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Logiciels helpdesk

Un logiciel helpdesk, souvent appelé logiciel de support client, permet aux entreprises de répondre plus efficacement aux utilisateurs. Un outil helpdesk peut vous aider avec des réponses aux questions techniques et fonctionnelles en fournissant des méthodologies améliorées pour le suivi des cas d'assistance, la gestion IT et le support du service client. L'intégration de ces éléments améliore la capacité des services clients à proposer une assistance rapide et efficace aux employés, aux utilisateurs et aux clients. Cette solution peut également faciliter le flux de nouvelles informations des utilisateurs, contribuant ainsi à la base de connaissances existante d'une entreprise. Utilisez notre comparatif de logiciels helpdesk pour trouver l'outil qui répondra à vos besoins. Vous pouvez également sélectionner les logiciels helpdesk gratuits. Voir aussi : logiciel pour call centers et logiciel pour service client.

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Service Cloud 360, l'une des meilleures plateformes de service client, permet aux entreprises de stimuler un engagement transparent pour l'ensemble du parcours client. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud
Service Cloud 360, l'une des meilleures plateformes de service client, permet aux entreprises de stimuler un engagement transparent pour l'ensemble du parcours client. Chaque interaction, de la messagerie et du téléphone en vidéo et en personne, est alimentée par l'automatisation intelligente et les expériences collaboratives des employés. Avec des données unifiées dans tous les départements, Service Cloud 360 permet aux pionniers du monde entier d'avoir une vue complète de chaque client et d'amener l'engagement au niveau supérieur. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud

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Le centre de service JIRA est un nouveau logiciel de gestion de services que les équipes informatiques et commerciales aiment utiliser. En savoir plus sur JIRA Service Management
Le centre de service JIRA est un nouveau logiciel de gestion de services que les équipes informatiques et commerciales aiment utiliser. Construit sur Atlassians Jira, le leader du marché pour aider les équipes à faire leur travail, le centre de service Jira offre une expérience de service sans effort, s'adapte à vos besoins, avec des prix et un temps de mise en place à une fraction de ceux offerts par les concurrents. En savoir plus sur JIRA Service Management

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Mettez le service client au cœur de votre entreprise. Rendez les clients plus heureux, les agents plus autonomes et votre entreprise prospère. En savoir plus sur Zoho Desk
Zoho Desk est le logiciel de référence de support client en ligne de Zoho. Il accompagne les entreprises dans la création de relations durables avec leurs clients et rend les agents plus autonomes. Avec Zoho Desk, offrez une assistance omnicanale transparente, améliorez la productivité des agents, personnalisez votre service support, automatisez les tâches répétitives, obtenez des informations en direct sur vos performances et intégrez des applications tierces, le tout à un prix abordable. En savoir plus sur Zoho Desk

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(Helpdesk gamifié + gestion des ressources) - les complications = Freshservice. En outre, le centre de service est aussi compatible ITIL. En savoir plus sur Freshservice
Freshservice est un helpdesk informatique en ligne, qui offre de nouvelles fonctionnalités. L'outil offre une expérience utilisateur agréable, ainsi que des fonctionnalités puissantes de cas d'assistance et de gestion des ressources, telles que la découverte automatique de nouvelles ressources, une gestion puissante de la configuration et une analyse d'impact améliorée. La gestion des incidents, des problèmes, des changements, des versions et des connaissances ne sont que quelques-unes des autres fonctionnalités qui font de Freshservice la solution adaptée aux besoins de votre organisation en matière de gestion informatique. En savoir plus sur Freshservice

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Freshdesk est un logiciel de service client facile à utiliser qui aide plus de 60 000 entreprises dans le monde entier à créer des expériences client exceptionnelles. En savoir plus sur Freshdesk
Freshdesk est un système d'assistance cloud qui offre des solutions puissantes pour le service client. Freshdesk unifie les conversations par e-mail, téléphone, sur le web, via le chat et les réseaux sociaux et vous aide à résoudre facilement les problèmes sur tous les canaux. Avec Freshdesk, vous pouvez également automatiser les flux de travail, proposer des options pratiques en libre-service, gérer les SLA (contrats de niveau de service) et créer des rapports. Freshdesk est utilisé aujourd'hui par plus de 60 000 clients, notamment Bridgestone, HP, l'université de Harvard et DHL. En savoir plus sur Freshdesk

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La gestion des cas d'assistance Ninja est une solution d'assistance informatique flexible et facile à utiliser avec des automatisations robustes qui rendent les techniciens plus efficaces. En savoir plus sur NinjaOne
NinjaOne est le centre de services informatiques PROACTIF de nouvelle génération. Obtenez des données de performance en temps réel sur les machines de vos clients ou de vos équipes et soyez averti des problèmes et des goulots d'étranglement potentiels. Résolvez vos problèmes informatiques avant qu'ils n'arrivent jusqu'à vous. Construite sur une plateforme cloud simple et intuitive avec un ensemble robuste de fonctionnalités, cette solution vous permet d'être opérationnel en 5 minutes, sans serveur. En savoir plus sur NinjaOne

