Web Help Desk

Qui utilise Web Help Desk ?

Administrateurs informatiques, techniciens de centre d'assistance, techniciens de centre de service, support technique.

Description de Web Help Desk

Doté d'une interface web intuitive et un portail de centre de service, le logiciel Web helpdesk offre simplicité et automatisation en vue de rationaliser les services de cas d'assistance et la gestion des ressources informatiques. Bénéficiez d'une base de connaissances intégrée ainsi que de fonctionnalités de contrôle des modifications informatiques, d'alertes SLA, de reporting de performance, d'enquêtes auprès des clients, etc.

Informations sur Web Help Desk

SolarWinds

http://www.solarwinds.com

Fondé en 1999

Web Help Desk Logiciel - 1
Web Help Desk Logiciel - 2
Web Help Desk Logiciel - 3
Vidéo de Web Help Desk
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Web Help Desk Logiciel - 1 - aperçu
Web Help Desk Logiciel - 2 - aperçu
Web Help Desk Logiciel - 3 - aperçu

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575,00 €/unique
65,00 $US/mois
19,00 $US/mois
s/o

Version gratuite

Version gratuite Oui
Version gratuite Non
Version gratuite Oui
Version gratuite Non

Essai gratuit

Essai gratuit Non
Essai gratuit Oui
Essai gratuit Oui
Essai gratuit Non

Déploiement et prise en charge de Web Help Desk

Ressources d'aide

  • Service client/e-mail
  • Base de connaissances
  • Support téléphonique
  • Service de support 24/7 (réponse directe)
  • Chat

Déploiement

  • Cloud, SaaS, web
  • Mac (ordinateur)
  • Windows (ordinateur)
  • Linux (ordinateur)
  • Windows (sur site)
  • Linux (sur site)
  • iPhone (mobile)
  • iPad (mobile)

Formation

  • Documentation
  • Vidéos

Web Help Desk - Fonctionnalités

  • API
  • Accès mobile
  • Alertes/Notifications
  • Aperçu de Gantt/du calendrier
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Conversion d'e-mails en tâches
  • Creation de sous-tâches
  • Définition des priorités
  • Fonction de glisser-déposer
  • Gamification
  • Gestion des affectations
  • Gestion des calendriers
  • Gestion des documents
  • Gestion des délais
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des fichiers
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des tâches
  • Intégrations de tiers
  • Liste de tâches (to-do list)
  • Mises à jour en temps réel
  • Modification et mise à jour des tâches
  • Modèles de projets
  • Notes et commentaires
  • Notifications en temps réel
  • Outils de collaboration
  • Planification de projets
  • Planification des tâches
  • Programmation des tâches
  • Projections
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Recherche/Filtre
  • Stockage de documents
  • Suivi de la progression
  • Suivi de la progression des tâches
  • Suivi des activités
  • Suivi des projets
  • Suivi des statuts
  • Suivi du pourcentage de progression
  • Suivi du temps
  • Suivi du temps des projets
  • Tableau de bord d'activités
  • Tableau des tâches
  • Tableur
  • Tâche parent
  • Tâches d'importation
  • Tâches récurrentes
  • Worfkflow de projets
  • Étiquetage des tâches

Logiciels de gestion de tâches : afficher la liste complète

  • API
  • Alertes/Notifications
  • Autorisations basées sur les rôles
  • Champs personnalisables
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Création de tableaux de bord
  • Définition des priorités
  • Formulaires personnalisables
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la conformité
  • Gestion de la maintenance
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des achats
  • Gestion des audits
  • Gestion des changements
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des demandes
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des ressources
  • Gestion des stocks
  • Gestion des tickets de support
  • Gestion des tâches
  • Gestion des utilisateurs
  • Importation et exportation de données
  • Intégrations de tiers
  • Lecture de codes-barres et de tickets
  • Monitoring
  • Piste d'audit
  • Planification de la maintenance
  • Portail libre-service
  • Rapports en temps réel
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi de l'inventaire
  • Suivi de la conformité
  • Suivi des activités
  • Suivi des coûts
  • Suivi des ressources
  • Suivi des ressources informatiques
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Tableau de bord d'activités
  • Visualisation de données
  • Workflow configurable

