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Logiciels helpdesk - Page 5

Un logiciel helpdesk, souvent appelé logiciel de support client, permet aux entreprises de répondre plus efficacement aux utilisateurs. Un outil helpdesk peut vous aider avec des réponses aux questions techniques et fonctionnelles en fournissant des méthodologies améliorées pour le suivi des cas d'assistance, la gestion IT et le support du service client. L'intégration de ces éléments améliore la capacité des services clients à proposer une assistance rapide et efficace aux employés, aux utilisateurs et aux clients. Cette solution peut également faciliter le flux de nouvelles informations des utilisateurs, contribuant ainsi à la base de connaissances existante d'une entreprise. Utilisez notre comparatif de logiciels helpdesk pour trouver l'outil qui répondra à vos besoins. Vous pouvez également sélectionner les logiciels helpdesk gratuits. Voir aussi : logiciel pour call centers et logiciel pour service client.

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243 résultats

Gnatta crée l'un de logiciels de communication client omnicanal leaders sur le marché, avec des produits disponibles pour les entreprises de toutes tailles.
L'éditeur développe des logiciels conçus pour l'engagement client universel. Cette solution orientée client assure la réussite de votre entreprise. Grâce à son système d'exploitation, la solution centralise vos contacts numériques pour augmenter à la fois la qualité et l'efficacité de vos opérateurs. Des fonctionnalités d'automatisation sur mesure permettent également d'améliorer l'efficacité. L'approche de cette solution est véritablement omnicanale. Peu importe où, quand et comment votre client vous contacte, sa demande sera gérée par la bonne personne, à l'aide des bonnes informations et au bon moment. En savoir plus sur Gnatta

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Répondez aux requêtes de vos employés, automatisez les processus employés, gérez la conformité partout, dans différents lieux de travail.
PeopleDoc a pour mission de simplifier les tâches RH complexes. La plateforme de livraison de services RH PeopleDoc aide les équipes HR à répondre aux requêtes des employés, à automatiser les processus employés et à gérer la conformité partout, dans différents lieux de travail. Les solutions cloud PeopleDoc comprennent notamment la gestion des dossiers, l'automatisation des processus et la gestion des fichiers employés. En savoir plus sur UKG HR Service Delivery

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FITHelpDesk est un système de suivi complet qui inclut le suivi des problèmes, une base de connaissances ainsi que le suivi des contrats et des opportunités.
FIT HelpDesk fait partie intégrante d'un système de suivi complet qui donne aux entreprises un avantage compétitif. Plus qu'un simple outil d'assistance téléphonique, cette plateforme de suivi tout-en-un offre à votre entreprise la possibilité de fournir des temps de réponse plus rapides, d'augmenter la productivité et d'assurer la bonne prise en charge des problèmes. À l'aide des puissantes règles de workflow FIT qui permettent de signaler les incidents moins performants que les normes établies, les problèmes sont suivis de près via les notifications d'urgence. En savoir plus sur Alcea Helpdesk

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easiware, solution omnicanal de gestion des interactions clients, aide les marques à transformer et personnaliser leur relation client
easiware aide les marques à gérer et améliorer leurs interactions clients pour maintenir une relation client de qualité grâce à la personnalisation. Consolider la connaissance client, centraliser le traitement des demandes clients, piloter la satisfaction, easiware permet aux entreprises de transformer leur service client pour une expérience client utile et mémorable. L'objectif est d'aider les marques à devenir et rester une love brand via une relation client à la hauteur des attentes clients. En savoir plus sur easiware

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Permet une intégration transparente de vos fonctions et processus commerciaux.
Permet une intégration transparente de vos fonctions et processus commerciaux. En savoir plus sur iBusiness Suite ERP

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Gérez les cas d'assistance avec efficacité et facilité dans une plateforme intégrée basée sur le cloud.
La gestion de l'utilisation, de la disponibilité et du fonctionnement des biens de votre district scolaire constitue une responsabilité sans cesse croissante. GetHelp est un outil d'assistance en ligne intégré au système de gestion des actifs TIPWeb-IT. Les techniciens peuvent consulter les informations relatives à un bien tout en résolvant le cas d'assistance, sans avoir à se connecter et à se déconnecter de systèmes distincts. En savoir plus sur GetHelp

