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Les 5 meilleurs logiciels helpdesk gratuits pour entreprise
Cet article a été publié une première fois en mars 2022 et mis à jour en septembre 2023.
Le helpdesk, ou centre d’assistance technique, est un service dédié à la prise en charge et au traitement de volumes importants de demandes provenant de la clientèle. À l’aide de solutions informatiques de helpdesk dédiées, il est possible de favoriser la rapidité et l’efficacité des processus sur la base de leurs différentes fonctionnalités. Découvrez une sélection de 5 outils de helpdesk gratuits réalisée par Capterra.
Selon Future Market Insights (article en anglais), le marché mondial des logiciels helpdesk devrait valoir environ 26,8 milliards de dollars d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel moyen de 9,4 % entre 2022 et 2032. Ces chiffres illustrent aussi le fait qu'à l'ère du numérique, un support client efficace est incontournable pour toutes les entreprises, et c'est là que se distinguent les logiciels helpdesk.
Les logiciels helpdesk permettent aux équipes du service client et de l’assistance informatique de répondre aux questions des utilisateurs à l’aide d'un système de tickets. Ce type d'outil aide les agents à suivre, classer et résoudre les tickets, qui contiennent des informations telles que les détails du problème, l'état de sa résolution et un journal des actions entreprises. Certains logiciels incluent même un chatbot pour automatiser les tâches telles que la réponse aux questions fréquemment posées, la création de tickets et la saisie des coordonnées des clients.
L'achat d'un logiciel helpdesk peut représenter un investissement pour les petites et moyennes entreprises (PME). Toutefois, il existe des solutions gratuites vous permettant d'explorer les fonctionnalités proposées et d'identifier ce qui peut être nécessaire pour votre organisation.
Dans cet article, nous allons vous présenter par ordre alphabétique cinq des logiciels helpdesk gratuits les mieux notés sur Capterra France. Pour dresser cette liste, nous avons inclus les logiciels qui proposent les principales fonctionnalités d'un logiciel helpdesk (gestion de la base de connaissances, gestion des tickets), qui ont une note globale minimale de 4,6 étoiles sur 5 et qui proposent une version gratuite.
Découvrez dans la vidéo ci-dessous un aperçu des 5 logiciels helpdesk sélectionnés :
Comparaison des meilleurs logiciels helpdesk gratuits
Une méthodologie complète est disponible au bas de cet article.
Aperçu du tableau de bord dans EngageBay CRM (source)
EngageBay CRM est un outil de ticketing helpdesk gratuit qui permet aux entreprises de gérer et de suivre les interactions avec leurs clients. Son tableau de bord recueille les demandes d'assistance des clients à partir de différentes sources (e-mail, messagerie instantanée) et les regroupe dans un tableau de bord centralisé et unique.
Sa fonctionnalité d'accord de niveau de service (SLA) envoie des alertes aux agents lorsque le délai de résolution d'un ticket d’assistance dépasse sa date d'échéance. Il met à disposition des agents une boîte de réception partagée pour les aider à suivre et à répondre aux questions des clients ou aux tickets. Il leur permet également de créer plusieurs catégories de tickets selon la nature du problème signalé et de les assigner à l'équipe correspondante (par exemple, les ventes ou le marketing).
"Engagebay est une application complète facile à prendre en main à un prix raisonnable.."
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Jean luc
Gérant (France)
Ces informations proviennent de EngageBay CRM
Planification des rendez-vous
Gestion des tâches
Suivi des interactions
Tableau de bord d'activités
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de EngageBay CRM
Avantages :
J'adore utiliser un outil multifonction qui me permet de gérer toutes mes données et mes tâches quotidiennes au même endroit, sans avoir à synchroniser et intégrer plusieurs plateformes via des prestataires de services tiers.
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Inconvénients :
Fonction SMS indisponible. Cependant, on m'a dit qu'elle arriverait bientôt.
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Ces informations proviennent de EngageBay CRM
Qui utilise EngageBay CRM ?
