L’une des priorités des petites et moyennes entreprises est de fournir à leurs clients la meilleure réponse possible dans les plus brefs délais. Savez-vous ce qu'est un logiciel de helpdesk ? Découvrez quels sont les avantages de cet outil pour optimiser votre relation client.
Dans cet article
Le service fourni aux clients, mais aussi aux utilisateurs internes des systèmes d’une entreprise, est fondamental pour toute organisation. Que la requête émane d'un client (requête externe) ou d'un employé (requête interne), une gestion non optimale des incidents et des requêtes peut avoir un impact négatif sur les performances de votre équipe, de même que sur la réputation de votre entreprise. En revanche, un service ou une assistance de qualité renforce la confiance, améliore la perception de l'engagement de l'entreprise vis-à-vis de l'utilisateur et contribue à lui donner une bonne image de marque.
Outils également connus sous le nom de logiciels de support client, les logiciels helpdesk proposent une solution à ce problème, en visant à favoriser la productivité de l'assistance technique et du service client de votre entreprise.
Découvrez dans cet article quels sont les principes d’un helpdesk, ses fonctions, ses principales caractéristiques, ainsi que son importance pour la gestion de votre service à la clientèle.
Qu'est-ce qu'un helpdesk ?
Le concept de helpdesk repose sur deux éléments : un élément humain mais aussi technologique. D’une part, il désigne l’équipe chargée du traitement des questions techniques et des incidents liés aux produits et, d'autre part, le logiciel spécialisé utilisé par cette équipe pour gérer son travail.
Cet article se concentre sur les spécificités de l'outil numérique, dont les fonctionnalités ont pour but de :
- faciliter la gestion des incidents, des questions et des requêtes émanant des clients et des utilisateurs finaux (requêtes externes),
- faciliter la gestion de ces mêmes actions réalisées par des employés et utilisateurs des systèmes internes de l'entreprise (requêtes internes).
À quoi sert un logiciel de helpdesk ?
Ce type de programme a pour objectif d’aider les entreprises à gérer au mieux les questions, les requêtes et les incidents reportés. Il s'agit d'un support technologique pour l'équipe chargée de répondre aux questions des clients, ou celles provenant des employés de l'entreprise.
Les outils de helpdesk sont conçus pour centraliser le service client ou le support technique et pour faciliter l’accès aux informations et au contexte de chaque demande. Cette solution peut s’adapter aux différents canaux de communication choisis par l'utilisateur, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un chat en ligne, d'un chatbot, d’un appel vidéo, ou encore d’un formulaire sur le site web.
L’un des buts principaux visés par ces logiciels est de proposer des solutions susceptibles d’offrir la meilleure expérience possible dans les plus brefs délais, et ce, afin d'accroître la satisfaction des clients ou des employés. Lorsque cet objectif est atteint, il peut contribuer à renforcer la confiance des clients ou des employés, et ainsi avoir des retombées positives pour la réputation d’une organisation.
Comment fonctionne un helpdesk ?
En règle générale, un programme d'assistance repose sur les étapes suivantes.
- Une personne a une question à poser ou un problème à soumettre et contacte l'entreprise par un des canaux proposés par le service client (téléphone, mail, chat, etc.).
- Le logiciel de support client recueille les informations relatives à la question ou au problème (le nom de la personne, la date et l’heure de la réclamation, le motif, etc.).
- La question ou le problème est identifié selon la classification interne de l'entreprise (par exemple, un problème technique avec un logiciel, une plainte concernant un produit défectueux, etc.).
- L'incident ou la question est attribué à un agent (celui-ci peut être spécialisé ou non dans certains types d'incidents, en fonction du niveau de la requête).
- L'agent contacte la personne pour traiter le problème en indiquant généralement le délai nécessaire à sa résolution.
Principales fonctionnalités et caractéristiques d'un logiciel de helpdesk
Plusieurs logiciels de helpdesk sont disponibles sur le marché. Les fonctionnalités qu'ils proposent varient selon le fournisseur, ou le secteur pour lequel le produit a été conçu, ou encore selon l’usage auquel il est destiné (externe ou interne).
