Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME

Publié le 05/12/2018 par Sonia Mokrani

Logiciel CRM

Commençons par une définition, au cas où vous auriez un doute : les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou “gestion de la relation client” en français sont des solutions dont le but est de stocker, d’analyser et d’optimiser les interactions que vous avez avec vos clients et prospects. Attention à ne pas le confondre avec un logiciel de marketing automation qui se définit bien souvent, dans un contexte de marketing BtoB, comme l’automatisation de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads. Les logiciels de relation client ont pour objectif d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client grâce à la sauvegarde de l’historique du client avec la société, au contenu promotionnel ciblé et à des rappels automatiques qui peuvent être mis en place pour certaines occasions (anniversaires, dîner, réunion, etc.), dans le but de construire ainsi une relation solide avec les prospects et clients.

Logiciel CRM : l’un des plus indispensables

Mais peut-être qu’une PME pourrait se passer de tout cela ? Est-ce vraiment nécessaire d’investir dans ce type de technologies lorsque l’on a un effectif réduit ?

La réponse se trouve dans notre enquête de septembre, dans laquelle nous avons demandé aux cadres de différentes PME quelles étaient les solutions logicielles dont ils se servaient le plus :

  • 65 % des répondants signalent qu’un CRM est actuellement utilisé dans leur entreprise.
  • Ce type de logiciels se situe en deuxième position des logiciels les plus utilisés : après les logiciels comptables, mais devant les solutions de gestion de projet et RH.
  • 67 % des sondés s’accordent à dire que le CRM a déjà un impact positif sur le chiffre d’affaires.
  • Le CRM et la sécurité (des informations et des données) arrivent en tête des solutions logicielles les plus importantes dans un business.
  • Les secteurs d’activité qui classent le CRM en haut de la liste des logiciels à acquérir d’urgence sont notamment les services de ressources humaines, les entreprises rattachées au gouvernement, l’hôtellerie et la restauration, ainsi que les services financiers.

Enquête Capterra sur les logiciels CRM

En ce qui concerne le financement des logiciels CRM, un tiers des personnes interrogées confirment qu’un budget dans ce sens est bel et bien prévu pour 2019, à hauteur de 24 000 € en moyenne. Il est seulement devancé par les technologies de cloud computing.

Les PME et l’investissement tech

Une autre question que l’on peut se poser concerne ce qui pousse une compagnie à investir dans de nouvelles technologies : pour 44 % des cadres travaillant dans des PME, tout est question de tendances tech. La planification stratégique de l’entreprise est alors presque uniquement basée sur les tendances à venir. Ainsi, on peut en conclure que les tendances technologiques pour ces PME sont à l’origine de presque la moitié des décisions d’achat logiciel. Pour les autres 44 %, ils considèrent les tendances comme un facteur important à prendre en compte mais ils ne misent pas tout dessus.

En plus des tendances, voici les raisons pour lesquelles les petites et moyennes entreprises souhaitent changer de logiciel :

  • Améliorer la productivité (25 %)
  • À la demande du client (21 %)
  • À cause de la pression concurrentielle (10 %)

Tout changement vient avec son lot de défis. Les plus difficiles à relever sont les suivants :

  • Financer l’investissement (19 %)
  • La compatibilité avec les systèmes en place (15 %)
  • Avoir les compétences en interne (15 %)

Les logiciels CRM pour PME les mieux notés

Sans plus tarder, notre sélection d’outils. Nous avons compilé 7 logiciels de CRM. Ils répondent aux critères suivants : ils ont obtenu le plus d’avis d’utilisateurs sur notre site, ont une note globale de 4/5 au minimum et sont des solutions adaptées aux PME.

Le tableau ci-dessous compare ces 7 logiciels en fonction de leurs caractéristiques.

Les logiciels CRM les mieux notés pour PME

Pour une analyse honnête et impartiale, nous avons mis en avant points forts et points faibles des différents logiciels, soulignés par les utilisateurs de ces produits sur notre site.

Salesforce

Salesforce est sans nul doute la plateforme CRM la plus connue. Elle s’adapte aux entreprises de toutes tailles et dispose d’un essai gratuit. Elle a obtenu une note globale de 4,5 sur 5 avec plus de
9 000 avis.

Salesforce

Zoho CRM

La solution Zoho CRM offre aux entreprises une solution complète de gestion du cycle de vie de la relation client. Avec plus de 2 000 avis, elle a reçu une note globale de 4 sur 5.

Zoho CRM

Pipedrive

Pipedrive est un outil CRM axé sur les ventes. De ce fait, il convient plutôt aux équipes commerciales. Sa note globale atteint 4,5 sur 5 pour plus de 1 700 avis.

Pipedrive

Hubspot CRM

Le logiciel Hubspot est tout particulièrement destiné aux PME : disposant d’une version gratuite (mais également de fonctionnalités payantes si besoin), il a obtenu une note de 4,5 sur 5 avec plus de
1 600 avis.

Hubspot CRM

Infusionsoft

Infusionsoft a été créé pour les petites et moyennes entreprises : il contient à la fois des fonctionnalités de CRM, de marketing automation et d’e-commerce. Avec un peu plus de 800 avis, ses utilisateurs lui donnent une note de 4 sur 5.

Infusionsoft

Insightly

Insightly est un outil CRM qui s’intègre facilement à Gmail, Office 365, MailChimp et autres applications. Il reçoit la note de 4 sur 5 (sur les plus de 350 avis sur le site Capterra).

Insightly

bpm’online CRM

bpm’online sales est un système de CRM cloud qui permet une automatisation de la force de vente de bout en bout. Bien qu’il dispose de moins d’avis que ces concurrents (75), il a obtenu la note de
5 sur 5.

bpm'online CRM

Vous avez désormais toutes les données en main pour choisir la solution CRM adaptée à votre business. Si vous avez déjà choisi et êtes prêt à vous lancer, pensez à suivre les étapes de notre guide tout spécialement mis au point pour démarrer avec votre logiciel de gestion de relation client.

Quelle est la fonction essentielle que vous attendez d’un outil CRM ? Avez-vous eu à changer de solution et combien de temps cela a-t-il pris à votre staff pour s’y habituer ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience en commentaire ou avec un tweet : @Capterra_FR