Préoccupé par le COVID-19 ? Visitez notre page de ressources pour savoir comment soutenir vos équipes à distance tout en restant productif.

10 fonctionnalités CRM dont vous avez absolument besoin

Publié le 07/02/2020 par Caroline Rousseau et Samantha Bonanno

qu'et-ce qu'un CRM

Aujourd’hui, des centaines de logiciels CRM sont disponibles sur le marché. Nous vous expliquons dans cet article les différentes fonctionnalités CRM pour vous aider à trouver l’outil le mieux adapté aux besoins de votre entreprise.

Pour une entreprise à succès, la gestion de la relation client est un atout essentiel. Toutefois, cette activité laborieuse est en proie à l’erreur humaine.

Vous en avez sans doute fait l’expérience en tant que client : au téléphone avec le service client d’une entreprise, votre interlocuteur vous passe à son collègue qui vous repose exactement les mêmes questions. Le problème ? Les informations nécessaires n’ont pas été transmises.

Ces erreurs peuvent faire très mauvaise impression auprès d’un client potentiel, ce dont votre entreprise pourrait bien se passer.

Heureusement, la technologie vole à votre secours.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) permettent d’automatiser et de gérer le cycle de vie des clients pour augmenter l’efficacité de vos équipes chargées des ventes et du marketing. Les logiciels CRM vous donnent les moyens de consolider les informations clients en un seul endroit, afin d’aider les utilisateurs à mieux gérer et organiser les relations avec les clients. Ils permettent également d’automatiser les processus les plus communs et de contrôler performance et productivité.

Ai-je réellement besoin d’un logiciel CRM ?

Un bon CRM permettra à votre entreprise de mieux gérer les interactions avec les clients, de les assister dans leurs démarches et de conserver de bonnes relations avec eux grâce à des systèmes et des processus fiables. Il devra également intégrer les processus organisationnels des différentes équipes (marketing, ventes et service client) à des fonctionnalités et caractéristiques stratégiques capables de soutenir des initiatives clés nécessitant la participation de plusieurs services.

Les logiciels de CRM offrent trois avantages principaux à votre entreprise :

  1. Un accès simple aux données clients. Les systèmes CRM incluent des bases de données interrogeables qui permettent aux utilisateurs d’accéder à des informations concernant les clients actuels et potentiels lors de réunions. Certaines solutions laissent les utilisateurs synchroniser les informations sur plusieurs appareils, afin que les données les plus récentes soient toujours à portée de main.
  2. Des processus rationalisés grâce à l’automatisation. Les logiciels CRM permettent aux utilisateurs de normaliser les workflows et processus associés aux ventes, au marketing et au service client pour favoriser une meilleure coordination entre les équipes.
  3. Des renseignements exploitables concernant la performance commerciale et le comportement des clients. Certains éditeurs de logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’analytique permettant aux utilisateurs de créer des rapports et tableaux de bord personnalisables, basés sur les données clients. Ces rapports sont utilisés à des fins de segmentation de la clientèle, de suivi du chiffre d’affaires et de gestion des campagnes personnalisées.

Pour bénéficier de ces avantages, vous devrez choisir un outil. Ils sont nombreux sur le marché et varient par leur prix, les fonctionnalités qu’ils offrent et leurs caractéristiques.

Avant de faire votre choix, veillez à vous informer autant que possible sur le type de logiciel CRM dont vous avez besoin. Voici les 10 fonctionnalités principales, communes et optionnelles que vous rencontrerez dans vos recherches.

10 fonctionnalités CRM principales, communes et optionnelles

Fonctionnalités CRM principales :

Que sont les fonctionnalités principales d’un logiciel ? Les fonctionnalités principales d’un logiciel déterminent son appartenance à une catégorie donnée. Par conséquent, tous les outils CRM devraient offrir les fonctionnalités principales propres à la catégorie.

Toute solution CRM qui se respecte doit inclure les trois fonctionnalités principales suivantes :

1. Gestion des contacts

Stockez les coordonnées de vos contacts (noms, adresses, réseaux sociaux, etc.) dans une base de données interrogeable.

À retenir : bien que tous les logiciels de CRM offrent des fonctionnalités de gestion des contacts, veillez à ce l’outil de votre choix réponde à vos besoins en matière de présentation et d’ergonomie. Comment les champs sont-ils disposés ? L’outil semble-t-il facile à utiliser et organisé de façon logique ?

2. Suivi des interactions

Ajoutez des remarques et suivez l’historique des interactions pour documenter vos conversations avec des contacts spécifiques.

À retenir : lorsque vous comparez les solutions que vous avez retenues, tenez compte du nombre d’interlocuteurs auquel vos clients auront affaire lors de leur passage dans votre entonnoir de vente. Il est essentiel que votre logiciel CRM permette à toutes les parties concernées de collaborer efficacement.

3. Gestion des leads

Gérez les processus permettant de convertir les clients potentiels (leads) : identifiez-les, attribuez-leur une note et faites-les passer dans votre pipeline de vente.

À retenir : comme pour la fonctionnalité de gestion des contacts, il est essentiel que le fonctionnement du processus de gestion des leads de l’outil CRM de votre choix soit compatible avec les besoins de votre entreprise et de votre équipe. Demandez à un membre de l’équipe chargée des ventes de vous aider à examiner cette fonctionnalité pour tous les logiciels que vous avez retenus.

