Au cours des dernières années, les évolutions technologiques ont joué un rôle d’importance dans la mutation opérée par le commerce de détail. Des chatbots déployés pour seconder le service client, aux paniers de vente automatiquement remplis, l’IA ouvre la voie à de nouvelles pratiques. En quoi l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le commerce de détail présente-t-elle une opportunité ?
Dans cet article
Dans les prochaines années, l'intelligence artificielle, ou IA, devrait jouer un rôle déterminant pour piloter les différents aspects du secteur de la vente au détail (article complet disponible en anglais pour les clients de Gartner). Améliorant son efficacité, sa rapidité et sa précision grâce à des technologies d'analyse avancée et prédictive, l’IA peut aider les commerces de détail à prendre des décisions stratégiquesfondées sur des données.
Par le biais de l’IA, les commerçants sont en mesure de disposer d'un avantage concurrentiel non négligeable. Les entreprises dotées de technologies optimisées par l'IA ont ainsi la possibilité d'explorer d’autres possibilités pour acquérir de nouveaux clients, centraliser les processus et améliorer la personnalisation de l'expérience client. En outre, l’intelligence artificielle permet de fluidifier la gestion des stocks et peut contribuer à renforcer l'efficacité de l'entreprise.
Découvrez comment les professionnels du secteur peuvent se servir de l'IA pour communiquer avec leurs clients et optimiser leurs opérations.
Principaux défis pour les commerces de détail traditionnels
Le contexte de la pandémie a représenté un challenge important pour le secteur du commerce de détail, et en particulier pour les magasins traditionnels physiques. Au total, ce sont près de 299 000 emplois qui ont été perdus en 2020 dans ce domaine, ce chiffre ne prenant pas compte le cas des fermetures définitives ou celui des commerçants qui n'ont pas pu embaucher à nouveau lors de la reprise des achats en magasin.
Voici quelques-uns des principaux défis pour ces acteurs qu’il est important de prendre en considération.
La progression des habitudes d’achats en ligne
Le commerce électronique est et restera l'un des plus grands défis pour les magasins traditionnels. Les consommateurs disposant de plus d'options et de flexibilité pour acheter des biens et des services en ligne, les magasins de détail physiques traditionnels doivent également prendre en compte l’importance grandissante des acteurs de vente spécialisés dans l’e-commerce.
Les enjeux liés à la qualité du service client proposé
En matière de service à la clientèle, les entreprises du secteur s'appuient entièrement sur leurs employés. L'expérience client s'avère essentielle à sa fidélisation : selon Gartner (article complet disponible en anglais pour les clients Gartner), 87 % des entreprises déclarent fonder une partie de leur compétitivité sur la base de l'expérience client proposée. Pourtant près de 6 sur 10 (57 %) des employés en contact avec la clientèle déclarent ne pas se sentir "bien préparés pour réussir" dans leurs interactions avec les clients.
Le défi de la recherche et de la coordination du personnel
À l’issue du confinement, les commerçants ont dû faire face aux difficultés liées aux pertes d’emploi du secteur, comme mentionné précédemment. Lorsque la réouverture des magasins s’est opérée, les employeurs ont dû déployer des efforts importants pour réembaucher du personnel qualifié, se retrouvant alors confrontés à un marché de l'emploi en pleine effervescence.
Le maintien de la fidélisation et de la réputation des marques
À l’heure où les consommateurs disposent d’une grande variété d’offres mais aussi de canaux d’achats, la fidélisation des clients tout comme l’implémentation sur le marché peuvent s’avérer plus difficile qu'auparavant.
Bien que la transformation numérique des processus et des habitudes d’achats fasse évoluer le secteur du commerce de détail, cela ne signifie pas pour autant que ses acteurs traditionnels doivent se tourner immédiatement vers la vente en ligne. En revanche, ces derniers peuvent envisager de tirer parti de l’IA pour soutenir leur activité.
Conseils aux entreprises :
L'intelligence artificielle dispose de la capacité à pouvoir traiter et évaluer des données non structurées. Il s’agit ici de données qui n'entrent pas dans des lignes et des colonnes structurées. Par exemple, les technologies d'IA cognitive, comme l'ARP (Automatisation Robotique des Processus) ou le TAL (Traitement Automatique des Langues), collectent et analysent des données non structurées pour en tirer des enseignements.