Les principales fonctionnalités d'un outil de helpdesk incluent :
- la gestion de la base de connaissances,
- un service omnicanal,
- l'automatisation des tâches et événements,
- une analyse de données,
- des solutions en libre-service.
En résumé, un outil de helpdesk fournit un support centralisé qui aide les utilisateurs ou clients de PME ou de grandes entreprises en leur offrant la meilleure expérience possible.
L’importance d’allier un outil de helpdesk à un service client optimal
Toutefois, pour s’assurer de l’efficacité d’une solution de helpdesk, il est important qu’elle soit associée à une qualité optimale de service. À cet effet, une équipe d'assistance technique ou de relation client devrait s’attacher à délivrer un service présentant certaines caractéristiques détaillées ci-dessous.
Un support de qualité aux utilisateurs
Ce support transforme en expérience conviviale les demandes, qui doivent être traitées avec patience et professionnalisme. Ce facteur renforce la confiance quant à la capacité de l'entreprise à tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes ou préoccupations.
Une attention immédiate
Pour s’assurer que l’attention requise soit donnée le plus rapidement possible, il peut être recommandé de proposer une assistance ou des solutions 24 heures sur 24 et 365 jours. Cela signifie que différents canaux et moyens de contact pour soumettre les demandes soient proposés. Il est également possible d'inclure une section de réponses susceptibles d’apporter une résolution rapide, comme par exemple, une combinaison de questions fréquemment posées (FAQ), de chatbots et d'agents en ligne.
Une expérience sur-mesure pour le client
Le but est ici d’offrir une expérience personnalisée. Pour ce faire, disposer d'un historique permettant de suivre, d’enregistrer les problèmes et les demandes de l'utilisateur tout au long de sa relation avec l'entreprise est primordial. Quels agents ont interagi avec le client ? Quel est le statut de sa requête actuelle ? Est-elle liée à des requêtes antérieures? Voici des questions auxquelles un historique peut permettre de répondre plus aisément.
Un personnel dédié
L'équipe d'assistance à la clientèle doit être préparée et formée aux différentes requêtes qu'elle est susceptible de recevoir. Afin de résoudre des problèmes plus spécifiques sans devoir recourir à d'autres services pour trouver des solutions, il peut être souhaitable de disposer de personnel spécialisé dans différents domaines
Comment un helpdesk peut-il aider les entreprises ?
Les logiciels de helpdesk servent à la fois à optimiser l'expérience client et à collecter des données afin d'optimiser les processus de service à la clientèle. Parce qu’ils peuvent vous permettre de centraliser les feedbacks de vos clients, ils sont également un support susceptible de vous aider à améliorer les produits ou les services proposés.
Voici quelques-uns des avantages que présentent les helpdesk pour une entreprise.
Centralisation des canaux de communication (omnicanal) et suivi de l'assistance à la clientèle
Les clients prennent contact de multiples façons avec une entreprise, que ce soit par téléphone, par email, chat ou encore par appel vidéo. Le fait de ne pas avoir à demander au client de passer par un autre canal favorise l'expérience utilisateur. Avec un logiciel de helpdesk, vous pouvez transférer un client directement d'un canal à un autre.
De son côté, le service d'assistance conserve un enregistrement et un historique des interactions avec le client ou l'employé. Quel que soit l'agent qui s'occupe de lui, celui-ci saura toujours quels problèmes ont été rencontrés dans le passé ou quel est l'état d'avancement du problème actuel.
Collaboration interne en gestion des incidents
Lorsqu'un incident requiert la collaboration de différents agents ou équipes, le logiciel helpdesk centralise et met à jour le statut du ticket. Il indique également qui est l'agent principal responsable du ticket. De par ce principe, la communication interne entre les équipes est améliorée : plus besoin de perdre un temps précieux à retrouver quelles actions ont été effectuées ou quelles informations ont été communiquées aux clients.