Les petites et moyennes entreprises qui recherchent un logiciel de vente et de marketing tout-en-un abordable pour acquérir, engager, entretenir et...
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite d’EngageBay CRM?
Service Bay, le module de helpdesk gratuit d’EngageBay CRM comprend des fonctionnalités telles que des réponses types aux questions les plus couramment posées, le placement en file d'attente et le routage intelligent des tickets, des macros de réponse, des vues personnalisées des tickets, ou encore des rapports permettant d'obtenir des informations sur les tickets résolus, non assignés ou en attente, et ce pour un maximum de 15 utilisateurs.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante d’EngageBay CRM?
La mise à niveau vers l’abonnement payant All in one Basic inclut jusqu’à 500 contacts, des modèles d’email, des outils de SMS marketing, ou encore l’intégration d’autres outils.
Gestion de la priorité des tickets dans Freshdesk (source)
Freshdesk est un logiciel helpdesk doté de fonctions de ticketing, de CRM, de centre d'appels et d'automatisation. Son tableau de bord unifié centralise les tickets des clients reçus par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, WhatsApp et réseaux sociaux afin de fournir aux agents une vue d’ensemble de toutes les demandes.
Son automatisation permet de rédiger des modèles de réponses types pour les questions les plus fréquemment posées et de définir des conditions prédéfinies pour trier les tickets par ordre de priorité en fonction de l'urgence, du type de client, etc. Il permet également aux managers d'ajouter plusieurs agents comme "observateurs" d'un ticket afin qu'ils reçoivent des mises à jour par e-mail.
"Je pense qu'il propose une interface intuitive et facile à prendre en main même pour les utilisateur..."
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Utilisateur anonyme
Ces informations proviennent de Freshdesk
Routage automatisé
Portail libre-service
Gestion des accords de service
Real-Time Notifications
Communication multicanal
Macros et réponses types
Alerts/Escalation
Gestion des flux de travail
Rapports et analyses
Tableau de bord d'activités
Contrôles/Permissions d'accès
Outils de collaboration
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de Freshdesk
Avantages :
Freshdesk est plus que simple à utiliser. J'aime la simplicité avec laquelle il est possible d'attribuer des tickets au membre concerné de l'équipe et la façon dont les réponses aux tickets sont si rapides et faciles.
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Inconvénients :
Les outils sont vraiment inefficaces et leurs outils d'automatisation sont construits par des personnes ayant très peu d'expérience CSX. Tout doit être piraté d'une manière ou d'une autre.
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Ces informations proviennent de Freshdesk
Qui utilise Freshdesk ?
Secteurs : prestataires de services professionnels, immobilier, santé, assurances
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Freshdesk?
La version gratuite de Freshdesk prend en charge jusqu'à 10 agents et fournit un système de tickets intégré aux e-mails et aux réseaux sociaux, le routage automatisé de tickets, une base de connaissances client, des analyses des tickets et une assistance par e-mail 24 h/24 et 7 j/7.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Freshdesk?
La version payante Growth de Freshdesk inclut notamment la collision des tickets, le suivi du délai de résolution, les enquêtes de satisfaction client (CSAT), les vues personnalisées des tickets et les rapports et analyses avancés.
Gestion des tickets du Helpdesk dans JIRA Service Management (source)
JIRA Service Management est un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) incluant des fonctionnalités de gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des configurations. Il consolide les demandes des utilisateurs envoyées par e-mail, par messagerie instantanée et par d'autres canaux sur un tableau de bord centralisé.
Sa fonctionnalité d’accord de niveau de service permet de classer les tickets par ordre de priorité, de suivre les délais de résolution et de mettre en place des règles d'escalade automatisées pour alerter les membres de l'équipe concernés afin de respecter les conditions des accords de niveau de service.
Sa capacité de gestion de la relation client intégrée permet aux clients de recevoir des notifications par e-mail sur l'activité de leur ticket. En outre, ce logiciel permet aux équipes d'assistance d'effectuer des actions par lots et d'utiliser le machine learning pour regrouper les tickets similaires et les classer en tant que demandes de service, incidents, problèmes, etc.
