Logiciel de centre d'appel

Un logiciel de centre d'appel, également connu sous le nom de logiciel de centre de contact ou de call center, sont des solutions conçues pour aider les entreprises à gérer leurs centres d'appels. Ce type de logiciel est destiné à améliorer l'efficacité et à faciliter la gestion des activités du centre d'appels, notamment les appels entrants et sortants. De plus, les meilleures solutions dans ce domaine permettent aux utilisateurs de suivre l'expérience client, d'enregistrer les plaintes des clients et de superviser les activités des employés et la productivité globale, afin d'optimiser les interventions et les résultats.

Les logiciels de centre d'appel entrants sont principalement associés aux activités de service et d'assistance client, où ils peuvent être utilisés pour gérer les plaintes des clients, apporter des solutions à leurs problèmes et obtenir des retours d'information de qualité. Cependant, ces logiciels peuvent également être utilisés pour gérer les appels sortants, notamment les appels interentreprises ou interclients effectués par les membres d'un service commercial ou les appels effectués par les professionnels du marketing. Les logiciels de call center peuvent profiter à toute organisation ayant besoin de gérer les ventes, les activités de marketing, le service client et d'autres communications entrantes et sortantes.

Malgré leur nom, la plupart des logiciels de centre d'appel modernes vont au-delà de la fourniture d'outils de gestion des appels téléphoniques. Ces logiciels permettent aux utilisateurs de gérer les communications entrantes et sortantes sur plusieurs canaux, notamment par téléphone, SMS, e-mail, chat en ligne en direct, services de messagerie instantanée et plateformes de réseaux sociaux.

Les logiciels de centre d'appel peuvent être classés dans la même catégorie que les logiciels d'enregistrement des appels et les logiciels de service client. Toutefois, la collecte de données auprès des clients et la priorité accordée à la gestion des réponses font que de nombreuses organisations utilisent ces solutions de la même manière que les logiciels de CRM (gestion de la relation client). Dans certains cas, l'intégration avec des solutions logicielles tierces comme celles-ci peut également être possible, ce qui facilite davantage les efforts de gestion de la communication.

Bien que les fonctionnalités contenues dans les progiciels de centre d'appels puissent varier d'une solution à l'autre, il existe également certaines fonctionnalités de base qui permettent de définir cette catégorie. La grande majorité des applications de centre d'appel sur le marché permettent aux utilisateurs d'effectuer les actions suivantes :

• Attribuer ou transmettre automatiquement les appels entrants et sortants aux bons employés et services.
• Créer un journal de tous les appels effectués et reçus et stocker les données pertinentes.
• Enregistrer les appels entrants et sortants et conserver les enregistrements pour une utilisation ultérieure.
• Créer des files d'attente d'appels et les gérer pour que les appels puissent être gérés dans un ordre logique.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?

Un logiciel de centre d'appel est souvent utilisé par les entreprises et les organisations pour gérer les opérations des centres d'appels. Il peut être implémenté par les équipes de service à la clientèle, les équipes de vente, les départements de marketing et divers autres employés afin de les aider à réaliser une variété d'activités liées à la gestion des appels entrants et sortants. Ces activités comprennent la création et la gestion de files d'attente d'appels, l'attribution de la responsabilité des appels à des agents ou à des services individuels et la création de journaux pour tous les appels émis ou reçus.

Un autre point essentiel du logiciel de call center est l'enregistrement des appels entrants et sortants, qui permet de consulter à nouveau ces appels à l'avenir, principalement à des fins de formation. Ce type de logiciel peut également recueillir des informations précieuses sur le moment où les appels sont reçus, sur leur durée, etc. Par ailleurs, les solutions les plus complètes comprennent des options relatives à d'autres formes de communication, notamment l'email et le chat en direct.

Les logiciels de centre d'appel sont parfois classés en deux catégories : les logiciels de centre d'appel entrants, utilisés pour les activités de support client et les logiciels de centre d'appel sortants, qui sont plus souvent utilisés par les équipes de vente B2B ou B2C, ainsi que par les équipes de marketing. Toutefois, bon nombre des meilleures options de logiciels de centre d'appel combinent ces deux solutions en une offre unique.

Quels sont les avantages d'un logiciel de centre d'appel ?

