Synergie entre l'IA et l'humain, vers le service à la clientèle de demain

Comment l'usage de l'intelligence artificielle au service de la relation client transforme-t-il la façon dont les entreprises interagissent avec les consommateurs et quelles opportunités présente-t-elle ? Découvrez-le dans la première partie de cette étude menée par Capterra.

Dans un contexte où les effets de l’inflation continuent de fragiliser l’équilibre entre attraction et rétention de nouveaux consommateurs, le service d’assistance demeure un point de contact vital pour l’engagement des clients. Permettant d’établir un lien direct entre l’entreprise et son public, il est à la fois un outil indispensable pour le recueil de feedback à la source et pour le maintien de la réputation d’une organisation.

Toutefois, s’attacher à la seule résolution de problèmes ponctuels ne suffit plus pour se démarquer. Comme l’indiquait déjà le rapport publié par Capterra sur les tendances de consommation en 2024, la personnalisation du service proposé, l’usage de nouvelles technologies permettant de répondre proactivement et rapidement aux besoins, ainsi qu’une attention accrue au traitement des données sont clés pour fournir une expérience client mémorable. 

Pour les responsables de service client devant gérer des opérations de service client multicanales, un défi s’impose donc : comprendre et anticiper les besoins uniques de chaque consommateur, soit une tâche complexe pour laquelle l’intégration de solutions d’intelligence artificielle au sein de logiciels de centre d’appel peut s’avérer avantageuse.

Pour aborder ce sujet, Capterra a mené une étude auprès de 2307 répondants de 12 pays différents, dont 196 répondants français.

Le panel d’employés interrogés est constitué de professionnels du secteur de la relation client au fait des problématiques liées aux opérations d’une équipe de support, à l’utilisation ou l’achat d’un logiciel de service à la clientèle, ainsi qu’au traitement des appels téléphoniques.

Une méthodologie complète de cette étude est disponible au bas de cet article.

La multicanalité, un facteur d’accélération de la transformation digitale du service client

E-mail (82 %), live chat avec un représentant (38 %), envoi de messages sur les réseaux sociaux (37 %), et même chatbot (30 %) : les moyens de contact proposés aux clients par les entreprises de notre panel illustrent l’importance de la multicanalité pour le service à la clientèle.

Si le téléphone reste l’un des moyens de contact principaux mis à la disposition des consommateurs (79 % des employés interrogés), les clients s'attendent désormais à pouvoir interagir avec les entreprises à tout moment, en tout lieu et depuis n'importe quel appareil.

Quoique avantageuse pour l’expérience client, la multicanalité soulève toutefois certaines problématiques auprès des responsables d’équipes de support gérant différents points de contact consommateur : comment gérer la multiplication des informations partagées qu’elle induit ? De quelle manière est-il possible de limiter les efforts supplémentaires fournis par les équipes de support pour assurer la cohérence du suivi des clients ?

L’une des solutions se trouve du côté de la technologie, sous la forme de logiciels permettant de rassembler et d’automatiser les opérations essentielles d’un service client. Que ce soit par le biais de logiciels de téléphonie (48 %) facilitant la gestion et la distribution des appels, de logiciels de centre d’appel (41 %) aidant à structurer les flux de travail et les données, de logiciels de live chat (35 %) dédiées à la mise en place de canaux de communication en temps réel, ou encore de logiciels de CRM (35 %) permettant de centraliser les données et l’historique des échanges avec les clients, plusieurs outils sont utilisés par les professionnels du secteur.

Une autre avancée significative dans le domaine des technologies permet désormais de comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients, de fournir des solutions personnalisées et opportunes, et ce, à partir du traitement de volumes importants de données : l’intelligence artificielle (IA).

L’IA a une influence globalement positive sur le service client  

Des chatbots à l'analyse prédictive des comportements et préférences des consommateurs, en passant par la reconnaissance vocale, les progrès continus de l’IA ont mis en lumière l’intérêt de cette technologie pour le service à la clientèle.

La majorité des participants à notre étude font d’ailleurs état d’un ressenti favorable vis-à-vis du déploiement de l’intelligence artificielle au sein des opérations d’assistance à la clientèle, avec 71 % d’entre eux estimant que son introduction a eu un impact positif sur l’expérience des consommateurs (62 % “positif”,  9 % “très positif”).

