Helpdesk : top 5 des logiciels gratuits ou open source

Publié le 04/01/2022 par Emilie Audubert

Cet article a été publié une première fois en novembre 2019 et mis à jour en mars 2022.

Classement Capterra des 5 meilleurs logiciels de helpdesk gratuits ou open source

La satisfaction du client est une notion essentielle au succès des entreprises. Elle tient non seulement à la qualité de l’offre, mais aussi à la prise en charge efficiente des besoins du client avant et après l’achat. Pour mieux appréhender ou utiliser les biens et services des entreprises, les clients recherchent en effet souvent une information fiable provenant d’une source officielle. La satisfaction de ce besoin est un gage d’acquisition et de fidélisation. Il est donc essentiel pour l’entreprise d’offrir à ses clients une assistance adéquate et réactive.

Le helpdesk, ou centre d’assistance technique, est un service dédié à la prise en charge et au traitement de volumes importants de demandes provenant de la clientèle. Les solutions informatiques de helpdesk favorisent la rapidité et l’efficacité des processus grâce à différentes fonctionnalités.

Nous vous présentons ci-dessous les 5 meilleurs logiciels helpdesk gratuits ou open source. Parmi les critères de sélection retenus pour ce classement figurent les fonctionnalités principales de gestion de billet et de gestion de base de connaissances. Une méthodologie complète est indiquée à la fin de cet article.

Vous pouvez également consulter notre vidéo récapitulative reprenant les 5 meilleures solutions de notre classement.

Le choix des 5 programmes de helpdesk s’est fait sur la base des évaluations laissées sur le site web de Capterra.

Découvrez ci-dessous les solutions de notre palmarès, classées ici par ordre alphabétique :

  • Freshdesk
  • Jira
  • LiveAgent
  • SysAid
  • Zoho Desk

1. Freshdesk

Présentation du logiciel Helpdesk (source [lien en anglais] : Freshdesk]
  • Note globale : 4,5 / 5
  • Facilité d’utilisation : 4,5 / 5
  • Service client : 4,5 / 5
  • Fonctionnalités : 4,3 / 5
  • Rapport qualité-prix : 4,4 / 5

Freshdesk est un logiciel helpdesk, sous la forme d’une plateforme cloud, proposant des outils pour la mise en place d’un service d’assistance client. Cette suite omnicanale centralise les demandes et regroupe les échanges, via les différents canaux utilisés par le client (e-mail, réseaux sociaux, chat, forum de discussion, site web, téléphone,etc.). Le système de gestion des tickets permet d’organiser, de hiérarchiser, d’assigner et de suivre les demandes dans une boîte aux lettres unique, quelle que soit leur provenance.

Freshdesk propose un environnement collaboratif pour apporter une solution aux problèmes, en impliquant tous les membres de l’équipe. Les questions fréquentes et les problèmes récurrents sont répertoriés par la base de connaissances du logiciel. Ce dernier fournit dès lors des réponses prédéfinies au conseiller ou au client effectuant lui-même une recherche.

Quelques fonctionnalités de la version gratuite : gestion de billets, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport de tendances de tickets, routage automatisé

Quelques fonctionnalités de la version payante : gestion de billets, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport de CSAT et de helpdesk

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2. Jira

Présentation du logiciel Helpdesk (source [lien en anglais] : Jira)
  • Note globale : 4,4 / 5
  • Facilité d’utilisation : 4 / 5
  • Service client : 4,1 / 5
  • Fonctionnalités : 4,5 / 5
  • Rapport qualité-prix : 4,2 / 5

Développé par Atlassian, Jira est un logiciel de ticketing basé sur la méthode Agile. Il intègre un outil de gestion des incidents et de suivi des bugs afin de répondre aux exigences des clients et de convertir les besoins en fonctionnalités. Le module Jira Service Management est dédié à la configuration d’un centre de service pour la gestion des demandes, des problèmes et des incidents.

Par le biais de son portail,  le logiciel permet d’enregistrer les requêtes, de les regrouper, de créer des files d’attente, et enfin de les assigner aux équipes techniques. L’environnement collaboratif et la base de connaissances Confluence permettent également de fournir aux clients un support pour leurs demandes.

Quelques fonctionnalités de la version gratuite : gestion de billets avec jusqu’à 3 utilisateurs, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse

Quelques fonctionnalités de la version payante : gestion de billets avec jusqu’à 5000 utilisateurs, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse

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3. LiveAgent

Présentation du logiciel Helpdesk (source [lien en anglais] : LiveAgent]

Note globale : 4,7 / 5 Facilité d’utilisation : 4,6 / 5 Service client : 4,8 / 5 Fonctionnalités : 4,7 / 5 Rapport qualité-prix : 4,8 / 5

LiveAgent est un logiciel helpdesk proposant des fonctionnalités pour la gestion des tickets, ainsi que des possibilités d’intégration avec des outils de travail et de communication. Le logiciel propose une assistance multicanal, par messagerie et chat en direct ou par appels vocaux et vidéos, avec la possibilité d’enregistrer la conversation.