Les avantages d'un logiciel de centre d'appel sont principalement liés à la gestion des appels entrants et sortants. Ainsi, les organisations peuvent gérer plus efficacement les communications et élaborer de meilleures stratégies. Par ailleurs, les logiciels de centre d'appel offrent aux entreprises la possibilité d'améliorer les résultats et l'expérience des clients. Néanmoins, il est recommandé d'examiner certains des avantages spécifiques associés à l'utilisation de ce type de logiciel, notamment les suivants :

- Entretenez une meilleure relation avec la clientèle : l'un des principaux avantages résultant de l'investissement dans un logiciel de centre d'appel de haute qualité est la possibilité d'améliorer les relations avec les clients. Les progrès qu'apporte un tel logiciel peuvent prendre de nombreuses formes directement liées à son utilisation. Par exemple, un logiciel doté de fonctionnalités de gestion des files d'attente et de transmission automatique des appels peut contribuer à garantir que les appels sont envoyés au bon agent et traités dans un ordre logique. Il en découlera des temps de réponse plus courts et une plus grande satisfaction des clients. De plus, la possibilité d'enregistrer les appels peut contribuer à améliorer la qualité des communications futures avec les clients, car les données seront facilement accessibles et aideront les agents à reprendre là où l'agent précédent s'est arrêté. En outre, le logiciel peut aider les organisations à offrir une expérience beaucoup plus adaptée et personnalisée, ce qui peut se traduire par une fidélisation à long terme.

- Obtenez de meilleurs résultats pour les ventes et le marketing : en plus de contribuer aux efforts de support client, les applications de centre d'appel peuvent également aider les entreprises en matière de communications sortantes. Pour ce faire, elles peuvent utiliser la fonction de transmission automatique des appels, qui attribue les appels sortants aux agents, ainsi que l'enregistrement et la consignation des appels afin d'améliorer la qualité des appels. À terme, cela peut renforcer des domaines clés, tels que les performances commerciales et marketing, car la communication avec les clients sera plus efficace. Enfin, cela signifie que les solutions de centre d'appel ont le potentiel d'augmenter les revenus et de fournir de meilleurs résultats financiers.

- Améliorez la productivité et de l'efficacité des agents : lorsque les appels entrants et sortants sont gérés plus efficacement et que la responsabilité du traitement de ces appels est attribuée aux bonnes personnes, l'efficacité globale d'un centre d'appel, d'une équipe de vente, d'une équipe marketing ou d'un service client s'améliorera mécaniquement. Conséquence directe, chaque membre de l'équipe est susceptible de traiter plus d'appels, de résoudre plus de problèmes, de réaliser plus de ventes ou de conclure plus de transactions commerciales. Dans cette optique, investir dans des solutions pour centres d'appel peut contribuer à améliorer les performances, ce qui se traduit par une augmentation de la charge de travail et une réduction du délai entre l'apparition d'un problème et sa résolution.

- Proposez des activités de formation plus pertinentes : autre avantage important associé à l'utilisation des programmes de centre d'appel : la capacité des dirigeants d'entreprises et d'autres organisations à assurer des formations. Ceci est principalement rendu possible grâce à l'utilisation de l'enregistrement des appels. Il s'agit d'enregistrer les conversations téléphoniques avec les clients, puis de les utiliser lors de futures activités de formation. Ces enregistrements permettent aux entreprises d'utiliser les sessions de formation pour explorer des situations réelles sur le lieu de travail. À partir de là, les employés peuvent examiner les mesures prises par les agents lors de l'appel, si d'autres solutions auraient été possibles et les meilleures approches pour traiter chaque problème. Finalement, cela peut contribuer à rendre les activités de formation beaucoup plus pertinentes que des sessions plus génériques.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'appel ?

Les fonctionnalités des applications de centre d'appels sont principalement basées sur l'amélioration de l'efficacité et de la qualité au sein d'un centre d'appel ou d'un environnement similaire. Les organisations qui adoptent une approche stratégique du traitement des appels entrants et/ou sortants ont plus de chances d'atteindre leurs objectifs. Les meilleures solutions de centre d'appel peuvent jouer un rôle déterminant en offrant une structure, en collectant des données précieuses et en automatisant certains des processus les plus chronophages, ce qui se traduit par une plus grande efficacité. Bien que les caractéristiques exactes puissent varier d'une solution à l'autre, la grande majorité des offres logicielles de cette catégorie comprendront les caractéristiques principales et similaires suivantes :

- Transmission automatique des appels : exploitez la technologie de l'automatisation pour que la responsabilité du traitement des appels entrants ou sortants soit automatiquement attribuée au bon service et à l'agent le mieux à même de traiter l'appel. Grâce à l'intelligence artificielle, les logiciels de centre d'appel sont capables d'apprendre où rediriger les appels afin de maximiser les chances de résolution. De plus, la responsabilité des appels peut être attribuée en fonction d'autres informations, telles que la disponibilité des agents. Cela permet non seulement d'alléger la charge de travail et les files d'attente, mais aussi d'éviter qu'un humain ait à attribuer les responsabilités, lui permettant ainsi de se consacrer à d'autres tâches.