"Les points forts de JIRA c'est la gestion de projet, la personnalisation, la collaboration, le..."
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Utilisateur anonyme
Ces informations proviennent de JIRA Service Management
Gestion des changements
Gestion des accords de service
Rapports et statistiques
Gestion des ressources informatiques
Accès et contrôle à distance
Portail libre-service
Définition des priorités
Real-Time Notifications
Accès mobile
Gestion des tickets de support
CMDB
Gestion des problèmes
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de JIRA Service Management
Avantages :
Offre une grande variété d’options de personnalisation, ce qui facilite l’adaptation aux multiples besoins de l’entreprise. Le tableau de bord vous montre les dossiers ouverts et les étapes dans lesquelles se trouvent les...
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Inconvénients :
Domaines personnalisés, gestion de plusieurs e-mails, personnalisation améliorée du portail, les bases... tout manque.
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Ces informations proviennent de JIRA Service Management
Qui utilise JIRA Service Management ?
Équipes à haute vitesse cherchant à moderniser les opérations en connectant développement et IT, offrir des expériences de service exceptionnelles et...
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Jira Service Management ?
La version gratuite de Jira Service Management prend en charge trois agents, un nombre illimité de clients, 2 Go de stockage de fichiers et 100 notifications par e-mail et par jour. Elle propose des fonctionnalités telles que des règles d'automatisation des flux de travail, un portail client en libre-service, la gestion des accords de niveau de service, la création d'incidents et l'escalade des incidents majeurs.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Jira Service Management ?
La version payante Standard de Jira Service management inclut la prise en charge de 10 000 agents, une capacité de stockage de 250 Go de stockage par fichier, ainsi que des notifications par email illimitées.
Tableau de bord du support client dans LiveAgent (source)
LiveAgent est une solution helpdesk qui offre des fonctionnalités de ticketing, de messagerie instantanée, de centre d'appels et de reporting pour aider les entreprises à améliorer leur service client sur l'ensemble des canaux. Sa fonction de détection des collisions empêche plusieurs agents de travailler sur le même ticket, et sa fonctionnalité de distribution automatisée crée des flux de travail optimisés pour les employés.
Ce logiciel permet aux équipes d'assistance de rédiger des réponses types aux questions les plus couramment posées, et de classer les tickets par ordre de priorité en fonction des accords de niveau de service afin de respecter les délais convenus. Les agents peuvent joindre des images, de la musique, des vidéos et des documents aux tickets. Ils reçoivent également des alertes automatiques par e-mail concernant les nouveaux tickets reçus, l'activité, ou encore les remontées d'incidences.
"L'intégration de chatbots permet de gérer les demandes courantes et de filtrer les questions avant..."
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AFEF
TELECONSEILLER (Tunisie)
Ces informations proviennent de LiveAgent
Gestion des e-mails
Gestion des accords de service
CRM
Messagerie instantanée
Gestion de la base de connaissances
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de LiveAgent
Avantages :
Liveagent regroupe Facebook et vos e-mails dans une seule boîte de réception. C'est un excellent logiciel qui aide aussi bien les clients que les agents.
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Inconvénients :
Rien pour l'instant, je cherche toujours quelque chose à redire.
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Ces informations proviennent de LiveAgent
Qui utilise LiveAgent ?
LiveAgent est utilisé par des PME dans différents secteurs d’activité comme l’e-commerce, les télécommunications et est également utilisé par les...
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de LiveAgent?
La version gratuite de LiveAgent offre une base de connaissances, deux comptes e-mail entrants pour recevoir des tickets, deux comptes sortants pour y répondre, un historique de sept jours et 50 filtres de tickets personnalisés par agent. Ses principales fonctionnalités sont la fusion des tickets, les champs personnalisés, les actions par lots, le classement des tickets par ordre de priorité, les notes des agents et l'intégration du système de gestion de la relation client.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de LiveAgent?
