--- description: Retrouvez l'enquête de Capterra sur les solutions CRM : les PME parlent des défis auxquels elles font face ainsi que des outils essentiels à leur réussite. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME - Capterra --- # Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME Canonical: https://www.capterra.fr/blog/423/enquete-les-solutions-crm-sont-parmi-les-logiciels-les-plus-utilises-par-les-pme Publié le 05/12/2018 | Rédigé par Sonia Mokrani. ![Enquête : les solutions CRM sont parmi les logiciels les plus utilisés par les PME](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/akvtiTyqtJ1zI-5SDKOTqvp2O_eOQlSCp3Cxy9Kxbjc/9340e6d67860fed3a44b0e3e8814b8df/logiciel-CRM.png) > Commençons par une définition, au cas où vous auriez un doute : les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou “gestion de la relation client” en français sont des solutions dont le but est de stocker, d’analyser et d’optimiser les interactions que vous avez avec vos clients et prospects. Attention à ne pas le confondre avec un logiciel de marketing automation qui se définit bien souvent, dans un contexte de marketing BtoB, comme l’automatisation de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads . Les logiciels de relation client ont pour objectif d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client grâce à la sauvegarde de l’historique du client avec la société, au contenu promotionnel ciblé et à des rappels automatiques qui peuvent être mis en place pour certaines occasions (anniversaires, dîner, réunion, etc.), dans le but de construire ainsi une relation solide avec les prospects et clients. ----- ## Contenu de l'article Commençons par une définition, au cas où vous auriez un doute : les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou “gestion de la relation client” en français sont des solutions dont le but est de stocker, d’analyser et d’optimiser les interactions que vous avez avec vos clients et prospects. Attention à ne pas le confondre avec un logiciel de marketing automation qui se définit bien souvent, dans un contexte de marketing BtoB, comme l’automatisation de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads . Les logiciels de relation client ont pour objectif d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction client grâce à la sauvegarde de l’historique du client avec la société, au contenu promotionnel ciblé et à des rappels automatiques qui peuvent être mis en place pour certaines occasions (anniversaires, dîner, réunion, etc.), dans le but de construire ainsi une relation solide avec les prospects et clients. Logiciel CRM : l’un des plus indispensablesMais peut-être qu’une PME pourrait se passer de tout cela ? Est-ce vraiment nécessaire d’investir dans ce type de technologies lorsque l’on a un effectif réduit ? La réponse se trouve dans notre enquête de septembre, dans laquelle nous avons demandé aux cadres de différentes PME quelles étaient les solutions logicielles dont ils se servaient le plus :65 % des répondants signalent qu’un CRM est actuellement utilisé dans leur entreprise. Ce type de logiciels se situe en deuxième position des logiciels les plus utilisés : après les logiciels comptables, mais devant les solutions de gestion de projet et RH.67 % des sondés s’accordent à dire que le CRM a déjà un impact positif sur le chiffre d’affaires. Le CRM et la sécurité (des informations et des données) arrivent en tête des solutions logicielles les plus importantes dans un business.Les secteurs d’activité qui classent le CRM en haut de la liste des logiciels à acquérir d’urgence sont notamment les services de ressources humaines, les entreprises rattachées au gouvernement, l’hôtellerie et la restauration, ainsi que les services financiers.En ce qui concerne le financement des logiciels CRM, un tiers des personnes interrogées confirment qu’un budget dans ce sens est bel et bien prévu pour 2019, à hauteur de 24 000 € en moyenne. Il est seulement devancé par les technologies de cloud computing. Les PME et l’investissement techUne autre question que l’on peut se poser concerne ce qui pousse une compagnie à investir dans de nouvelles technologies : pour 44 % des cadres travaillant dans des PME, tout est question de tendances tech. La planification stratégique de l’entreprise est alors presque uniquement basée sur les tendances à venir. Ainsi, on peut en conclure que les tendances technologiques pour ces PME sont à l’origine de presque la moitié des décisions d’achat logiciel. Pour les autres 44 %, ils considèrent les tendances comme un facteur important à prendre en compte mais ils ne misent pas tout dessus.En plus des tendances, voici les raisons pour lesquelles les petites et moyennes entreprises souhaitent changer de logiciel :Améliorer la productivité (25 %)À la demande du client (21 %)À cause de la pression concurrentielle (10 %)Tout changement vient avec son lot de défis. Les plus difficiles à relever sont les suivants :Financer l’investissement (19 %)La compatibilité avec les systèmes en place (15 %)Avoir les