Par l’intermédiaire de LiveAgent, les conseillers ont accès à l’ensemble des messages des clients en un seul point, quel que soit le canal utilisé par le client. L’application permet également d’automatiser les tâches répétitives et de travailler en équipe pour trouver des solutions collaboratives aux problèmes recensés. Via un système de ticketing automatique, chaque nouvelle requête est dirigée vers le service concerné pour améliorer la prise en charge.

Quelques fonctionnalités de la version gratuite : gestion de billets avec jusqu’à 7 jours d’historique, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse avec rapport de base

Quelques fonctionnalités de la version payante : gestion de billets jusqu’à 44 € par utilisateur et historique illimité, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse avec rapport avancé

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4. SysAid

Présentation du logiciel Helpdesk (source [lien en anglais] : SysAid)
  • Note globale : 4,5 / 5
  • Facilité d’utilisation : 4,4 / 5
  • Service client : 4,5 / 5
  • Fonctionnalités : 4,5 / 5
  • Rapport qualité-prix : 4,5 / 5

SysAid est un logiciel helpdesk destiné aux services informatiques. Via son tableau de bord, l’application facilite la gestion du support informatique, de la gestion des tickets à l’automatisation des services, mais aussi la gestion d’actifs et des correctifs. SysAid donne à chaque employé les moyens de résoudre de manière autonome les problèmes informatiques. Il prend également en charge l’assistance en ligne par messagerie ou téléphone, ainsi que la génération automatique de rapports.

SysAid trie automatiquement les tickets, les hiérarchise et les achemine vers le service concerné. Le logiciel, orienté ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information), intervient également dans la surveillance du réseau, la détection d’intrusions et le calcul du seuil de base. Le logiciel propose des possibilités d’intégration à d’autres applications pour l’échange de données ou la synchronisation d’informations.

Quelques fonctionnalités de la version gratuite : gestion de billets avec jusqu’à 2 utilisateurs, gestion de base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse avec rapport de base

Quelques fonctionnalités de la version payante : gestion des tickets à partir de 2 utilisateurs, portail libre-service, base de connaissance, portail libre-service, rapport et analyse avec rapport de base

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5. Zoho Desk

Présentation du logiciel Helpdesk (source : Zoho Desk)
  • Note globale : 4,5 / 5
  • Facilité d’utilisation : 4,4 / 5
  • Service client : 4,3 / 5
  • Fonctionnalités : 4,4 / 5
  • Rapport qualité-prix : 4,5 / 5

Logiciel helpdesk pour les PME et les professionnels, Zoho est conçu pour faciliter le support à la clientèle au cœur de l’entreprise. Le logiciel permet de suivre depuis une interface unique les demandes des clients, sur tous les canaux : e-mail, médias sociaux, chat en direct et téléphonie. La fonctionnalité Multiservices scinde le support technique en plusieurs services distincts et personnalisables individuellement.

De l’envoi de la requête initiale par le client à la sollicitation de son avis sur la qualité de l’assistance reçue, Zoho Desk gère le cycle de résolution des problèmes. L’application offre également des fonctionnalités d’automatisation des workflows pour aider à réduire les tâches manuelles répétitives.

Quelques fonctionnalités de la version gratuite : gestion de billets jusqu’à 3 agents , gestion de base de connaissance avec base de connaissance privée pour les agents, portail libre-service

Quelques fonctionnalités de la version payante : gestion des tickets jusqu’à 50 agents, portail libre-service, base de connaissance privée et publique, portail libre-service, rapport et analyse avec rapport standards, personnalisés et préremplis

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Méthodologie

  • Proposant les fonctionnalités principales de gestion de ticket et de gestion de base de connaissances
  • Note minimum globale de 4,4 étoiles sur 5 sur capterra.fr entre novembre 2019 et novembre 2021
  • Obtention du plus grand nombre d’avis sur capterra.fr entre novembre 2019 et novembre 2021, avec un minimum de 20 avis
  • Proposant une version gratuite et/ou un essai gratuit

Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.

À propos de l'auteur

Content Analyst pour Capterra, à l'affût des dernières tendances technologiques et stratégiques pour les PME. Spécialisée en e-commerce, passionnée de podcast audio et des carlins.

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