- Enregistrement des appels : capturez les enregistrements audio des deux parties d'une conversation téléphonique afin de les consulter ultérieurement. L'utilisation la plus courante de l'enregistrement des appels consiste à fournir du contenu pour les activités de formation. En enregistrant les conversations, une organisation peut mettre en lumière les succès et les échecs lorsqu'elle est en relation avec des clients ou des consommateurs. Les autres employés peuvent apprendre de la façon dont un autre agent a traité un problème particulier, tandis que les équipes peuvent envisager d'autres approches pour les conversations qui ne se sont pas bien déroulées. Il est alors plus facile de former les employés pour qu'ils atteignent des performances optimales. En général, une fois qu'un appel a été enregistré, il est stocké sous forme de fichier audio. Il est généralement possible d'accéder à tous les fichiers audio pertinents à partir du logiciel.

- Enregistrement des appels et écoutez-les : recueillez les données les plus importantes des appels téléphoniques et stockez-les pour pouvoir les consulter ultérieurement. Parmi les données qui peuvent s'avérer précieuses lors de la collecte des journaux d'appels figurent l'heure de l'appel, sa durée, l'employé qui a traité l'appel, le numéro de téléphone du client et l'issue de la conversation (solution ou résultat satisfaisant). Il peut s'avérer utile de disposer de ces données afin qu'une organisation puisse identifier qui a traité un appel et à quel moment il a eu lieu. Ces informations peuvent être utilisées pour que le client reprenne contact avec l'agent du centre d'appels avec lequel il a échangé auparavant. Certaines des meilleures solutions logicielles de centre d'appel proposent une transcription de la parole en texte, ce qui permet de recueillir et de stocker un journal de la conversation.

- Gestion des files d'attente : gérez la file d'attente des appels entrants dans un centre d'appels ou la file d'attente des appels sortants qui doivent être passés par les équipes de vente. Les principales caractéristiques de la gestion des files d'attente comprennent la création de files d'attente d'appels organisées. Les appels entrants ou planifiés peuvent être placés dans la file d'attente en fonction de leur ordre d'arrivée ou de leur priorité. Le personnel du centre d'appels aura également la possibilité de mettre les clients en attente, de passer à d'autres appels dans la file d'attente ou de transférer les appels vers une autre file d'attente s'ils peuvent être traités par un autre service. La gestion efficace d'une file d'attente est essentielle pour optimiser un centre d'appels. En revanche, une gestion inefficace peut entraîner des temps de réponse lents, moins de résolution d'appels et des clients mécontents.

- Technologie CTI (couplage téléphonie-informatique) : coordonnez et intégrez les appels au moyen de technologies téléphoniques et informatiques courantes. Cela peut inclure une combinaison d'équipements téléphoniques classiques et de services VoIP (Voice over Internet Protocol) plus modernes. Ce type d'intégration permet de gérer les équipements téléphoniques à l'aide d'une interface utilisateur informatique conviviale. Il n'est alors plus nécessaire de composer des numéros de téléphone stockés dans les bases de données de l'entreprise et il est possible d'enregistrer et de consigner automatiquement les données de chaque appel. L'intégration de la téléphonie facilite également la réalisation d'appels téléphoniques directement à partir d'appareils numériques.

- Reporting/analytique : recueillez des données précieuses à partir des appels et utilisez-les à des fins de reporting et d'analytique. Les meilleurs logiciels de ce type collectent automatiquement les données et les rendent accessibles via un tableau de bord de reporting intuitif. Cette fonctionnalité peut permettre aux organisations de mieux comprendre le volume d'appels qu'elles passent ou reçoivent, ainsi que les heures les plus chargées de la journée, du mois ou de l'année. Cela peut s'avérer indispensable pour optimiser les effectifs. En outre, le reporting et l'analytique peuvent être utilisés pour surveiller les performances. Par exemple, les centres d'appels peuvent recueillir les temps de réponse et d'appel, les taux de résolution au premier contact, le nombre moyen d'appels nécessaires pour résoudre un problème ou réaliser une vente, etc. Ainsi, il est possible d'identifier les domaines présentant des lacunes et de les améliorer. Les solutions dotées de cette fonctionnalité peuvent également être utilisées à la place d'un logiciel de reporting autonome de centre d'appel.

