Ça y est, la saison haute est presque terminée, et vous faites encore une fois le constat que gérer un hôtel n’est pas chose facile… Même les meilleurs hôteliers font des erreurs. Vous est-il déjà arrivé de planifier deux mariages le même samedi ? Ou de perdre votre sang-froid face à un client qui s’est conduit comme un goujat envers l’une (ou l’un) de vos réceptionnistes ?
Pas de panique, l’erreur est humaine. Toutefois, plus vite vous reconnaîtrez votre erreur, mieux vous serez en mesure de vous recentrer sur l’essentiel.
Et c’est pareil pour les logiciels. Si votre logiciel hôtelier ne vous convient pas, autant vous en débarrasser au plus vite pour en adopter un autre qui sera plus approprié. Il est en général assez facile de savoir si vous devez changer d’outil en observant et analysant les caractéristiques de votre logiciel. Pour vous aider, nous avons élaboré une liste de six signes qui indiquent que vous n’utilisez peut-être pas le bon outil, avec la marche à suivre pour rectifier le tir.
Prêt à analyser la situation ? C’est parti !
1. Le service client n’est pas assez réactif
Le support client est souvent la première chose qui est mentionnée dans les avis utilisateurs des logiciels de gestion hôtelière (que l’avis soit positif ou négatif, d’ailleurs).
Cela va même plus loin : 81 % des clients sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un meilleur support client. Et cela se comprend : rien de pire que de se retrouver seul face à un problème informatique. Un service client efficace peut résoudre certains problèmes et éviter qu’ils ne se transforment en véritables casse-têtes.
Symptômes : les bureaux de votre fournisseur de logiciel sont basés dans un autre fuseau horaire (ce qui peut poser problème en cas d’urgence), son service client est disponible par e-mail seulement ou ne répond pas assez rapidement à vos demandes d’intervention, ou bien les représentants du support client ne sont simplement pas très serviables ou pas très compétents.
Diagnostic : faites confiance à votre instinct. Si le service client n’est pas assez efficace à votre goût, vous avez probablement raison. En tant que client, c’est à vous de juger de la qualité du service.
Traitement : de nombreux fournisseurs garantissent un service client disponible en permanence ou, du moins, se montrent réactifs en cas de problèmes. Comment les trouver ? Les utilisateurs de notre vaste répertoire de logiciels de gestion hôtelière publient des avis intéressants dans lesquels il est souvent question du support client. Lisez les descriptions et les avis utilisateurs des logiciels qui vous intéressent afin de vous faire une idée plus claire de la qualité de leur service client.
2. Pour chaque tâche, il faut cliquer d’innombrables fois
Les logiciels hôteliers sont censés vous faciliter la vie. Si vous devez cliquer sur trente-six mille menus déroulants, boutons et formulaires à chaque tâche, votre logiciel ne peut pas être considéré comme simple et efficace.
Symptômes : les tâches les plus simples (réserver une chambre depuis le tableau de bord, par exemple) prennent trop de temps, car il faut cliquer et cliquer encore, au risque d’agacer le client ou de vous faire perdre patience.
Diagnostic : l’interface du logiciel hôtelier est mal conçue, ou du moins, elle ne vous convient pas.
Traitement : avant d’opter pour un nouveau logiciel, il faut tester son interface, autrement, vous ne saurez pas si elle vous plaît. Téléchargez les versions d’essai gratuites d’autres logiciels hôteliers. Testez-les en réalisant des tâches simples, telles que réserver une chambre ou planifier le ménage. Vous devriez rapidement détecter celui qui vous convient le mieux.
3. Le logiciel n’accepte pas les réservations provenant de sites comparateurs tiers
De nos jours, 93 % des clients réservent leurs chambres d’hôtel sur Internet et notamment sur des plateformes de réservation en ligne, telles que Trivago et Booking.com – parce que c’est plus pratique et aussi parce que les prix offerts sont souvent plus avantageux.
Bien que ces sites vous prennent une commission, ils augmentent considérablement la visibilité de votre hôtel dans le monde entier et attirent des clients qui ne vous auraient jamais trouvé autrement.
Symptômes : aucun, probablement. Si vous n’avez jamais utilisé les plateformes de réservation en ligne, vous ne savez peut-être pas encore ce que vous ratez.
Diagnostic : ce problème est simple à diagnostiquer. Si votre logiciel offre des capacités d’intégration aux sites comparateurs de prix d’hôtel, vous le saurez sans doute déjà.
Traitement : si vous n’êtes pas encore inscrit sur un site comparateur d’hôtels, essayez ! Consultez notre liste des logiciels de réservation hôtelièreafin d’identifier les logiciels hôteliers qui disposent de cette option.
