OTRS

Qui utilise OTRS ?

En tant que suite de gestion de services, OTRS est généralement utilisé par les centres d'assistance, les organisations ITSM, les équipes de sécurité d'entreprise et celles dédiées au service client.

Description de OTRS

OTRS est une suite de gestion de l'infogérance complète incluant de nombreuses fonctionnalités, notamment la gestion des cas d'assistance, l'envoi de notifications et l'automatisation des processus/workflows. Les processus peuvent être personnalisés pour intégrer les exigences de sécurité spécifiques et/ou ITIL. Les professionnels ITSM, du service client et de la sécurité d'entreprise utilisent OTRS pour structurer la communication et rationaliser les processus internes afin de pouvoir réagir rapidement quelle que soit la situation et de fournir le meilleur service possible, de manière rentable. Demander une démo aujourd'hui.

Informations sur OTRS

OTRS

http://www.otrs.com

Fondé en 2003

Prix de OTRS

OTRS n'est pas disponible en version gratuite et ne propose pas d'essai gratuit.

Vidéo de OTRS
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Version gratuite

Non

Essai gratuit

Non

Déploiement

Cloud, SaaS, web

Mobile (iOS natif)

Mobile (Android natif)

Formation

Formation en ligne en direct

Webinaires

Documentation

Ressources d'aide

Service de support permanent (réponse directe)

Support en horaire de bureau

En ligne

OTRS - Fonctionnalités

  • Audit des problèmes
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion de la remontée des problèmes
  • Gestion de projets
  • Gestion des affectations
  • Gestion des tâches
  • Problèmes récurrents
  • Programmation des problèmes
  • Tableau de bord

Logiciels de gestion des services d'assistance : afficher la liste complète

  • Catalogue de services
  • Gestion des billets
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des contrats
  • Gestion des incidents
  • Gestion des ressources informatiques
  • Gestion des versions
  • Portail libre-service
  • Rapports de service

Logiciels de gestion des services informatiques : afficher la liste complète

  • Accès mobile
  • Automatisation des processus métiers
  • Configuration des workflows
  • Contrôles/Permissions d'accès
  • Gestion des calendriers
  • Gestion des documents
  • Gestion des formulaires
  • Gestion des tâches
  • Intégrations de tiers
  • Sans code
  • Suivi de la conformité
  • Tableau de bord personnalisable
  • Éditeur graphique de workflow

Logiciels de workflow : afficher la liste complète

  • Accès et contrôle à distance
  • Alertes et remontée des problèmes
  • Chat en temps réel
  • Communication multicanal
  • Configuration des workflows
  • Gestion de la base de connaissances
  • Gestion des accords de service
  • Gestion des billets
  • Gestion des centres d'appel
  • Gestion des ressources informatiques
  • Intégration des e-mails
  • Intégration des médias sociaux
  • Macros et réponses types
  • Monitoring réseau
  • Portail libre-service
  • Rapports et analyses
  • Routage automatisé
  • Stockage de documents
  • Stratégie de marque personnalisable
  • Suivi des interactions

Logiciels helpdesk : afficher la liste complète

  • Accès mobile
  • Base de connaissances
  • CMDB
  • Contrôle à distance
  • Gestion des SLA
  • Gestion des achats
  • Gestion des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des ressources informatiques
  • Portail libre-service

Logiciels pour centres de services : afficher la liste complète

  • Gestion de la configuration
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de projets
  • Gestion des changements
  • Gestion des contrats/licences
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des versions et du déploiement
  • Portail libre-service
  • Suivi des ressources

Outils ITSM : afficher la liste complète

  • Accès à distance
  • Assistance à distance
  • Chat vidéo
  • Collaboration
  • Conférences web
  • Gestion des réunions
  • Gestion des tâches
  • Messagerie instantanée
  • Signature électronique
  • Softphone
  • Suivi de l'activité des employés
  • Suivi des fuseaux horaires

Outils de télétravail : afficher la liste complète

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Avis sur OTRS

Read all reviews

Overall rating

4,5/5
From 61 users reviews

Average score

Facilité d'utilisation 4,2
Service client 4,4
Fonctionnalités 4,5
Rapport qualité-prix 4,6

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Alan S.
Consulting Engineer
Services et technologies de l'information, 2-10 employés
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    5 /5
  • Facilité d'utilisation
    5 /5
  • Fonctionnalités
    5 /5
  • Support client
    5 /5
  • Rapport qualité-prix
    5 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    10/10
  • Source de l'avis 
  • Source : GetApp
  • Publié le 09/10/2020

"OTRS is great for small to midsize businesses"

Commentaires: It's a great daily ticket email system.

Avantages: I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.

Inconvénients: The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.