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Support.cc de 500apps est un logiciel d'assistance qui offre la gestion des cas d'assistance par e-mail, des appels téléphoniques et des tâches ainsi que 50 applications pour 14,99 $/mois.
Support.cc de 500apps est un système de cas d'assistance tout-en-un qui fournit à vos clients une assistance plus rapide et plus efficace. Vous pouvez gérer les cas d'assistance, suivre l'état de leurs requêtes et fournir une base de connaissances intégrée pour répondre à tous les besoins de vos clients en un minimum de temps. Il permet de fournir un service à la clientèle, d'améliorer la productivité, d'accroitre la satisfaction des clients et de gagner du temps et de réaliser des économies. Les abonnés ont accès à 50 applications par mois pour 14,99 $/mois et bénéficient en outre d'une période d'essai gratuite de quatorze jours. En savoir plus sur Support.cc

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Application support client simple avec une interface utilisateur intuitive prenant en charge le marquage personnalisé de l'entreprise. 5 par mois par utilisateur.
Application support client simple avec une interface utilisateur intuitive prenant en charge le marquage personnalisé de l'entreprise. 5 par mois par utilisateur. En savoir plus sur Ticksy

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Solution tout-en-un combinant service d'assistance, gestion des tâches, surveillance des exceptions et tableau Kanban.
Solution tout-en-un combinant service d'assistance, gestion des tâches, surveillance des exceptions et tableau Kanban. L'objectif principal de ce service est de rassembler tous les éléments de la dette technique ainsi que les fonctionnalités sur un seul et même tableau afin d'offrir une transparence et une hiérarchisation globales. DevOpsBoard est une solution prête à l'emploi qui contient et visualise les exceptions, les alertes de surveillance et les opinions des clients concernant votre service sur un seul tableau de tâches. En savoir plus sur DevOps board

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Une solution cloud de support client. Ses fonctionnalités comprennent les cas d'assistance par e-mail, des FAQ et le reporting.
Une solution cloud de support client. Ses fonctionnalités comprennent les cas d'assistance par e-mail, des FAQ et le reporting. En savoir plus sur Snappy

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Comblez le fossé entre les engagements de votre front-office et les processus de votre back-office pour créer une expérience de service unifiée avec SAP Service Cloud.
Comblez le fossé entre les engagements de votre front-office et les processus de votre back-office pour créer une expérience de service unifiée avec SAP Service Cloud. En savoir plus sur SAP Service Cloud

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ConSol CM/Helpdesk est la solution pour une prise en charge informatique efficace pour les clients et les employés. Conduite du changement et reporting en temps réel.
ConSol CM/Helpdesk n'est pas adapté à l'efficacité de la prise en charge informatique pour Kunden et Mitarbeiter. Dank Autorouting gère les demandes entrantes par e-mail, formulaire web ou portail sont automatiquement transmises aux processeurs respectifs du premier niveau, du second niveau ou d'autres équipes spécialisées. La conduite intégrée du changement permet la création et le suivi de modifications simples et complexes. Et le meilleur de tout : tous les processus et structures de données peuvent être adaptés à vos besoins. En savoir plus sur Consol CM/Helpdesk

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Service est le dernier ajout à la suite unifiée d'applications de gestion de la relation client d'Insightly.
Insightly Service améliore votre visibilité sur la santé et le statut des clients. Étant donné qu'il est conçu nativement sur la plateforme moderne et unifiée d'Insightly, son adoption est simple : L'expérience utilisateur est la même pour toutes les applications. Décomposez les silos avec une vision solide du client. Permettez à vos équipes d'assistance de résoudre rapidement les cas d'assistance, d'écouter avec empathie et de créer des opportunités de vente directement dans l'application. En savoir plus sur Insightly Service

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Phedone est un portfolio de solutions d’intelligence artificielle qui utilise l’analyse sémantique pour fluidifier le support client.
Phedone est une plateforme de service Saas de NLP (natural language processing) qui automatise l’analyse et le traitement des retours clients en exploitant la puissance de l’intelligence artificielle et des algorithmes propriétaires. Intégré nativement ou via API via Zapier avec toutes les solutions de gestion de la relation client (GRC) comme Zendesk ou Jira la plateforme Phédone est accessible en libre-service dit no-code, un mode de découverte gratuit est disponible pour expérimenter tous les modules d’analyse et de classification automatiques. En savoir plus sur Phedone

