
Aujourd’hui, des centaines de logiciels CRM sont disponibles sur le marché. Nous vous expliquons dans cet article les différentes fonctionnalités CRM pour vous aider à trouver l’outil le mieux adapté aux besoins de votre entreprise.
Pour une entreprise à succès, la gestion de la relation client est un atout essentiel. Toutefois, cette activité laborieuse est en proie à l’erreur humaine.
Vous en avez sans doute fait l’expérience en tant que client : au téléphone avec le service client d’une entreprise, votre interlocuteur vous passe à son collègue qui vous repose exactement les mêmes questions. Le problème ? Les informations nécessaires n’ont pas été transmises.
Ces erreurs peuvent faire très mauvaise impression auprès d’un client potentiel, ce dont votre entreprise pourrait bien se passer.
Heureusement, la technologie vole à votre secours.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM, de l’anglais Customer Relationship Management) permettent d’automatiser et de gérer le cycle de vie des clients pour augmenter l’efficacité de vos équipes chargées des ventes et du marketing. Les logiciels CRM vous donnent les moyens de consolider les informations clients en un seul endroit, afin d’aider les utilisateurs à mieux gérer et organiser les relations avec les clients. Ils permettent également d’automatiser les processus les plus communs et de contrôler performance et productivité.
Ai-je réellement besoin d’un logiciel CRM ?
Un bon CRM permettra à votre entreprise de mieux gérer les interactions avec les clients, de les assister dans leurs démarches et de conserver de bonnes relations avec eux grâce à des systèmes et des processus fiables. Il devra également intégrer les processus organisationnels des différentes équipes (marketing, ventes et service client) à des fonctionnalités et caractéristiques stratégiques capables de soutenir des initiatives clés nécessitant la participation de plusieurs services.
Les logiciels de CRM offrent trois avantages principaux à votre entreprise :
- Un accès simple aux données clients. Les systèmes CRM incluent des bases de données interrogeables qui permettent aux utilisateurs d’accéder à des informations concernant les clients actuels et potentiels lors de réunions. Certaines solutions laissent les utilisateurs synchroniser les informations sur plusieurs appareils, afin que les données les plus récentes soient toujours à portée de main.
- Des processus rationalisés grâce à l’automatisation. Les logiciels CRM permettent aux utilisateurs de normaliser les workflows et processus associés aux ventes, au marketing et au service client pour favoriser une meilleure coordination entre les équipes.
- Des renseignements exploitables concernant la performance commerciale et le comportement des clients. Certains éditeurs de logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’analytique permettant aux utilisateurs de créer des rapports et tableaux de bord personnalisables, basés sur les données clients. Ces rapports sont utilisés à des fins de segmentation de la clientèle, de suivi du chiffre d’affaires et de gestion des campagnes personnalisées.
Pour bénéficier de ces avantages, vous devrez choisir un outil. Ils sont nombreux sur le marché et varient par leur prix, les fonctionnalités qu’ils offrent et leurs caractéristiques.
Avant de faire votre choix, veillez à vous informer autant que possible sur le type de logiciel CRM dont vous avez besoin. Voici les 10 fonctionnalités principales, communes et optionnelles que vous rencontrerez dans vos recherches.
10 fonctionnalités CRM principales, communes et optionnelles
Fonctionnalités CRM principales :
Que sont les fonctionnalités principales d’un logiciel ? Les fonctionnalités principales d’un logiciel déterminent son appartenance à une catégorie donnée. Par conséquent, tous les outils CRM devraient offrir les fonctionnalités principales propres à la catégorie.
Toute solution CRM qui se respecte doit inclure les trois fonctionnalités principales suivantes :
1. Gestion des contacts
Stockez les coordonnées de vos contacts (noms, adresses, réseaux sociaux, etc.) dans une base de données interrogeable.
2. Suivi des interactions
Ajoutez des remarques et suivez l’historique des interactions pour documenter vos conversations avec des contacts spécifiques.
3. Gestion des leads
Gérez les processus permettant de convertir les clients potentiels (leads) : identifiez-les, attribuez-leur une note et faites-les passer dans votre pipeline de vente.
Fonctionnalités CRM communes :
Que sont les fonctionnalités communes d’un logiciel ? Bien qu’elles soient incluses dans la majorité des systèmes CRM sur le marché, les fonctionnalités communes ne sont pas représentées dans tous les produits. Souvent offertes par les systèmes les plus robustes, elles les différencient des offres plus basiques.
Les fonctionnalités communes permettent de diversifier l’offre sur le marché des logiciels. Examinez les cinq fonctionnalités suivantes et identifiez celles qui permettront à votre entreprise d’atteindre ses objectifs :
4. Intégration des boîtes de messagerie
Intégrez des boîtes de messagerie (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.) à votre logiciel pour assurer la gestion et la segmentation des listes de contacts et fournir une plateforme centralisée de collaboration interne entre les services.
5. Gestion des documents
Recueillez, téléchargez, stockez et partagez des documents sur une plateforme centralisée, afin de faciliter l’accès de tous à ces informations.
6. Gestion des devis/propositions
Créez et envoyez des devis et propositions à vos clients.
7. Gestion des pipelines
Bénéficiez d’une vue d’ensemble de la totalité de votre pipeline de vente et vérifiez la progression de chaque étape individuelle dans l’entonnoir de vente.
8. Automatisation des workflows
Automatisez les tâches répétitives en créant un workflow capable de mettre en œuvre certaines tâches ou d’envoyer des rappels concernant les tâches moins urgentes.
Fonctionnalités CRM optionnelles :
Que sont les fonctionnalités optionnelles d’un logiciel ? Les fonctionnalités optionnelles ne sont généralement pas incluses dans les systèmes CRM. Elles peuvent réellement faire la différence entre deux logiciels autrement similaires dans la catégorie ou faire d’un logiciel spécifique le mieux adapté à un créneau unique sur le marché.
Si l’une des fonctionnalités suivantes semble parfaitement convenir à votre entreprise ou créneau, modifiez vos critères de recherche de logiciels CRM pour identifier les outils qui la proposent.
9. Reporting/analytique
Recevez régulièrement des rapports de synthèse des chiffres de vente ou de la performance des représentants commerciaux (p. ex., tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois, etc.).
10. Prévisions
Générez des prévisions des chiffres de vente à venir ou du chiffre d’affaires prévu, en vous basant sur des données passées et présentes.
Recherchez des fonctionnalités et caractéristiques stratégiques
Chaque entreprise est unique ! Pensez aux besoins uniques de votre équipe et de vos processus de vente dans votre recherche de l’outil CRM le mieux adapté à votre entreprise. Sans oublier de vérifier si le logiciel de votre choix s’intègre aux logiciels de marketing automation, d’e-mail marketing et de marketing sur les réseaux sociaux que vous utilisez déjà (ou de rechercher tout simplement un logiciel CRM offrant ces capacités).
Vous pouvez également lancer une recherche dans la base de données des logiciels CRM de Capterra et utiliser le filtre à votre disposition pour rechercher un logiciel offrant les fonctionnalités dont vous avez besoin et consulter notre enquête 2019 sur les CRM dans les PME françaises !