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Organisez votre équipe, créez des solutions client proactives et tenez compte de la satisfaction de vos clients avec HubSpot Service Hub. En savoir plus sur HubSpot Service Hub
Le logiciel d'assistance HubSpot facilite la gestion des clients ainsi que leur contact. Il comprend une base de connaissances, une solution proactive pour aider les clients à s'aider eux-mêmes ; des opinions clients, des enquêtes et des informations pour vous fournir un aperçu de la satisfaction des clients ainsi que le reporting et l'automatisation de tous les outils pour aider à faire évoluer et améliorer les résultats positifs. Associez Service Hub et Sales and Marketing Hub pour prendre en charge l'intégralité du parcours client dans HubSpot. En savoir plus sur HubSpot Service Hub

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Tidio est une plateforme de help desk qui vous permet de fournir un support client de haute qualité et de générer des ventes grâce à la messagerie instantanée et des chatbots. En savoir plus sur Tidio
Tidio est une puissante plateforme de help desk tout-en-un qui optimise votre support client et vous aide à générer davantage de ventes. Un widget de chat en direct facilement accessible assure la disponibilité de votre entreprise 24 h/24, 7 j/7, tandis que les chatbots alimentés par l'IA (intelligence artificielle) communiquent avec vos clients en temps réel, afin que vous puissiez vendre plus. De plus, vous pouvez connecter Messenger, Instagram, le chat en direct et l'e-mail au multicanal Tidio et répondre à tous les messages depuis un seul endroit, également sur mobile. S'intègre facilement à tous les sites web et plateformes. En savoir plus sur Tidio

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FITHelpDesk est un système de suivi complet qui inclut le suivi des problèmes, une base de connaissances ainsi que le suivi des contrats et des opportunités. En savoir plus sur Alcea Helpdesk
FIT HelpDesk fait partie intégrante d'un système de suivi complet qui donne aux entreprises un avantage compétitif. Plus qu'un simple outil d'assistance téléphonique, cette plateforme de suivi tout-en-un offre à votre entreprise la possibilité de fournir des temps de réponse plus rapides, d'augmenter la productivité et d'assurer la bonne prise en charge des problèmes. À l'aide des puissantes règles de workflow FIT qui permettent de signaler les incidents moins performants que les normes établies, les problèmes sont suivis de près via les notifications d'urgence. En savoir plus sur Alcea Helpdesk

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En simplifiant le support client grâce aux réponses de l'IA (intelligence artificielle), qui s'inspire des anciens dossiers et de connaissances éparses, vous bénéficiez d'un service efficace et personnalisé. En savoir plus sur Deskhero
Deskhero s'appuie sur l'IA (intelligence artificielle) pour optimiser le support client, en élaborant des réponses à partir des dossiers précédents et d'une base de connaissances complète. Cette plateforme fournit des réponses opportunes et précises, adaptées à la requête unique de chaque client. Deskhero se distingue par sa capacité à utiliser diverses sources de données, notamment des documents, des contenus de sites web et des e-mails historiques. Cette méthode enrichit les interactions avec les clients, garantissant une assistance à la fois informée et adaptée à leurs besoins. En savoir plus sur Deskhero

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Zendesk offre une solution de service client très réputée dans le secteur.
Zendesk offre une solution de service client très réputée dans le secteur. En moyenne, cette solution augmente la satisfaction des clients de 25 % et la productivité des agents de 30 %, quelle que soit la taille de l'entreprise. Toutes vos interactions client sont hébergées dans une interface unique et dynamique dotée de fonctionnalités telles que des widgets web, des réponses prédéfinies aux cas d'assistance et un historique complet des clients. Soyez opérationnel rapidement et attendez-vous à voir les résultats encore plus rapidement. En savoir plus sur Zendesk Suite

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Bomgar est le leader des solutions de gestion des accès sécurisés offrant une connexion sécurisée et contrôlée à n'importe quel appareil.
Bomgar est la solution de gestion des accès sécurisés la plus utilisée pour renforcer les entreprises. Les solutions d'assistance à distance, de gestion des accès privilégiés et de gestion des identités de Bomgar aident les professionnels de l'assistance et de la sécurité à améliorer la productivité et la sécurité en permettant des connexions sécurisées et contrôlées vers n'importe quel système ou appareil, partout dans le monde. Bomgar est utilisé par plus de 10 000 organisations dans 80 pays pour fournir des services d'assistance de qualité supérieure et réduire les menaces pesant sur les données et les systèmes importants. Bomgar est privé. En savoir plus sur BeyondTrust Remote Support

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Logiciel premium de messagerie instantanée et de service client pour les entreprises. Testez gratuitement LiveChat et propulsez vos employés et votre service client au niveau supérieur.
Logiciel premium de messagerie instantanée et de service client pour les entreprises. LiveChat propulse vos employés et votre service client au niveau supérieur. Les clients adorent obtenir une réponse en quelques secondes. Conquérez-les avec un service client d'exception grâce à LiveChat. Joignez-vous à plus de 23 000 entreprises dans plus de 150 pays et testez LiveChat dès maintenant ! En savoir plus sur LiveChat