Le marketing de l'intelligence artificielle est souvent divisé en deux catégories distinctes : l'automatisation des tâches et l'apprentissage intelligent/automatique. Mais ces deux groupes peuvent fonctionner comme des programmes distincts ou combinés. Les programmes autonomes sont des outils d'IA qui ne sont pas liés aux principaux canaux d'information sur les produits d'une entreprise. Les programmes d'IA intégrés peuvent, quant à eux, s'intégrer à la structure existante d’une entreprise.
3 applications pratiques de l'intelligence artificielle dans le commerce de détail
Se tourner vers de nouvelles innovations est un moyen de développer et de maintenir un commerce de détail dans l'économie actuelle. Mais quelles sont les applications pratiques de l’IA pour ce type d’activité ?
1. Automatisation des opérations
L'automatisation facilite un commerce de détail qui peut libérer le personnel de certaines tâches répétitives pour lui permettre de se concentrer sur des missions à valeur ajoutée. Les supermarchés sans caisse font partie des exemples permettant de l'illustrer. Ce concept permet au client de s’inscrire via une application tout en facilitant l’automatisation de l’ensemble du processus d’achat. L'intelligence artificielle peut ici gérer en temps réel tous les aspects de la chaîne d'approvisionnement du commerce de détail, y compris les stocks, la distribution, le personnel et la livraison.
2. Réduction de la consommation d'énergie
L'intelligence artificielle peut être un allié des entreprises dans le cadre de leurs objectifs de durabilité et de sobriété énergétique face aux défis actuels environnementaux. Cette technologie peut s’utiliser pour prévoir les ventes avec plus de précision, et déterminer le nombre d'articles à commander, un aspect d’autant plus important pour les denrées périssables et autres produits à durée de vie courte. La réalisation d’inventaires plus précis présente de ce fait l’avantage d’un gaspillage moindre.
L’IA se présente aussi comme un outil à considérer pour réduire la consommation d'énergie, certains logiciels permettant de suivre par exemple la consommation d’énergie pour l'éclairage, la ventilation ou encore la climatisation des bureaux.
3. Suivi des stocks
"En rupture de stock" : voici une formule que peu de clients aiment à entendre. À l’aide de l’intelligence artificielle, il est possible pour un commerçant d’identifier plus aisément quel produit est susceptible d’être épuisé, et de procéder rapidement au réapprovisionnement.
Quelques grandes surfaces utilisent même des robots pour réapprovisionner leurs rayons dès qu'un client a pris un article.
L'IA au service de l’expérience client
Si l’IA sert à rationaliser les opérations d’un commerce de détail, elle est aussi un moyen de mieux appréhender l'expérience client. Nous allons à présent examiner certains de ces avantages en la matière.
1. Personnalisation facilitée
Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, l’expérience du client est une préoccupation essentielle. C’est pourquoi des efforts importants sont souvent déployés pour permettre au client de retirer la meilleure expérience possible de son interaction avec une marque. Porter une attention toute particulière à la personnalisation de leur parcours est un moyen d’améliorer la satisfaction des clients. Avec l'IA, cela peut aller de l'utilisation de systèmes de navigation à commande vocale à l'orientation des clients lorsqu'ils entrent dans un magasin physique. Une autre option consiste à créer des espaces virtuels pour permettre aux consommateurs d'essayer les produits.
2. Renforcement des compétences du personnel
Les technologies de l'IA peuvent être des outils complémentaires pour seconder le travail de vos équipes, sans pour autant se substituer à leurs compétences. Grâce à l’intelligence artificielle, les salariés n'ont plus besoin de mémoriser les détails fastidieux de chaque produit du magasin, tout en étant en mesure d'analyser les données des clients et de repérer plus aisément tout problème éventuel. Non seulement cet aspect permet aux salariés de consacrer plus de temps à la résolution de ces problèmes, mais aussi de déployer de nouvelles compétences professionnelles pour y parvenir.
3. Amélioration de l'expérience client
Dans le but de contribuer à l'amélioration de l’expérience client, différentes plateformes de CRM (Customer Relationship Management), de GRP (Gestion de la Relation Client), ou encore de CDP (Customer Data Platform) ont intégré l’IA. Des robots interactifs (bots) pilotés par l'IA sont également en mesure d'aider le personnel de service à optimiser l'expérience client. Par ailleurs, l'analyse de sentiments et l'analyse prédictive permettent aux commerces de détail d'obtenir des informations exploitables. Elles contribuent à orienter les interactions ultérieures entre une marque et un client.
