années, du 23 août 2021 au 23 août 2023.
- Ils ont reçu la note globale minimale de 4,5 étoiles sur 5.
- Nous avons ensuite sélectionné les cinq meilleurs outils ayant été les mieux notés par nos utilisateurs au cours des deux dernières années.
- Ces outils ont également les meilleures évaluations dans les quatre domaines suivants : qualité du service client, facilité d'utilisation, rapport qualité/prix et fonctionnalités.