Grâce au répertoire des logiciels de centre d'appel de Capterra, les utilisateurs peuvent sélectionner les options disponibles en fonction des fonctionnalités incluses dans la solution. Cela offre aux décideurs la possibilité d'optimiser leur recherche et de commencer le processus en ne prenant en compte que les solutions logicielles comportant les principales fonctionnalités dont ils ont besoin. Après avoir écarté les options inadéquates, il devient beaucoup plus facile de filtrer les options viables et de trouver la solution la plus adaptée.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel de centre d'appel ?

Lors de l'achat d'un logiciel de gestion de centre d'appel, de nombreux facteurs différents doivent être pris en compte et il peut être important pour les acheteurs de hiérarchiser les facteurs qui comptent le plus pour eux. En règle générale, une bonne façon pour les organisations d'aborder cette problématique est de poser des questions et de trouver des réponses tout en tenant compte du contexte spécifique. Voici quelques exemples du type de questions qu'il convient de poser et auxquelles il faut répondre :

- Combien coûte un logiciel de centre d'appel ? La question du prix est toujours un facteur à prendre en compte lors de l'acquisition d'un logiciel, mais ceux qui recherchent des solutions de centre d'appel doivent dépasser le prix d'achat de base. Il est préférable d'essayer de considérer le coût total de possession, ainsi que le coût d'utilisation à long terme. Il est ainsi plus facile de comparer les logiciels de centre d'appel basés sur le cloud, qui font l'objet d'un abonnement, avec les logiciels sur site, pour lesquels il faut payer un prix initial pour acquérir la licence du logiciel. Cependant, cela signifie également que les décideurs peuvent intégrer certains des coûts à long terme qui sont parfois négligés, par exemple le coût de l'installation et de la mise en œuvre du logiciel, les coûts associés au stockage des données, la formation du personnel jusqu'à ce qu'il soit pleinement compétent et l'acquisition d'une assistance technique et de mises à jour logicielles. Il est également essentiel de tenir compte de la valeur de la solution plutôt que de rechercher simplement la moins chère. Une solution de haute qualité, qui est opérationnelle et offre des fonctionnalités qui la rendront utile pendant des années sera probablement un meilleur achat qu'une solution moins chère, qui offre des fonctionnalités de base et qui nécessitera peut-être une mise à niveau dans un avenir proche.

- Quelle est la meilleure option de déploiement ? Au moment d'acquérir un logiciel de ce type, il faut également se demander s'il est préférable d'utiliser un logiciel cloud ou sur site. Le débat entre les logiciels sur site et les logiciels cloud doit être abordé en tenant compte des besoins et des priorités de l'entreprise. Les options cloud sont généralement fournies sur une base SaaS, ce qui signifie qu'un fournisseur de logiciels tiers gère et fournit le logiciel hors site, en recourant à la technologie cloud pour le stockage des données. Cette approche présente plusieurs avantages majeurs, notamment la possibilité d'accéder au logiciel à partir d'un plus grand nombre d'appareils, l'accessibilité à distance, la sécurité des données et la réduction des coûts de démarrage. Par ailleurs, les logiciels cloud sont généralement payés par un abonnement annuel ou mensuel, ce qui signifie que les coûts à long terme, bien que prévisibles, peuvent être plus élevés. Dans le cas d'un déploiement sur site, le logiciel est installé sur place et l'acheteur assume la responsabilité du stockage des données. L'acheteur du logiciel doit également prendre des mesures de sécurité spécifiques et payer un montant unique pour acquérir la licence du logiciel. Par conséquent, les coûts de démarrage sont plus élevés et les coûts à long terme peuvent être plus imprévisibles, car les nouvelles mesures de sécurité à prendre ne sont pas intégrées aux dépenses de la même manière que dans le cas d'un abonnement SaaS. Cependant, le sentiment de contrôle personnel est plus fort et les coûts à long terme peuvent être inférieurs en raison de l'absence de frais d'abonnement.

