Les relations client en 2019 : prévisions et tendances CRM

Publié le 22/01/2019 par Sonia Mokrani

previsions et tendances crm 2019

Qu’est-ce qui va changer en 2019 pour la gestion de la relation client ?

Il y a cinq ans à peine, envoyer le même email à toute votre liste de diffusion vous aurait semblé normal. Aujourd’hui, l’entrée en jeu de l’automatisation et d’autres nouvelles technologies permet une relation plus personnelle avec vos clients. Citons par exemple les logiciels d’intelligence artificielle ou le Big Data qui, parce qu’ils analysent en détail les comportements passés et présents des consommateurs, peuvent anticiper les besoins et attentes des clients.

Par ailleurs, 2018 a vu la naissance d’un autre paramètre qui est venu bouleverser la relation client : le RGPD (règlement général sur la protection des données). Ce dernier, en vigueur depuis mai 2018, a dissuadé bon nombre d’entreprises d’abuser des emails et d’utiliser des méthodes d’hameçonnage et de phishing. Ce règlement vise à sanctionner les sociétés qui récupèrent et utilisent sans autorisation des données à caractère personnel pour leur marketing. Ces nouvelles règles ont changé la façon de faire des marketeurs en 2018.

Capterra a interrogé 508 employés et entrepreneurs français* pour connaître leurs méthodes de marketing et leur façon d’aborder les clients existants et les nouveaux clients. À partir de leurs réponses, Capterra a relevé 6 tendances CRM pour 2019 :

  • La rétention client sera la priorité
  • La publicité aura un impact plus fort
  • Les produits et services reviendront au premier plan
  • La relation client sera plus subtile
  • La personnalisation de l’offre sera clé
  • Les logiciels de CRM seront indispensables

Voyons en détail ce que 2019 nous réserve en termes de relations client.

La rétention client sera la priorité

rétention client priorité

D’après notre sondage, plus d’une entreprise sur deux (56 %) choisit de prioriser la rétention client plutôt que les nouvelles ventes (42 %).

L’arrivée de nouveaux clients est évidemment cruciale à la prospérité et à la croissance d’une entreprise. Cependant, la fidélisation et la rétention de la clientèle seront les maître-mots de 2019. La rétention client n’est pas l’affaire d’une seule transaction ou d’un seul point de contact, mais de plusieurs canaux. L’expérience client, au-delà du produit ou service, va et ira encore plus loin : le site web, le magasin, le service client, le service après-vente, les emails, etc. Communiquer en multicanal et bien gérer les différents points de contact avec le client augmente la fidélisation client, et le pousse à continuer de consommer et à ne pas se contenter d’un seul achat.

Suzie Blaszkiewicz, Senior Content Analyst chez Gartner Digital Markets (société mère de Capterra), le dit elle-même : ”l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la rétention des clients actuels”. De plus, selon une étude de McKinsey&Company (en anglais), les clients existants ont tendance à dépenser deux fois plus que les nouveaux clients. Mécaniquement, avoir un portefeuille clients contenant un pourcentage plus grand de clients fidèles augmentera votre chiffre d’affaires.

  • Afin d’être toujours au devant des besoins de vos clients, Capterra recommande l’utilisation de questionnaires en ligne et autres outils pour savoir si vos clients sont toujours satisfaits. Sellsy et Teamleader sont de bons exemples de logiciels CRM qui disposent de systèmes de calendrier et de rappel, fonctionnalités indispensables pour lancer des campagnes de satisfaction et mettre en place des actions correctives, si besoin est, pour retenir vos clients.

La publicité aura un impact plus fort

impact de la publicité

Selon notre enquête, 40 % des entreprises estiment que le meilleur canal de communication pour attirer les nouveaux clients sont les publicités sur Internet. Investissez donc dans le référencement de votre site Internet, la publicité en ligne, les contenus sponsorisés. Plus vos annonces et votre contenu seront précis, ciblés et localisés, plus vous aurez de chances de toucher vos potentiels clients. La méthode est différente, en revanche, en ce qui concerne les clients existants : 28 % des entreprises favorisent les contacts directs.

Cette année, les entreprises devront s’adapter et apprendre à faire la différence entre nouveaux clients et clients existants en termes de communication.

impact de la publicité en 2019

  • Trois des solutions CRM rassemblant le plus grand nombre d’avis sur Capterra sont les suivantes : Salesforce, Dynamics CRM et Zoho CRM. Leurs nombreuses fonctionnalités permettent l’analyse du service client, la gestion des performances, la distribution de leads et l’analyse de l’évolution des ventes, entre autres.

Les produits et services reviendront au premier plan

les produits et services au premier plan

Une newsletter au titre accrocheur qui répond aux attentes de ses lecteurs et est bien façonnée en termes d’offre permet un retour sur investissement important. En plus de promouvoir les produits et services des marques, elle établit un lien entre l’entreprise et le client, qui, en recevant régulièrement ce contenu, garde la marque à l’esprit.