Fonctionnalités CRM communes :

Que sont les fonctionnalités communes d’un logiciel ? Bien qu’elles soient incluses dans la majorité des systèmes CRM sur le marché, les fonctionnalités communes ne sont pas représentées dans tous les produits. Souvent offertes par les systèmes les plus robustes, elles les différencient des offres plus basiques.

Les fonctionnalités communes permettent de diversifier l’offre sur le marché des logiciels. Examinez les cinq fonctionnalités suivantes et identifiez celles qui permettront à votre entreprise d’atteindre ses objectifs :

4. Intégration des boîtes de messagerie

Intégrez des boîtes de messagerie (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.) à votre logiciel pour assurer la gestion et la segmentation des listes de contacts et fournir une plateforme centralisée de collaboration interne entre les services.

À retenir : pensez au mode de communication principal des membres de votre équipe. S’ils n’ont pas l’habitude de collaborer par le biais d’une application, préférez un logiciel CRM équipé d’une fonction d’intégration des boîtes de messagerie.

5. Gestion des documents

Recueillez, téléchargez, stockez et partagez des documents sur une plateforme centralisée, afin de faciliter l’accès de tous à ces informations.

À retenir : la gestion des documents est une fonctionnalité CRM très utile pour les entreprises dont l’entonnoir de marketing et de vente est géré par une grande équipe. Excellent moyen de garantir l’accès de vos collaborateurs à toutes les informations dont ils ont besoin, les plateformes centralisées permettent d’offrir aux clients une expérience cohérente et agréable.

6. Gestion des devis/propositions

Créez et envoyez des devis et propositions à vos clients.

À retenir : l’importance de cette fonctionnalité particulière dépend principalement de la nature de vos activités. Si les contrats et propositions régissant la vente de vos produits et services font généralement l’objet de négociations, la centralisation de ce processus au sein de votre logiciel CRM peut s’avérer très utile.

7. Gestion des pipelines

Bénéficiez d’une vue d’ensemble de la totalité de votre pipeline de vente et vérifiez la progression de chaque étape individuelle dans l’entonnoir de vente.

À retenir : plus votre entonnoir de vente est long, plus cette fonctionnalité sera un élément important dans le choix de votre logiciel CRM. Une vue d’ensemble vous évitera de perdre vos clients potentiels dans l’entonnoir de vente de votre entreprise.

8. Automatisation des workflows

Automatisez les tâches répétitives en créant un workflow capable de mettre en œuvre certaines tâches ou d’envoyer des rappels concernant les tâches moins urgentes.

À retenir : l’automatisation des workflows est une fonctionnalité CRM généralement disponible en option. Avant de prendre votre décision, déterminez si l’automatisation des tâches répétitives au sein de l’entonnoir de vente permettrait aux membres de votre équipe de consacrer plus de temps à des tâches plus complexes. N’oubliez pas de tenir compte du coût de cette fonctionnalité, avant de décider si elle en vaut vraiment la peine.

Fonctionnalités CRM optionnelles :

Que sont les fonctionnalités optionnelles d’un logiciel ? Les fonctionnalités optionnelles ne sont généralement pas incluses dans les systèmes CRM. Elles peuvent réellement faire la différence entre deux logiciels autrement similaires dans la catégorie ou faire d’un logiciel spécifique le mieux adapté à un créneau unique sur le marché.

Si l’une des fonctionnalités suivantes semble parfaitement convenir à votre entreprise ou créneau, modifiez vos critères de recherche de logiciels CRM pour identifier les outils qui la proposent.

9. Reporting/analytique

Recevez régulièrement des rapports de synthèse des chiffres de vente ou de la performance des représentants commerciaux (p. ex., tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois, etc.).

À retenir : les fonctionnalités de reporting et d’analytique vous permettent de lancer des rapports basés sur différents facteurs (situation géographique, étape au sein de l’entonnoir et membre individuel de l’équipe, par exemple). Ces informations détaillées servent à identifier et à résoudre efficacement les problèmes qui surviennent ainsi qu’à conserver une bonne compréhension de l’ensemble de votre processus de vente.

10. Prévisions

Générez des prévisions des chiffres de vente à venir ou du chiffre d’affaires prévu, en vous basant sur des données passées et présentes.

À retenir : vous souhaitez tirer parti des données en votre possession pour prédire les résultats futurs de votre entreprise ou ceux associés à de nouvelles régions d’exploitation ? Les fonctionnalités de prévision vous permettent de faire travailler vos données et de prendre des décisions objectives et informées concernant le futur de votre entreprise.

Recherchez des fonctionnalités et caractéristiques stratégiques

Chaque entreprise est unique ! Pensez aux besoins uniques de votre équipe et de vos processus de vente dans votre recherche de l’outil CRM le mieux adapté à votre entreprise. Sans oublier de vérifier si le logiciel de votre choix s’intègre aux logiciels de marketing automationd’e-mail marketing et de marketing sur les réseaux sociaux que vous utilisez déjà (ou de rechercher tout simplement un logiciel CRM offrant ces capacités).

Vous pouvez également lancer une recherche dans la base de données des logiciels CRM de Capterra et utiliser le filtre à votre disposition pour rechercher un logiciel offrant les fonctionnalités dont vous avez besoin et consulter notre enquête 2019 sur les CRM dans les PME françaises !

Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.