Qu’attendent les consommateurs des supermarchés sans caisse ?

Si l’intérêt des consommateurs est bien présent pour le concept des supermarchés sans caisse, qu’en est-il de l’expérience client attendue ? Capterra se penche, dans la deuxième partie de son enquête, sur les attentes des consommateurs vis-à-vis de ce type de commerce.

Porteuse de mutations profondes pour le secteur du commerce, et plus particulièrement celui de l’alimentaire, la révolution numérique s’est accompagnée d’une réflexion autour d’un remodelage des modèles traditionnels de la grande distribution. Drive, click and collect ou encore livraison à domicile font ainsi désormais partie des alternatives utilisées par les consommateurs pour faire leurs courses.

Une nouvelle tendance s’ajoute à cette liste : celle des magasins sans caisse. Mêlant à la fois commerce physique et processus numérique, les clients peuvent y effectuer leurs courses sans passer par la case “caisse”. Comme le souligne la première partie de notre enquête dédiée à ce sujet, ce concept n’est pas sans susciter l’intérêt de la population française.

Mais quels aspects de cette nouveauté attirent spécifiquement les consommateurs ?

Capterra revient sur cette thématique dans le deuxième volet de son enquête menée auprès de 987 consommateurs français, résidant en zone urbaine, grande banlieue ou proche banlieue. Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article. 

Les consommateurs sont prêts à avoir recours fréquemment aux magasins sans caisse

À l’exemple d’Amazon Go, ces supermarchés nouvelle génération ont pour but de proposer à leurs clients des références de produits aussi diversifiées que celles des magasins traditionnels et de faciliter la sortie du magasin grâce à la facturation via application.

Cependant, quelle proportion de leur panier d’achat les Français sont-ils prêts à consacrer à ce type de magasins ?

Lorsqu’interrogés sur leur potentielle fréquence d’utilisation d’un magasin sans caisse, si ceux-ci étaient disponibles partout, 25 % des personnes intéressées par ce concept effectueraient l’intégralité ou presque toutes leurs courses par ce biais, quand 31 % y auraient recours au moins pour la moitié de leur panier. Pour 30 % des consommateurs, ce type d’achats ne serait effectué qu’occasionnellement, et ils ne sont que 13 % à estimer qu’ils n’utiliseraient ce service qu’en cas d’urgence.

Parmi les achats de grande consommation effectués en ligne, les biens alimentaires occupent une place grandissante dans les dépenses des Français. Considèrent-ils pour autant réaliser ce type d’achat dans un magasin sans caisse ? C’est ce que laissent entendre les retours de ce même groupe du panel. Les catégories de magasins pour lesquels les personnes interrogées expriment un penchant pour des courses sans passage en caisse sont les magasins d’alimentation (75 %), suivis des magasins de proximité (31 %) et des magasins de vêtements (30 %). 

L’utilisation des magasins sans caisse suscite ainsi l’intérêt des consommateurs en ce qui concerne les achats du quotidien, tels que les courses alimentaires. Pour beaucoup, les tâches de la vie de tous les jours s’avèrent souvent chronophages. Le temps de trajet pour se rendre sur leur lieu d’achat peut s’ajouter à celui des files d’attente et souffrir des heures de pointe. Économiser du temps sur ces activités hebdomadaires se révèle en ce sens comme un bénéfice important.

Le gain de temps, un avantage mis en avant par les Français interrogés

Pour les entreprises souhaitant se lancer dans l’aventure des magasins sans caisse, ce système n’est pas sans présenter une certaine économie de moyens, en offrant notamment à leurs clients une autonomie dans leur processus d’achat, mais aussi en optimisant leur organisation, sans accroître la taille de leurs équipes.

Mais qu’en est-il des bénéfices perçus par les consommateurs français ?

Quand il leur a été demandé de citer les avantages les plus importants liés au magasin sans caisse, près de 80 % des personnes sondées mentionnent le fait d’éviter les files d’attentes, 69 % indiquent la rapidité du paiement des courses, et 41 % le fait d’éviter le contact avec d’autres personnes dans la file d’attente, en ces temps où les gestes barrières sont toujours d’actualité.

Gagner du temps en évitant l’étape du passage en caisse apparaît donc comme l’avantage numéro un mis en avant par les consommateurs français. Bien qu’ils aient la volonté de s’adapter aux technologies proposées par les magasins sans caisse, comme le suggère la première partie de notre enquête, proposer aux clients des outils rapides et faciles d’utilisation est essentiel. Des instructions claires et accessibles peuvent s’avérer une aide précieuse, en particulier pour les personnes les moins à l’aise avec ce type d’outils.

Vers la globalisation d’un paiement dématérialisé ?

En 2021, un rapport de la Banque de France faisait état de l’utilisation des espèces par la population française. Selon cette étude, les transactions en espèces représentaient alors une proportion de 50 % des transactions réalisées par les consommateurs, cette méthode étant définie comme le moyen de paiement privilégié pour les achats du quotidien.

Alors que les magasins sans caisse proposent un modèle éliminant cette option de paiement, cette donnée est-elle susceptible d’être une barrière pour les clients ?

