Face à un marché immobilier sous tension, la technologie peut améliorer les relations entre propriétaires et locataires

‍Entre effets de l’inflation, augmentation du prix des loyers ou celle des locations à court et moyen terme, les tensions que connaît le marché locatif présentent des défis et opportunités uniques pour les propriétaires et locataires français.

Dans un marché où l’amélioration des relations entre ces deux parties est également un élément clé de compétitivité, l’usage de technologies et outils numériques se profile comme un facteur de différenciation essentiel pour les plus petits gestionnaires de biens immobiliers. En s’appuyant sur des systèmes de gestion locative, ces derniers peuvent alléger leur charge de travail administrative, mais aussi proposer des solutions technologiques dernier cri qui répondent aux attentes actuelles des locataires, telles qu’un contrôle accru de leurs dépenses énergétiques ou une amélioration de la sécurité de leur lieu de résidence. Pour preuve, 67 % des locataires français interrogés lors de notre enquête estiment que l’usage de technologies avancées pourrait les inciter à la signature d’un bail.

Identifier quels paramètres influent sur l’optimisation de la satisfaction des locataires et leur fidélisation sur le long terme, mais aussi comprendre comment les technologies peuvent soutenir cet objectif s'avère crucial pour les propriétaires et gestionnaires. C’est dans cette optique que Capterra a mené une enquête internationale auprès d'un échantillon total de 4 800 locataires, dont 400 Français*.

Plus de la moitié des propriétaires français n'offrent pas de technologies avancées à leurs locataires

Les technologies liées à l'immobilier de ces dernières années ont modifié en profondeur la façon dont les locataires et les propriétaires abordent le processus de location. Qu’il s’agisse de signer un contrat de façon numérique, de gérer l’historique des documents locatifs digitalisés, ou encore de réaliser une visite virtuelle des appartements, plusieurs outils sont désormais à la portée de ces derniers.

Selon les résultats de notre étude faisant état des technologies proposées au sein des logements, plusieurs locataires français indiquent disposer d’outils numériques dans leur lieu de résidence actuel. Parmi les principaux mentionnés figurent : 

• les portails de paiement en ligne (22 %) ;
• les systèmes de gestion intelligente de l'énergie (19 %) ;
• les espaces de gestion de documentation en ligne (14 %).

Cependant, ils sont une majorité (52 %) à indiquer qu’aucune technologie ne leur est proposée, soulignant qu’une proportion importante de propriétaires français n’exploitent pas encore de telles fonctionnalités pour améliorer la gestion de leurs tâches et de leurs biens, ni leur relation avec les locataires.

Le manque de familiarité des propriétaires avec les outils numériques ou le manque de confiance quant à la gestion et à la protection des données traitées par ces systèmes peuvent expliquer cet état de fait. En conséquence, les gestionnaires de biens immobiliers  prennent le risque de passer à côté d'une véritable valeur ajoutée pour leur compétitivité. Les retours collectés lors de l’enquête en témoignent : non seulement ces outils sont vecteurs de satisfaction pour 80 % des locataires qui en disposent (67 % se disent “satisfaits” et 13 % “très satisfaits”), mais également 67 % de l’ensemble des participants estiment que l’usage de ces technologies les inciterait à procéder à la signature d’un contrat.

Le témoignage des locataires français interrogés montre la valeur ajoutée des technologies dans leur expérience globale, mais aussi pour la compétitivité des biens immobiliers des propriétaires. Toutefois, certains points de friction liés à l'usage d'outils numériques sont également à prendre en compte : mal maîtrisés, ces derniers peuvent amoindrir les effets positifs de ces solutions.

Problèmes techniques et préoccupations liées aux données peuvent éclipser les avantages des outils numériques

Les technologies appliquées à l’immobilier présentent une valeur ajoutée pour l’expérience des locataires en proposant des équipements qui améliorent leur lieu de vie. Cet avantage n’est cependant pas le seul à prendre en compte : l’optimisation de tâches administratives qui incombent aux propriétaires et qui constituent une part importante de leurs interactions avec les locataires fait également partie des éléments qui entrent en jeu.