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Démarrez gratuitement avec LiveAgent et établissez des relations client exceptionnelles grâce à l'outil d'assistance ultime pour les entreprises de toutes tailles.
LiveAgent est un logiciel d'assistance tout-en-un qui vous aide à personnaliser vos interactions client. LiveAgent allie tous vos canaux de communication comme les e-mails, le chat en direct, les appels et les réseaux sociaux dans une boîte de réception commune à toute l'entreprise. De nombreuses entreprises utilisent LiveAgent comme BMW, Yamaha, Huawei, Orange. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise. En savoir plus sur LiveAgent

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Améliorez la satisfaction des clients et l'efficacité des équipes grâce aux outils de messagerie, d'automatisation intelligente et de libre-service d'Intercom.
Intercom permet un service client personnalisé à grande échelle, augmentant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité de l'équipe d'assistance. Optimisé par une messagerie moderne, une automatisation intelligente et des outils en libre-service, ainsi que toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin à partir d'une solution d'assistance moderne, notamment une boîte de réception omnicanale de nouvelle génération, le routage des conversations, la gestion de la charge de travail, le reporting, etc. En savoir plus sur Intercom

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Bitrix24 est le logiciel gratuit n° 1 pour helpdesk et centres d'appels fourni avec un CRM. Bitrix24 est utilisé par huit millions d'entreprises dans le cloud et sur site.
Bitrix24 est un logiciel gratuit d'assistance et de centre d'appels qui est fourni avec un CRM. Il est utilisé par quatre millions d'entreprises sur le cloud et sur site (accès au code open source). Ce centre d'appels omnicanal gratuit vous permet de communiquer avec vos clients par e-mail, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux et messageries mobiles. Il est entièrement gratuit pour les équipes comprenant jusqu'à 12 agents d'assistance. En savoir plus sur Bitrix24

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Logiciel web de service client facile à mettre en œuvre et centré sur la gestion client B2B et la collaboration d'équipe.
TeamSupport est une solution logicielle de support client après-vente conçue spécifiquement pour répondre aux besoins uniques des entreprises B2B axées sur la technologie. Conçue autour du client B2B, plutôt que de se concentrer sur chaque contact ou cas d'assistance, TeamSupport aide à répondre aux besoins sophistiqués des clients, à alimenter les interactions client réussies et à augmenter la valeur à vie du client. La suite de solutions TeamSupport reconnue à l'échelle nationale comprend TeamInsights et TeamSuccess. En savoir plus sur TeamSupport

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EngageBay fournit un logiciel de marketing tout-en-un simple et abordable pour acquérir, engager, entretenir et transformer les leads.
EngageBay est une plateforme de marketing automation tout-en-un simple et abordable conçue pour les petites entreprises et les start-up afin d'acquérir, d'engager, d'entretenir les visiteurs web et de les convertir en clients satisfaits. Acquérez des leads grâce à des formulaires de génération de leads et des fenêtres contextuelles, engagez les visiteurs web à l'aide de belles pages de renvoi, entretenez-les avec des e-mails motivants et automatisez votre entonnoir marketing via le marketing automation, le tout depuis une plateforme facile à utiliser. En savoir plus sur EngageBay CRM

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Il s'agit d'une solution basée sur le web qui permet de se connecter à tout ordinateur ou appareil mobile. Partage d'écran multiplateforme, sécurisé et à haute vitesse.
ISL Light est une solution de bureau à distance basée sur le web qui permet d'accéder et de contrôler tout ordinateur Windows, Mac ou Linux en quelques secondes à partir de tout ordinateur ou appareil mobile ou de fournir une assistance technique ad hoc aux utilisateurs d'appareils mobiles. Partage d'écran multiplateforme, sécurisé, à haute vitesse, basé sur le cloud ou sur site. ISL Light fait partie du progiciel ISL Online tout-en-un qui inclut dans une même licence l'assistance à distance, l'accès à distance, le chat en direct et un logiciel de conférence web. En savoir plus sur ISL Light

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Un système CRM en ligne performant, conçu pour gérer les activités commerciales et les opérations marketing de votre entreprise. Intégré, hautement configurable et facile à utiliser.
Le système CRM (Customer Relationship Management) en ligne d'Apptivo est un outil performant conçu pour gérer vos ventes, vos opérations marketing, etc. Le CRM se trouve au cœur d'une suite intégrée d'applications professionnelles d'Apptivo, offrant une suite complète d'outils pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos clients. Ce CRM prend en charge la gestion des leads, un pipeline d'opportunités avec des tableaux de bord intuitifs et des outils de flux de travail flexibles, y compris le marketing automation. Tout est complètement accessible depuis votre appareil Android ou iOS et intégré à Office 365 et Google Workspace. En savoir plus sur Apptivo

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NICE inContact est une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client sur le cloud. Grâce au routage omnicanal, à l'analytique, à l'optimisation des effectifs, à l'automatisation et à l'IA (intelligence artificielle), CXone permet aux organisations de toutes tailles de fournir des expériences client haut de gamme sur plusieurs canaux. En savoir plus sur NICE CXone