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Solution helpdesk basée sur le web qui vous permet de faire appel à des techniciens distants.
Solution helpdesk basée sur le web qui vous permet de faire appel à des techniciens distants. En savoir plus sur WonderDesk

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VIZOR est une solution de suivi des problèmes d'assistance certifiée ITIL pour l'utilisateur final informatique et le support client. Essayez-le gratuitement dès maintenant.
VIZOR est une solution de suivi des problèmes d'assistance certifiée ITIL qui fournit un service informatique complet et un support client. Les fonctionnalités incluent l'intégration performante d'e-mails, un support SLA, une base de connaissances, un travail en équipe, une attribution automatique de cas d'assistance et un portail en libre-service. VIZOR est prêt à l'emploi ou peut facilement être personnalisé pour répondre à vos besoins précis. Disponible sur site ou dans le cloud. Essayez-le gratuitement dès maintenant. En savoir plus sur VIZOR IT Asset Management

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Il s'agit d'une suite d'applications web disponibles sur site ou dans le Cloud, destinées à l'assistance et les centres de services, de CRM et d'autoassistance client.
Web+Centre est une suite d'applications Open Source basées sur le web qui s'exécutent sur site ou dans le Cloud et prennent en charge tous les appareils basés sur un navigateur, y compris les PC, les Mac, les téléphones intelligents et les tablettes. Avec l'accès à 100 % du code source, les organisations peuvent créer la solution personnalisée idéale pour leurs besoins métier uniques pour des applications telles que le service d'assistance informatique, le support client, le suivi des biens et la gestion des installations. En savoir plus sur Web+Center

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Une plateforme de gestion de services en ITIL rentable, conviviale et sans code. Offrez une meilleure visibilité aux parties prenantes informations et aux utilisateurs finaux.
Une plateforme de centre d'assistance en ITIL (IT Information Library) qui permet aux entreprises de gérer efficacement les incidents, les demandes, les problèmes et les cas d'assistance. Libre-service, connaissances, intégration d'e-mails, routage automatique, alertes, etc. Évolutif et abordable pour les PME, les entreprises mondiales, le ministère des armées. Rentable avec utilisateurs finaux gratuits, remise flexible en local ou dans le cloud, administration simple sans développeur, hautement configurable, automatisation sans code et déploiement rapide avec des fonctions prêtes à l'emploi. En savoir plus sur Enterprise Service Desk

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Logiciel de helpdesk basé sur Windows et sur le web avec une conception de flux de travail et une intégration de messagerie e-mail avancées.
HelpMaster est conçu pour être utilisé dans les services d'assistance, les centres de services, la gestion des plaintes, la gestion des installations, le suivi des processus métiers, le suivi et le traitement des demandes, l'automatisation des workflows, la gestion des réponses par e-mail et le web en libre-service. Les entreprises à la recherche d'une solution pouvant s'aligner sur les principes d'ITIL trouveront dans ce logiciel un outil intelligemment conçu et puissant. Avec des milliers d'utilisateurs à travers le monde, HelpMaster est le système de helpdesk modèle le plus flexible du marché. En savoir plus sur HelpMaster

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Focus Desk est un système de pointe conçu pour enregistrer automatiquement les demandes des clients et traiter celles-ci rapidement et facilement, afin d'optimiser le service client.
Focus Desk est une nouvelle solution visant à simplifier et à accélérer la gestion des problèmes des clients. Les questions, commandes, plaintes, retours et autres problèmes sont automatiquement enregistrés, puis résolus de manière opportune et rationalisée. Le service client est ainsi plus rapide et plus efficace. En savoir plus sur Focus Desk

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Système de gestion des tickets pour les services d'assistance et solution service client. Logiciels open source et faciles à utiliser.
DiamanteDesk est un système de gestions des cas d'assistance indépendant conçu pour vous permettre d'être à l'écoute de vos clients et de réagir rapidement pour satisfaire leurs besoins. Cet outil simple et facile à utiliser permet de créer des tickets dans votre CRM et de les associer avec n'importe quel client enregistré dans le système. Dans DiamanteDesk, les tickets de support peuvent être attribués à des utilisateurs et à des administrateurs spécifiques. Ils peuvent aussi être regroupés par section pour vous aider à organiser votre flux de travail et à vous centrer sur les problèmes et les demandes prioritaires. En savoir plus sur DiamanteDesk

