Les magasins sans caisse suscitent-ils l’intérêt des Français ?

Fruits des nouvelles technologies du secteur du commerce de détail, les magasins sans caisse proposent une option hybride aux Français pour réaliser leurs achats quotidiens de façon à la fois physique et en ligne. Découvrez notre étude Capterra menée auprès des consommateurs sur cette nouvelle tendance.

Qu’il s’agisse de réaliser des commandes en ligne auprès de leurs restaurants favoris ou de se faire livrer leurs courses de supermarché, les nouvelles technologies permettant l’achat de biens de grande consommation, notamment alimentaires, ont fait leur place dans les habitudes des Français. Selon un rapport de la Fevad, cette méthode d’achat a connu une progression de 51 % depuis mars 2020, portée principalement par l’e-commerce alimentaire.

Conciliant évolution digitale et vente physique, les magasins sans caisse proposent désormais aux clients d’effectuer leurs achats en magasin sans passer par l’étape de la file d’attente et du paiement en caisse. Si la firme Amazon a été la première du secteur à lancer ce concept aux États-Unis, des entreprises françaises telles que Auchan ont également ouvert leur propre supermarché fondé sur ce principe sur notre territoire.

Si les supermarchés sans caisse ont pour volonté affichée d’offrir un gain de temps aux consommateurs sur leurs achats du quotidien, comment les Français accueillent-ils ce type de technologies ? C’est ce à quoi Capterra répond dans une enquête menée auprès de 987 consommateurs Français, résidant en zone urbaine, grande banlieue ou proche banlieue. Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article.

Qu’est-ce qu’un magasin  sans caisse ?

Comment fonctionne un magasin sans caisse ?

Pour pouvoir accéder au magasin et réaliser leur paiement, les clients doivent au préalable télécharger une application au sein de laquelle leurs informations personnelles et bancaires sont enregistrées. Un QR code, reçu via leur smartphone ou scannable sur une borne à la porte du magasin, leur permet d’accéder aux rayons et de procéder à leurs achats. Une fois leurs courses achevées, la facturation est réalisée directement au sein de l’application, le montant étant débité automatiquement du compte bancaire du client.

Trois technologies sont combinées pour identifier et vérifier les biens emportés ou remis en place par les clients. Des caméras observent les mouvements et déplacements des clients au sein du magasin, tandis que des capteurs détectent les produits retirés des rayons. L’intelligence artificielle enregistre automatiquement les actions réalisées, les produits sont ajoutés au sein d’un panier virtuel qui sera facturé automatiquement au sortir du magasin.

Si l’idée est d’éliminer le temps associé au passage en caisse et de faciliter le processus d’achat du client, quelle est la réception de ce type de concept par les Français ?

Le concept de magasin sans caisse intéresse une majorité des consommateurs interrogés

Pour une majorité des consommateurs interrogés, le principe des magasins sans caisse n’est pas une notion inconnue. Si seuls 5 % déclarent avoir déjà effectué un achat dans ce type de magasin et seuls 8 % affirment avoir déjà vu l’une de ces enseignes près de chez eux, ils sont cependant 60 % à indiquer en avoir déjà entendu parler. 26 % affirment ne pas avoir connaissance de ce concept.

Importés en Europe sous l’impulsion d’Amazon qui a ouvert le premier du genre au Royaume-Uni en mars 2021, les magasins sans caisse ont également intégré les pratiques des acteurs de la grande distribution. Outre Auchan, des enseignes telles que Carrefour ont  inauguré leur premier magasin la même année. Si  le grand public a déjà eu vent de ce concept, est-il pour autant disposé à y effectuer ses achats ?

Parmi les consommateurs sollicités lors de notre enquête, ils sont 60 % à se dire intéressés par un tel concept. Ce groupe de participants se répartit en deux sous-catégories, avec 23 % se déclarant “très intéressés”, quand 37 % se disent “assez intéressés”.

Ils sont toutefois 40 % à témoigner un intérêt modéré, voire nul, pour cette expérience (23 % “peu intéressés” et 17 % “pas du tout intéressés”).

Au vu de ces résultats, une majorité de Français interrogés a donc entendu parler de ce concept et se dit intéressée par une telle expérience.

L’usage de nouvelles technologies est-elle un frein à l’adoption des magasins sans caisse ?

Qu’il s’agisse du drive, de la livraison de repas à domicile ou encore du recours au e-commerce pour des produits du quotidien, les Français se sont peu à peu familiarisés avec la digitalisation de l’acte d’achat.

Les retours des participants à cette enquête semblent témoigner de l’adaptation des Français à la digitalisation de leurs processus d’achats du quotidien. Si 22 % aiment se sentir comme des “prescripteurs de tendances” qui aiment s’essayer à de nouvelles technologies, une majorité à hauteur de 39 % indique “toujours acquérir les dernières mises à jour des technologies qu’[ils] possède[nt] déjà”. Seuls 8 % “limite[nt] au minimum” leur usage en la matière, alors que 31 % déclarent “[se contenter] des technologies dont [ils disposent] jusqu’à ce qu’elles ne fonctionnent plus”.