La version Small Business de LiveAgent comprend jusqu’à 3 comptes d’email, l’inclusion de dix départements, jusqu’à 300 filtres de tickets par agent, ou encore jusqu’à 20 modèles de réponses.
Tidio est un outil de helpdesk gratuit conçu pour les entreprises en contact avec la clientèle, telles que les entreprises d’e-commerce. Il met à disposition des équipes d’assistance une plateforme centralisée leur permettant de traiter les demandes des clients à partir de différents canaux, notamment par e-mail, messagerie instantanée et réseaux sociaux. Cet outil redirige les demandes des clients vers les services ou agents concernés, transforme les demandes en tickets et automatise les réponses à l'aide de chatbots pilotés par l’intelligence artificielle.
Les chefs d'équipe peuvent attribuer des tickets à des agents spécifiques, ajouter des notes aux tickets et suivre leur évolution. Sa fonction de CRM intégré prend en charge la communication multicanal avec les clients, les questions préliminaires pour collecter des leads et les filtres avancés pour gérer les listes de contacts et les informations détaillées sur les clients.
"Jaime tout les parametre de tidio tout ce qui apparaître sur le dashboard de l'application et c'est..."
Lire l'avis en entier
Marck-einley
Administrateur (Haïti)
Ces informations proviennent de Tidio
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de Tidio
Avantages :
L'intégration s'est déroulée avec une grande simplicité. L'interface est intuitive et facile à utiliser.
Lire la suite
Inconvénients :
Ses capacités d'exportation sont limitées et certaines métriques précises que j'aime suivre semblent manquer. De plus, leur système d'extensions et de mises à niveau paraît incohérent et confus.
Lire la suite
Ces informations proviennent de Tidio
Qui utilise Tidio ?
Un communicateur à la disposition d'un large éventail de PME à travers le monde. Des milliers d'entreprises utilisent Tidio pour communiquer avec...
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version gratuite de Tidio?
La version gratuite de Tidio prend en charge jusqu'à trois agents et offre 50 conversations par messagerie instantanée, 100 déclenchements pour chatbot et un nombre illimité de tickets par mois. Ses principales fonctionnalités incluent la messagerie instantanée, l'intégration par e-mail, Messenger et Instagram, les alertes d'escalade, le ticketing, le support multilingue et les enquêtes de satisfaction automatisées.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante de Tidio?
La version payante Starter de Tidio permet d’inclure jusqu’à 100 conversations par messagerie instantanée, jusqu’à 500 déclenchements par chatbot, ainsi que le support par chat.
Quand opter pour un logiciel helpdesk payant ?
La décision de passer ou non à une solution helpdesk payante dépend des besoins de votre entreprise en matière de support client. Vous pouvez envisager une mise à niveau si :
Vous traitez des volumes importants de demandes de la part des clients.
Vous avez besoin d'une intégration transparente avec d'autres logiciels.
Vous souhaitez personnaliser le logiciel pour l'adapter à votre marque.
Conseils pour la sélection d’un logiciel de helpdesk
Si vous voulez assurer au mieux la qualité des interactions avec les clients, il est important de choisir le bon logiciel helpdesk. Commencez par identifier les besoins spécifiques de votre entreprise et estimer le volume des tickets envoyés par les clients. Évaluez les versions gratuites en fonction de leur facilité d'utilisation, de leur potentiel d’évolutivité et de leurs capacités d'intégration. Et surtout, ne négligez pas le potentiel des fonctions d'automatisation. En évaluant ces facteurs avec soin, vous saurez sélectionner le logiciel helpdesk qui correspond aux besoins spécifiques de votre équipe de support client.