En observant les réponses communiquées par l’ensemble des répondants de notre enquête, les espèces semblent cependant être une méthode peu fréquemment utilisée par 65 % d’entre eux :

• 27 % déclarent ne jamais utiliser d’espèces. 
• 23 % ne les utilisent en moyenne qu’une fois par mois.
• 16 % n’emploient cette méthode de paiement que deux fois par mois en moyenne.

Seuls 2 % du panel interrogé déclarent avoir recours aux espèces chaque jour.

La préoccupation de ne pas pouvoir payer en espèces n’est par ailleurs mentionnée que par 13 % des consommateurs interrogés, lorsqu’il leur est demandé de sélectionner leurs principales inquiétudes concernant l’utilisation des supermarchés sans caisse.

Les consommateurs partagés sur la question des informations personnelles 

Afin de pouvoir procéder à leurs achats via des magasins sans caisse, il est nécessaire pour les clients de communiquer certaines données personnelles, soit :

• leur nom
• leurs informations de contact (numéro de téléphone et e-mail)
• leur adresse
• les informations liées à leur compte bancaire
• la validation de leur identité à l’aide d’une photographie (selon le principe de la reconnaissance faciale)

Lorsqu’il est question du partage de leurs informations personnelles, 44 % des consommateurs français intéressés par les magasins sans caisse avaient indiqué dans la première partie de notre enquête être “assez” voire “très mal à l’aise” à l’idée de laisser l’application d’un supermarché sans caisse se connecter directement à leur compte bancaire.

Au-delà du système de paiement, le concept de magasins sans caisse implique l’utilisation d’autres technologies susceptibles de partager les informations des consommateurs auprès d’un tiers. 

Une acceptation de la reconnaissance faciale

Alors que l’utilisation des données biométriques pour l’identification des personnes est sujette à des questionnements d’ordre éthique, le recours à ce type de technologie reste majoritairement accepté dans le cadre des magasins sans caisse. Ils sont ainsi  51 % de répondants à se déclarer “assez” à “très à l’aise”, dans le cas où cet outil serait utilisé pour confirmer l’âge et l’identité des clients, tandis que 45 % sont “peu” voire “très mal à l’aise” par une exploitation de ce type de données dans ce même contexte.

Bien que le recours à des technologies de reconnaissance faciale impose aux entreprises et administrations de respecter un cadre juridique strict pour leur application, ces outils sont avant tout employés dans les supermarchés sans caisse pour les avantages qu’ils peuvent proposer en matière de sécurité.

En se basant sur un système d’authentification, la reconnaissance faciale permet d’identifier en temps réel les informations provenant d’une image ou d’une vidéo, de certifier l’identité d’un utilisateur et d’éviter les fraudes potentielles. À l’aide de cette technologie, il est alors possible de suivre le consommateur dans les rayons, mais aussi d’ajouter les produits à son panier virtuel sans autre action de sa part. Il peut de ce fait s’agir d’un moyen de sécurité potentiel apte à rassurer les consommateurs.

Une perception mitigée de l’utilisation de l’historique d’achats

Pour les entreprises, les données liées à l’historique d’achat de leurs clients sont une source d’information importante pour identifier les habitudes de consommation et effectuer une offre personnalisée. Cependant, cette pratique peut être jugée comme intrusive par les clients, et a amené les institutions à repenser le cadre dans lequel ce ciblage publicitaire peut être effectué.

Les consommateurs de notre étude apparaissent partagés sur ce sujet. Sur le principe d’une utilisation de leur historique d’achat visant à générer des suggestions de produits ou de marques, 51 % des 987 participants affirment être “assez” à “très à l’aise”, contre 43 % indiquant être à l’inverse “peu”, voire “très mal à l’aise” à l’idée de l’usage de ce type de fonctionnalités.

Alors que les consommateurs semblent accepter majoritairement une pratique de suivi de leurs informations d’achats, ils semblent en revanche en questionner l’utilité. À la question suivante “Serait-il utile que les magasins se souviennent de votre historique d’achats et fassent des suggestions en fonction de celui-ci ?”, 49 % des consommateurs s’avèrent peu convaincus par cette idée (23 % l’estiment “peu utile” et 26 % “pas du tout utile”), à l’inverse des 46 % d’entre eux la jugeant potentiellement utile (34 % “assez utile”, 12 % “très utile”).

L’avant-garde du commerce de détail

Bien qu’il s’agisse d’un concept qui en est encore à ses prémices, les magasins sans caisse peuvent apporter des indications aux acteurs du secteur pour leur futur développement. Outre les enseignements qu’ils peuvent tirer de l’expérience des entreprises déjà présentes dans le secteur, il leur est d’ores et déjà possible d’analyser les tendances de consommation de leurs clients en observant leurs interactions avec les différents canaux de vente existants.

Au regard de toute innovation technologique, prendre en compte les retours des clients quant à leurs préoccupations est primordial pour rester en phase avec leurs attentes. Que ce soit à l’aide des retours effectués auprès du service client ou d’une consultation directe de la communauté des consommateurs par le biais d’un outil de sondage, des données peuvent être collectées et analysées pour leur offrir une expérience client personnalisée.

Identifier ces facteurs ainsi que le parcours d’achat effectué par leur client peut ainsi aider les entreprises dans l’implémentation de nouveaux processus tout en les aidant à rester compétitives face à l’évolution du marché.