Malgré les nouveaux outils de communication, améliorer la communication au travail reste un défi

Publié le 26/04/2019 par Caroline Rousseau

Lundi matin, le réveil sonne. Je me prépare, consulte mes e-mails, passe en revue mes comptes sur les réseaux sociaux (Twitter, Instagram et Facebook) et survole les infos.

9 h, j’arrive au bureau et allume mon ordinateur. Ding ! Ah, voilà déjà 3 nouveaux e-mails ! Le premier semble très urgent, comme le révèlent son objet et ses trois points d’exclamation. On dirait que mon chef attend ma réponse avec impatience… Je réponds donc à cette liste de diffusion de 20 personnes et lui envoie le rapport que j’ai préparé. Les deux autres e-mails ne semblent pas… Ding ! Ma tendre moitié m’envoie un message sur WhatsApp pour me demander de ramener des tablettes de lave-vaisselle ce soir. “Pas de problème”, lui dis-je, avant de retourner à mes e-mails. Ding ! “Sophie Dubois voudrait vous ajouter comme contact”. Je ne me souviens plus, qui était-ce encore… ? Allons voir son profil. Ah oui, elle travaille au contrôle clients. Parfait, j’accepte son invitation. Et maintenant, je vais pouvoir… Ding ! Une réponse de mon chef. Il voudrait davantage de détails sur le graphique en page 5. Je m’exécute rapidement.

améliorer la communication au travail

Avant de me replonger dans mes autres e-mails, je décide de faire une pause café. Blip ! Cette fois-ci, la notification vient de mon téléphone. C’est un message Twitter : quelqu’un a commenté ma publication. J’y jette un œil. Zut, au même moment, un rappel s’affiche à l’écran : “Appel avec Mélanie dans 15 minutes.” De retour à mon bureau avec mon café, mon téléphone vibre dans ma poche. Encore ! Ah, c’est mon ami Chris qui me propose sur Messenger d’aller boire une bière ce soir. Je lui envoie un pouce bleu. Ding ! Une, non, trois nouvelles publications dans notre canal Slack. La communication directe, c’est tellement pratique, il ne faut répondre qu’une seule fois ! Ding ! “N’oublie pas l’assouplissant !” “C’est noté !” C’est l’heure de la vidéoconférence avec Mélanie. J’ouvre Skype, qui lance une mise à jour. Zut. Heureusement, elle est plutôt rapide.

Mélanie, Mélanie… Je cherche dans mes contacts, mais impossible de la retrouver. Bon, elle utilise Google Hangouts, non ? Je vérifie l’invitation, il me reste encore 2 minutes. Raaah, ça m’énerve ! Ah, voilà : “vidéoconférence via Bluejeans”. Jamais entendu parler. Plus qu’une minute. Vite, je télécharge Bluejeans et je lance l’installation. Heureusement que j’ai les droits d’administrateur. Quel stress ! 5 minutes plus tard, tout est sous contrôle : je discute enfin avec Mélanie. Mais sans l’image, parce que je n’ai pas réussi à faire fonctionner la webcam dans un délai aussi court. Après 30 minutes de vidéoconférence sans vidéo, je jette un œil à mon smartphone : 10 likes pour ma publication Instagram de la veille. Pas mal ! Il est l’heure de la prochaine réunion, un appel Skype avec 4 collègues. Au moins, la webcam fonctionne.

Un monde à deux vitesses

La communication peut être synchrone ou asynchrone. Dans le premier cas, l’échange a lieu en direct, alors que dans le second cas, il se déroule en différé. On pourrait aussi décrire la communication asynchrone comme liée à la lecture/écriture, alors que la communication synchrone repose sur la vision/audition. Cela signifie que les e-mails et les services de messagerie (comme WhatsApp ou Telegram) figurent dans la catégorie des moyens de communication asynchrones, alors que le téléphone ou les vidéoconférences sont des canaux de communication synchrones.

“Il y a plus dans la vie que d’augmenter sa vitesse.” Gandhi

Aujourd’hui, nous avons cependant tendance à utiliser les moyens de communication asynchrones comme des canaux synchrones. Pour ce faire, on écrit par exemple “URGENT” dans l’en-tête d’un e-mail ou on pose une question à répétition sur WhatsApp pour obtenir une réponse. Dans les entreprises, la règle tacite devient presque la suivante : vitesse de réponse = degré d’appréciation de la personne. Chaque collaboratrice ou collaborateur se trouvera donc face à un dilemme à un moment ou à un autre : faut-il s’adapter à cette vitesse nouvelle ou ne rien changer à son comportement ?