  • Source de l'avis 
  • Source : GetApp
  • Publié le 09/10/2020
Utilisateur vérifié
Allround medewerker ICT
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    4 /5
  • Facilité d'utilisation
    4 /5
  • Fonctionnalités
    5 /5
  • Support client
    4 /5
  • Rapport qualité-prix
    3 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    8/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 26/06/2018

"Very customizeable, professional service management software"

Commentaires: Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details of what was built / done to offer a solution. That's dependant of what you enter into the system of course, but the options are there and they are clear.

Avantages: I've been using OTRS for quite a few years now, and it's an excellent piece of software that makes my life as a sysadmin/support desk guy easier. OTRS understands ITIL, end users and IT pros, and the software supports that. You can link tickets, make internal notes, make FAQs, paste images into text fields, send e-mails, etc. You can also do templates, customize columns, set alerts when things take too long, etc. It's really nice. It even works with our ADFS server, which is excpected of a tool like this, but still. In short, OTRS is versatlize and customizeable.

Inconvénients: There have been minor (cosmetic) bugs here and there, every now and then, which are slightly annoying. Often you can fix these things yourself, but OTRS's configuration is very complex and requires some insight and experience. So in the end, you're gonna have to contact support or read the extensive manual. But buth those options work.

Réponse de l'éditeur

envoyé par OTRS le 27/06/2018

Thank you for reviewing OTRS. We appreciate your thoughts and comments.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 26/06/2018
Mohit J.
Consultant
Services et technologies de l'information, 10 000+ employés
Temps d'utilisation du produit: 6 à 12 mois
  • Note globale
    3 /5
  • Facilité d'utilisation
    3 /5
  • Fonctionnalités
    3 /5
  • Support client
    3 /5
  • Rapport qualité-prix
    3 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    6/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 22/05/2018

"Basic Ticketing tool for customer desks"

Commentaires: Basic software for small organization without advanced features of ITIL.

Avantages: I used it for sometime in one of my assignments. It was a very basic tool with minimum customization. It just does its job and do not provide advanced features of ITIL framework. Reporting was not effective and so was its UI. We replaced this with more advanced CA Servicedesk. However as a freeware, it was good for initial use.

Inconvénients: It is basic application and nothing much can be expected put of this. Ours is a ITIL compliant organization and need a more robust application.

Réponse de l'éditeur

envoyé par OTRS le 01/06/2018

Hi Mohit. Thanks for taking time to share your thoughts on OTRS, and I'm glad you found a solution that fits your needs,

I did just want to clarify, for other people reading, that OTRS is ITIL-compliant, and we have 6 ITIL-verified processes for incident, change, problem, knowledge and configuration management.

Of course, we can't claim that for the ((OTRS)) Community Edition as that's our free unsupported version: in that case, compliance is in the hands of the user - and it can certainly be tough to configure that solo.

But, our fully-managed version of OTRS is ITIL-compliant. Thanks again for the review.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 22/05/2018
Omar S.
Technical Coordinator
Enseignement supérieur
Temps d'utilisation du produit: plus de deux ans
  • Note globale
    5 /5
  • Facilité d'utilisation
    4 /5
  • Fonctionnalités
    4 /5
  • Support client
    5 /5
  • Rapport qualité-prix
    5 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    9/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 14/03/2018

"Opensource framework with modern front-end and perl backend"

Commentaires: Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.

Avantages: Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.

Inconvénients: The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.

Réponse de l'éditeur

envoyé par OTRS le 22/03/2018

Thanks for taking time to share your experience, Omar.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 14/03/2018
Utilisateur vérifié
Analista júnior de sistemas
Internet, 201-500 employés
Temps d'utilisation du produit: 6 à 12 mois
  • Note globale
    5 /5
  • Facilité d'utilisation
    5 /5
  • Fonctionnalités
    4 /5
  • Support client
    5 /5
  • Rapport qualité-prix
    5 /5
  • Probabilité de recommander le produit
    10/10
  • Source de l'avis 
  • Publié le 27/03/2018

"We use OTRS to register all the activities/pendencies. It is ease to use and intuitive as well."

Commentaires: The way we can centralize everything on it is real a benefit.

Avantages: The provided scalability really help us. As a new demand appears, we can set the software to fit to this new need. This is really a power way to work with software.

Inconvénients: When I send some e-mail to, which is related to some active ticket, the emails go agrupated, so for any new e-mail sent, all the previous text are rewritten. In some tickets, there are a lot of du- or tri or quadri-plicated emails. I know this is just something I can solve by deleting the text before sendind it to OTRS, but, it would be amazing if OTRS could append only the new text to the ticket.

Réponse de l'éditeur

envoyé par OTRS le 29/03/2018

Thank you for taking time to share your thoughts about OTRS. We're glad for the feedback. I will pass along your comments about the e-mails.

It may also help to know that you can submit new improvement ideas to the development team via https://otrsteam.ideascale.com/

Thanks again for taking the time to share your thoughts.

  • Source de l'avis 
  • Publié le 27/03/2018
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