compétences en interne (15 %)Les logiciels CRM pour PME les mieux notésSans plus tarder, notre sélection d’outils. Nous avons compilé 7 logiciels de CRM. Ils répondent aux critères suivants : ils ont obtenu le plus d’avis d’utilisateurs sur notre site, ont une note globale de 4/5 au minimum et sont des solutions adaptées aux PME.Le tableau ci-dessous compare ces 7 logiciels en fonction de leurs caractéristiques.Pour une analyse honnête et impartiale, nous avons mis en avant points forts et points faibles des différents logiciels, soulignés par les utilisateurs de ces produits sur notre site. Salesforce Salesforce est sans nul doute la plateforme CRM la plus connue. Elle s’adapte aux entreprises de toutes tailles et dispose d’un essai gratuit. Elle a obtenu une note globale de 4,5 sur 5 avec plus de9 000 avis. Zoho CRM La solution Zoho CRM offre aux entreprises une solution complète de gestion du cycle de vie de la relation client. Avec plus de 2 000 avis, elle a reçu une note globale de 4 sur 5. Pipedrive Pipedrive est un outil CRM axé sur les ventes. De ce fait, il convient plutôt aux équipes commerciales. Sa note globale atteint 4,5 sur 5 pour plus de 1 700 avis. Hubspot CRM Le logiciel Hubspot est tout particulièrement destiné aux PME : disposant d’une version gratuite (mais également de fonctionnalités payantes si besoin), il a obtenu une note de 4,5 sur 5 avec plus de1 600 avis. Infusionsoft Infusionsoft a été créé pour les petites et moyennes entreprises : il contient à la fois des fonctionnalités de CRM, de marketing automation et d’e-commerce. Avec un peu plus de 800 avis, ses utilisateurs lui donnent une note de 4 sur 5. Insightly Insightly est un outil CRM qui s’intègre facilement à Gmail, Office 365, MailChimp et autres applications. Il reçoit la note de 4 sur 5 (sur les plus de 350 avis sur le site Capterra). bpm’online CRM bpm’online sales est un système de CRM cloud qui permet une automatisation de la force de vente de bout en bout. Bien qu’il dispose de moins d’avis que ces concurrents (75), il a obtenu la note de5 sur 5.Vous avez désormais toutes les données en main pour choisir la solution CRM adaptée à votre business. Si vous avez déjà choisi et êtes prêt à vous lancer, pensez à suivre les étapes de notre guide tout spécialement mis au point pour démarrer avec votre logiciel de gestion de relation client.Quelle est la fonction essentielle que vous attendez d’un outil CRM ? Avez-vous eu à changer de solution et combien de temps cela a-t-il pris à votre staff pour s’y habituer ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience en commentaire ou avec un tweet : @Capterra\_FR ## À propos de l'auteur ### Sonia Mokrani Sonia est Spécialiste en contenu digital et traduction/localisation, elle gère une équipe d'experts internationaux. Elle adore la percussion et les voyages à l'autre bout du monde. ## Logiciels associés - [Salesforce Service Cloud](https://www.capterra.fr/software/136189/salesforce) — 4.5/5 (820 reviews) - [Zoho CRM](https://www.capterra.fr/software/155928/zoho-crm) — 4.3/5 (6964 reviews) - [Pipedrive](https://www.capterra.fr/software/132666/pipedrive) — 4.5/5 (3042 reviews) - [HubSpot CRM](https://www.capterra.fr/software/152373/hubspot-crm) — 4.5/5 (4451 reviews) - [Keap](https://www.capterra.fr/software/76390/infusionsoft) — 4.1/5 (1298 reviews) - [Insightly](https://www.capterra.fr/software/130671/insightly) — 4.0/5 (654 reviews) - [Creatio CRM](https://www.capterra.fr/software/130149/bpm-online-crm) — 4.7/5 (133 reviews) ## Catégories connexes - [Logiciels CRM](https://www.capterra.fr/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Logiciels de CRM pour la construction](https://www.capterra.fr/directory/30657/construction-crm/software) - [Logiciels de CRM pour le secteur financier](https://www.capterra.fr/directory/30562/financial-crm/software) - [Logiciels de CRM pour PME](https://www.capterra.fr/directory/31583/small-business-crm/software) - [Logiciels de service client](https://www.capterra.fr/directory/22/customer-service/software) ## Articles connexes - [Qu’est-ce qu’une carte mentale ?](https://www.capterra.fr/blog/1903/logiciel-carte-mentale) - [Les consommateurs français sont-ils favorables au social commerce ?](https://www.capterra.fr/blog/2752/consommateurs-francais-favorables-social-commerce) - [Retour au bureau : employés et employeurs face au dilemme de la prise en charge des frais de transport](https://www.capterra.fr/blog/6442/retour-bureau-gerer-defi-couts-transports) - [La stratégie de vidéo marketing à l’ère de la multicanalité](https://www.capterra.fr/blog/4084/strategie-video-marketing-multicanale) - [Quels défis entourent la mise en œuvre d’une politique environnementale d’entreprise ?](https://www.capterra.fr/blog/3463/defis-politique-environnementale-entreprise) ## Liens - [Afficher sur Capterra](https://www.capterra.fr/blog/423/enquete-les-solutions-crm-sont-parmi-les-logiciels-les-plus-utilises-par-les-pme) - [Blog](https://www.capterra.fr/blog) - [Accueil](https://www.capterra.fr/) ----- ## Données structurées