Comme nous l’avons vu dans la première partie de notre enquête, la crise exerce une influence sur les méthodes de paiement et pousse les consommateurs à s’intéresser aux portefeuilles mobiles pour leurs achats quotidiens. Celle-ci a un autre effet : l’utilisation de plateformes d’e-commerce connaît une embellie et le consommateur se tourne plus souvent vers Internet pour acquérir ses biens de consommation préférés.
Capterra a interrogé les mêmes 1034 répondants sur leurs comportements d’achats en ligne. Vous retrouverez la méthodologie en fin d’article.
Points forts de l’étude
- 95 % des répondants ont effectué au moins un achat en ligne cette année.
- Les achats de 5 à 10 produits par mois ont augmenté de 60 % pendant la crise.
- L’habillement est la catégorie de biens la plus achetée en ligne.
- 64 % des personnes interrogées affirment qu’elles achèteront davantage en ligne à l’avenir.
La fréquence des achats mensuels en ligne augmente
Au plus fort du confinement, lorsqu’il n’était permis que de se rendre en magasin pour des articles de première nécessité (alimentation et médicaments, entre autres), les consommateurs se sont naturellement tournés vers le shopping en ligne. Les e-commerces ont dû s’adapter à la demande et faire face à l’afflux de nouvelles commandes. La gestion des stocks et la logistique des livraisons ont été des défis d’autant plus grands pour les novices en la matière.
Les fréquences d’achat ont subi plusieurs tendances : certains achats en ligne qui pouvaient être sporadiques/occasionnels ont diminué au profit des achats multiples.
Mais qu’ont-ils acheté si assidûment, ces consommateurs ?
Si 41 % affirment n’avoir pas acheté de produit particulier pour la première fois pendant le confinement, certains se sont vus commander certains produits qu’ils achetaient jusqu’ici exclusivement en magasin physique :
L’alimentation, le plus vital des besoins, constitue un achat par le biais d’Internet relativement répandu ; ils sont cependant 19 % à avoir effectué leur première commande pendant le confinement.
L’habillement est ainsi le bien de consommation le plus représenté dans ces tendances, et celui pour lequel les consommateurs souhaitent poursuivre l’acquisition au travers d’Internet.
Il en va de même, dans une moindre mesure, pour les jeux et les cosmétiques : plutôt que de renoncer à ces achats, les consommateurs ont au contraire transformé leurs habitudes pour s’adapter à la situation.
Après la réouverture des magasins, cette tendance d’achats en ligne qui se poursuit peut s’expliquer par le fait de vouloir conserver des réflexes d’hygiène dans ce contexte de restrictions sanitaires (35 % des répondants), mais aussi certainement par le confort qu’offre une livraison à domicile.
Les entreprises proposant une boutique en ligne peuvent donc miser sur cette tendance du shopping en ligne et devraient songer à optimiser leurs processus en faisant un bilan de ces derniers mois, en investissant dans la technologie adaptée à leur situation et en établissant des prévisions afin de répondre à ces nouvelles demandes, de maintenir leur activité à flot, voire de grandir.
64 % prévoient d’acheter davantage en ligne à l’avenir
Lorsqu’on leur demande s’ils “[pensent] que la crise a définitivement modifié les comportements d’achat”, voici ce qu’affirment les répondants à notre enquête :
- 30 % achèteront plus souvent en ligne qu’avant.
- 22 % achèteront en ligne des produits qu’ils avaient l’habitude d’acheter dans des magasins physiques.
- 12 % éviteront désormais d’aller dans des magasins physiques à cause du risque d’infection.
- 35 % ne changeront pas leurs habitudes d’achat en ligne.
Il ne suffit pas de se contenter de savoir que les consommateurs apprécient les achats en ligne, il faut également prendre en compte la manière dont ils les effectuent, et sous quelles conditions.
Les modes de paiement disponibles influencent les décisions d’achat
Parmi les modes de paiement en ligne existants, les 3 les plus plébiscités sont les suivants (les répondants pouvaient choisir jusqu’à leur 3 méthodes préférées) :
- Carte de crédit : 64 %
- Paypal : 64 %
- Portefeuille électronique : 12 %
Le mode de paiement peut sembler un détail pratique, mais il exerce bel et bien une influence sur le comportement du consommateur.
En effet, à savoir quelle est leur réaction si leur mode de paiement préféré n’est pas disponible, 31 % des répondants affirment qu’ils n’achètent pas les produits sélectionnés et 29 % qu’ils cherchent les mêmes produits dans une autre boutique en ligne. C’est donc plus de la moitié d’acheteurs sur le point de valider leur panier qui renoncent à passer commande ou s’en vont chez la concurrence.
L’enjeu pour les entreprises proposant une vitrine e-commerce est de proposer le maximum de méthodes de paiement possibles afin d’amplifier leur clientèle et favoriser sa rétention.
Autre considération à ne pas prendre à la légère : la confiance.