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SolarWinds Service Desk est une solution de helpdesk facile à utiliser et abordable qui simplifie la résolution des cas d'assistance grâce à l'automatisation et à l'IA.
SolarWinds® Service Desk est une solution cloud de centre d'assistance informatique qui aide les entreprises à réduire leurs coûts par cas d'assistance et le temps nécessaire à la résolution des problèmes, grâce à un routage intelligent des cas d'assistance, des flux de travail automatisés et une gestion intégrée des ressources. Ces fonctionnalités, associées à une base de connaissances basée sur l'IA, fourniront à vos employés les ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes. L'outil peut également être configuré en quelques jours au lieu de plusieurs mois et s'intégrer parfaitement à votre entreprise grâce à une intégration à plus de 200 applications cloud. En savoir plus sur SolarWinds Service Desk

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Téléchargez gratuitement le logiciel d'assistance informatique pour les professionnels de l'informatique et les administrateurs système dans toutes les entreprises du monde entier. Les applications d'assistance et mobiles sont également gratuites.
Le logiciel Spiceworks IT Help Desk est spécialement conçu pour les professionnels de l'informatique. Il dispose de tout ce dont vous avez besoin pour gérer un meilleur service d'assistance informatique interne et une meilleure activité. Commencez à traiter les cas d'assistance en quelques minutes avec le logiciel de helpdesk gratuit (sur votre serveur ou dans le cloud). De plus, il ne s'agit pas seulement du suivi des cas d'assistance : comprenez (et modifiez !) le comportement de votre équipe et présentez votre valeur à votre entreprise. Obtenez la solution gratuitement dès aujourd'hui ! En savoir plus sur Spiceworks Cloud Help Desk

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Agile CRM est une suite complète de ventes, de marketing et de services conçue pour permettre aux PME de vendre et de commercialiser comme les sociétés du classement Fortune 500.
Les logiciels helpdesk d'Agile CRM offrent les fonctionnalités nécessaires pour augmenter la satisfaction des clients et développer l'activité. Il s'agit de la solution idéale pour les petites entreprises, mais cependant suffisamment évolutive pour soutenir les grandes entreprises. Il est également possible de tirer parti du logiciel helpdesk d'Agile pour le support informatique, la gestion des installations ou même à des fins éducatives. Les possibilités sont infinies. En savoir plus sur Agile CRM

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SysAid aide les services informatiques à travailler plus intelligemment (sans ajouter de difficulté) grâce à une automatisation du centre d'assistance basée sur une décennie d'informations d'IA. Essayez la plateforme gratuitement dès aujourd'hui.
"SysAid utilise l'automatisation des services pour rendre le travail informatique plus intelligent, pas plus difficile. Avec un service d'assistance pratiquement autogéré, des millions d'utilisateurs à travers le monde bénéficient d'un service plus rapide, de charges de travail allégées et d'une expérience de service bien plus fluide. Le logiciel rend chaque processus ITSM (IT System Management) si simple et automatique qu'il libère des heures de travail pour les équipes et leur permet de se charger des tâches qui font croître votre entreprise. SysAid offre la solution dont le service informatique a vraiment besoin. Essayez la plateforme gratuitement dès aujourd'hui." En savoir plus sur SysAid

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Logiciels helpdesk : guide d'achat

Introduction :

Un logiciel helpdesk permet aux entreprises de fournir aux utilisateurs un support plus efficace. L'idée centrale d'un helpdesk est de fournir aux utilisateurs finaux, y compris au personnel en interne et aux clients en externe, un accès à l'assistance et aux informations dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser efficacement les produits et services d'une entreprise. Les fonctionnalités de base d'un logiciel helpdesk comprennent : un système de gestion des cas d'assistance, un portail en libre-service et une base de connaissances permettant de faire des recherches. En fin de compte, cette combinaison de fonctionnalités améliore le transfert des informations au sein d'une entreprise.

Avoir accès à un logiciel helpdesk offre des avantages aux utilisateurs. Cela permet aux entreprises de garder une trace de leurs interactions avec les clients tout en offrant aux clients la possibilité de communiquer avec le service client ou de trouver des réponses à leurs questions dans la base de connaissances. Tout cela permet d'améliorer la satisfaction client en garantissant que les utilisateurs finaux sachent comment utiliser leurs produits et services et les aide à résoudre tout problème survenant lors de leur utilisation. En outre, un logiciel helpdesk peut contribuer à améliorer la communication interne, en permettant au personnel du service client d'apporter assistance aux autres employés.

Un logiciel helpdesk est parfois appelé logiciel de gestion des cas d'assistance. Il est étroitement lié à d'autres catégories de logiciels, notamment les logiciels de centre d'appel, logiciels de chat et logiciels CRM en ligne. Le système de base de connaissance inclus dans le logiciel peut être continuellement enrichi, notamment lorsque de nouveaux problèmes émergent et que de nouvelles solutions à ces problèmes sont trouvées. L'expansion de la base de connaissance de cette manière facilite le travail du service client, en permettant de dépanner les futurs problèmes et de trouver des solutions plus rapidement.