Ainsi, l'amélioration de la sécurité pour effectuer, par exemple, des transactions financières (40 %), la flexibilité concernant l’accomplissement de tâches à distance (32 %), ou encore l’automatisation permettant l’envoi de notifications utiles (31 %) sont parmi les principaux aspects positifs évoqués par les locataires ayant accès à des outils numériques dans le cadre de leur location.

Parmi leurs fonctionnalités, la plupart des logiciels de gestion locative immobilière intègrent un système de traitement de paiement via lequel le versement des loyers peut-être effectué de façon sécurisée. À l’heure où augmentent des menaces telles que les escroqueries au détournement de loyers [1], les technologies de l’immobilier proposent un rempart de protection supplémentaire non négligeable contre les fraudes pour les locataires et propriétaires. De plus, ce système donne à chacune des parties une visibilité globale sur le parcours de paiement, ce qui garantit la confiance et réduit les risques de potentiels litiges.

Rappels de maintenance des installations, renouvellement de bail, ou encore envoi de quittances de loyer : avec la digitalisation et l’automatisation de certaines de ces opérations, il est désormais possible pour les locataires et propriétaires de bénéficier d’informations instantanées et de réduire les besoins de réunion en personne, même en cas d’urgence. Cet aspect peut représenter un gain de temps non négligeable, ainsi qu’une plus grande flexibilité d’organisation.  

Les défis liés aux outils numériques dans la gestion immobilière

Bien que les technologies participent à améliorer l’expérience des locataires, elles présentent des défis rapportés par ces derniers. Ainsi, les problèmes techniques (38
%), les préoccupations liées à la protection de la vie privée et à la sécurité des données (36 %), et les difficultés à utiliser ces technologies (30 %) occupent les premières places de ce podium. 

Aborder ces difficultés est essentiel pour les propriétaires qui souhaitent pleinement tirer parti des technologies déployées. Les conseils ci-dessous peuvent s’avérer particulièrement utiles pour les appréhender au mieux.

Équilibrer contact humain et canaux de communication numériques, un impératif selon les locataires français

Le logement est avant tout une affaire de personnes, et les propriétaires doivent établir une communication fluide avec leurs résidents afin de répondre à leurs besoins de la manière la plus efficace possible.

Pour 24 % des locataires français interrogés, les interactions en face à face sont le moyen de communication le plus employé. Ces dernières sont particulièrement utiles lorsqu'il s'agit de discuter de contrats de location complexes ou de problèmes liés à la propriété louée afin d’éviter des litiges liés à des incompréhensions. Cependant, elles demandent de s'adapter à l'emploi du temps de chacune des parties, un facteur qui peut se révéler complexe pour la charge administrative des propriétaires et frustrant pour le locataire lorsqu’un créneau non adapté à leur préférence est imposé.

Bien qu’essentiel, ce type de communication peut être complété par des méthodes permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité des échanges.

Certains canaux de communication tels que l’e-mail (22 %) et les appels téléphoniques, traditionnels ou par internet (21 %), sont principalement employés. D’autres méthodes pourtant avantageuses sont cependant utilisées dans une moindre mesure : c’est le cas des applications de messagerie (5 %) ou des portails de communication fournis par le gestionnaire immobilier (9 %). 