4. Le logiciel fonctionne mal sur appareils mobiles
Pour votre confort et celui de vos clients, il est impératif que votre logiciel de réservation d’hôtel fonctionne correctement sur appareils mobiles. Alors que la plupart des Français ne partent jamais en voyage sans leur mobile, et que près de 80 % des réservations d’hôtel dans le monde se font sur appareil mobile, il serait dommage de perdre des clients simplement parce que votre système de réservation n’est pas adapté. Et disposer d’un logiciel compatible avec les appareils mobiles sera également un avantage pour vous, hôtelier, car vous pourrez être plus réactif et répondre à votre personnel et à vos clients sans être cloué derrière votre bureau.
Symptômes : les clients vous disent avoir du mal à réserver depuis leur appareil mobile. Ou bien, beaucoup de visiteurs provenant d’appareils mobiles ne vont pas plus loin que la page d’accueil du site. Quant à vous, vous êtes tellement frustré par les limitations de votre logiciel depuis un appareil mobile que vous préférez rester au bureau pour réaliser certaines tâches.
Diagnostic : c’est simple, si vous trouvez le logiciel trop difficile à utiliser sur un appareil mobile, il est temps d’en changer. Pour savoir ce qu’il en est du côté de vos clients, vous pouvez leur demander de répondre à un sondage. Vous pouvez aussi installer Google Analyticspour savoir si les visiteurs sont plus susceptibles de quitter votre site dès la page d’accueil lorsqu’ils utilisent un appareil mobile au lieu d’un ordinateur.
Traitement : si vous obtenez suffisamment de retours négatifs de la part des clients ou des visiteurs du site, ou si vous-même n’aimez pas utiliser votre logiciel sur appareil mobile, il est temps de changer de plateforme. Consultez notre classement des applications logicielles de gestion hôtelière les plus populaires (en anglais) pour trouver celle qui vous conviendra le mieux.
5. Le logiciel bugue souvent
Bien souvent, les fournisseurs de logiciels promettent toutes sortes de prouesses technologiques ou affichent une longue liste de fonctionnalités toutes aussi impressionnantes les unes que les autres. Mais en pratique, les applications présentent souvent de nombreux problèmes : écran figé, erreurs…. Pas idéal pour un gérant d’hôtel, d’autant plus que ces problèmes peuvent également altérer l’expérience des clients.
Symptômes : le logiciel bugue souvent, ou l’écran de votre ordinateur se fige lorsque vous l’utilisez, ce qui vous oblige à redémarrer ou vous décourage tout simplement d’utiliser certaines fonctionnalités.
Diagnostic : votre logiciel n’est pas encore prêt pour l’utilisation que vous souhaitez en faire et nécessite une sérieuse intervention de la part du fournisseur, sous peine de perdre un client.
Traitement : contactez le service client et faites part de votre mécontentement. Si le support client est compétent, l’équipe fera de son mieux pour identifier le bogue et le réparer sans délai. Mais si l’équipe n’a pas les moyens de résoudre le problème ou ne se montre pas réactive, il est temps de se mettre à la recherche d’un nouveau logiciel de gestion hôtelière compatible avec Windows ou Mac (utilisez le filtre “Déploiement” pour choisir le système d’exploitation).
6. Le logiciel est trop cher
Naturellement, lorsque vous cherchez à acheter un logiciel, vous ne devez pas uniquement vous baser sur son prix. Un logiciel hôtellerie haut de gamme sera très certainement rentable s’il vous permet d’être plus efficace et d’économiser du temps (que vous pourrez consacrer à vos clients). Il vous faut néanmoins analyser vos activités avant de vous décider, car un logiciel cher aux fonctionnalités avancées ne convient pas à tous les hôtels.
Symptômes : votre logiciel vous coûte un bras et vous vous demandez s’il contribue à augmenter vos bénéfices ou, au contraire, s’il a un effet plutôt négatif sur vos comptes. Par exemple, si vous gérez une petite maison d’hôtes à l’aide d’un logiciel hôtelier haut de gamme, votre marge bénéficiaire ne justifiera sans doute pas la dépense engagée.
Diagnostic : votre business est modeste (maison d’hôtes, gîte ou petit hôtel de 10 chambres), mais vous avez investi dans un logiciel coûteux présentant de nombreuses fonctionnalités (dont beaucoup que vous n’utilisez pas), plus adapté aux besoins complexes des grandes structures hôtelières.
Traitement : testez des solutions moins chères. Pourquoi ne pas essayer même un logiciel hôtelier gratuit ? Trouvez le logiciel de gestion d’hôtel gratuit qui répondra à votre besoin en consultant par exemple notre classement des meilleurs logiciels gratuits et open source de gestion hôtelière ou notre liste de logiciels de facturation gratuits et abordables destinés au secteur hôtelier (articles en anglais). Vous y trouverez peut-être votre bonheur.
Pensez-vous que nous avons oublié des signaux d’alarme dans notre liste ? Comment avez-vous su que votre logiciel n’était pas le bon ? N’hésitez pas à publier vos commentaires ci-dessous.
