Dans cet article, nous présentons les trois logiciels de centre d'appel open source les plus populaires pour les entreprises en France.
Dans cet article
Gérer efficacement les appels des clients constitue un aspect essentiel des entreprises de toutes tailles, en particulier les petites et moyennes entreprises (PME) disposant de ressources souvent plus limitées. Les logiciels de centre d'appel automatisent ce processus et améliorent ainsi les flux de travail, l'expérience des clients et les performances des agents de service client.
La plupart des logiciels de centre d'appel peuvent être personnalisés en fonction des besoins de l'entreprise et incluent des fonctionnalités telles que le routage des appels, la gestion des files d'attente, la messagerie vocale et le suivi des appels. Ces logiciels peuvent être gratuits ou open source, ce qui influence leur accessibilité, leur personnalisation et leur viabilité à long terme pour les entreprises.
Lorsque l'on envisage d'adopter un logiciel de centre d'appel, il convient de faire la distinction entre les logiciels gratuits et les logiciels open source. Les logiciels gratuits (ou "Freeware" en anglais), sont des outils propriétaires fournis gratuitement. Les logiciels de centre d'appel open source (ou "à code ouvert") offrent un accès illimité à leur code source, permettant ainsi aux utilisateurs d’avoir un accès au code source pour y apporter des modifications, et ainsi adapter le logiciel en fonction de leurs besoins.
Faire le choix d’un logiciel open source peut présenter différents avantages pour une entreprise, notamment :
- Une option plus rentable : les logiciels de centre d'appel open source sont souvent exempts de frais de licence, ce qui en fait une option économique pour les PME.
- Des possibilités de personnalisation : en ayant accès au code source du logiciel, les entreprises peuvent l'adapter à leurs besoins spécifiques et à leurs flux de travail, pour plus d'efficacité.
- Un soutien de la communauté : les outils open source bénéficient d'une communauté de développeurs et d'utilisateurs qui contribuent à des améliorations continues, aux corrections de bugs et à l'assistance technique.
- Des avantages d’évolutivité : de nombreux logiciels de centre d'appel open source sont évolutifs, ce qui permet aux entreprises d'étendre leurs activités sans avoir à repenser toute leur infrastructure logicielle.
- Une aide à la sécurité : dans le cas des logiciels open source, les vulnérabilités sont généralement identifiées et corrigées rapidement grâce aux efforts communs de la communauté d'utilisateurs et de développeurs, ce qui améliore la sécurité globale
Dans cet article, nous dressons la liste par ordre alphabétique des trois meilleurs logiciels de centre d'appel disponibles en France. Ils ont été présélectionnés à partir d'une recherche Google réalisée en mode privé, et les logiciels qui apparaissent soit seuls sur la première page de résultats du moteur de recherche, soit au moins deux fois sur des listes de tiers, ont été présélectionnés pour être évalués de façon plus détaillée.
Une méthodologie complète est disponible au bas de cet article.
1.
3CX facilite la gestion de la communication avec les clients par le biais des appels vocaux, de la messagerie vocale, de la visioconférence et des fonctionnalités de messagerie instantanée. Il inclut également des fonctionnalités avancées pour assurer la mise en file d'attente des appels, l'établissement de rapports, l'enregistrement et le suivi. De plus, il propose des capacités de routage des appels et prend en charge le travail à distance à l'aide d'applications mobiles. 3CX peut être intégré à d'autres logiciels de gestion de la relation client (CRM) et aux applications Microsoft Office 365 pour regrouper dans un seul et même répertoire les processus de support client.
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de 3CX
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version open source de 3CX ?
La version open source de 3CX inclut :
- jusqu’à dix utilisateurs,
- des téléphones IP illimités,
- le traitement des appels entrants à partir de mise en file d'attente,
- la gestion des échanges par messagerie via WhatsApp depuis la version web,
- le contrôle de la qualité à l'aide de rapports et d'enregistrements d'appels,
- groupes d'appels et messages d’accueil.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante 3CX SMB de 3CX?
La version payante 3CX SMB de 3CX inclut :
- jusqu’à 20 utilisateurs,
- jusqu’à 3 téléphones de bureau,
- un support SMS/MMS,
- des files d’attente.
2.
Genesys Cloud CX est un logiciel de centre de contact utile pour les entreprises ayant adopté une approche omnicanale des interactions avec leurs clients. En effet, ce logiciel aide les utilisateurs à gérer les canaux de communication tels que les appels vocaux, les échanges par messagerie instantanée, les e-mails et les SMS, et ce, au sein d'une seule et même plateforme. Genesys Cloud CX facilite également le routage des appels, la gestion des files d'attente, la messagerie vocale, le suivi des appels et le suivi des interactions.
De plus, il est intéressant de noter que cet outil permet de recueillir des informations plus approfondies sur les clients en consolidant les informations fournies par les clients lorsqu'ils interagissent avec les agents et les bots de conversation. Il enregistre également des interactions individuelles avec les clients. Enfin, il aide les utilisateurs à créer une base de connaissances qui inclut un portail de connaissances accessible et consultable, des bots en libre-service, etc.
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de Genesys Cloud CX
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version open source de Genesys Cloud CX ?
