Pour fidéliser un client, il faut tout d’abord que les employés eux-mêmes soient convaincus de l’utilité ou de la qualité du produit ou du service auquel ils contribuent. Ce n’est pas le cas aujourd’hui pour un grand nombre d’entre eux.
Capterra a mené l’enquête en décembre 2019 auprès de 396 employés à temps plein résidant en France, tous secteurs d’activité confondus, pour chercher à connaître leur perception de leur produit/service, leur opinion sur l’expérience client et leur expérience en tant qu’employé.
Points forts de l’étude
- Selon l’étude, près de 20 % des répondants pensent que le produit ou le service proposé par leur entreprise n’est pas utile.
- Pour un quart des employés, le produit/service de l’entreprise ne répond pas aux besoins des clients.
- 23 % des interrogés estiment que leur organisation n’agit pas dans l’intérêt de ses clients.
- Plus de 20 % des sondés estiment que leur organisation n’agit pas dans l’intérêt de ses employés.
Si les résultats semblent globalement positifs au premier abord (on apprend par exemple que 60 % estiment que leur produit améliore la vie de leur clients) les 40 % ayant un avis négatif sur la question représentent une proportion plutôt conséquente qu’il est difficile d’ignorer. Si les réponses “neutres” peuvent parfois paraître ambigües , elles ont ceci de clair qu’elles ne sont pas tranchées : certes pas négatives, mais pas positives non plus. Quoi de plus frustrant que de susciter l’indifférence auprès de quelqu’un ?
4 critères majeurs qui définissent l’expérience produit
Les quatre aspects suivants peuvent vous aider à identifier la qualité de l’expérience produit que vous offrez à votre clientèle :
- Utilité du produit : le produit est-il utile aux clients ?
- Requêtes de client : le produit de l’entreprise s’adapte-t-il/évolue-t-il en fonction des besoins des clients ?
- Amélioration de la vie : le produit améliore-t-il la vie des clients ?
- Facilité d’utilisation du produit : le produit est-il facile à utiliser pour les clients ?
Qu’en pensent les employés, ceux qui participent à l’élaboration du produit ou qui sont au contact direct de la clientèle ?
L’expérience employé, les fondations d’une expérience client réussie
Une expérience client réussie passe par une expérience employé concluante : comment, sinon, créer ou maintenir l’intérêt chez la personne à laquelle on propose son produit ? Ces deux aspects sont intrinsèquement liés. La viabilité d’un produit, et par extension son succès, réside non seulement dans le bien-être mais aussi dans la conviction de ceux qui lui permettent d’exister.
Il faut également songer que l’opinion d’un employé mécontent peut jouer en défaveur de la marque, notamment sur les réseaux sociaux. Mais plutôt que de traiter les symptômes (l’employé mécontent), l’entreprise se doit d’en traiter la cause (les conditions de travail et la qualité du produit). D’autant plus que des employés satisfaits sauront contribuer à l’évolution de la marque en partageant leurs idées d’amélioration ou d’innovation, qu’ils soient designers, communicants, développeurs, chargés de compte…. Ainsi, c’est un cercle vertueux qui se créé, entraînant la satisfaction de la clientèle et sa fidélisation.
23 % des employés pensent que l’expérience client n’est pas positive, et 17 % estiment que l’expérience employé ne l’est pas non plus.
Par expérience employé, ou expérience salarié, on ne fait pas ici (uniquement) référence au bien-être de l’employé au travail. Si ce paramètre va encourager la bienveillance des employés vis-à-vis de l’entreprise, l’appréciation du produit ou du service fourni est un aspect à part entière. Si l’appréciation tend vers le négatif ou inspire l’indifférence, la transmission des valeurs du produit auprès de la clientèle peut en pâtir. L’implication au travail n’est pas quelque chose que l’on peut se contenter d’encourager oralement, il faut que celle-ci soit inspirée.
Les PME prennent-elles en compte l’avis des clients dans leur stratégie ?
L’expérience client est non seulement le chemin du produit vers le client, mais aussi la prise en compte de l’avis de ce dernier. Les entreprises ont-elles conscience de l’importance du retour client ? Une autre étude Capterra a montré l’importance des avis, notamment ceux laissés en ligne, manière facile et rapide d’obtenir de précieuses informations sur son produit ou service.
5 questions à se poser
Voici les questions à se poser lorsque l’on veut s’enquérir de la qualité de son expérience produit. Un outil de sondage vous permettra de sonder vos employés à l’aide de 5 questions simples :
- Notre produit améliore-t-il la vie de nos clients ?
- Notre produit est-il utile à nos clients ?
- Notre produit est-il facile à utiliser pour nos clients ?
- Notre produit répond-il aux besoins de nos clients ?
- Quels(s) changement(s) apporteriez-vous à notre produit pour l’améliorer ?
En résumé, l’expérience employé et l’expérience client sont deux données qui ont des répercussions l’une sur l’autre. Les entreprises doivent donc se poser certaines questions lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience de leurs clients et cela passe avant tout par l’implication et l’engagement au travail des salariés.