Au moment de décider quelle solution helpdesk acquérir, une entreprise doit prendre en compte plusieurs facteurs : la taille de l'entreprise, les compétences et qualifications des employés, la nécessité de mettre en place un accès à distance et la possibilité de combiner différentes solutions dans les packs de logiciels et processus existants. Bien que les packs de logiciels helpdesk puissent ne pas tous offrir exactement les mêmes fonctionnalités, la grande majorité des solutions existantes sur le marché incluront les fonctionnalités suivantes :

  • Effectuez le suivi et gérez les interactions et le processus de résolution des problèmes.
  • Gérez, recherchez et ajoutez les problèmes et solutions les plus courants à une base de données.
  • Résolvez vous-même vos problèmes, en tant que client, grâce à la base de connaissances.
  • Configurez des alertes par e-mail ou par SMS pour attirer l'attention sur des problèmes qui nécessitent d'être remontés.

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk, aussi appelé logiciel pour centres de services, aide les entreprises dans leurs efforts pour fournir des réponses rapides aux utilisateurs finaux, y compris leur personnel en interne et leurs clients. Le logiciel peut notamment être intégré aux processus du service client ou du support client de l'entreprise, permettant une meilleure gestion des cas d'assistance. En retour, cela peut contribuer à fournir des réponses plus efficaces et plus fiables aux questions techniques.

En plus d'aider les entreprises et organisations à mieux gérer les cas d'assistance du support client, un bon outil helpdesk inclura en général une base de connaissances, qui sert de base de données ou de référentiel, qui stocke les requêtes, les questions, les plaintes ou problèmes les plus courants, ainsi que les solutions à apporter. Cette base de connaissances facilite la réutilisation des solutions pour résoudre des problèmes similaires et offre des réponses informées aux questions des clients.

Parfois, les problèmes ont besoin d'être remontés ou communiqués à différents départements au sein d'une entreprise. Dans ce cas, un logiciel helpdesk peut jouer un rôle précieux. Il augmente l'efficacité du système en améliorant le flux des informations entre les employés, leur permettant de prendre le relais et de poursuivre le traitement d'un problème là où il a été laissé. Le but ultime d'un outil helpdesk est d'améliorer l'expérience utilisateur, en garantissant que tous les utilisateurs finaux puissent résoudre leurs problèmes rapidement et utilisent pleinement leurs produits et services.

Les entreprises peuvent tirer parti des logiciels helpdesk dans le cadre de la gestion de leurs cas d'assistance. Les employés peuvent ainsi être alertés des problèmes nécessitant une escalade et une résolution urgente. Dans le même temps, il permet de satisfaire les attentes des clients, à la fois en termes de qualité et de rapidité des réponses et des résolutions éventuelles.

Quels sont les avantages d'un logiciel helpdesk ?

Les avantages d'un logiciel helpdesk concernent principalement la centralisation des informations importantes, en vue d'améliorer le support fourni aux utilisateurs et de répondre aux questions les plus courantes. Les différents avantages que procure un logiciel helpdesk peuvent améliorer la réputation d'une entreprise et chose cruciale, générer de meilleurs résultats financiers sur le long terme. Suite à l'adoption d'un logiciel helpdesk de qualité, les entreprises peuvent s'attendre à retirer les avantages suivants :

- Réduisez les délais de résolution : lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou des services, ils s'attendent à recevoir une aide immédiate et des réponses dans les plus brefs délais. En utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous pouvez satisfaire les attentes des clients en fournissant à vos employés une base de connaissances qui s'enrichit continuellement. Celle-ci est ensuite utilisée pour fournir des réponses de qualité et des solutions dans les plus brefs délais.

- Augmentez la satisfaction client : en utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous garantissez que les clients reçoivent un niveau d'assistance qui génère une véritable satisfaction client. Vous pouvez y parvenir en offrant un support fiable et personnalisé, lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou services et en évitant de laisser des problèmes non résolus. L'amélioration du niveau de satisfaction client est une priorité majeure pour la plupart des entreprises, car elle entraîne des avantages significatifs pour l'entreprise : une meilleure réputation, la fidélisation des clients, le retour des clients satisfaits et une amélioration des résultats financiers dans leur ensemble. Il est important de savoir que 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat.

- Augmentez la productivité du personnel : la base de connaissance fournie dans un logiciel helpdesk de grande qualité peut jouer un rôle dans l'amélioration de la productivité. Elle constitue pour les employés une ressource vers laquelle ils peuvent se tourner lorsqu'ils ont besoin de réponses à apporter aux clients ou lorsqu'ils ont besoin de résoudre un problème particulier. Le résultat : les employés ont davantage de temps pour s'occuper de leurs tâches importantes. En outre, la base de connaissances peut servir d'outil de support informatique interne, aidant les employés à mieux se servir des applications et systèmes informatiques de l'entreprise.

- Enrichissez les connaissances du personnel : l'expansion continue de la base de connaissances d'une solution helpdesk peut également améliorer le niveau général des connaissances du personnel. Chaque fois qu'un problème est résolu, la solution est documentée et les employés peuvent en tirer parti. L'enrichissement des connaissances du personnel permet en outre de résoudre les problèmes et de répondre aux questions les plus courantes plus rapidement. Ceci entraînant des taux de résolution au premier contact plus élevés.