La version open source de Genesis Cloud CX inclut :
- un accès à plusieurs interfaces de programmation d'applications (API),
- gestion des accords de niveau de service (SLA),
- mises à jour hebdomadaires des fonctionnalités,
- service disponible dans plus de 100 pays.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante Genesys Cloud 1 de Genesys Cloud CX ?
La version payante Genesys Cloud 1 de Genesis Cloud CX inclut :
- robot vocal,
- communication unifiée,
- interactions enregistrées,
- aperçu de l’historique en temps réel
- tableau des performances.
3.
Newfies-Dialer est un logiciel open source de centre d'appel et de voix sur IP (VoIP) spécialement conçu pour les communications sortantes à partir du framework Python Django. Il inclut de nombreuses fonctionnalités telles que la diffusion de messages préenregistrés, la gestion des files d'attente, la messagerie vocale, le suivi des appels, l'utilisation de la numérotation prédictive pour optimiser l'efficacité des agents d'appel et l'envoi de messages SMS. Cet outil peut répondre aux besoins des entreprises relatifs à la génération de leads, aux enquêtes téléphoniques, aux rappels de rendez-vous et aux notifications d'urgence. Il peut aussi s'avérer utile aux entreprises qui revendent des services de numérotation à d'autres sociétés.
Ces informations proviennent d'avis authentiques rédigés par les utilisateurs de Newfies-Dialer
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version open source de Newfies-Dialer
La version open source de Newfies-Dialer inclut :
- la gestion organisée des contacts à l'aide de la fonction d'annuaire,
- le routage d'appels avancé avec reconnaissance vocale,
- des interactions personnalisées via AgentUI.
Quelles sont les principales fonctionnalités de la version payante open source 25 ports de Newfies-Dialer
La version payante 25 Ports de Newfies-Dialer inclut :
- jusqu’à 10 agents,
- jusqu’à 10 000 appels par jour,
- jusqu’à 10 000 sms par jour,
- des rapports et analyses détaillées des campagnes.
Comment choisir le bon logiciel open source de centre d'appel ?
Afin d’identifier le logiciel adapté au service client de votre entreprise, il est essentiel de veiller à répondre à certaines questions essentielles au préalable. Voici une feuille de route pour vous y aider :
- Identifiez vos besoins : combien de centres d'appels allez-vous gérer ? Quels types de canaux de communication sont essentiels (voix uniquement, voix et vidéo, ou omnicanal) ? Avez-vous besoin de fonctionnalités telles que la numérotation prédictive, la distribution automatisée des appels ou la génération de rapports en temps réel ?
- Évaluez les caractéristiques et les fonctionnalités : recherchez des logiciels de centre d'appel open source capables de répondre à vos besoins. Comparez les fonctionnalités clés telles que l'évolutivité, la sécurité, les intégrations avec votre CRM ou vos outils existants ainsi que la facilité de personnalisation.
- Tenez compte de l'expertise technique : les logiciels open source requièrent un certain niveau de connaissances techniques pour être installés, configurés et actualisés. Déterminez si vous disposez déjà d'une expertise en interne ou, dans le cas contraire, prenez en compte le coût associé à une assistance externe. Certains fournisseurs proposent également des services payants d'installation et de maintenance de logiciels open source.
- Communauté et soutien : une communauté dynamique est un aspect incontournable des logiciels open source. Assurez-vous que le logiciel qui vous intéresse inclue une communauté active, des forums, de la documentation et des ressources de dépannage. Cela s'avérera utile pour résoudre un éventuel problème technique ou pour identifier des solutions adaptées à vos besoins.
- Évolutivité et croissance future : pensez aux futurs projets de votre entreprise et choisissez un logiciel capable de suivre votre croissance. Recherchez des logiciels vous permettant d'intégrer de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux agents ou de nouveaux centres d'appels au fur et à mesure.
Méthodologie
Pour sélectionner les logiciels figurant dans cet article, nous avons identifié les meilleurs outils correspondant à la recherche "logiciel de centre d'appel open source" via une recherche Google en mode privé réalisée le 21 mars 2024. Les logiciels qui apparaissent soit une fois sur la première page de résultats, soit au moins deux fois sur des listes de tiers au cours de cette recherche, ont été présélectionnés pour être évalués plus en profondeur.
- Les logiciels présélectionnés ont été évalués par rapport à la définition du marché des logiciels de centre d'appel figurant sur Capterra : "Un logiciel de centre d'appel (call center software en anglais) automatise et standardisé le processus de réception des appels téléphoniques des clients ainsi que le processus de réponse. Une solution de centre d'appel permet un meilleur suivi de l'expérience client, de l'évaluation des performances des employés et de la gestion des flux de travail. Qu'il soit conçu pour des sites virtuels ou physiques, un logiciel de call center gère et catalogue le processus d'appels des clients et leur propose souvent de suivre la progression de leur demande via Internet."
- Ils offrent les fonctionnalités suivantes pour les centres d'appel : distribution automatique des appels, gestion des centres d'appel et intégration de la téléphonie informatique.
- Ils proposent une version open source et indépendante du logiciel (avec un code source librement accessible et qui peut être modifié et redistribué).
- Ils jouissent également d'un classement de domaine, une autorité de domaine et un volume de recherche élevé par rapport aux autres logiciels figurant sur notre liste.
Les outils qui répondaient à tous les critères ci-dessus ont été sélectionnés pour figurer dans notre liste.
