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Qui utilise OTRS ?
En tant que suite de gestion de services, OTRS est généralement utilisé par les centres d'assistance, les organisations ITSM, les équipes de sécurité d'entreprise et celles dédiées au service client.
Description de OTRS
OTRS est une suite de gestion de l'infogérance complète incluant de nombreuses fonctionnalités, notamment la gestion des cas d'assistance, l'envoi de notifications et l'automatisation des processus/workflows. Les processus peuvent être personnalisés pour intégrer les exigences de sécurité spécifiques et/ou ITIL. Les professionnels ITSM, du service client et de la sécurité d'entreprise utilisent OTRS pour structurer la communication et rationaliser les processus internes afin de pouvoir réagir rapidement quelle que soit la situation et de fournir le meilleur service possible, de manière rentable. Demander une démo aujourd'hui.
Informations sur OTRS
OTRS
http://www.otrs.com
Fondé en 2003
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Déploiement et prise en charge de OTRS
Ressources d'aide
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- FAQ/forums
- Base de connaissances
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- Support 24/7 (réponse directe)
- Chat
Déploiement
- Cloud, SaaS, web
- Windows (ordinateur)
- Windows (sur site)
- Linux (sur site)
- Android (mobile)
- iPhone (mobile)
- iPad (mobile)
Formation
- Formation présentielle
- En ligne en direct
- Webinaires
- Documentation
- Vidéos
OTRS - Fonctionnalités
Logiciels de bases de connaissances
- API
- Alertes mobiles
- Alertes par e-mail
- Alertes/Notifications
- Bibliothèque de contenu
- Catalogage/catégorisation
- Chatbot
- Forums en ligne
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- Gestion des commentaires
- Gestion des connaissances
- Gestion des utilisateurs
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- Intégration des médias sociaux
- Intégrations de tiers
- Messagerie instantanée
- Mise en forme de texte
- Modèles
- Modèles personnalisables
- Modèles prédéfinis
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- Notifications en temps réel
- Notifications web
- Outils de collaboration
- Portail libre-service
- Prise en charge de plusieurs langues
- Rapports en temps réel
- Rapports et analyses
- Rapports et statistiques
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- Stratégie de marque personnalisable
- Tableau de bord
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- Éditeur WYSIWYG
- Éditeur de texte enrichi
- Éditeur par glisser-déposer
Logiciels de bases de connaissances : afficher la liste complète
Logiciels de gestion des services d'assistance
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- Chat et messagerie
- Communication multicanal
- Contrôles/Permissions d'accès
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- Fonction de glisser-déposer
- Formulaires personnalisables
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- Gestion de la base de connaissances
- Gestion de projets
- Gestion des accords de service
- Gestion des affectations
- Gestion des billets
- Gestion des e-mails
- Gestion des flux de travail
- Gestion des problèmes
- Gestion des tickets de support
- Gestion des tâches
- Intégrations de tiers
- Marquage
- Mises à jour en temps réel
- Modèles personnalisables
- Monitoring
- Notes et commentaires
- Notifications en temps réel
- Outils de collaboration
- Portail libre-service
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- Programmation des problèmes
- Projections
- Rapports en temps réel
- Rapports et statistiques
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- Stratégie de marque personnalisable
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- Suivi des problèmes
- Suivi des tickets d'assistance
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- Tableau de bord
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- Workflow configurable
Logiciels de gestion des services d'assistance : afficher la liste complète
Logiciels de gestion des services informatiques
- API
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- Suivi de la progression des tâches
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- Gestion des centres d'appel
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- Gestion des e-mails
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- Transfert de fichiers
OTRS - Alternatives
Plus d'alternatives à OTRS
Avis sur OTRS
Lire les 63 avis
Alan S.
-
Note globale
-
Facilité d'utilisation
-
Fonctionnalités
-
Support client
-
Rapport qualité-prix
-
Probabilité de recommander le produit
Alternatives envisagées :
- Source de l'avis
- Source : GetApp
- Publié le 09/10/2020
"OTRS is great for small to midsize businesses"
Commentaires: It's a great daily ticket email system.