Ce ressenti peut être mis en corrélation avec les différents avantages de l’intelligence artificielle perçus, dont les principaux cités par les répondants sont : 

• Des temps de réponse plus courts pour les clients (52 % des réponses) : l’une des particularités d’un service client automatisé par l’IA peut se traduire par des réponses plus rapides. En s’appuyant sur la disponibilité permanente d’un chatbot, il est possible pour les clients d’obtenir des réponses à leurs demandes et requêtes courantes sans attendre qu'un agent humain soit disponible. 
• Des réductions de coûts (51 %) : en traitant des volumes importants de demandes simples, l'IA peut également réduire la nécessité d'un travail humain répétitif. Il est alors possible de réaffecter des agents sur des demandes plus complexes, ce qui peut améliorer l’allocation des ressources et permettre de réaliser des économies.
• Des informations plus nombreuses et plus précises sur les clients (35 %) : l’une des capacités notables de l'IA est de pouvoir analyser des données clients à grande échelle. En examinant leur comportement, leur historique d'achat et leurs préférences, l'IA peut fournir des recommandations sur mesure, des promotions ciblées et des parcours utilisateurs personnalisés. Ceci peut conduire à une satisfaction client améliorée, un avantage également évoqué par 31 % des participants.

L’intelligence artificielle, un outil pour compléter les compétences humaines

Lorsque nous avons demandé aux participants d’évaluer les performances de l’IA et des agents humains pour différentes activités liées au service client, l’intervention humaine reste celle qui est mise en avant, en particulier pour la personnalisation des interactions (70 %), la résolution des problèmes (58 %) et la réalisation de tâches courantes (54 %).

Parce qu’ils peuvent analyser le contexte personnel, et en particulier l’état émotionnel d’un client, les agents humains sont en mesure de fournir une solution adaptée à leur interlocuteur. D’autre part, si l’IA peut résoudre des problèmes à partir de situations pour lesquelles elle a déjà été entraînée, un agent sera quant à lui capable d’effectuer des hypothèses et de rechercher une solution, même dans un contexte inédit.

Certaines performances de l’IA sont cependant estimées par les répondants comme supérieures à celles des humains, notamment dans le cadre des opérations suivantes : 

• Les conversations en plusieurs langues (58 %) : en s’appuyant sur le principe de machine learning et de programmation neurolinguistique (PNL), l'intelligence artificielle présente l’avantage d'élaborer du contenu multilingue en temps réel et de minimiser la problématique des barrières linguistiques lors des interactions clients.
• L’analyse des données et la génération d’informations (53 %) : en exploitant de vastes ensembles de données, l’IA peut générer des informations essentielles sur les tendances et points de tension liés à l’expérience des clients, une analyse plus longue à réaliser par l’humain.
• L’évaluation des performances (42 %) : l'IA peut également simplifier le suivi des performances et proposer une vision complète de l'efficacité des équipes et des agents. Les algorithmes d'intelligence artificielle sont par exemple en mesure de recueillir en continu des données sur les activités et interactions entre clients et agents. Ceci peut aider les managers à fournir un feedback et une formation adéquate à leurs collaborateurs.

Dans la section suivante, nous allons analyser les atouts de l’IA pour les entreprises utilisant des logiciels intégrant ses fonctionnalités.

L’ IA au secours de la productivité et du stress des équipes

En pratique, près de 39 % des départements d’assistance à la clientèle de notre panel font appel à des logiciels intégrant l’intelligence artificielle, ces derniers ayant pu observer certaines retombées positives sur leurs activités.

Parmi les avantages évoqués, l’optimisation de la productivité est reportée par la plupart de ces répondants (70 %). Rechercher les informations d’un client, traiter manuellement les requêtes entrantes à prioriser, ou encore saisir les données pertinentes dans les systèmes : voici tout autant d’opérations répétitives et chronophages qui peuvent nuire à l’efficacité des équipes. En automatisant ces tâches, voire en prenant en charge des demandes peu complexes via des chatbots, l’IA peut libérer du temps pour les agents humains et améliorer la productivité globale du service fourni. De plus, cela peut également générer un impact positif sur le niveau de stress des équipes, 42 % constatant une diminution de ce facteur, quand 36 % indiquent l’inverse et 22 % reportent un degré similaire.

Les services vocaux interactifs, connus également sous le nom d’appels automatisés, permettent de répondre et de conclure certaines requêtes simples à l'aide de la reconnaissance vocale et de répondeurs préenregistrés, et de rediriger les clients vers un agent en cas de demande plus complexe.