Logiciels de gestion des ressources informatiques : afficher la liste complète

  • API
  • Accès et contrôle à distance
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Alertes/Notifications
  • Base de données de clients
  • CRM
  • Champs personnalisables
  • Chat en temps réel
  • Chat et messagerie
  • Communication multicanal
  • Configuration des workflows
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Définition des priorités
  • Enquêtes et feedback
  • Formulaires personnalisables
  • Gestion de l'assistance téléphonique
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des billets
  • Gestion des centres d'appel
  • Gestion des commentaires
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des ressources informatiques
  • Gestion des tickets de support
  • Historique des clients
  • Importation et exportation de données
  • Intégration des médias sociaux
  • Intégrations de tiers
  • Macros et réponses types
  • Messagerie instantanée
  • Mesure des performances
  • Modèles d'e-mails
  • Modèles personnalisables
  • Monitoring
  • Monitoring réseau
  • Notifications en temps réel
  • Portail client
  • Portail libre-service
  • Rapports et analyses
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Routage automatisé
  • Stockage de documents
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi des activités
  • Suivi des interactions
  • Suivi des interactions
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Tableau de bord d'activités

Logiciels helpdesk : afficher la liste complète

  • API
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Alertes/Notifications
  • Autorisations basées sur les rôles
  • CRM
  • Catalogue de services
  • Champs personnalisables
  • Chat et messagerie
  • Communication multicanal
  • Contrôle du processus d'approbation
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Création de tableaux de bord
  • Définition des priorités
  • Enquêtes et feedback
  • Fonction de glisser-déposer
  • Formulaires personnalisables
  • Gestion de l'assistance téléphonique
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de projets
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des audits
  • Gestion des capacités
  • Gestion des changements
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des e-mails
  • Gestion des flux de travail
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des ressources
  • Gestion des stocks
  • Gestion des tickets de support
  • Gestion des tâches
  • Gestion des versions
  • Intégration des répertoires actifs
  • Intégrations de tiers
  • Modèles personnalisables
  • Monitoring
  • Portail client
  • Portail libre-service
  • Rapports et statistiques
  • Rapports personnalisables
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi des activités
  • Suivi des ressources
  • Suivi des ressources informatiques
  • Suivi des tickets d'assistance
  • Tableau de bord d'activités
  • Workflow configurable

Outils ITSM : afficher la liste complète

Web Help Desk - Alternatives

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Avis sur Web Help Desk

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Note moyenne

Facilité d'utilisation 4,1
Service client 4,1
Fonctionnalités 3,9
Rapport qualité-prix 4,1

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Sergey M.
Manager, Technology Infrastructure and Compliance
Hôtellerie, 1 001-5 000 employés
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    5 /5
  • Facilité d'utilisation
    5 /5
  • Fonctionnalités
    5 /5
  • Support client
    5 /5
  • Rapport qualité-prix
    3 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    10/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 13/02/2019

"Make your end user support structured"

Avantages: I started using this software 4 years ago. From a very first moment I could really see a difference from other products. I liked an ability to have multiple locations, with each location having multiple points of contacts. With that, I was able to set up routings of my tickets so they would always reach a correct IT person. This is very useful, when your business is spread through multiple timezones. Another feature that I really liked is LDAP authentication. This allowed me to restrict access to only authorized users, eliminating a possibility of phishing emails reaching the system.

Inconvénients: As the company grew, at some point my AD structure become very complex - multiple ADs not connected to each other. Unfortunately, at that point, I had to stop using this solution because it couldn't handle more that one AD efficiently.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 13/02/2019
Michael H.
Systems Administrator
Services et technologies de l'information, 11-50 employés
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    4 /5
  • Facilité d'utilisation
    3 /5
  • Fonctionnalités
    3 /5
  • Support client
    5 /5
  • Rapport qualité-prix
    4 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    7/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 11/05/2017

"Effective but interface is dated"

Avantages: It provides an effective customizable solution for IT help desk. We use this tool for internal and client ticketing. It allows you to configure email rules to allow for tickets to be created based off keywords. This makes it much easier for users to create tickets. We host ours in AWS and it has performed admirably. Customer service has always been easy to get a hold of and will work with you until a solution is discovered.

Inconvénients: The interface is dated. It has not received a refresh since we started using it three years ago. When you attempt to use it on a mobile device it looks like I am back on iOS 3. There have been many changes with HTML 5, CSS and JavaScript and I expect the tool to adopt these new changes to improve the UI.

Réponse de l'éditeur

envoyé par SolarWinds le 02/08/2017

Thanks for the feedback Michael. We've got great news! Have you had a chance to check out the new UI that was unveiled with our v12.5.1 release? It has a sleek new look that we're excited to share. We are still working in the IOS application updates and they're currently at the top of our roadmap. You can learn more about what's next with Web Help Desk and suggest additional features for future iterations in our THWACK community. Join us here:
https://thwack.solarwinds.com/community/tools_tht/web-help-desk

  • Source de l'avis 
  • Publié le 11/05/2017
Steve B.
Director of Business Systems
501-1 000 employés
Temps d'utilisation du produit: plus d'un an
  • Note globale
    3 /5
  • Facilité d'utilisation
    2 /5
  • Fonctionnalités
    2 /5
  • Support client
    3 /5
  • Rapport qualité-prix
    2 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    3/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017

"Our experience with WHD has been ok to underwhelming"

Commentaires: It allows us to measure how busy our Help Desk group is, we can identify patterns more easily now helping us to resolve problem areas more quickly.