Outre sa valeur en tant qu'outil d'analyse commerciale, l'IA peut améliorer le parcours du consommateur de multiples façons. Cela inclut le suivi des conversations en temps réel, le retour d'information vers le personnel et des fonctions intelligentes de suivi de langage, ou encore des modèles vocaux et des profils psychographiques afin d'anticiper les besoins des consommateurs.
Certaines plateformes de gestion de la relation client ont intégré l'IA au logiciel pour suivre en temps réel les décisions, les analyses prédictives et les assistants conversationnels. Ces fonctionnalités aident les marques à comprendre et impliquer pleinement leurs clients.
Améliorez la qualité globale de votre activité en utilisant l'IA
Nous avons vu comment l'IA peut rationaliser les opérations et améliorer l'expérience client. Nous allons maintenant examiner comment elle peut vous aider à améliorer vos résultats grâce à des stratégies de vente et de marketing optimisées.
1. Améliorez les processus de ventes incitatives et ventes croisées
Pensez à un modèle d’entreprise de commerce en ligne réputé : comment ces commerces parviennent-ils à proposer à leurs clients les offres les plus adéquates ? Tout commence dès la première utilisation. Une fois qu’un un compte est ouvert auprès d’une de ses entreprises, un suivi des activités du consommateur est effectué pour lui proposer la meilleure offre, favorisant de ce fait un service personnalisé.
Dès lors qu’un compte est ouvert, l'IA peut permettre aux commerces de détail de suivre le parcours d’achats de leurs clients. À partir de ces données, l'IA crée des offres promotionnelles, des forfaits et d'autres réductions visant à les fidéliser. Elle peut aussi anticiper ce dont le client aura besoin lors de sa prochaine visite pour que le commerçant puisse s'approvisionner à l'avance.
2. Ciblez les bons clients
Dans le commerce de détail, l'IA est un outil intéressant pour identifier et cibler les bons clients.
Pour établir le profil des clients et leurs habitudes d'achat, une grande quantité de données doit être prise en compte. En raison du grand nombre de variables, le traitement des données peut représenter une tâche colossale pour une seule personne ou même pour un groupe d'individus.
Grâce à l'apprentissage automatique, l'IA peut identifier de manière fiable les clients présentant des caractéristiques démographiques comparables à celles des clients déjà identifiés. Avec ce processus d'identification automatisé, l'employé du magasin n'a plus qu'à trouver un moyen de susciter l'intérêt de ces clients et de les convaincre.
3. Mesurez les résultats à l'aide de tests fractionnés
Le test fractionné est un exemple de la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour mieux connaître leurs clients et leur proposer de meilleurs services. Lors d'un test fractionné, l'entrepreneur essaie deux versions pour déterminer celle qui est la plus performante.
Cette méthode est utilisée principalement pour les sites Internet, mais rien n'empêche les commerces de détail de s'en servir. Les responsables de magasins peuvent régulièrement modifier l'agencement de leur boutique afin de déterminer celui qui favorise le plus les indicateurs de vente. L'IA permet de déterminer quelle configuration est la plus performante. Les tests fractionnés facilitent le recueil des informations et des données pour optimiser le suivi et l'amélioration des performances. Cette technologie donne la possibilité de suivre le parcours des consommateurs dans le commerce, identifie également les catégories de produits les plus demandés, ou les emplacements requérant une plus grande attention.
Grâce à ces informations, les commerces peuvent améliorer l'agencement des magasins et l'emplacement des produits pour favoriser la croissance de leurs ventes.
L'IA devrait-elle être utilisée pour mon commerce ?
L’IA se présente comme une nouvelle opportunité pour les commerces de détail pour renforcer leur attractivité auprès des clients, favoriser la fidélisation des consommateurs et impacter positivement leur chiffre d'affaires.
Toutefois, le coût de la mise en œuvre des technologies d'IA et la difficulté à trouver des collaborateurs compétents peut décourager certaines structures, en particulier les dirigeants de petites entreprises. La crainte d'une violation des données et les préoccupations éthiques sont aussi des raisons pour lesquelles les dirigeants ont du mal à adopter et à mettre en œuvre l'IA.
La solution ? Commencez petit. Définissez les besoins de votre entreprise, sélectionnez une priorité et expérimentez différentes approches de l'IA pour relever le défi. Vous pouvez également réduire les coûts et les délais liés à la mise en œuvre de l'IA en externalisant ces services auprès d'une entreprise fiable et reconnue.