La confiance, un facteur crucial pour les achats en ligne
La confiance qu’accorde les clients à une marque est proportionnelle au niveau de clarté, de fiabilité et de sécurité de la plateforme.
Comparé aux autres pays ayant participé à l’enquête, la France se situe en tête des pays où les consommateurs affirment avoir été arnaqués en ligne, non seulement une fois, mais aussi plusieurs fois !
Avec 29 % victimes d’au moins une arnaque, la France devance le Brésil (26 % des répondants brésiliens), l’Italie (24 %) et l’Allemagne et l’Espagne (21 %).
- Ne laissez place à aucun doute : assurez vos arrières avec le protocole SSL.
- En plus de cette mesure essentielle, rédigez une FAQ et publiez des conditions d’utilisation claires et facilement consultables. La clé est la transparence sur vos services, vos produits, les livraisons, les politiques de retour et tous les détails inhérents à un achat en ligne.
- Si votre équipe de service client ne peut répondre encore et toujours aux mêmes questions, c’est qu’il est temps de mettre en place une base de connaissances ou un chatbot qui se chargera de communiquer aux clients les informations précises qu’ils recherchent.
- N’oubliez évidemment pas de respecter le RGPD et la protection des données, autre gage de confiance.
Non seulement mettant à mal les processus internes d’une entreprises, les brèches de sécurité peuvent gravement nuire à une réputation, dont il est parfois vain d’essayer de se remettre. Sur Internet, les bad buzz se répandent comme une traînée de poudre et les réseaux sociaux ne sont pas connus pour pardonner facilement. Les consommateurs ont une certaine tendance à ne pas se retenir de publier leur avis lorsqu’il s’agit de partager une expérience négative.
Il est important pour les e-commerces de se munir de toutes les garanties possibles en ce qui concerne la sécurité de leurs plateformes. Cela va tant dans leur intérêt que dans celui des consommateurs.
Voici ce que regardent les clients lorsqu’il s’agit de savoir si le site auquel on s’apprête à confier son argent et ses informations est fiable :
Ce sont, en résumé, les points à soigner si vous souhaitez faire prospérer votre commerce en ligne (en plus de la qualité des produits et des prix attractifs) :
- La sécurité : les informations bancaires que vos clients décident de faire transiter via votre site ne peuvent souffrir aucune faille. Assurez-vous de garantir toutes les
- Les avis clients : incitez vos clients à partager leur avis, via des campagnes e-mail, par exemple. En mettant l’accent sur l’amélioration de vos services, vous tendez une oreille attentive. Ensuite, évidemment, prenez ces avis en compte afin de vous améliorer et/ou répondre aux attentes des utilisateurs.
- La réputation : celle-ci peut se faire et se défaire naturellement, par le bouche-à-oreille. Cependant, un outil de gestion d’e-réputation vous aidera à “écouter” ce qui se dit de vous sur la toile. Implémentez un programme de gestion des avis clients par le biais d’un community manager, par exemple, afin de répondre à vos clients pour les remercier ou répondre à leurs doutes.
Les réseaux sociaux ne font pas encore recette en matière d’achats en ligne
Le verdict est sans appel : 64 % des personnes interrogées n’ont jamais utilisé les réseaux sociaux pour acheter en ligne et ne sont que 17 % à avoir déjà effectué un achat sur, par exemple, Instagram, Snapchat ou TikTok.
Les plateformes d’e-commerce sont actuellement la méthode d’achat en ligne la plus répandue ; les sites ne cessent d’ailleurs de proposer aux PME des méthodes de création responsive, esthétiques et faciles à prendre en main. Néanmoins, l’immense popularité des réseaux sociaux ne saurait les tenir longtemps éloignés de ce qui pourrait être bien être la nouvelle poule aux œufs d’or de la toile.
Un confinement déclencheur de tendances faites pour durer
Le confinement inattendu du printemps dernier a instillé de nouveaux comportements en matière d’achats en ligne, et en a renforcé d’autres. Les consommateurs découvrent de nouvelles manières de réaliser leur shopping, de nouvelles méthodes de paiement et de nouvelles gammes de produits. La facilité d’accès à de milliers de produits et celle de comparer les prix en quelques clics est certaine d’encourager une concurrence acharnée entre les fournisseurs. Ceux déjà bien installés doivent renforcer leur structure afin de répondre à une demande croissante ; ceux qui prennent le train en marche devront apprendre à se faire connaître et à exister sur la toile ; ceux qui n’ont pas encore sauté le pas devraient fortement y songer afin de ne pas être dépassés par la concurrence.
Méthodologie
Pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne en juillet 2020 auprès d’un panel de 1034 Français. Ceux-ci ont été sélectionnés selon les critères suivants : ayant plus de 18 ans, résidant en France, travailleur(se) à temps plein ou partiel, ou travailleur(se) indépendant(e), ou étudiant(e), ou retraité(e), ou ayant perdu son emploi pendant la crise de COVID-19. Ils sont tous issus de divers secteurs d’activité.