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Logiciel pour support client qui organise, sépare et termine les appels en quelques clics.
Logiciel pour support client qui organise, sépare et termine les appels en quelques clics. En savoir plus sur Desk Manager

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Une solution de gestion des installations intégrée à la suite Google.
Une solution de gestion des installations intégrée à la suite Google. En savoir plus sur Gfacility

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HaloCRM est une solution cloud d'assistance pour les entreprises de toutes tailles.
HaloCRM est une puissante solution de centre d'assistance conçue pour les équipes en pleine croissance qui ont besoin d'un outil complet et évolutif. Sans frais cachés ni fonctionnalités verrouillées, la plateforme omnicanale de HaloCRM offre un reporting avancé, des fonctionnalités en libre-service, l'automatisation, l'intégration à des sites web, des agents virtuels, etc. Rapide à lancer, à maitriser et à adapter, HaloCRM peut centraliser de manière flexible vos communications client grâce à des fonctionnalités puissantes, mais intuitives, afin de générer une satisfaction client exceptionnelle. En savoir plus sur HaloCRM

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Système automatisé simple et efficace de centre d'assistance, de support client et de cas d'assistance basé sur Microsoft SharePoint et Office 365
Le centre d'assistance informatique de Crow Canyon pour Office 365 et SharePoint est un centre complet et facile à utiliser qui multiplie les options de soumission de cas d'assistance, notamment le portail, la messagerie, les plateformes mobiles et le web, et transforme ces demandes en cas d'assistance routables. Les fonctionnalités d'alerte hiérarchisées permettent de faire évoluer les cas d'assistance vers la résolution. Les filtres de priorité identifient rapidement les délais et les cas d'assistance en retard. Joignez des formulaires ou des documents et liez des ressources, des équipements, un CRM, etc., aux cas d'assistance. En savoir plus sur NITRO Help Desk

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Application web de support technique personnalisable qui fonctionne avec votre e-mail existant et prend en charge un nombre illimité d'agents.
Application web de support technique personnalisable qui fonctionne avec votre e-mail existant et prend en charge un nombre illimité d'agents. En savoir plus sur Rhino Support

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Un service d'assistance moderne, open source et multilingue, comprenant des tickets de courrier électronique, une base de connaissances et des communautés de soutien.
Un service d'assistance moderne, open source et multilingue, comprenant des tickets de courrier électronique, une base de connaissances et des communautés de soutien. En savoir plus sur Helpy

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Akio.CX

Akio.CX

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Akio.cx est une plateforme unifiée de conversation client multicanal associée à un système complet d'écoute et d'analyse.
Akio propose une plateforme de conversation client multicanal unifiée et associée à un système complet d'écoute et d'analyse de la couverture médiatique, des conversations sociales et des commentaires clients. Ces solutions sont conçues pour aider les entreprises à optimiser l'expérience de service client, à accroître les connaissances des clients et à améliorer la stratégie de marketing et de communication. En savoir plus sur Akio.CX

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Logiciel gratuit et open source doté d'un service d'assistance pour votre entreprise avec des agents, des groupes d'utilisateurs, des recherches, des filtres et des cas d'assistance attribués.
uCare est le plug-in WordPress par excellence pour créer un système complet de centre d'assistance et de cas d'assistance pour votre entreprise. Il est intégré à WooCommerce et à Easy Digital Downloads. Avec des rôles utilisateur uniques pour vos administrateurs de l'assistance, agents et clients, vous pouvez offrir à vos clients une expérience d'assistance unique et impressionnante qui vise à augmenter la satisfaction des clients. uCare vous permet de travailler sur des cas d'assistance de support client directement depuis le back-end ou le front-end. En savoir plus sur uCare Help Desk

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Plateforme tout-en-un de support client et de messagerie. Elle est conçue pour vous aider à créer un dialogue efficace entre vos clients et vous.
CommBox est une plateforme tout-en-un de support client et de messagerie. Elle est conçue pour vous aider à créer un dialogue efficace entre vos clients et vous. En tant que plateforme entièrement ouverte, personnalisée et sécurisée, CommBox vous offre une communication omnicanale transparente entre vos clients et les équipes marketing, informatiques, commerciales et de support client, partout et à tout moment quand vous en avez besoin, à l'aide de robots, e-mails, messageries instantanées, vidéos, voix, SMS, réseaux sociaux et autres canaux digitaux. En savoir plus sur CommBox

