--- description: ServiceNow Customer Service Management : qu'en pensent les utilisateurs ? Lisez les avis clients sur ServiceNow Customer Service Management, consultez les prix, tarifs, abonnements et découvrez ses fonctionnalités. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: ServiceNow Customer Service Management - Avis, notes, prix et abonnements - Capterra France 2026 --- Breadcrumb: [Accueil](/) > [Logiciels de service client](/directory/22/customer-service/software) > [ServiceNow Customer Service Management](/software/192052/servicenow-customer-service-management) # ServiceNow Customer Service Management Canonical: https://www.capterra.fr/software/192052/servicenow-customer-service-management Page : 1/7\ Suivant: [Page suivante](https://www.capterra.fr/software/192052/servicenow-customer-service-management?page=2) > Conclusion : 153 utilisateurs lui ont donné la note de **4.4/5**. Figure au meilleur classement pour **Probabilité de recommander le produit**. ----- ## Présentation ### Qui utilise ServiceNow Customer Service Management ? Améliorez votre service client, de la demande à la résolution. Un excellent service implique davantage que le fait d'engager vos clients. Connectez le service client aux autres équipes pour résoudre les problèmes rapidement et de manière proactive. ## Statistiques et notes | Métrique | Notation | En détail | | **Note globale** | **4.4/5** | 153 Avis | | Simplicité d’utilisation | 4.1/5 | D'après l'ensemble des avis | | Support client | 4.2/5 | D'après l'ensemble des avis | | Rapport qualité-prix | 4.1/5 | D'après l'ensemble des avis | | Fonctionnalités | 4.3/5 | D'après l'ensemble des avis | | Pourcentage de recommandation | 80% | (8/10 Probabilité de recommander le produit) | ## À propos de l'éditeur - **Société**: ServiceNow - **Pays**: Santa Clara, É.-U. - **Entreprise fondée en**: 2012 ## Contexte commercial - **Public cible**: 51–200, 201–500, 501–1 000, 1 001–5 000, 5 001–10 000, 10 000+ - **Déploiement et plateformes**: Cloud, SaaS, web, Mac (ordinateur), Windows (ordinateur), Android (mobile), iPhone (mobile), iPad (mobile) - **Langues**: allemand, anglais, chinois, chinois traditionnel, coréen, espagnol, finnois, français, hongrois, hébreu, italien, japonais, norvégien, néerlandais, polonais, portugais, portugais brésilien, portugais européen, russe, suédois, tchèque, thaï, turc - **Pays disponibles**: Afghanistan, Afrique du Sud, Albanie, Algérie, Allemagne, Andorre, Angola, Arabie saoudite, Argentine, Arménie, Australie, Autriche, Azerbaïdjan, Bahreïn, Bangladesh, Belgique, Bhoutan, Biélorussie, Bolivie, Bosnie-Herzégovine et 173 de plus ## Fonctionnalités - Alerts/Escalation - Analyse en libre-service - Analyse prédictive - Analyse visuelle - Automatisation des processus métiers - Autorisations basées sur les rôles - Base de données de clients - Bibliothèque d'algorithmes de ML - CRM - CTI (couplage téléphonie informatique) - Chat et messagerie - Configuration des workflows - Connecteurs de données - Contrôles/Permissions d'accès - Enquêtes et feedback - Fonction de glisser-déposer - Gestion de contenu - Gestion de l'expérience client - Gestion de la base de connaissances - Gestion de la communication - Gestion de la qualité - Gestion des accords de service - Gestion des affectations - Gestion des centres d'appel - Gestion des e-mails - Gestion des flux de travail - Gestion des incidents - Gestion des listes d'attente - Gestion des tickets de support - Gestion des tâches - Historique des clients - Importation et exportation de données - Interface d'agent - Messagerie instantanée - Modèle de formation - Outils de collaboration - Portail client - Portail libre-service - Prise en charge de plusieurs langues - Préparation des données en libre-service - Rapports et analyses - Rapports et statistiques - Recherche en texte intégral - Recherche/Filtre - Routage automatisé - Suivi de l'engagement - Suivi des interactions - Third-Party Integrations - Traitement automatique du langage naturel - Workflow Automation ... et 12 fonctionnalités supplémentaires ## Intégrations (11 au total) - 3CLogic - Bright Pattern - Five9 - Jira - Medallia Experience Cloud - Microsoft Teams - SightCall - Sprinklr - Talkdesk - Vonage Business Communications - Webex Suite ## Ressources d'aide - Service client/e-mail - FAQ/forums - Base de connaissances - Support 24/7 (réponse directe) - Chat ## Category - [Logiciels de service client](https://www.capterra.fr/directory/22/customer-service/software) ## Catégories connexes - [Logiciels de service client](https://www.capterra.fr/directory/22/customer-service/software) - [Logiciels pour support client](https://www.capterra.fr/directory/32315/customer-support/software) - [Logiciels de gestion des services d'assistance](https://www.capterra.fr/directory/30675/issue-tracking/software) - [Logiciels CCM (Customer Communications Management)](https://www.capterra.fr/directory/31002/customer-communications-management/software) - [Logiciels de workflow](https://www.capterra.fr/directory/30091/workflow-management/software) ## Logiciels similaires 1. [Salesforce Sales Cloud](https://www.capterra.fr/software/61368/salesforce) — 4.4/5 (18812 reviews) 2. [Zendesk Suite](https://www.capterra.fr/software/164283/zendesk) — 4.4/5 (4094 reviews) 3. [LiveAgent](https://www.capterra.fr/software/102188/liveagent) — 4.7/5 (1789 reviews) 4. [Freshdesk](https://www.capterra.fr/software/124981/freshdesk) — 4.5/5 (3487 reviews) 5. [LiveChat](https://www.capterra.fr/software/62194/livechat) — 4.6/5 (1728 reviews) ## Avis ### "Un excellent outil pour tous les besoins ITSM - Un outil qui convient à tous" — 5.0/5 > **Meraz** | *20 septembre 2022* | Informatique et sécurité réseau | Taux de recommandation : 9.0/10 > > **Avantages**: La possibilité d'intégration avec d'autres applications et de personnalisation de l'outil pour la gestion des tickets et le routage est sans doute la fonctionnalité la plus utile de ServiceNow. Nos opérations quotidiennes de support client seraient impossibles sans notre gestion conviviale des incidents, notre gestion de la configuration et notre documentation de service. Le reporting des incidents, le suivi de la progression et les interactions avec le service client sont rapides et simples. ServiceNow est excellent pour l'archivage de la documentation de service ; nous y avons catalogué tous nos services, ce qui nous permet d'accéder rapidement et facilement aux articles pertinents de la base de connaissances lors de l'envoi de tickets. > > **Inconvénients**: Une procédure de mise à niveau trop longue peut résulter de modifications trop importantes, mais heureusement, de nombreuses ressources sont disponibles pour vous aider. Les utilisateurs non informaticiens peuvent trouver difficile d'utiliser le site sans avoir suivi au préalable une formation etxra. > > Nous utilisons ServiceNow pour gérer les tickets de support informatique entrants, gérer les modifications informatiques et suivre les configurations des applications. Cette méthode a fait ses preuves et s'avère toujours aussi performante. Nous sommes d'une qualité irréprochable ; nous possédons une vaste expérience en gestion des incidents, des problèmes, des modifications et des éléments de catalogue au sein des modules de gestion des services informatiques (ITSM). ----- ### "J'utilise SNow depuis 2012" — 4.0/5 > **Victoria** | *14 novembre 2022* | Philanthropie | Taux de recommandation : 9.0/10 > > **Avantages**: Le logiciel est polyvalent et évolutif pour répondre aux besoins de l'organisation. Il peut être utilisé au-delà du service informatique, mais dans tous les services de notre organisation, car il permet l'automatisation des tâches métier et offre de puissants outils de reporting et d'analyse. Processus RH, libre-service, approbations, reporting confidentiel, reporting de planification, automatisation des tâches courantes, gestion des actifs et découverte. > > **Inconvénients**: Je ne peux pas intégrer de liens, mais je pense que ce service est principalement destiné aux grandes organisations. Je n'ai pas constaté qu'une petite entreprise puisse bénéficier de ce service (le forfait et la configuration sont hors de portée d'une petite entreprise, ce qui est dommage). > > 99,9 % de mon travail quotidien consiste à accéder à Service Now ou à exploiter les données produites par SNow. Utiliser SNow depuis si longtemps m'a conforté dans mon choix de renouvellement. Je dois admettre que les changements de modèle de licence et les négociations annuelles sont pénibles, mais cela fait partie intégrante de notre environnement de travail. ----- ### "Bon outil mais la performance est un problème" — 3.0/5 > **Utilisateur vérifié** | *29 octobre 2019* | Services financiers | Taux de recommandation : 6.0/10 > > **Avantages**: - les modèles de configuration prêts à l'emploi sont un excellent point de départ pour la configuration - Intégration profonde avec d'autres outils ServiceNow (grandes sélections également) - facile pour l'administration de comparer et de