Avantages: I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.
Inconvénients: The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.
- Source de l'avis
- Source : GetApp
- Publié le 09/10/2020
Omar S.
-
Note globale
-
Facilité d'utilisation
-
Fonctionnalités
-
Support client
-
Rapport qualité-prix
-
Probabilité de recommander le produit
- Source de l'avis
- Publié le 14/03/2018
"Opensource framework with modern front-end and perl backend"
Commentaires: Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.
Avantages: Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.
Inconvénients: The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.
Réponse de l'éditeur
envoyé par OTRS le 22/03/2018
Thanks for taking time to share your experience, Omar.
- Source de l'avis
- Publié le 14/03/2018
Mohit J.
-
Note globale
-
Facilité d'utilisation
-
Fonctionnalités
-
Support client
-
Rapport qualité-prix
-
Probabilité de recommander le produit
- Source de l'avis
- Publié le 22/05/2018
"Basic Ticketing tool for customer desks"
Commentaires: Basic software for small organization without advanced features of ITIL.
Avantages: I used it for sometime in one of my assignments. It was a very basic tool with minimum customization. It just does its job and do not provide advanced features of ITIL framework. Reporting was not effective and so was its UI. We replaced this with more advanced CA Servicedesk. However as a freeware, it was good for initial use.
Inconvénients: It is basic application and nothing much can be expected put of this. Ours is a ITIL compliant organization and need a more robust application.
Réponse de l'éditeur
envoyé par OTRS le 01/06/2018
Hi Mohit. Thanks for taking time to share your thoughts on OTRS, and I'm glad you found a solution that fits your needs,
I did just want to clarify, for other people reading, that OTRS is ITIL-compliant, and we have 6 ITIL-verified processes for incident, change, problem, knowledge and configuration management.
Of course, we can't claim that for the ((OTRS)) Community Edition as that's our free unsupported version: in that case, compliance is in the hands of the user - and it can certainly be tough to configure that solo.
But, our fully-managed version of OTRS is ITIL-compliant. Thanks again for the review.
- Source de l'avis
- Publié le 22/05/2018
Andre L.
-
Note globale
-
Facilité d'utilisation
-
Fonctionnalités
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Support client
-
Rapport qualité-prix
-
Probabilité de recommander le produit
- Source de l'avis
- Publié le 06/07/2021
"Keep track of all your support calls"
Commentaires: The user experience with OTRS is amazing. Being able to show all your work to the client is great.
Avantages: If properly used, with the control of calls and "learning" of errors, in addition to a quick response, it is possible to show the user everything that is happening and how it is being done.
Inconvénients: Its look is not pretty, however, being extremely functional, this goes unnoticed. They could have a more practical way of creating reports.
- Source de l'avis
- Publié le 06/07/2021
Utilisateur vérifié
-
Note globale
-
Facilité d'utilisation
-
Fonctionnalités
-
Support client
-
Rapport qualité-prix
-
Probabilité de recommander le produit
- Source de l'avis
- Publié le 27/03/2018
"We use OTRS to register all the activities/pendencies. It is ease to use and intuitive as well."
Commentaires: The way we can centralize everything on it is real a benefit.
Avantages: The provided scalability really help us. As a new demand appears, we can set the software to fit to this new need. This is really a power way to work with software.
Inconvénients: When I send some e-mail to, which is related to some active ticket, the emails go agrupated, so for any new e-mail sent, all the previous text are rewritten. In some tickets, there are a lot of du- or tri or quadri-plicated emails. I know this is just something I can solve by deleting the text before sendind it to OTRS, but, it would be amazing if OTRS could append only the new text to the ticket.
Réponse de l'éditeur
envoyé par OTRS le 29/03/2018
Thank you for taking time to share your thoughts about OTRS. We're glad for the feedback. I will pass along your comments about the e-mails.
It may also help to know that you can submit new improvement ideas to the development team via https://otrsteam.ideascale.com/
Thanks again for taking the time to share your thoughts.
- Source de l'avis
- Publié le 27/03/2018