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Découvrez ce qu'une solution technologique RH de nouvelle génération peut apporter à vos opérations RH à l'internationale.
NeeyamoWorks : une suite technologique RH à l'échelle mondiale, créée pour venir en aide à l'ensemble de votre main-d'œuvre, quelles qu'en soient la taille, la composition, la présence géographique et la complexité. NeeyamoWorks est une solution technologique RH prête à l'emploi dotée d'un design intuitif, qui offre une expérience de qualité supérieure à vos employés. En savoir plus sur Neeyamo

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Suivez, hiérarchisez et résolvez les cas d'assistance de vos clients de manière rapide et efficace, sans duplication du travail.
Avec VisionReply, vous pouvez suivre, hiérarchiser et résoudre les cas d'assistance de vos clients de manière rapide et efficace, sans duplication du travail. La communication avec les membres de l'équipe et les clients est facile et simple à suivre. Avec une boîte de réception partagée, tout est transparent et rien ne sera perdu. Avec le tableau de bord en direct, vous obtenez un aperçu de la situation et vos responsables et agents pourront réagir rapidement à tout changement, sans manquer aucune information. VisionReply facilite le support client. En savoir plus sur VisionReply

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Une solution d'assistance pour votre environnement SharePoint qui améliore la qualité de votre service d'assistance informatique.
Une solution d'assistance pour votre environnement SharePoint qui améliore la qualité de votre service d'assistance informatique. En savoir plus sur HarePoint HelpDesk for SharePoint

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L'expérience d'appel numérique complète, permettant aux agents d'interagir avec les clients avec une collaboration lors des appels, la signature électronique, la conavigation et SVI (serveur vocal interactif).
Cette solution est idéale pour les centres d'appels qui reçoivent plus de 5 000 appels de clients par mois et qui souhaiteraient bénéficier de fonctionnalités numériques pour remplir facilement des formulaires, signer des documents électroniques, faire de la conavigation, partager des écrans et dialoguer en vidéo avec les clients qui appellent. En savoir plus sur CallVU

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Mobile Service Cloud est une solution de service client tout-en-un qui permet aux entreprises d'offrir un service client personnalisé sur tous les canaux. Gérez simplement les interactions clients. Utilisez la boîte de réception omnicanale pour interagir avec vos clients via leurs canaux préférés (WhatsApp, Live Chat, Instagram Messaging, Apple Messages for Business ou téléphone). Mobile Service Cloud propose aussi un chatbot pour automatiser vos conversations, avec transition fluide vers un agent. En savoir plus sur Mobile Service Cloud

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HelpCenter est un logiciel de service client convivial pour les entreprises du secteur de l'e-commerce.
HelpCenter est un logiciel de service client convivial pour les entreprises d'e-commerce qui souhaitent fournir à leurs clients un support client rapide, mais complet. Trois outils essentiels (créateur de FAQ, système de cas d'assistance et chat en direct) aideront à répondre aux questions des clients avant qu'elles n'atteignent votre boîte de réception, à centraliser et à accéder à toutes les communications depuis un seul endroit et à renforcer les relations en fournissant un support client en temps réel. Préparez-vous à vivre une expérience client haut de gamme. En savoir plus sur HelpCenter

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CloudOffix est un logiciel cloud de CRM (Customer Relationship Management) conçu pour les entreprises dans les domaines des ventes, du marketing, de la gestion de projet, de la facturation, du service d'assistance et des clouds RH. Outre de nombreuses autres fonctionnalités exceptionnelles et uniques telles que le suivi des visiteurs de sites web et l'automatisation du courrier, CloudOffix propose une personnalisation complète afin que vous n'ayez pas à vous contenter de produits prêts à l'emploi. La plateforme intègre une collaboration basée sur le contexte, sans avoir à quitter ladite plateforme, ce qui offre une fonctionnalité de confort incroyable. En savoir plus sur CloudOffix

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OneChat est une solution de communication client tout-en-un qui permet aux utilisateurs de se connecter et d'interagir avec les clients dans un seul et même endroit. Fonctionnalités : - Boîte de réception partagée - Automatisation des agents - Des réponses prédéfinies - Assistance omnicanale - Widgets de messagerie instantanée - Intégration d'API (Application Programming Interface) En savoir plus sur OneChat