- Améliorez la communication interne : un service client de qualité et une gestion efficace du travail en interne reposent tous deux sur la qualité de la communication au sein de l'entreprise. Un logiciel helpdesk peut soutenir les efforts d'amélioration de la communication, en permettant aux différents départements de facilement ajouter des informations à la base de connaissance et de consulter les informations ajoutées par les autres. Les avantages procurés par cette meilleure communication interne sont particulièrement visibles lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème qui nécessite l'implication de plusieurs départements.

- Priorisez les bons problèmes : certains problèmes soulevés par les clients sont plus urgents que d'autres. Un système de gestion des cas d'assistance peut aider les employés à établir un ordre de priorité. Les options offertes par le système de gestion des cas d'assistances permettent d'identifier facilement les problèmes nécessitant un traitement urgent. Combinées aux fonctions d'alertes et d'escalade incluses dans la plupart des packs logiciels de ce type, elles peuvent attirer l'attention sur les problèmes les plus importants ou signaler la nécessité d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel helpdesk ?

La plupart des logiciels helpdesk offriront généralement les mêmes fonctionnalités de base. Outre celles-ci, d'autres fonctions courantes ou optionnelles sont proposées, qui peuvent aider les acheteurs à choisir entre les différentes solutions. Les fonctionnalités revêtant une importance particulière pour une entreprise peuvent s'avérer de moindre importance pour une autre, mais la plupart des entreprises, quels que soient leur taille et leur type, peuvent tirer bénéfice des fonctions de base, des fonctions courantes ou en option. D'une manière générale, vous pouvez attendre d'une solution de logiciel helpdesk les fonctionnalités suivantes :

- Gestion des cas d'assistance : suivez les interactions et automatisez les éléments clés du processus de résolution grâce à une gestion intégrée des cas d'assistance. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service et requiert l'assistance d'un représentant du service client, le processus implique généralement l'ouverture d'un ticket ou cas d'assistance. Celui-ci contient les interactions entre l'utilisateur final et l'équipe de support. Les éléments de gestion du ticket fournis dans les packs logiciels de qualité facilitent la gestion des interactions et permettent de consulter les précédentes interactions.

- Gestion de la base de connaissances : ajoutez des entrées à la base de connaissances, effectuez-y des recherches et gérez-les. Cette base comprend les problèmes les plus courants et leurs solutions, ainsi que les questions les plus fréquentes et leurs réponses. En tirant parti de cette base de connaissances, vous pouvez aider les équipes du support client à résoudre les problèmes plus efficacement, souvent dès le premier point de contact. Ce qui génère une plus grande satisfaction client. La base de connaissances peut aussi servir de support informatique en interne, en offrant aux employés une ressource où ils peuvent trouver les réponses à leurs problèmes les plus courants.

- Portail en libre-service : aidez les utilisateurs finaux à trouver des solutions à leurs problèmes sur un portail en libre-service. Fournissez un accès aux informations les plus cruciales dans la base de connaissances et permettez aux clients de suivre la progression de leurs propres cas d'assistance. Bien que le service client soit un élément clé dans la gestion d'une entreprise, de nombreux clients préfèrent utiliser des solutions en libre-service lorsqu'elles sont disponibles. En outre, un des avantages est que tout problème résolu sans intervention d'un représentant du service client permet de réduire la charge de travail de ce dernier.

- Alertes/fonctions d'escalade : créez des alertes automatisées pour exprimer clairement le niveau d'urgence et traiter les problèmes dans les plus brefs délais. Les fonctions d'escalade fournies par un logiciel helpdesk permettent de faire remonter les problèmes à un niveau hiérarchique supérieur, lorsque l'intervention d'un responsable est nécessaire. Il est aussi possible d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé, afin que le personnel du support client le traite avec le soin et l'urgence nécessaires. L'utilisation adéquate des alertes et des fonctions d'escalade permettent de s'assurer qu'aucun problème n'est laissé sans solution trop longtemps.

- Macros et modèles de réponses : répondez aux questions et requêtes les plus courantes à l'aide de modèles de réponses ou macros. Certaines questions ont des réponses simples, qui ne nécessitent pas forcément une réponse personnalisée de la part d'un représentant du service client. Grâce aux modèles de réponses ou macros, ces questions peuvent être identifiées et il est possible d'y répondre plus rapidement.

- Reporting/analyses : accédez à des rapports et aux importantes informations analytiques pour surveiller en continu les performances du helpdesk. Un logiciel helpdesk de bonne qualité aidera à effectuer le suivi des indicateurs de performance clés, tels que les délais moyens de réponse, les délais moyens de résolution, les taux de résolution au premier contact et les taux de résolution globaux. Ensuite, ces indicateurs peuvent aider à identifier les points forts et les points faibles et à apporter les ajustements stratégiques nécessaires.