Pour concevoir la liste ci-dessus, tous les logiciels devaient répondre aux critères suivants au mois d’août 2023 :
Tous les outils correspondent à la définition suivante d'un logiciel helpdesk : "Les logiciels helpdesk permettent aux entreprises de répondre plus efficacement aux utilisateurs, de gérer les questions techniques et fonctionnelles en fournissant des fonctionnalités améliorées pour assurer le suivi des tickets, la gestion informatique et le service de support client. L'intégration de ces éléments améliore la capacité des services d’assistance à fournir une réponse rapide et efficace aux employés, aux utilisateurs finaux et aux clients. Cela rationalise le flux de nouvelles informations fournies par les utilisateurs, ce qui contribue à la base de connaissances de l’entreprise."
Tous les outils sont disponibles en version gratuite
Les logiciels ont les fonctionnalités principales suivantes :
Gestion de la base de connaissances
Gestion des tickets
Tous les outils font l'objet de plus de 180 avis d’utilisateurs au cours des deux dernières années, du 23 août 2021 au 23 août 2023.
Ils ont reçu la note globale minimale de 4,5 étoiles sur 5.
Nous avons ensuite sélectionné les cinq meilleurs outils ayant été les mieux notés par nos utilisateurs au cours des deux dernières années.
Ces outils ont également les meilleures évaluations dans les quatre domaines suivants : qualité du service client, facilité d'utilisation, rapport qualité/prix et fonctionnalités.
Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.
Émilie est une analyste de contenu expérimentée, spécialisée dans les études de marché, les comparaisons de produits technologiques et l'analyse des tendances pour le marché français. En fournissant des analyses axées sur des données et des recommandations personnalisées, Émilie vise à aider les petites et moyennes entreprises à prendre des décisions éclairées quant à leurs achats de logiciels, mais aussi à s'assurer que leurs investissements technologiques soutiennent leur efficacité opérationnelle et stimulent leur croissance dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui.
Émilie est une experte dans le domaine des ressources humaines, avec un intérêt particulier pour les outils numériques aidant les professionnels des RH à optimiser leurs processus quotidiens. Les recherches d'Émilie couvrent un large éventail de sujets, des dernières tendances en matière de gestion des talents aux stratégies innovantes pour améliorer l'engagement des employés. Pour fournir des recommandations pertinentes et exploitables aux entreprises, elle s'est appuyée sur la source objective de plus de 30 études, menées à la fois en France et auprès de marchés internationaux. Ses recommandations de produits sont issues de plus de 2 millions d'avis d'utilisateurs, couplées de conseils recueillis auprès d'experts locaux.
Émilie a partagé son expertise et ses conseils par le biais de podcasts, d’une intervention sur une chaîne TV dédiée aux entreprises, et de diverses interviews. Sur la chaîne Youtube de Capterra, Émilie présente des listes d'outils spécialement conçus pour les entreprises françaises, afin de les aider à faire leur choix des différentes options qui s'offrent à elles.
En outre, les recherches d'Émilie ont été présentées dans plusieurs médias françaises de premier plan tels que :
Le Figaro,
L’Express
La Voix du Nord
Radio classique
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Émilie est une experte dans le domaine des ressources humaines, avec un intérêt particulier pour les outils numériques aidant les professionnels des RH à optimiser leurs processus quotidiens. Les recherches d'Émilie couvrent un large éventail de sujets, des dernières tendances en matière de gestion des talents aux stratégies innovantes pour améliorer l'engagement des employés. Pour fournir des recommandations pertinentes et exploitables aux entreprises, elle s'est appuyée sur la source objective de plus de 30 études, menées à la fois en France et auprès de marchés internationaux. Ses recommandations de produits sont issues de plus de 2 millions d'avis d'utilisateurs, couplées de conseils recueillis auprès d'experts locaux.
Émilie a partagé son expertise et ses conseils par le biais de podcasts, d’une intervention sur une chaîne TV dédiée aux entreprises, et de diverses interviews. Sur la chaîne Youtube de Capterra, Émilie présente des listes d'outils spécialement conçus pour les entreprises françaises, afin de les aider à faire leur choix des différentes options qui s'offrent à elles.
En outre, les recherches d'Émilie ont été présentées dans plusieurs médias françaises de premier plan tels que :
Le Figaro,
L’Express
La Voix du Nord
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