suivre le service d'assistance - comme le fait qu'il dispose de requêtes personnalisables par l'utilisateur pour filtrer uniquement les éléments que vous souhaitez. > > **Inconvénients**: - La performance est un problème. nous montons et descendons lentement que nous n'arrivons pas à le résoudre. - le surcoût est plus élevé par rapport à ses concurrents - il devrait y avoir des moyens de dupliquer les incidents - Le résultat de la recherche est imprévisible, parfois la recherche ne renvoie pas le résultat que vous voulez sans entrer d'abord dans le module (c'est un inconvénient car parfois un numéro de ticket est la seule chose donnée et vous devez déterminer quel type de ticket avant de chercher) > > On peut nier que ServiceNow est le meilleur de la catégorie et offre le plus de fonctionnalités. Cependant, les performances sont vraiment un problème car l'actualisation de la page peut être longue de temps en temps. ----- ### "L'un des meilleurs outils de billetterie disponibles" — 5.0/5 > **Ravi** | *26 avril 2022* | Services financiers | Taux de recommandation : 10.0/10 > > **Avantages**: Couvre tous les aspects ITIL avec la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Il dispose d'un environnement très cohérent dès qu'un employé rejoint l'organisation, accède aux applications, effectue des tâches quotidiennes avec des tickets, des demandes, des incidents, des problèmes et des changements. Étant donné qu'il dispose également de capacités de création de rapports intégrées, il s'agit d'un must absolu. Son api et son backend sont accessibles par plusieurs logiciels et applications améliorant la capacité de produire des rapports visuellement attrayants. Les administrateurs/ingénieurs/responsables du service client peuvent créer leurs propres tableaux de bord pour surveiller efficacement leurs files d'attente. La capacité interne de représenter graphiquement la file d'attente facilite les choses tout en répartissant le travail, en hiérarchisant le travail, en planifiant les activités de changement, etc. > > **Inconvénients**: Aucun que je connaisse pour l'instant. Toutes les personnalisations dont j'avais besoin étaient facilement disponibles dans le module existant. ----- ### "Beaucoup de fonctionnalités, beaucoup de complexité." — 4.0/5 > **Stacey** | *10 avril 2019* | Enseignement supérieur | Taux de recommandation : 5.0/10 > > **Avantages**: Fonctionne bien pour le suivi des tickets dans une organisation diversifiée. L'intégration avec le système de messagerie simplifie les interactions avec les utilisateurs. > > **Inconvénients**: La complexité rend les tâches simples difficiles. La courbe d'apprentissage est raide. Par exemple, effectuer des recherches simples n'est pas possible. Si j'ai clôturé un ticket récemment, j'ai souvent besoin de consulter la documentation pour rechercher à nouveau ce ticket spécifique. Les vues hautement personnalisables permettent d'ajuster vos habitudes d'utilisation. L'interface doit être simplifiée et avoir des fonctions communes plus accessibles. C'est peut-être en partie la façon dont cette organisation a implémenté et personnalisé l'interface, mais ce n'est toujours pas convivial. > > Fonctionne bien si vous n'avez pas besoin de faire beaucoup plus que d'ouvrir des tickets qui vous sont déjà attribués ou de travailler avec des tickets qui vous sont attribués. Attribuer un ticket à d'autres dans une grande organisation où vous ne connaissez pas le groupe dont ils font partie est un combat. Je sais souvent à qui un ticket doit être acheminé, mais notre implémentation nécessite également de spécifier l'équipe dont ils font partie. Certaines personnes font partie de plusieurs équipes. La recherche doit vraiment être améliorée pour les utilisateurs qui n'interagissent pas beaucoup avec le système. ----- Page : 1/7\ Suivant: [Page suivante](https://www.capterra.fr/software/192052/servicenow-customer-service-management?page=2) ## Liens - [Afficher sur Capterra](https://www.capterra.fr/software/192052/servicenow-customer-service-management) ## Cette page est disponible dans les langues suivantes. | Langue | URL | | de | | | de-AT | | | de-CH | | | en | | | en-AE | | | en-AU | | | en-CA | | | en-GB | | | en-IE | | | en-IL | | | en-IN | | | en-NZ | | | en-SG | | | en-ZA | | | es | | | es-AR | | | es-CL | | | es-CO | | | es-CR | | | es-DO | | | es-EC | | | es-MX | | | es-PA | | | es-PE | | | fr | | | fr-BE | | | fr-CA | | | fr-LU | | | it | | | nl | | | nl-BE | | | pt | | | pt-PT | | ----- ## Données structurées