Informations sur les problèmes signalés par les clients ou les employés
Ces données peuvent contribuer à améliorer les produits ou les services. Il peut s'agir de données quantitatives, grâce à la fonction d'analyse de données sur l'ensemble des requêtes, ou de données qualitatives, tels que les commentaires des utilisateurs sur leur cas particulier
Mise à jour de la classification des rubriques recherchées par les clients ou les employés
Ces informations, obtenues à partir de l'analyse des données, permettent d'identifier et de passer en revue les questions et les problèmes les plus fréquemment rencontrés. Ce type de données peut être utilisé pour créer ou améliorer des sections spécifiques liées aux questions fréquemment posées (FAQ) ou à la base de connaissances.
Automatisation des tâches
Cette fonction permet de garder un flux de travail constant en automatisant les tâches et les notifications. Un outil de helpdesk peut automatiquement assigner ou réassigner les tickets à des agents spécifiques en fonction de la difficulté ou de la classification du problème.
De plus, les notifications et les rappels automatiques adressés aux employés et aux clients les informent de l'état d'avancement du ticket. D'autre part, les réponses automatiques et prédéfinies sont utiles comme par exemple dans en cas de maintenance du service ou de la plateforme, ou d'arrêt temporaire d'activité dû aux jours fériés.
Critères à considérer lors de la sélection d'un logiciel de helpdesk
Lors du choix d'un logiciel de helpdesk, il est important de prendre en compte le flux de travail de l'équipe chargée de traiter les problèmes ou les demandes des clients. Il est conseillé de rechercher un logiciel capable de s'adapter aux processus en place, car même si ces derniers peuvent être reconfigurés, les employés s'habitueront plus facilement au nouveau système.
Voici quelques critères à prendre en compte lors de la recherche d'un programme de helpdesk.
1. Facilité d'utilisation et assistance technique
La facilité d'utilisation de n'importe quel programme dépend en grande partie des connaissances préalables du personnel qui va l'utiliser. Il est recommandé que les employés chargés d'utiliser le logiciel puissent le tester et donner leur avis, comme lors des démonstrations gratuites de l’outil. Ce procédé peut également contribuer à renforcer l’utilisation et l’adoption de la solution choisie.
Il est également conseillé de s'informer sur le type de support technique proposé par le fournisseur du logiciel, s'il est disponible 24 heures sur 24, s'il est uniquement accessible par chat, s'il inclut les appels téléphoniques, ou propose des formations à votre équipe. En d'autres termes, analysez bien le service d'assistance du logiciel de helpdesk qui vous intéresse.
2. Intégration aux logiciels existants
Une étude menée par Capterra en 2022 l’a révélé : l’intégration d’un logiciel à l’écosystème technologique déjà en place est un facteur d’importance pour 37 % des entreprises interrogées.
Votre entreprise utilise déjà probablement différents logiciels au quotidien, il est donc important de savoir dans quelle mesure le logiciel du service d'assistance est compatible avec les logiciels existants. Il s'agit, par exemple, des programmes de communication interne ou externe avec les clients, le courrier électronique, le système de gestion de la relation client (CRM), etc.
3. Aspect évolutif et prix
Prenez en compte les prévisions de croissance ou de baisse d'activité de votre entreprise. Si votre entreprise se développe, il est fort probable que les demandes d'assistance technique augmentent aussi et inversement, si l'activité de votre entreprise ralentit, les demandes d'informations pourraient aussi diminuer. Évaluez la flexibilité et les différents tarifs des programmes de helpdesk que vous étudiez , comme par exemple le coût de l'ajout de modules ou de fonctionnalités.
4. Basé sur le cloud
De nos jours, les applications basées sur le cloud s'avèrent très pratiques, surtout si votre équipe travaille à distance, que ce soit en permanence ou quelques jours par semaine. Les logiciels d'assistance basés sur le cloud permettent aux employés de fournir une assistance où qu'ils se trouvent, tandis que la base de données est mise à jour et synchronisée en permanence, ce qui évite la perte d'informations.