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Pyla

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Pyla fluidifie la gestion des entrées sorties de collaborateurs pour les équipes informatiques.
Pyla est la solution de gestion des entrées/sorties de collaborateurs qui permet aux équipes informatiques de retrouver toutes les ressources (matériel & logiciels) en une plateforme, réparties par profil d’employé. L’application permet de gérer le catalogue de ressources, cartographier « qui a besoin de quoi » à l’arrivée de nouveaux collaborateurs, et déclencher les demandes à tous les administrateurs de ressources (département IT, Services Généraux, managers métiers) lors de chaque entrée, sortie, et mobilité interne. En savoir plus sur Pyla

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Ariglad est une solution d'assistance complète conçue pour rationaliser l'assistance entre les équipes. Avec Ariglad, vous pouvez gérer efficacement les demandes des employés, suivre les dossiers d'assistance et fournir des résolutions en temps opportun. S'intégrant de manière transparente aux outils de communication populaires tels que les messageries électroniques et Slack, Ariglad veille à ce que vous ne passiez jamais à côté d'une requête. Les demandes d'assistance entrantes sont automatiquement recueillies et transformées en dossiers exploitables grâce à une attribution automatique. En savoir plus sur Ariglad

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Outil de gestion de dossiers pour les équipes de support client. En savoir plus sur NV Desk

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Logiciels helpdesk : guide d'achat

Introduction :

Un logiciel helpdesk permet aux entreprises de fournir aux utilisateurs un support plus efficace. L'idée centrale d'un helpdesk est de fournir aux utilisateurs finaux, y compris au personnel en interne et aux clients en externe, un accès à l'assistance et aux informations dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser efficacement les produits et services d'une entreprise. Les fonctionnalités de base d'un logiciel helpdesk comprennent : un système de gestion des cas d'assistance, un portail en libre-service et une base de connaissances permettant de faire des recherches. En fin de compte, cette combinaison de fonctionnalités améliore le transfert des informations au sein d'une entreprise.

Avoir accès à un logiciel helpdesk offre des avantages aux utilisateurs. Cela permet aux entreprises de garder une trace de leurs interactions avec les clients tout en offrant aux clients la possibilité de communiquer avec le service client ou de trouver des réponses à leurs questions dans la base de connaissances. Tout cela permet d'améliorer la satisfaction client en garantissant que les utilisateurs finaux sachent comment utiliser leurs produits et services et les aide à résoudre tout problème survenant lors de leur utilisation. En outre, un logiciel helpdesk peut contribuer à améliorer la communication interne, en permettant au personnel du service client d'apporter assistance aux autres employés.

Un logiciel helpdesk est parfois appelé logiciel de gestion des cas d'assistance. Il est étroitement lié à d'autres catégories de logiciels, notamment les logiciels de centre d'appel, logiciels de chat et logiciels CRM en ligne. Le système de base de connaissance inclus dans le logiciel peut être continuellement enrichi, notamment lorsque de nouveaux problèmes émergent et que de nouvelles solutions à ces problèmes sont trouvées. L'expansion de la base de connaissance de cette manière facilite le travail du service client, en permettant de dépanner les futurs problèmes et de trouver des solutions plus rapidement.

Au moment de décider quelle solution helpdesk acquérir, une entreprise doit prendre en compte plusieurs facteurs : la taille de l'entreprise, les compétences et qualifications des employés, la nécessité de mettre en place un accès à distance et la possibilité de combiner différentes solutions dans les packs de logiciels et processus existants. Bien que les packs de logiciels helpdesk puissent ne pas tous offrir exactement les mêmes fonctionnalités, la grande majorité des solutions existantes sur le marché incluront les fonctionnalités suivantes :

  • Effectuez le suivi et gérez les interactions et le processus de résolution des problèmes.
  • Gérez, recherchez et ajoutez les problèmes et solutions les plus courants à une base de données.
  • Résolvez vous-même vos problèmes, en tant que client, grâce à la base de connaissances.
  • Configurez des alertes par e-mail ou par SMS pour attirer l'attention sur des problèmes qui nécessitent d'être remontés.