Des e-mails en (sur)abondance

Le courrier électronique reste le moyen de communication préféré des Français. 1,4 milliard d’e-mails sont envoyés chaque jour en France, hors spams. Et pourtant, je n’ai jamais vu personne sauter de joie en recevant de nouveaux e-mails… probablement parce qu’ils sont souvent source de conflit ou de perte de temps. La principale raison, c’est que les e-mails ne contiennent aucune information non verbale, contrairement aux conversations personnelles. Les messages peuvent donc être mal interprétés. En d’autres termes, nous transmettons des informations à notre destinataire en supposant que nous avons été compris, mais nous sommes dans l’incapacité de le vérifier. D’ailleurs, il est souvent beaucoup plus facile de refuser quelque chose par e-mail que de dire “non” lors d’un face-à-face.

Voici quelques conseils pour traiter correctement vos e-mails et éviter l’avalanche :

  • Demandez-vous s’il est vraiment nécessaire d’inclure tous ces collègues la prochaine fois que vous créez une liste de diffusion. Après tout, pendant la pause de midi, vous ne parlez pas nécessairement à tout le monde.
  • Adoptez la même attitude qu’un manager du CAC 40 : lorsque vous recevez un e-mail pour lequel vous êtes en CC, répondez tout de suite “Pourquoi suis-je en CC ?” Vous verrez vite le nombre de vos CC diminuer.
  • À votre retour de vacances, supprimez tous vos courriers non lus (ou déplacez-les dans vos archives). Il est apparu que dans les 1 000 e-mails que vous avez reçus, seuls 4 ou 6 étaient importants. Et on vous les a renvoyés.

Le choix des outils

De nouveaux outils et logiciels de communication sortent tous les jours. Mais quels sont les meilleurs ? Comment trouver ceux qui vous conviennent ? Faut-il nécessairement faire la distinction entre les outils pour la sphère privée et la vie professionnelle ? Les solutions numériques fonctionnent-elles sur votre infrastructure, votre ordinateur ou votre téléphone ? Combien coûtent ces outils ? Vos collègues les utilisent-ils ? Ce sont des questions auxquelles il convient d’apporter une réponse quand on fait appel à une nouvelle app ou à un logiciel dans le cloud. Tout le monde s’accorde à dire que la technologie doit nous faciliter la vie. Mais il existe tellement de solutions qu’il est parfois très fastidieux de se frayer un chemin dans cette jungle d’outils…

améliorer la communication au travail

Prenons l’exemple des services de messagerie. Pratiquement tout le monde les utilise dans un cadre privé, que ce soit pour un rendez-vous rapide, une demande express ou comme canal d’informations. Dès lors, pourquoi ne pas les transposer à votre environnement professionnel ? Mais là encore, des questions reviennent à la charge :

  • Quels outils mes collègues utilisent-ils ? Si nous utilisons des solutions différentes, laquelle doit prévaloir ? Et qu’adviendra-t-il des anciennes applications déjà intégrées ?
  • Qu’en est-il de la protection des données ? Un élément non négligeable, surtout depuis fin mai 2018, date d’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation européenne sur la protection des données. Une mise en garde a par exemple été lancée contre l’utilisation de WhatsApp au travail, car l’application essaie automatiquement d’accéder à tous vos contacts.
  • Quelle quantité de données et de batterie l’application consomme-t-elle ? Les services de messagerie sont gourmands en énergie, mais en plus, la synchronisation constante avec les serveurs peut également entraîner une consommation importante de données.

Slack et les autres

À l’heure actuelle, des outils tels que Slack, Microsoft Teams ou Google Hangouts sont sur toutes les lèvres. Ils s’engagent à apporter un peu de lumière dans l’obscurité, en somme, à offrir une alternative aux e-mails. À première vue, ces outils en ligne, qui allient communication synchrone et asynchrone, sont des systèmes de chat modernes. Mais ce n’est pas tout. Slack pourrait par exemple être décrit comme un centre de communication, au sein duquel tous les messages et informations intéressants sont triés par sujets, tâches ou équipes.

Les participants peuvent rechercher, commenter ou s’abonner à ces canaux ou domaines en fonction de leurs besoins. Slack organise tout de manière intelligente (en mettant notamment en évidence les sujets qui font l’objet de discussions intensives) pour aider à canaliser le flot d’informations. Il est encore possible de télécharger des fichiers ou d’intégrer des services comme Dropbox, Trello ou Twitter.

Certes, toutes ces évolutions semblent positives, mais ces outils vont-ils réellement améliorer la communication au travail et en dehors ? Honnêtement, je ne pense pas. Peut-être que certaines situations seront plus faciles à gérer. Ces outils mèneront peut-être à l’élimination du courrier électronique à long terme. Mais la communication restera malgré tout une épreuve de haute lutte dans notre vie professionnelle, outils de communication ou non.

L’article original a été écrit par Christian Botta et adapté pour le blog français de Capterra.