- Les logiciels de centre d'appel offrent-ils une assistance multicanale ? Les acheteurs doivent ensuite déterminer si les solutions qu'ils envisagent offrent ou non une assistance multicanale. La plupart des solutions de cette catégorie se limitent à la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants et les fonctionnalités de base sont susceptibles d'être orientées dans ce sens. Pourtant, les réalités du travail des centres d'appels modernes sont souvent plus complexes que cela. Dans de nombreuses organisations, le personnel des centres d'appels doit également gérer les communications provenant d'autres canaux, notamment les emails, les réseaux sociaux, les fonctions de chat en ligne et les applications de messagerie instantanée. Il peut donc être utile de trouver des solutions logicielles qui permettent de stocker les communications provenant de différents canaux en un seul endroit et d'y accéder au même titre que les données relatives aux appels téléphoniques. Lorsque cela est possible, les activités de vente, de marketing et de service client peuvent être considérablement optimisées, car les informations pertinentes peuvent être utilisées, sans dépendre d'un seul canal de communication.

- Quelles sont les intégrations tierces disponibles ? Il est également utile de prendre le temps de réfléchir aux options d'intégration possibles avec des solutions logicielles tierces. Par exemple, la connexion d'une solution de centre d'appel à une solution de gestion de la relation client peut contribuer à rendre l'expérience client plus transparente et aider les agents en leur fournissant plus d'informations sur un client et ses interactions passées avec l'entreprise. Les options précises d'intégration de tiers qui sont requises dépendront des autres solutions logicielles utilisées. Toutefois, une solution de centre d'appel qui permet l'intégration de logiciels tiers peut s'avérer extrêmement avantageuse.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels de centre d'appel ?

Il convient également de réfléchir aux tendances logicielles les plus pertinentes en matière d'applications pour centres d'appel avant de prendre une décision d'achat. Un logiciel qui a été conçu sans tenir compte des dernières tendances a peu de chances de fournir tous les outils dont une organisation a besoin et sa valeur à long terme sera limitée. En revanche, un logiciel créé en tenant compte des dernières tendances a plus de chances de conserver sa valeur à long terme et de répondre aux besoins de l'acheteur. Voici quelques-unes des principales tendances pertinentes :

- Travail hybride et télétravail : l'essor des modèles de travail à distance et hybrides est l'une des tendances les plus importantes qui influent sur le logiciel. Pour les centres d'appel, il est de plus en plus courant que les employés aient la liberté de travailler à domicile ou la possibilité de passer du travail au bureau au travail à domicile. Pour que cette évolution se déroule dans de bonnes conditions, les centres d'appels doivent investir dans des logiciels capables de répondre aux exigences correspondantes. D'une manière générale, la transition vers l'accessibilité au travail à distance a conduit à une plus grande adoption des logiciels cloud, car ils offrent de nombreux avantages en termes d'accessibilité. De plus, l'accessibilité à distance a souligné l'importance de l'utilisation des services VoIP, car le déplacement des équipements téléphoniques entre le bureau et le domicile des employés se révèle inefficace.

- Utilisation du machine learning : l'utilisation de la technologie du machine learning concerne déjà les solutions logicielles de CRM (Customer Relationship Management) et sera de plus en plus présente dans les solutions pour centres d'appel dans les années à venir. Le machine learning peut potentiellement analyser automatiquement les données et mettre en évidence les mesures pertinentes qui doivent être prises. Par exemple, il peut alerter une entreprise si les objectifs de vente risquent d'être dépassés ou si les délais de résolution du service client augmentent. Le machine learning automatique peut également être utilisé dans le cadre de la distribution automatique des appels, la technologie découvrant progressivement quels agents sont les plus aptes à résoudre différents types de problèmes. Cela peut alors se traduire par des améliorations majeures de l'expérience client.

- Déploiement de chatbots d'IA (intelligence artificielle) : on a récemment constaté un abandon des interactions clients basées sur la voix, les applications de messagerie instantanée et les fonctions de chat en direct qui contribuent à réduire la charge de travail des agents des centres d'appel. Cette tendance a également été facilitée par l'émergence de chatbots basés sur l'IA. À mesure que cette tendance se développe, les logiciels de centre d'appel sont susceptibles de mettre davantage l'accent sur les fonctionnalités intégrées. En général, les chatbots sont un bon premier point de contact, car ils offrent des temps de réponse rapides, 24 h/24 et 7 j/7. Cependant, ils peuvent filtrer les clients et recueillir les informations les plus importantes avant le transfert vers un agent. Associés à un logiciel de centre d'appel, les chatbots peuvent être utilisés pour gérer le premier contact avec le client, puis générer un journal de la conversation. Cette conversation peut être automatiquement envoyée aux agents du centre d'appels si le problème doit être traité par un humain.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. 67 % des employés souhaiteraient un modèle de travail hybride - Blog de Capterra (Date de consultation : dimanche 24 avril 2022)