Helpdesk : 7 logiciels gratuits ou open source

Publié le 14/09/2018 par Harshit Srivastava et Sonia Mokrani

logiciel helpdesk gratuit open source

Help ! Le service dassistance a besoin d‘aide !

Erreurs de tickets, non-respect des SLA, clients frustrés, parfois trop pour vous rester fidèles… Autant de signes quil vous faut un meilleur système de service client. Mais vous ne pouvez peut-être pas consacrer plusieurs centaines d’euros par mois à un logiciel helpdesk.

Pour vous aider à vous lancer et à faire des économies, voici donc une sélection de quelques excellents logiciels de support client open source ou gratuits actuellement sur le marché.

Logiciels helpdesk gratuits ou freemium

Freshdesk

logiciel helpdesk gratuit

Freshdesk est un logiciel helpdesk réputé qui existe en version gratuite (bien que limitée).

Principales caractéristiques

  • Nombre d’agents illimité dans la version gratuite
  • Hiérarchisation simple des clients selon les termes du SLA
  • Transformation aisée des e-mails et des tickets en articles pour la base de connaissances
  • Disponible en 33 langues
  • Accessible via applications mobiles

Son meilleur atout est que la version gratuite est accessible à autant d’utilisateurs que nécessaire. Freshdesk offre une assistance par e-mail en continu et une assistance téléphonique cinq jours par semaine pour labonnement gratuit. Un des reviewers de Capterra a trouvé le service client incroyable.

Inconvénients

La fonctionnalité la plus intéressante de Freshdesk est probablement la gamification du service client. Le système attribue des points et des récompenses selon le niveau dexcellence du service afin de renforcer la motivation et le moral des collaborateurs. Malheureusement, elle n’est pas incluse dans la version gratuite.

Par ailleurs, certains des reviewers Capterra ont déploré le manque d’intuitivité de linterface de Freshdesk. Lun deux a indiqué que lajout de nouveaux contacts ou de nouvelles entreprises à partir de tickets est parfois un peu bizarre. Selon un autre, linstallation et la configuration peuvent être déroutantes.

Mais un autre reviewer était ravi : Toutes les fonctionnalités d’administration dont vous avez besoin sont rassemblées sous un onglet. La configuration et la personnalisation de solutions (formulaires, e-mails, etc.) sont très simples. Il suffit de quelques minutes pour mettre une solution en ligne.

Avis global

Au bout du compte, il est logique que la gamification ne soit accessible quaux plus grandes équipes puisque son fonctionnement repose sur la concurrence entre agents. Quoi qu’il en soit, les autres fonctionnalités de Freshdesk sont très utiles pour les structures comptant une à trois personnes. Les TPE ont en revanche probablement intérêt à choisir une option gratuite qui le restera tout au long de leur croissance.

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Spiceworks

logiciel helpdesk gratuit

Contrairement à la majorité des logiciels de ce type, Spiceworks est un logiciel de support client gratuit avec auto-hébergement, auto-gestion et auto-sauvegarde. Lauto-hébergement est en général un service premium couplé à une assistance technique et à la sauvegarde du produit. Or, avec Spiceworks, vous faites d’une pierre trois coups.

Principales caractéristiques

  • Entièrement gratuit, quel que soit le nombre dagents
  • LDAP/synchronisation active du répertoire
  • Intégration mobile
  • Assistance multisite
  • Installation Windows simple et rapide
  • Services de monitoring du serveur

Inconvénients

Le plus gros défaut de Spiceworks, c’est son auto-hébergement, justement. Un reviewer Capterra a écrit : le plus difficile est probablement de configurer la version serveur plutôt que le cloud.

Vous devez en effet installer, configurer, héberger et mettre à jour vous-même votre serveur. L’installation peut être difficile sur Linux, Unix ou VMWare. Le logiciel a beau être gratuit, lhébergement et les compétences informatiques ne le sont pas.

Avis global

Entre les reviewers de Capterra, il se chuchote que Spiceworks ne développe plus ce produit. En effet, alors que le logiciel a bénéficié de mises à jour mensuelles en 2016, une seule update a été proposée en 2017, au mois de mai. Si lauto-hébergement dun produit qui ne sera plus régulièrement actualisé par ses développeurs principaux vous convient, cette solution pourrait vous satisfaire, mais mieux vaut être prudent.

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C-Desk

logiciel helpdesk gratuit

C-Desk est un logiciel de service dassistance entièrement gratuit proposant la gestion des demandes transversales, la gestion manuelle des actifs, une base de connaissances, une galerie photo, un panneau daffichage et un registre.

Principales caractéristiques

  • Nombre dutilisateurs illimité
  • Facile à installer
  • Serveur FTP de partage de documents

Mais aussi : gestion de tâches et de projet, des enquêtes et des sondages, ou encore fonctionnalités de chat.

Inconvénients

Les reviewers Capterra nont pas vraiment trouvé de défaut à C-Desk. Même s’il ne présente pas l’ensemble des fonctionnalités d’un logiciel de service d’assistance, il est très complet.

Avis global

C-Desk est une application très conviviale qui propose un service client très réactif. Comme la plupart des logiciels de service client, C-Desk fait parvenir chaque demande au technicien le plus adapté. Un reviewer Capterra a même déclaré que la fonctionnalité de formulaires de C-Desk était plus avancée que celle de Google.

