Nous vous présentons notre série sur les piliers fondamentaux de l’expérience client, en commençant par la façon de mieux comprendre votre clientèle.
Comprendre vos clients est un élément crucial de l’élaboration d’un programme d’ expérience client (CX) réussi. En fait, il s’agit du premier des trois piliers centraux de la CX que nous aborderons au cours des prochaines semaines. Combinés aux deuxième et troisième piliers (créer une expérience client et bâtir une culture centrée sur le client), ces trois principes constituent une base solide pour développer une stratégie CX plus vaste.
Au cours de la quatrième et dernière semaine de contenu, nous étudierons comment combiner les principes développés dans cette série et concevoir une expérience client holistique au sein de votre organisation.
Tout d’abord : il faut comprendre le client.
La collecte et l’analyse des données sont la clé d’une meilleure compréhension, qui, à son tour, favorise une meilleure expérience client.
Nous allons passer en revue cinq sources d’information fondamentales sur la CX que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients.
5 façons d’écouter vos clients
Il existe de nombreuses façons d’apprendre à connaître vos clients, mais le plus important est toujours d’être à l’écoute.
Passons en revue cinq stratégies différentes pour concevoir ou améliorer votre programme d’écoute client actuel. Vous n’avez pas besoin de toutes les adopter, bien sûr. Mettez plutôt en œuvre quelques-unes de ces stratégies et faites des ajustements jusqu’à ce que vous trouviez la bonne combinaison pour votre entreprise.
1. Recueillez des données sur l’efficacité
Il existe plusieurs façons de mesurer l’efficacité actuelle de vos efforts de CX. Le score de promoteur net (“net promoter score” ou NPS en anglais), le score de satisfaction client (“customer satisfaction score” ou CSAT) et le score d’effort client (“customer effort score” ou CES) figurent parmi les indicateurs les plus populaires. En intégrant ces mesures dans les sondages réalisés auprès des clients, vous pouvez mieux comprendre le sentiment de loyauté, de satisfaction et d’effort de vos clients.
Le score de promoteur net (ou NPS) mesure la probabilité que votre client recommande votre marque à quelqu’un d’autre, ce qui vous donne un aperçu de sa satisfaction et de sa fidélité. Le score de satisfaction client (ou CSAT) est une mesure directe de la satisfaction de la clientèle, habituellement en relation avec une interaction ou une expérience spécifique. Et votre score d’effort client (ou CES) mesure les efforts que les clients ont dû déployer pour atteindre un objectif particulier.
2. Créez des personas client
Un persona client est un profil affiné de votre meilleur client ou de votre client cible. Votre entreprise peut vouloir ou avoir besoin de plus d’un persona, mais vous devriez vous concentrer sur les types de clients les plus précieux. Un persona est bien plus qu’une liste de caractéristiques communes ; il doit être aussi précis que possible et vous aider à visualiser les désirs, les besoins, les comportements et les motivations de votre client.
Pensez au-delà des informations démographiques comme l’âge, le sexe, le revenu ou le type géographique. Les informations psychographiques (valeurs, opinions, aspirations, etc.), transactionnelles (historique des achats, états de service, etc.) et comportementales (engagement sur votre site Web ou profils de médias sociaux) sont des éléments clés d’un persona riche.
3. Complétez une carte de parcours client
Une carte de parcours client est une carte externe qui illustre l’expérience de votre client tout au long du cycle complet d’un parcours particulier. Par exemple, le voyage pourrait commencer par la prise de conscience de ses besoins par le client et se terminer par l’achat d’un produit, avec des étapes pour chaque interaction et impression entre les deux.
Le processus d’élaboration d’une carte de parcours client nécessite un peu d’empathie ; vous devez vous mettre à la place de votre client et imaginer comment il pourrait réagir et ce qu’il pourrait ressentir dans une situation donnée. Cela ne veut pas dire que la carte vient simplement de votre imagination ; elle doit quand même être basée sur des données. Cela signifie qu’à la fin du processus de cartographie du parcours, vous devriez avoir une meilleure compréhension des lacunes ou des défauts de l’expérience client ainsi que des motivations, des désirs et des sentiments de votre client tout au long du processus.
Identifiez le parcours client et comment le cartographier.
4. Complétez à l’aide de données externes
Il existe également des moyens d’en apprendre davantage sur votre client en utilisant des données provenant de l’extérieur de votre entreprise. Les données contextuelles dans les entreprises s’appuient sur des faits provenant de l’environnement plus large, dont les médias sociaux, l’actualité, les événements, la météo, les fluctuations du marché, les changements démographiques ou la géographie.
Vous pouvez obtenir des données contextuelles d’entreprises ou d’organisations tierces, telles que des sociétés ou fournisseurs d’études de marché. Il existe également une multitude de données publiques provenant de sources gouvernementales. Divers logiciels liés à l’expérience client peuvent également vous aider à recueillir des données externes.
Apprenez à intégrer des données contextuelles dans votre programme d’expérience client.
5. Utilisez un programme de voix du client
Selon Gartner, les programmes de voix du client (“ voice of the customer” ou VoC en anglais) recueillent, regroupent et fournissent les moyens d’analyser le feedback direct des sondages et des entretiens, le feedback indirect des réseaux sociaux et des interactions avec le service client, et les données présumées comme les analytics web et les données comportementales. Consultez l’ article complet à la disposition des clients Gartner.
Selon Gartner, les données d’un programme de VoC peuvent provenir, entre autres, des plaintes des clients, des sondages auprès des clients, des commentaires des employés, des commentaires des entreprises, des entretiens et des médias sociaux. Grâce à des sources riches et diversifiées de feedback client, les programmes de VoC aident les entreprises à mieux comprendre l’expérience et les impressions des clients.
Consultez l’annuaire Capterra pour en savoir plus sur les logiciels d’ expérience client et de sondagepour améliorer vos programmes VoC.
Regroupez toutes les infos à l’aide d’un logiciel d’expérience client
Beaucoup de solutions logicielles d’expérience client peuvent vous aider à recueillir des retours, à gérer les sondages, à pratiquer l’écoute multicanale ou à visualiser le parcours client.
En consolidant les informations relatives à l’expérience client dans un tableau de bord ou un hub CX unique, votre entreprise peut effectuer des analyses plus efficaces et obtenir une image plus complète de vos clients.