Grâce au traitement par langage naturel, les clients peuvent tirer parti d'un modèle en libre-service tout en ayant des interactions conversationnelles, naviguer plus aisément dans les menus, obtenir des réponses directement de l’IA ou être redirigés vers des ressources consultables en ligne. D’autre part, l'IA permet de mieux qualifier et de réduire les appels traités par les agents en réalisant un premier filtre.

Cet exemple peut également être mis en relation avec un autre aspect positif de l’IA relevé par 58 % des répondants : la satisfaction du client. Outre le degré de personnalisation que peut apporter l’intelligence artificielle, l'émergence des chatbots, des services vocaux pilotés par l'IA ou encore des assistants virtuels contribuent également à améliorer le temps de traitement des demandes (53 %) et leur résolution.

Cependant, certains défis sont à prendre en considération, comme nous allons l’évoquer dans la partie suivante de cet article.

L’intelligence artificielle à l'épreuve de la pertinence des informations fournies et de la protection des données

L'un des principaux défis consiste à garantir l'exactitude des informations fournies par l'IA, une problématique mise en avant par 40 % de l’ensemble des répondants.

L’efficacité du service client alimenté par l'IA dépend fortement de la qualité et de la précision des données utilisées pour former et affiner le système. En ce sens, des données non pertinentes peuvent nuire à l’expérience des clients et s’avérer contre-productive pour la réputation de l'entreprise.

Parmi les autres préoccupations relevées par notre panel sont indiquées celles liées à la protection des données personnelles (35 %), ainsi qu’au maintien de leur confidentialité et de leur sécurité (32 %). Lorsque des mesures de sécurité appropriées ne sont pas appliquées, la collecte et l’analyse massive d’informations personnelles pour former les modèles d’IA peut s’avérer problématique pour préserver l’intégrité de ces informations.

Ces facteurs, associés à un manque de transparence quant à la façon dont les données sont traitées par l’IA, sont susceptibles d’amoindrir la confiance du client, un risque soulevé par 37 % des répondants.

L’importance de miser sur la transparence des processus 

Afin de maintenir le lien de confiance entre le consommateur et l’entreprise, les entreprises doivent être transparentes sur leurs politiques d'utilisation des données et prendre des mesures de sécurité solides pour protéger les informations des clients traitées par l’IA.

Comme l'illustrent les réponses des employés faisant appel à l’intelligence artificielle, plusieurs méthodes sont utilisées pour informer les clients. Outre le choix donné au client d’opter pour une interaction avec l’IA ou un agent humain (49 %), les entreprises choisissent également d’afficher des informations sur l’usage de l’IA au cours des échanges avec les clients (43 %) ou de mentionner son utilisation au sein des politiques et conditions de service (39 %).

La formation des équipes, un élément clé pour une intégration réussie de l’intelligence artificielle

Il est essentiel pour les employés de comprendre quelles bonnes pratiques de gestion des données sont à appliquer, et quelles conséquences légales peuvent découler en cas de non-respect de ces dernières.

Cet impératif semble avoir été intégré par la plupart des entreprises ayant recours à l’IA, puisque 66 % des employés interrogés disent avoir reçu une formation spécifique en la matière.

48 % des interactions dans un centre d’appel seront gérées par l’IA d’ici 5 ans selon les entreprises interrogées

Plus qu’une simple tendance éphémère, l’intelligence artificielle appliquée au service client est en passe de transformer durablement les activités de ce domaine. C’est ce que laisse à penser le ressenti de l’ensemble des participants, puisque selon eux, 48 % des interactions dans un centre d’appel seront gérées par l'IA d’ici les 5 prochains années. Avec la diversité de ses applications, cette technologie présente plusieurs atouts pour soutenir les opérations des centres de contact.

Cependant, l’introduction de l’IA n’est pas sans présenter certaines difficultés. En raison d'un traitement automatique de larges volumes de données, de problématiques de confidentialité, de sécurité mais aussi de pertinence des données peuvent survenir sans supervision humaine.

De plus, et bien que la technologie s’améliore chaque jour, l’IA ne saurait se substituer à la touche humaine qui fait toute la différence pour proposer une expérience client remarquable, soit empathique, experte dans les requêtes complexes et capable de s’adapter aux situations imprévues. Tout semble donc indiquer que l’avenir du service client demande une évolution vers une  synergie entre l’humain et l’intelligence artificielle, où l’IA permet d’aider les agents à concentrer leur expertise sur des activités à véritable valeur ajoutée.