Avantages: It allows us to get statistics on our helpdesk calls. Our data center is able to create tickets automatically. It is a repository for all help calls that we did not have before so management can get an overall picture. We like that we can build custom reports and dashboards. Creating forms that can ask a user for data is helpful but we have not implemented any yet because it is cumbersome.

Inconvénients: The UI for the software is stuck in the 90s, very table oriented, Comments in the tickets have a lot of wasted space, we have to scroll constantly to see history. The table widths are not relative or resizable. Images are stored and provided to the user as links with generic names, half the time the link is a signature logo. Our users use screen shots in almost all of our tickets. Not being able to see the images without clicking on a link is painful. Also, we can not use the customizable forms because a user has to save their image to their local hard drive and then upload to the form. Many users don't have a clue how to do this so we have to use email. Because we have to use emails we get duplicate tickets because the software does not recognize a reply. Some of this is the lack of training for our users but if the UI was better we would send them directly to the website. We have compiled a list of questions and will be contacting SW to see if we are missing something in our configurations or if it is a lack of training. If we are not able to resolve most of these issues we will be looking for a different solution.

Réponse de l'éditeur

envoyé par SolarWinds le 31/05/2017

We're sorry to hear of these difficulties you are having, but we are encouraged you plan to reach out to seek a resolution. We have a lot really talented people on our team that are willing and ready to help whenever you choose to tap us as a resource. As for you comments regarding providing instruction to your customers for common tasks involved in troubleshooting their issues, we have some advice. We suggest you create an FAQ to provide a set list of instructions to help with image capture and transfer to your help desk team. Alternatively, a solution like Dameware Remote Support from SolarWinds could lend a hand in the troubleshooting process, enabling your team to access an end-user's workstation and snap screenshots instead. The bonus is that it integrates with Web Help Desk. We hope this guidance is helpful. Looking forward to your outreach to address your other concerns.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017
Dan D.
Systems Administrator
Télécommunications, 51-200 employés
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    4 /5
  • Facilité d'utilisation
    3 /5
  • Fonctionnalités
    3 /5
  • Support client
    2 /5
  • Rapport qualité-prix
    4 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    6/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017

"Good but a bit outdated"

Commentaires: Being able to have a helpdesk software at a relatively cheap price. It's not perfect, but gets the job done.

Avantages: It offers a lot given the price. You have a ticketing system, FAQs section, Reports that can be run on tickets / techs. You can also set up action rules that can automate tickets, for example reports being run. Integrates with AD. The layout is fairly intuitive and organizing tickets / categories / etc is easy.

Inconvénients: Some features are half baked. Assets / Parts isn't very intuitive to work with and creates more problems than it solves. For example it will produce multiple entries based on a wireless IP and wired IP and there is no way to force it to use a MAC address which would make a lot more sense. I would say there is a fairly steep learning curve if you really want to get into advanced features. I didn't even know a lot of them existed until about a year ago. Support is hit or miss.

Réponse de l'éditeur

envoyé par SolarWinds le 26/05/2017

We thank you for this very honest feedback. We clearly have some room to improve, but we are working at it every day.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017
Carsten M.
Senior Support Engineer
Appareils médicaux, 11-50 employés
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    4 /5
  • Facilité d'utilisation
    5 /5
  • Fonctionnalités
    3 /5
  • Support client
    4 /5
  • Rapport qualité-prix
    4 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    8/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017

"Very good experience setting up a system from scratch, from sales to Customer Service."

Commentaires: Better customer service

Avantages: Software is very easy to setup, everything you need to get a support system up and running is there. Solarwinds Support is very prompt to respond to questions or issue that you may have. The reason I suggest Solarwinds Helpdesk was that I had been a user / admin on a system before. Thicket history is great, asset management is very good

Inconvénients: The report module and the part and billing feature is weak.
Generating reports is not that intuitive and there is things that you cant get an report on.
Parts and billing, missing pricing features and invoice / packing list options.
Solarwinds is not so god at coming back to with feature request that you have submitted nor to let you know that bug have been fixed. There is to long between bug fixed / new releases is being released .

  • Source de l'avis 
  • Publié le 10/05/2017