L’usage d’une application de messagerie entre propriétaires et locataires peut leur permettre de communiquer en quelques secondes. La possibilité d'envoyer le même message à plusieurs personnes à la fois peut également s'avérer utile lorsque l'information concerne plusieurs personnes. Il est même possible pour un propriétaire d’enregistrer, de rédiger, voire de planifier des messages directement à partir de l'application pour les envoyer ultérieurement. Il est toutefois essentiel d’opter pour des solutions permettant de préserver la confidentialité ainsi que la sécurité des informations échangées : par exemple, une solution de CRM facilite la gestion des interactions avec le locataire ainsi que le traitement de ses données en conformité avec les principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

L'utilisation d'un portail en ligne est également un moyen efficace de satisfaire aux demandes des locataires. Qu'il s'agisse de faciliter la communication, de centraliser des informations et notifications, un tel outil contribue à fluidifier les interactions. L’adoption d’une telle solution demande toutefois aux propriétaires de fournir à leurs locataires une formation et des conseils pour les aider à l’utiliser efficacement. Il peut s'agir de leur expliquer comment utiliser la messagerie intégrée pour reporter un problème ou, par exemple, de les aider à identifier la section dans laquelle ils peuvent télécharger et consulter des documents importants.

Parce qu’une communication efficace peut aider à renforcer les notions de transparence, de fiabilité et de respect entre les propriétaires et les locataires, adopter les bonnes pratiques en la matière participe à l’excellence d’un service locatif et à la fidélisation des résidents.

Face à la hausse des loyers, la technologie a son rôle à jouer 

Avec une hausse de 2,4 % sur la dernière année en France métropolitaine, l’augmentation des prix des loyers est une problématique d’actualité. [2] Parmi les répondants français de notre étude, ils sont 63 % à avoir rapporté une augmentation de 1 à 10 % au cours des 12 derniers mois.

Les propriétaires sont ici confrontés au défi de trouver un équilibre entre la nécessité d'augmenter les loyers pour compenser l'inflation, les prix élevés de l'immobilier et les taxes, et la demande en matière de location. Toutefois, augmenter les loyers sans offrir une expérience locative qui justifie une telle augmentation pourrait contribuer à faire fuir des locataires.

Dans ce contexte, la technologie peut se révéler comme un argument pouvant peser positivement dans la balance. Sur l’ensemble des participants interrogés, un certain nombre se disent prêts à accepter une augmentation de loyer sous réserve de se voir proposer une ou plusieurs des technologies suivantes : 

• un système de sécurité domestique avec télésurveillance (28 %), soulignant un besoin essentiel pour les locataires d’assurer la protection de leur personne ainsi que de leurs biens ; 
• un système de gestion de la température avancé (21 %), pouvant les aider à mieux monitorer certaines de leurs dépenses énergétiques, en programmant par exemple la mise en route de leurs appareils de chauffage sur les plages horaires les moins coûteuses ;
• un système domotique intelligent (19 %), tel qu’un éclairage intégré ou des serrures intelligentes, pouvant répondre aux besoins des locataires en matière de commodité, de sécurité, mais aussi de gestion durable de l’énergie.

En adoptant les dernières technologies, un propriétaire peut non seulement renforcer son efficacité opérationnelle, mais également améliorer la valeur de ses biens immobiliers ainsi que la satisfaction des locataires.

Optimiser l’expérience des locataires français passe par un usage stratégique des logiciels immobiliers

En même temps qu'évoluent la société et les technologies, les attentes des locataires connaissent également leur propre évolution. Pour espérer répondre aux exigences de ces derniers et demeurer compétitifs, les propriétaires et les gestionnaires se doivent de proposer des solutions adaptées pour attirer et fidéliser les résidents.

Parce qu’ils contribuent à l'objectif d’améliorer l’expérience des locataires tout en fournissant des fonctionnalités aidant à fluidifier les tâches quotidiennes des propriétaires, les logiciels de gestion locative immobilière font partie des outils stratégiques à envisager. Leurs avantages ne sauraient toutefois pas faire oublier l’importance de la supervision humaine qu’ils nécessitent, pour répondre aux problématiques potentielles de sécurité et de conformité et faciliter leur adoption.

Une approche proactive en la matière peut contribuer à améliorer l'efficacité opérationnelle, accroître l’attractivité des biens locatifs et conduire à une croissance et à un succès à long terme sur le marché de la location.