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Pourquoi Capterra est gratuit
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Outil de gestion des réseaux sociaux avec surveillance de la marque, partage de contenu, prise en charge de plusieurs réseaux, analytique et suivi des réseaux sociaux et des e-mails.
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Outils de social CRM : guide d'achat

Qu'est-ce qu'un outil de social CRM ?

Un outil de social CRM (Customer Relationship Management) est une combinaison de fonctionnalités des médias sociaux et des logiciels CRM. L'outil aide les entreprises à dialoguer avec les clients sur diverses plateformes de médias sociaux.

Les entreprises peuvent suivre, surveiller et répondre à toutes les interactions clients à l'aide d'un tableau de bord centralisé. Cela évite de demander aux employés de revoir individuellement des centaines de publications, mentions, commentaires et hashtags chaque jour.

Avantages d'un outil de social CRM

Les entreprises utilisent des outils de social CRM principalement pour surveiller les mentions de leur marque dans les médias sociaux et gérer les interactions. Qu'il s'agisse d'un tweet se plaignant d'un produit ou d'une histoire Instagram à propos de votre magasin, les outils vous permettent de traiter toutes ces interactions sociales de façon rapide et efficace.

Certains des avantages liés à l'utilisation d'un outil de social CRM sont listés ci-dessous :

  • Centralisez toutes les interactions dans les médias sociaux : le tableau de bord centralisé du logiciel vous permet de surveiller et de gérer les interactions dans les médias sociaux. Cela permet d'économiser beaucoup de temps et garantit qu'aucune activité sur votre marque ou aucune mention de celle-ci, ne passera inaperçue.
  • Ayez de meilleures informations sur votre public cible : les entreprises peuvent obtenir des informations sur leur public cible grâce à des fonctionnalités telles que l'écoute sociale, les profils sociaux des clients, les rapports automatisés et les analyses avancées. Ces informations peuvent aider vos équipes ventes et marketing à améliorer la segmentation et le ciblage des clients.
  • Améliorez la fidélisation des clients et générez des leads : l'outil vous aide à répondre rapidement aux questions posées dans les médias sociaux. Cela peut améliorer la fidélisation, car les clients remarqueront que votre entreprise est prompte à répondre. À l'aide de déclencheurs comportementaux et linguistiques, vous pouvez également trouver des clients potentiels qui vous apprécient ou vous suivent, vous ou vos concurrents.
  • Engagez le dialogue avec des clients et renforcez la réputation de votre marque : l'outil vous permet de rester connecté avec votre public cible par l'intermédiaire de ses flux sociaux. Grâce à des réponses rapides à leurs questions, les clients resteront intéressés par votre marque, ce qui vous permettra de bâtir votre réputation en ligne.

Fonctionnalités clés d'un outil de social CRM

  • Intégration avec les réseaux sociaux : connectez de multiples plateformes de médias sociaux, comme Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn, à un portail unique.
  • Réponse centralisée : répondez aux commentaires, aux messages et aux mentions sur plusieurs plateformes sociales de l'intérieur du système CRM.
  • Partage de contenu : partagez du contenu associé à la marque sur plusieurs plateformes sociales afin de dialoguer avec les clients existants et potentiels.
  • Surveillance des réseaux sociaux : écoutez les mentions de la marque en surveillant automatiquement les commentaires, les publications et les hashtags sur diverses plateformes de médias sociaux. Recherchez les plaintes et les problèmes des clients, tout en identifiant les tendances de la clientèle.
  • Profils sociaux des clients : utilisez les données publiques disponibles depuis les comptes des médias sociaux des clients pour connaître votre public ; obtenez aussi une meilleure idée des besoins et des intérêts de la clientèle.
  • Reporting/analytics : suivez et surveillez l'engagement du public ; obtenez aussi des rapports personnalisés sur son activité.

Points à prendre en compte au moment d'acheter un outil de social CRM

  • Vérifiez l'intégration des médias sociaux avec votre outil CRM : beaucoup de solutions CRM s'intègrent avec les plateformes de médias sociaux et offrent des fonctionnalités semblables à celles des outils de social CRM.
  • Évaluez vos besoins en analytics : certains fournisseurs offrent des logiciels d'analyse des réseaux sociaux avec des capacités avancées de suivi et d'analyse. Ces outils génèrent des vues plus approfondies qu'un outil de social CRM. Si votre cas d'utilisation correspond surtout à la gestion ou au marketing des médias sociaux, envisagez d'utiliser ces outils plutôt que le social CRM.

Principales tendances en matière d'outil de social CRM

  • Tendances d'automatisation du marketing et des ventes : les médias sociaux devenant "la" plateforme des campagnes de vente et de marketing, les entreprises voudront un outil de social CRM qui offre cette fonctionnalité ou s'intègre avec une plateforme qui l'offre. Certains fournisseurs offrent cette fonctionnalité par l'intermédiaire de vendeurs tiers.
  • Augmentation du commerce social/de vente sociale de façon exponentielle à prévoir : comme le commerce social gagne du terrain, les plateformes de médias sociaux montrent qu'elles en font partie intégrante. Les entreprises utilisent les réseaux de médias sociaux et les plateformes de messagerie, comme WeChat, pour agrandir leurs vitrines numériques. Sur la base de cette tendance, il est probable que des fournisseurs d'outils de social CRM proposent des intégrations avec des outils de commerce social/vente sociale. Cette intégration permettrait aux utilisateurs de gérer les interactions et les ventes depuis un portail central.