Aujourd’hui, les offres et les nouveaux produits sont les thèmes les plus souvent abordés dans les communications des sociétés à leurs clients : les résultats de notre enquête montrent que 34 % des entreprises communiquent principalement sur des offres en cours et 32 % sur des nouveaux produits, et ce, à 16 % via des newsletters exclusivement. Des chiffres qui ne feront probablement qu’augmenter en 2019. Comme le souligne Suzie Blaszkiewicz, ”les clients recherchent plus de cohérence de la part des marques”, et cela passe par davantage de partage et de focalisation sur les produits des entreprises.

En 2019, l’accent sera ainsi mis sur la mise en valeur des produits.

La relation client sera plus subtile

relation client plus subtile

En 2019, les relations client s’entretiennent, mais se font plus subtiles : l’arrivée du RGPD a définitivement joué un rôle dans la fréquence des emails envoyés. La tendance en 2019 sera plutôt à la qualité qu’à la quantité.

Selon les résultats du sondage, 39 % des sociétés contactent leurs clients une fois par semaine seulement, et 33 % les contactent une fois par mois.  Ce qu’il faut retenir de ces résultats est que la régularité est clé : si vous choisissez de contacter vos clients de manière hebdomadaire, tenez-vous-en. Vos destinataires sont abonnés à 6,4 newsletters en moyenne. Il vous faut ainsi sortir du lot, sans perturber votre rythme d’envoi et tout en offrant du contenu pertinent et de qualité. C’est grâce à cet équilibre que vous garderez vos abonnés en 2019.

une relation client plus subtile

La personnalisation de l’offre sera clé

la personnalisation offre sera clé

La personnalisation des emails, des offres et des services est en vogue. Elle permet déjà de distinguer les entreprises florissantes de celles qui sont plus à la traîne. Amazon et Netflix ne sont que quelques exemples qui confirment l’importance de la personnalisation. Les recommandations personnalisées, selon vos achats précédents ou le genre de films et séries qui vous plaît, ont fait leur apparition, et elles déterminent le comportement des utilisateurs et maximisent les conversions.

L’équipe de Mailjet, logiciel de CRM, cite la personnalisation et les messages ciblés comme tendance 2019. Insérer le prénom du client dans un email n’est plus suffisante : il faut maintenant faire plus et vous positionnez comme réelle “source de conseil” auprès de votre client.

Plus d’une entreprise sur deux (55 %) utilise déjà une méthode personnalisée pour contacter ou relancer ses clients : rappels d’achats antérieurs, offres et nouveaux produits selon leurs goûts et préférences.

  • La première étape de la personnalisation de l’offre est la segmentation marketing. Si vous souhaitez en apprendre plus sur la segmentation et ses avantages, vous pouvez vous tourner vers les explications de definitions-marketing.fr .

2019 annee de la personnalisation

Les logiciels de CRM seront indispensables

les logiciels CRM indispensables

D’après une autre étude menée par Capterra**, les outils de CRM arrivent en deuxième position des logiciels les plus utilisés par les PME (après les logiciels de comptabilité). Ils étaient déjà utilisés par 65 % des PME en 2018, et 2019 promet une hausse de 18 % de ce chiffre.

Plus de 9 employés sur 10 (impliqués dans les décisions d’achats de logiciel en entreprise) s’accordent à dire que les logiciels de gestion de la relation client sont cruciaux et bénéfiques au succès de leur entreprise. Par ailleurs, les outils d’aide à la vente seront le graal des équipes commerciales : les commerciaux qui travailleront main dans la main avec les équipes marketing seront plus efficaces. Grâce à cette collaboration, ils pourront avoir rapidement accès aux informations et préférences des clients afin d’assurer un meilleur ciblage et une proposition qui collera parfaitement aux attentes du client.

  • Si vous recherchez une solution CRM flexible qui inclut des fonctions de vente, de marketing, de service client et de gestion de projet, Efficy CRM est une option intéressante. Elle permet la gestion des tâches, intègre le marketing automation et offre de nombreuses fonctions de segmentation.

L’outil CRM au centre des relations clients

Vous l’aurez compris, 2019 s’annonce comme une année où la personnalisation, le ciblage et la distinction entre nouveaux clients et clients existants seront primordiaux. D’où l’importance de se munir d’un outil CRM qui saura vous accompagner et s’adapter à ces nouvelles tendances. N’hésitez pas à nous laisser un commentaire plus bas si vous avez remarqué d’autres tendances dans votre secteur d’activité.


Enquête menée par Capterra entre novembre 2018 et janvier 2019 sur 508 employés et entrepreneurs impliqués dans les décisions d’achats de logiciels pour le compte de leur entreprise.

** Enquête menée par Capterra entre juillet et septembre 2018 sur 270 employés de PME impliqués dans les décisions d’achats de logiciels pour le compte de leur entreprise.