- Discussion en temps réel : communiquez en temps réel à l'aide de la fonction de chat intégrée. Les fonctionnalités de chat intégrées au logiciel helpdesk permettent d'améliorer la communication interne, ainsi que l'efficacité du support client. Certains logiciels helpdesk permettent de conserver un journal des conversations, pour une référence ultérieure, en cas de besoin.

- Routage automatisé : améliorez l'efficacité grâce à l'automatisation du routage des cas d'assistance. Certaines choses peuvent énormément frustrer les clients, comme le fait de devoir répéter et expliquer leur problème à différentes personnes, alors qu'on les transfère d'un représentant du service client à un autre. Avec le routage automatique, les problèmes peuvent être automatiquement affectés au département adéquat et aux représentants les plus à même de les résoudre. Cela permet en outre de trouver des solutions et de fermer le cas d'assistance plus rapidement, tout en maintenant les niveaux de frustration du client à un niveau absolu minimal pour toutes les parties impliquées.

Le répertoire du logiciel helpdesk Capterra permet de facilement trier les packs logiciels disponibles en fonction des fonctionnalités qu'ils contiennent, ce qui garantit que seules les solutions offrant les fonctions exigées sont visibles. Cela permet d'affiner les recherches d'un logiciel helpdesk et de trouver la solution idéale pour une entreprise.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel helpdesk ?

Lors de l'achat d'un logiciel helpdesk, les acheteurs doivent se poser certaines questions afin de trouver l'option qui convient le mieux à leurs besoins. Les applications logicielles helpdesk peuvent présenter des différences significatives et la meilleure option pour une entreprise n'est pas forcément la meilleure pour une autre. Les questions suivantes peuvent en particulier vous aider à explorer les différentes options disponibles et à déterminer lesquelles vous conviennent le mieux :

- Quelles sont les fonctionnalités principales d'un logiciel helpdesk ? Tout d'abord, il est important de prendre en compte les fonctions disponibles dans les différentes solutions. Certaines sont incluses dans le pack de base, comme la gestion des cas d'assistances et la base de connaissances, tandis que d'autres sont en option. Il est essentiel de vérifier quelles fonctions supplémentaires sont disponibles pour prendre une décision éclairée. Le logiciel inclut-il une fonction de chat ou des options de configuration du flux de travail ? Comprend-il un système de gestion des cas d'assistance open source ou non ? Enfin, vérifiez surtout quels sont vos besoins. Le logiciel helpdesk proposant le plus large éventail de fonctionnalités n'est pas nécessairement celui qui convient le mieux à vos besoins. Certaines des fonctions supplémentaires peuvent ne pas être pertinentes pour vos employés ou ne pas convenir à l'emploi que vous prévoyez d'en faire.

- Quels facteurs assurent le succès d'un centre de services ? Les entreprises doivent aussi prendre en compte les facteurs qui contribuent au succès d'un centre de services, notamment dans leur secteur d'activité. Cela implique de prendre en compte plusieurs choses, comme la perspective des utilisateurs finaux qui auront besoin de s'appuyer sur le helpdesk pour résoudre leurs problèmes. Parmi les facteurs importants, on compte : l'efficacité, la facilité d'emploi des solutions en libre-service et la capacité à résoudre le plus de problèmes dès le premier point de contact. Cherchez la solution qui vous aidera à répondre aux besoins de vos clients.

- Quels sont les coûts associés au logiciel ? Les considérations financières sont toujours un facteur important lors du choix d'un logiciel. Mais le problème du coût peut s'avérer plus compliqué que le simple fait de regarder le prix d'achat du logiciel. Par exemple, un système helpdesk basé sur le web, destiné à permettre un accès à distance, impliquera des frais d'abonnement et pas un achat unique. En outre, les employés devront recevoir un certain niveau de formation afin d'utiliser le système.

- L'entreprise a-t-elle besoin d'un accès mobile ou distant ? Les employés peuvent avoir besoin d'accéder au logiciel helpdesk lorsqu'ils travaillent à domicile ou sur un site distant. Selon une étude menée par Gartner, il est estimé que les employés travaillant à distance représenteront 32 % des employés dans le monde d'ici la fin 2021. Il faut rajouter à cela, que même parmi les employés travaillant dans des bureaux fixes, un besoin de flexibilité et un accès mobile à des progiciels clés, notamment les logiciels de helpdesk, peuvent être nécessaires.

- Le logiciel helpdesk est-il compatible avec d'autres applications ? La compatibilité est un facteur majeur à prendre en compte au moment d'investir dans un nouveau logiciel. Ceci est particulièrement vrai si l'entreprise possède déjà un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Si les outils ne sont pas compatibles et que les données de l'un ne peuvent s'intégrer à l'autre, cela peut poser des problèmes. Cela peut réduire l'efficacité, créer des frictions inutiles, des obstacles supplémentaires à une communication efficace et entraîner une perte de données potentielle. Dans le cas contraire, lorsque l'intégration est possible, l'intégralité du processus du support client devient plus fluide, plus efficace.