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ngDesk

logiciel helpdesk gratuit

ngDesk est un logiciel gratuit de gestion de tickets de support sans option tarifée. Toutes les fonctionnalités sont accessibles gratuitement, peu importe le nombre dagents : réponses prérédigées, chat réservé aux agents, gestion des horaires de permanence des agents…

Principales caractéristiques

  • Règles de transfert automatique
  • Tableau de bord
  • Appli mobile
  • Notification des agents par e-mail ou SMS
  • Suivi automatisé des SLA

ngDesk a tout ce que vous pouvez attendre d’un logiciel de gestion de tickets. Chaque ticket en suspens parvienne à une personne de l’équipe pour être traité.

Inconvénients

Le plus gros défaut est le manque d’information disponible. Le site web de ngDesk nindique pas ce que les utilisateurs peuvent attendre du service client et le profil Capterra n’affiche qu’un seul avis utilisateur.

Avis global

Une très bonne option si vous recherchez un logiciel helpdesk gratuit, avec option d’intégration et de configuration personnalisées, et même un service de support en français.

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Logiciels helpdesk open source

Le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités sont généralement limités dans les versions gratuites. Les logiciels de support client open source, eux, sont entièrement accessibles à tous les utilisateurs. Ils sont également extrêmement personnalisables, mais votre équipe devra prendre en charge leur installation et leur configuration. Pour répondre aux besoins de chacun, la plupart des sociétés proposant ce type de logiciel fournissent, moyennant une certaine somme, une version préconfigurée et/ou un support technique à linstallation.

osTicket

logiciel helpdesk open source

Avec le logiciel helpdesk open source osTicket, vous pouvez associer vos SLA à des thématiques, des départements ou des filtres de tickets. Vous pouvez aussi programmer des alertes de retard et des notifications de dépassement des échéances. Le portail clients enregistre toutes les demandes daide et les réponses pour qu’elles restent accessibles si nécessaire.

Principales caractéristiques

  • Ajout de votre logo, de vos images et de vos vidéos aux tickets
  • Espace disponible sur les tickets pour introduire des notes à chaque étape
  • Nombre illimité de SLA

Inconvénients

  • La communauté est très réactive, mais les problèmes plus importants sont parfois résolus plus lentement.

Avis global

osTicket présente la plupart des fonctionnalités dun logiciel de service client, dont un outil de filtrage des tickets pour faire parvenir aux bons agents les tickets entrants depuis les e-mails, les formulaires en ligne et les appels téléphoniques. Son répondeur automatique vous aide à établir des flux de travail par type de ticket. Des réponses automatiques prérédigées sont disponibles et le système génère des rapports sur le tableau de bord.

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Mantis Bug Tracker

 

logiciel helpdesk open source

Généralement utilisé pour détecter les bogues des logiciels, Mantis Bug Tracker est aussi un bon logiciel de support client open source. Il est relativement configurable et offre la possibilité aux agents de définir les notifications qu’ils veulent recevoir par e-mail, par exemple, en définissant des filtres déterminant le niveau minimal de sévérité requis pour l’envoi d’une notification. Différents niveaux daccès peuvent être attribués aux utilisateurs, et les modifications de tickets sont enregistrées dans des relevés daccès.

Principales caractéristiques

  • Établissement des accès des utilisateurs par projet et par rôle
  • Suivi des incidents résolus par flux RSS
  • Contrôle de révision des champs textes et des notes
  • Représentation graphique des relations entre les incidents

Inconvénients

  • La configuration peut s’avérer complexe, sauf si vous êtes développeur, car les fichiers PHP doivent être édités manuellement.

Avis global 

Le plus grand atout de Mantis Bug Tracker est son système de plug-in. Plus de 50 plug-ins sont disponibles dans le répertoire de plug-in communautaires MantisBT-plugins sur GitHub. Ils offrent de nombreuses possibilités, dont la notification par tweet ou par SMS lorsquun incident est résolu, ou la mise à jour des statuts dans des logiciels de gestion de projet externes. 

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Bugzilla

logiciel helpdesk open source

Bugzilla est sans prétention. Il ne vous permet pas de trier vos tickets selon leur degré d’importance ni de leur attribuer des codes couleurs. Ceci a un avantage : linterface est claire, simple et facile à utiliser. Ce logiciel helpdesk open source présente certaines fonctionnalités particulièrement intéressantes comme la recherche avancée, qui peut enregistrer vos requêtes, et les profils utilisateurs éditables. Les préférences e-mail et les permissions utilisateurs sont très avancées.

Principales caractéristiques

  • Recherche avancée
  • Enregistrement des requêtes

Inconvénients

  • Installation potentiellement déconcertante pour les administrateurs peu familiarisés avec LINUX/UNIX
  • Impossibilité de customiser le système
  • Difficulté d’installation sur serveur Ubuntu

Avis global

Si vous recherchez un logiciel basique et facile à utiliser, Bugzilla est un excellent choix.

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Avez-vous fait votre choix ?

Tous les logiciels helpdesk présentés dans cet article sont des options très valides. Avez-vous déjà utilisé lun de ces logiciels ? Quen avez-vous pensé ? Connaissez-vous dautres options gratuites ou open source intéressantes ? Nhésitez-pas à commenter cet article pour nous en dire plus.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de support client pour trouver l’outil qu’il vous faut.

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