Qui osera prétendre être insensible aux avis clients sur Internet ?
Du point de vue du consommateur, c’est un moyen de s’assurer qu’il fait le bon choix au moment d’effectuer un achat.
Du côté des PME, c’est un moyen de prendre le pouls de son activité et d’en mesurer la popularité et, par conséquent, d’attirer un nombre grandissant d’intéressés. Il s’agit alors de mettre en place une stratégie afin de traquer et d’analyser les avis disséminés sur le web.
Cependant, pour certains, il faudra avant tout obtenir ses premiers avis clients. De fait, il suffit de seulement 5 avis pour créer un cercle vertueux, l’idéal se situant entre 5 et 20 avis selon notre enquête précédemment citée, pour intéresser les utilisateurs et, par extension, en inciter d’autres à laisser leur avis.
Deux concepts permettent d’accumuler rapidement des avis en ligne sans bouger le petit doigt : offrir un service ou produit extrêmement bon ou extrêmement mauvais(ou pittoresque, pour être diplomatique).
Entre ces deux extrêmes, on peut imiter le journaliste de Vice Oobah Butler, devenu un phénomène en faisant de son cabanon le “meilleur restaurant” de Londres à l’aide de faux avis en ligne (pratique passible d’amende, rappelons-le).
De manière réaliste, comment inciter sa clientèle à laisser son avis en ligne sur les diverses plateformes disponibles ?
L’importance des avis clients sur Internet
En septembre dernier, nous avions publié “L’importance des avis en ligne pour le consommateur“, une enquête menée par Capterra. Cette dernière révélait que ces avis clients exercent une influence considérable sur le comportement du consommateur.
Voici quelques données importantes provenant de notre sondage :
- 64 % des interrogés consultent des avis en ligne pour se faire une idée d’un produit ou service
- 50 % consultent souvent les avis, 35 % les consultent toujours avant une décision d’achat
- On laisse plus souvent un avis positif qu’un avis négatif
Nous nous plaçons aujourd’hui du côté des entreprises et vous proposons ici une liste d’astuces éprouvées qui vous permettront de recueillir vos premiers avis ou d’en augmenter le volume. Vous pouvez soit recueillir ces avis à l’aide de logiciels de gestion des avis ou inviter les internautes à rédiger leur avis sur la plateforme la plus appropriée pour votre marque.
Comment obtenir des avis clients sur Internet ?
Établissez une campagne par e-mail
Demandez à vos clients de partager leur avis juste après leur achat ou votre prestation. Un simple envoi automatique invitant le destinataire à répondre à quelques questions ou à évaluer à l’aide d’étoiles est suffisant. C’est une manière très économique et facile à mettre en place.
Envoyez un questionnaire de satisfaction
Si vous avez déjà des outils vous permettant de connaître le taux de satisfaction de votre clientèle, pourquoi ne pas demander aux clients contents de s’exprimer ? Ceux-ci seront certainement réceptifs à la demande et peuvent jouer un rôle de promoteur auprès de leur entourage.
Utilisez le reciblage
Le reciblage vous permettra, à l’aide des adresses e-mail de vos clients et des fameux cookies, d’afficher une publicité invitant l’internaute à laisser un commentaire sur une plateforme telle que Google ou Facebook. Pour une somme modique, vous êtes certain d’obtenir de la visibilité auprès d’internautes connaissant déjà votre marque. Bien que payante, cette solution reste plus économique que d’autres stratégies de marketing en ligne.
Publiez sur les réseaux sociaux
Si vous avez une présence sur les réseaux sociaux, cela vaut le coup de poster un message à l’attention de vos followers. Si ces derniers ont du temps pour scroller, ils auront a priori 5 minutes pour vous évaluer !
Offrez une récompense
Offrez une récompense pour un avis laissé, en limitant l’offre aux “X premiers”. Testez plusieurs types de récompenses (nul besoin d’y mettre de grands moyens) et voyez ce qui fonctionne le mieux. Selon votre domaine d’activité, cela peut être un bon d’achat ou de réduction, ou un exemplaire gratuit de votre produit. L’investissement, somme toute modeste, en vaut la chandelle : naturellement, les avis laissés seront naturellement positifs.
Autre idée, établissez un partenariat avec un organisme de charité et reversez une somme à chaque avis client laissé, de manière temporaire ou permanente.
Affichez un call-to-action sur votre site
Un simple message en bas de page expliquant que les “avis [vous] intéressent” ou “aident à [vous] améliorer” attirent l’attention. Utilisez les avantages du smart content afin que seuls vos clients voient ce message, plutôt que tous les visiteurs du site, afin de ne recueillir l’opinion de personnes connaissant réellement votre produit.
Programmez un pop-up sur les applications
Si votre entreprise possède une application, vous pouvez choisir de faire s’afficher un pop-up invitant à donner son opinion. Programmez l’affichage au moment opportun : on est naturellement plus disposé à faire un geste dans un moment serein. Instagram, par exemple, demande occasionnellement à ses utilisateurs d’évaluer l’application après la publication d’une image sur son réseau.
Recueillez les avis in situ lors d’un événement
Votre activité vous amène à participer à des événements ou à en organiser ? Profitez-en pour inviter les visiteurs à évaluer votre business sur une tablette (pour les avis courts) ou un ordinateur portable (pour les avis demandant plus de rédaction) sur un stand ou près de la sortie.
Publiez sur les forums de service client
Un forum d’assistance est l’endroit adéquat pour placer un message de ce type. Ce sont vos utilisateurs qui consultent ces questions-réponses : ils seront d’autant plus avisés de donner leur opinion. Vous pouvez même en profiter pour coupler votre annonce avec une offre de remise comme évoqué plus haut.
Disposez des cartes sur les lieux physiques
Si votre business implique un lieu physique (café ou espace de coworking, par exemple, ou simplement le bureau d’accueil), une petite carte imprimée avec le message idoine attirera l’attention de la clientèle de manière subtile.
Demandez par le biais de vos chargés de compte leur avis aux clients habituels
Votre équipe commerciale et vos chargés de compte peuvent également demander directement à vos clients de partager leur avis. Vos représentants connaissent parfaitement l’historique de vos clients et sauront, en fin d’appel, amener l’idée. Il ne leur restera plus qu’à leur faire suivre le lien vers la plateforme ou le moyen que vous aurez choisi(e).
Rendez le processus le plus simple possible
Gardez ceci en tête : plus la procédure est simple, plus il vous sera facile d’inciter vos clients à laisser un avis.
Souvenez-vous :
Tous les avis n’ont pas à être dithyrambiques. La perfection n’existe pas, d’autant plus que n’avoir que des avis à 5 étoiles peut même paraître suspect.
- Ce qui est négatif pour un acheteur ne l’est pas forcément pour un autre. C’est d’ailleurs ce qui fait la crédibilité des avis : des approches personnelles.
- Visez d’abord les 5 avis, c’est un bon début !
- Lorsqu’il est disponible, publiez le score d’un site de référence sur votre site à l’aide d’un badge.
Et après ?
Une fois tout ou quelques-uns de ces conseils appliqués, voici que les avis coulent à flot. Il est alors temps d’apprendre à les gérer et à les prendre en compte afin d’être à l’écoute de votre clientèle et de ses besoins. Consultez notre article détaillé sur les avis en ligne pour comprendre leurs enjeux et l’impact que ceux-ci ont sur votre business. Dans un futur article, nous vous expliquerons d’ailleurs comment répondre aux avis, bons ou mauvais ! Jetez également un œil à la FAQ de Capterra sur les avis : celle-ci vous éclairera sur notre approche et la manière dont nous les gérons.