- Pouvez-vous essayer le logiciel helpdesk avant de l'acheter ? Les entreprises ont besoin de savoir avec certitude qu'elles investissent dans le bon produit. La possibilité d'essayer un pack logiciel avant de s'engager financièrement constitue un avantage précieux. Certains logiciels helpdesk offrent un essai gratuit et un système helpdesk basé dans le cloud permet même d'être essayé sans avoir besoin d'installer de logiciel sur des ordinateurs physiques. Il peut aussi être intéressant de vérifier si des options de formation gratuite existent, car cela peut réduire significativement le coût total de possession et permettre de déterminer si un pack spécifique convient ou non à l'entreprise.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels helpdesk ?

Il est nécessaire de prendre en compte les tendances en matière de logiciel helpdesk dans votre décision d'achat. Celles-ci doivent être comprises et envisagées dans une perspective plus large selon le secteur d'activité. Lors du choix d'un logiciel helpdesk, il est important de comprendre que les tendances sont en constante évolution. Renseignez-vous sur les développements les plus récents, car ils peuvent vous éclairer sur la nécessité future d'effectuer des mises à niveau. À l'heure actuelle, certaines des principales tendances en matière de logiciels helpdesk que les entreprises doivent connaître avant de prendre une décision d'achat sont les suivantes :

- L'augmentation de l'utilisation des processus automatisés : de nombreuses entreprises visent à automatiser le plus possible leurs processus de support client, pour économiser le temps des employés et fournir aux clients des réponses plus rapides. Le routage automatisé, l'utilisation de macros ou modèles de réponses et une base de connaissances permettant une recherche facile sont toutes des fonctions soutenant la création d'une forme de service client anticipatoire, plutôt que le traitement des problèmes au moment de leur survenue. Avec l'amélioration constante de l'intelligence artificielle et du machine learning, les clients se familiarisent de plus en plus avec l'automatisation des tâches et apprécient son efficacité. Toutefois, il est essentiel que l'automatisation ne soit pas fournie aux dépens de la recherche de solutions vraiment adaptées aux problèmes.

- La popularité des réseaux sociaux : la popularité pérenne des plateformes de réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter et Instagram, constitue un défi potentiel pour les entreprises, pour plusieurs raisons. De nombreuses interactions publiées sur les réseaux sociaux sont publiques, les solutions doivent donc être satisfaisantes et rapides. Il peut aussi être nécessaire de convaincre les utilisateurs des réseaux sociaux de poursuivre la discussion ailleurs que sur ce type de plateforme. Un logiciel helpdesk peut jouer un rôle clé pour y parvenir, mais les packs logiciels ne proposent pas tous l'intégration aux réseaux sociaux. Lorsque ces options ne sont pas disponibles, il est nécessaire de créer un processus interne fiable qui permet de garder une trace des interactions sur différents canaux de communication.

- L'essor des chatbots dotés d'IA (intelligence artificielle) : certains logiciels helpdesk comprennent des options de chat et une des tendances les plus pertinentes dans ce domaine est l'essor récent des chatbots dotés d'IA. La génération Y, en particulier, présente un vif engouement pour cette technologie. L’intelligence artificielle et notamment l’utilisation des chatbots fait partie des tendances technologiques à suivre en 2022. L'utilisation des chatbots offre plusieurs avantages, notamment des délais de réponse rapides et une résolution quasi immédiate des problèmes faciles à résoudre. Toutefois, dans les situations plus complexes, lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, certains clients peuvent être réticents à interagir avec un chatbot doté d'IA pendant trop longtemps. Cela signifie que les chatbots peuvent aussi avoir besoin d'être configurés pour recueillir les informations les plus importantes auprès des clients, pour ensuite les transférer à un représentant humain aussi vite que possible.

*- Un support client disponible 24 h/24, 7 j/7 : de nombreuses entreprises modernes ont une clientèle répartie dans le monde entier, ce qui implique que leurs clients peuvent utiliser les produits et services à toute heure de la journée. Par conséquent, il est attendu qu'une assistance soit disponible à tout moment. Il n'est évidemment pas possible pour les entreprises d'employer des agents 24 h/24 et c'est pourquoi l'automatisation a un rôle crucial. Si le client entre dans cette catégorie, de clients qui s'attendent à obtenir une assistance à toute heure de la journée, cherchez en priorité un pack logiciel qui est capable de répondre à ces attentes.

- Des interfaces utilisateur à reconnaissance vocale : enfin, l'adoption croissante des haut-parleurs intelligents et l'utilisation accrue des fonctionnalités de recherche vocale sont des tendances importantes à prendre en compte. Elles démontrent l'intérêt des consommateurs pour les interfaces à reconnaissance vocale. Il convient de garder à l'esprit ces tendances lors de la sélection d'un logiciel helpdesk, car la recherche vocale et la technologie de commande vocale sont particulièrement adaptées aux options de libre-service. Certains utilisateurs peuvent préférer communiquer avec un chatbot en saisissant du texte.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

  1. L’importance des avis en ligne pour le consommateur - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prévoit que 51 % des professionnels de la connaissance mondiaux travaillent à distance d'ici la fin de l'année 2021) - Gartner.com (Date de consultation : jeudi 26 août 2021)

  3. Tech trends 2022 : 5 innovations pour entreprise à surveiller - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)