La difficulté que pourrait représenter l’utilisation de nouvelles technologies ne fait pas partie des préoccupations premières des personnes interrogées. À la question “Selon vous, quel est l’aspect le plus difficile de l’apprentissage de l’achat dans les magasins sans caisse ?”, l’usage de ces outils n’arrive qu’en quatrième position des préoccupations éventuelles des consommateurs interrogés (21 %).

Lors de cette étude, la catégorie des personnes présentant un intérêt faible à marqué pour l’essai des magasins sans caisse s’est vu poser la question suivante : “Dans quelle mesure seriez-vous à l’aise si une application de supermarché/magasin était installée sur votre smartphone ?”. Sur les 817 participants concernés, 43 % se déclarent “assez à l’aise” à ce sujet, quant 36 % indiquent même être “très à l’aise”. C’est une proportion plus faible de consommateurs qui partagent l’opinion contraire, puisque seuls 4 % mentionnent être “très mal à l’aise” et  13 % “assez mal à l’aise”.

C’est donc à un public plutôt en phase avec les nouvelles technologies et assez favorable à leur utilisation pour leurs achats du quotidien auprès duquel peuvent s’adresser les entreprises désireuses d’implémenter des magasins sans caisse. Toutefois, le développement de ce type de commerce n’est pas sans provoquer certaines réserves.

Quelles inquiétudes génèrent les magasins sans caisse ?

Bien que plutôt favorables à l’essai des magasins sans caisse, les consommateurs de cette étude ont également fait part de certaines inquiétudes, allant de questions d’ordre social à celles du traitement de leurs données.

Perte du contact humain et impact social négatif

Outre-Atlantique, le développement des magasins sans caisse a déjà suscité des interrogations quant à son impact social et humain : la réduction des emplois des métiers de caisse fait partie des risques mis sur le devant de la scène. À l’échelle de l’ensemble du panel des participants à cette étude, ces considérations sont également présentes.

Ainsi, à la question “Quelles sont vos principales inquiétudes concernant l’utilisation des achats sans caisse ?’’ :

• 41 % estiment avoir l’impression de contribuer à l’automatisation/la suppression d’emplois.
• 30 % mettent en avant le fait de ne pas avoir de personnel pour les aider ou à qui poser des questions.

Ce sont ces mêmes préoccupations qui sont évoquées en tant que bloqueurs pour le groupe des participants ne souhaitant pas essayer les magasins sans caisse. Lorsque la question “Pourquoi n’êtes-vous pas intéressé(e) par l’essai d’un magasin sans caisse ?” leur est posée :

• 66 % indiquent ne pas vouloir contribuer à l’automatisation ou à la suppression d’emplois.
• 52 % estiment que le service personnel et le contact avec les employé(e)s serait un élément important manquant dans les magasins sans caisse.
• 51 % ne souhaitent pas utiliser leur téléphone pour effectuer leurs achats dans un magasin.
• 45 % avancent l’impossibilité de se tourner vers un(e) employé(e).

La sécurité des données de paiement

Parmi les consommateurs peu à très intéressés par les magasins sans caisse, 48 % émettent des réserves sur le fait de laisser des applications de magasin sans caisse se connecter directement à leur compte bancaire. Parmi ces derniers, 24 %  affirment être “assez mal à l’aise” face à cette fonctionnalité, quand une part égale de 24 % se déclare “très mal à l’aise”.

Outre l’impact social et les craintes liées au manque de contact humain, 49 % des Français disent craindre un piratage de leurs données.

Si des méthodes telles que l’authentification participent à la sécurisation des transactions réalisées en ligne, de nouveaux risques de fraude font fréquemment surface, comme le souligne un rapport partagé par la Banque de France. Les cyber-attaques représentent également une menace constante pour l’industrie du e-commerce et pour les données de leurs clients.

S’ils proposent par essence un paiement dématérialisé, les magasins sans caisse doivent veiller à déployer des mesures de sécurité suffisantes pour rassurer leurs potentiels utilisateurs.

Les magasins sans caisse sont-ils une opportunité pour les entreprises ?

Pour les PME désireuses de moderniser leurs processus de paiement, les magasins sans caisse peuvent représenter une piste à explorer. Ce concept présente l’avantage de s’adresser à une population déjà au fait des technologies utilisées lors des achats en ligne, mais aussi majoritairement encline à s’essayer à cette expérience.

Se lancer dans la mise en place de ce type de commerce nécessite toutefois de prendre en compte certaines considérations, comme celles de concilier un développement en accord avec l’éthique des consommateurs en matière d’impact social, d’équilibrer contact humain et technologie, mais aussi de proposer des infrastructures capables de traiter les données des clients de façon sécurisée.

Quelles fonctionnalités peuvent être mises en place pour élaborer une stratégie de magasin sans caisse ? Quels types de biens sont susceptibles d’être plébiscités par les utilisateurs de ces commerces ? Voici quelques-unes des questions qui seront approfondies dans la deuxième partie de cette étude.