Calcul NPS : tout ce qu’il faut savoir sur le Net Promoter Score

Publié le 12/12/2018 par Sonia Mokrani

NPS. Le Net Promoter Score

NPS est l’acronyme de Net Promoter Score, un outil de mesure rapide, simple et peu coûteux qui vous permet d’évaluer la probabilité qu’un client recommande votre entreprise et l’impact de vos initiatives sur vos utilisateurs. C’est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client.

Les principes de base du NPS sont simples :

  1. La satisfaction et la fidélité de vos clients sont fortement corrélées à vos ventes.
  2. Un client qui se déclare prêt à recommander votre marque à un ami ou à un collègue est très probablement satisfait et fidélisé.

Pourquoi miser sur les recommandations ?

Le NPS permet aux entreprises d’évaluer leurs performances en matière de promotion et de fidélisation des clients.

La promotion de vos produits par vos clients a son importance. En effet, les recommandations stimulent les ventes : le bouche-à-oreille (BAO) est la technique marketing la plus efficace pour 64 % des responsables marketing.

Bouche-à-oreille (BAO). La technique marketing la plus efficace.

Selon Nielsen, société dédiée à l’étude consommateur, les recommandations émises par des amis ou des parents sont même plus fiables que toutes les autres formes de publicité pour 92 % des consommateurs.

Pourcentage de consommateurs qui font confiance

Mais la promotion ne suffit pas. La satisfaction client est également essentielle à la profitabilité d’une entreprise, car acquérir un client coûte nettement plus cher que fidéliser un client existant.

Une fois que vous avez un NPS de référence, vous pouvez observer la façon dont il évolue selon différentes variables et ainsi découvrir comment améliorer votre score (et, par conséquent, vos ventes).

Calcul NPS : pourquoi c’est utile pour une entreprise ?

Le Net Promoter Score a été créé en 2003 par Fred Reichheld et popularisé par un article publié dans le Harvard Business Review, “One Number You Need to Grow“.

Avec cet outil, Reichheld voulait trouver mieux que les enquêtes satisfaction, souvent longues et complexes, et qui donnent des réponses souvent ambiguës ne permettant pas de prendre des mesures intéressantes. De plus, les résultats de ces enquêtes ne sont pas associés à une amélioration des profits ou une accélération de la croissance. Ils sont donc rarement remis en question ou évalués, car la plupart des cadres, membres de conseil d’administration et investisseurs ne les prennent pas au sérieux.

Le NPS, en revanche, a la réputation d’être fortement corrélé aux bénéfices et à la croissance. Il fournit une mesure de base permettant de jauger en un coup d’œil les sentiments des clients envers une marque et comment ses sentiments évoluent. Il permet également d’identifier les personnes susceptibles (en tout cas, sur papier) de jouer les porte-drapeaux pour l’entreprise.

Le NPS est à l’heure actuelle la manière la plus simple et la plus rapide de savoir ce que vos clients pensent de votre marque. Et si sa corrélation avec l’intention de recommander une entreprise est avérée, l’outil est d’autant plus intéressant, car de nos jours un client a plus de possibilités que jamais de partager largement son opinion, positive ou négative. En 2003, la recommandation d’un client à deux amis était une bonne chose. Aujourd’hui, ce qu’il vous faut, c’est une recommandation à plusieurs centaines d’amis sur un blog, Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp et autres. Et quand on sait que 75 % des consommateurs parlent des marques sur les réseaux sociaux, vous devez vous assurer que votre clientèle n’ait que de bonnes choses à dire à votre sujet.

Comment mesurer le NPS ?

Le calcul NPS, c’est simple. Pour commencer, vous devez poser une question à vos clients actuels : “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?”

Choisissez le bon moment – après un achat ou après un contact avec le service client – et le bon outil pour le faire : un questionnaire Net Promoter Score. SurveyMonkey propose des modèles sur lesquels vous baser si vous n’en avez pas encore.

Comment mesurer le NPS

Il existe également de nombreux logiciels de sondage qui vous permettront d’automatiser le processus.

En général, les répondants doivent indiquer leur avis sur une échelle à 11 points, qui va de 0 à 10, mais vous trouverez de plus en plus de questionnaires avec des échelles à 7 points (1-7).

NPS. Détracteurs, passifs et promoteurs

Selon certaines études, les répondants sont moins enclins à faire un choix au hasard sur une échelle de 1 à 7 que sur une échelle de 0 à 10 : la réduction du nombre d’options limiterait l’ampleur de la tâche et donc la probabilité de choisir n’importe quelle réponse. De plus, les échelles à 7 points sont moins familières que celles à 11 points, ce qui peut surprendre les répondants et les inciter à réfléchir et à répondre plus précisément.

Pour calculer le NPS, vous devez connaître le nombre de réponses de vos clients dans chacune des trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Voici comment classer les réponses :

Sur une échelle de 0 à 10 :

  • 9 ou 10 = promoteur
  • 7 ou 8 = passif
  • 0 à 6 = détracteur

Sur une échelle de 1 à 7 :

  • 7 = promoteur
  • 5 ou 6 = passif
  • 1 à 4 = détracteur

Certains logiciels de sondage calculent directement le NPS, mais vous pouvez aussi le calculer vous-même. Voici comment :

  1. Exportez d’abord les réponses de vos clients dans un tableur Excel.
  2. Classez les réponses par catégorie (détracteurs, passifs, promoteurs).
  3. Calculez le nombre total de réponses dans chaque catégorie.
  4. Sur cette base, calculez le pourcentage de réponses dans chaque catégorie avec un calculateur de pourcentages ou en utilisant cette formule : (nombre de réponses dans une catégorie / nombre total de réponses au sondage x 100)
  5. Calculez enfin la différence entre le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs pour obtenir votre NPS.

Vous pouvez aussi sauter l’étape 4 et utiliser directement cette formule : (promoteurs – détracteurs) / répondants x 100

Exemple :

Nombre de réponses : 100

Détracteurs (0, 1, 2, 3, 4, 5 ou 6) : 10, soit 10 %

Passifs (7 ou 8) : 20, soit 20 %

Promoteurs (9 ou 10) : 70, soit 70 %

Différence entre les détracteurs et les promoteurs : 70 % – 10 % = 60 %

Attention : un Net Promoter Score s’exprime toujours sous forme de nombre entier, jamais de pourcentage.

Dans cet exemple, le NPS est donc de 60 et non de 60 %. Simple, non ?

À savoir qu’un NPS au-dessus de 0 est considéré comme bon. S’il dépasse 50, il est même très bon.

Et vous ?

Ça y est, vous savez tout sur le Net Promoter Score. Ce n’est pas une mesure parfaite, mais c’est un outil facile à utiliser et plus adapté aux ventes et à la croissance que les sondages classiques.

Alors qu’attendez-vous pour tester votre NPS ? Il ne vous reste plus qu’à poser la question fatidique à vos clients (“Recommanderiez-vous notre marque à un ami ?”) et à le calculer !