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk, aussi appelé logiciel pour centres de services, aide les entreprises dans leurs efforts pour fournir des réponses rapides aux utilisateurs finaux, y compris leur personnel en interne et leurs clients. Le logiciel peut notamment être intégré aux processus du service client ou du support client de l'entreprise, permettant une meilleure gestion des cas d'assistance. En retour, cela peut contribuer à fournir des réponses plus efficaces et plus fiables aux questions techniques.

En plus d'aider les entreprises et organisations à mieux gérer les cas d'assistance du support client, un bon outil helpdesk inclura en général une base de connaissances, qui sert de base de données ou de référentiel, qui stocke les requêtes, les questions, les plaintes ou problèmes les plus courants, ainsi que les solutions à apporter. Cette base de connaissances facilite la réutilisation des solutions pour résoudre des problèmes similaires et offre des réponses informées aux questions des clients.

Parfois, les problèmes ont besoin d'être remontés ou communiqués à différents départements au sein d'une entreprise. Dans ce cas, un logiciel helpdesk peut jouer un rôle précieux. Il augmente l'efficacité du système en améliorant le flux des informations entre les employés, leur permettant de prendre le relais et de poursuivre le traitement d'un problème là où il a été laissé. Le but ultime d'un outil helpdesk est d'améliorer l'expérience utilisateur, en garantissant que tous les utilisateurs finaux puissent résoudre leurs problèmes rapidement et utilisent pleinement leurs produits et services.

Les entreprises peuvent tirer parti des logiciels helpdesk dans le cadre de la gestion de leurs cas d'assistance. Les employés peuvent ainsi être alertés des problèmes nécessitant une escalade et une résolution urgente. Dans le même temps, il permet de satisfaire les attentes des clients, à la fois en termes de qualité et de rapidité des réponses et des résolutions éventuelles.

Quels sont les avantages d'un logiciel helpdesk ?

Les avantages d'un logiciel helpdesk concernent principalement la centralisation des informations importantes, en vue d'améliorer le support fourni aux utilisateurs et de répondre aux questions les plus courantes. Les différents avantages que procure un logiciel helpdesk peuvent améliorer la réputation d'une entreprise et chose cruciale, générer de meilleurs résultats financiers sur le long terme. Suite à l'adoption d'un logiciel helpdesk de qualité, les entreprises peuvent s'attendre à retirer les avantages suivants :

- Réduisez les délais de résolution : lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou des services, ils s'attendent à recevoir une aide immédiate et des réponses dans les plus brefs délais. En utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous pouvez satisfaire les attentes des clients en fournissant à vos employés une base de connaissances qui s'enrichit continuellement. Celle-ci est ensuite utilisée pour fournir des réponses de qualité et des solutions dans les plus brefs délais.

- Augmentez la satisfaction client : en utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous garantissez que les clients reçoivent un niveau d'assistance qui génère une véritable satisfaction client. Vous pouvez y parvenir en offrant un support fiable et personnalisé, lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou services et en évitant de laisser des problèmes non résolus. L'amélioration du niveau de satisfaction client est une priorité majeure pour la plupart des entreprises, car elle entraîne des avantages significatifs pour l'entreprise : une meilleure réputation, la fidélisation des clients, le retour des clients satisfaits et une amélioration des résultats financiers dans leur ensemble. Il est important de savoir que 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat.

- Augmentez la productivité du personnel : la base de connaissance fournie dans un logiciel helpdesk de grande qualité peut jouer un rôle dans l'amélioration de la productivité. Elle constitue pour les employés une ressource vers laquelle ils peuvent se tourner lorsqu'ils ont besoin de réponses à apporter aux clients ou lorsqu'ils ont besoin de résoudre un problème particulier. Le résultat : les employés ont davantage de temps pour s'occuper de leurs tâches importantes. En outre, la base de connaissances peut servir d'outil de support informatique interne, aidant les employés à mieux se servir des applications et systèmes informatiques de l'entreprise.

- Enrichissez les connaissances du personnel : l'expansion continue de la base de connaissances d'une solution helpdesk peut également améliorer le niveau général des connaissances du personnel. Chaque fois qu'un problème est résolu, la solution est documentée et les employés peuvent en tirer parti. L'enrichissement des connaissances du personnel permet en outre de résoudre les problèmes et de répondre aux questions les plus courantes plus rapidement. Ceci entraînant des taux de résolution au premier contact plus élevés.

- Améliorez la communication interne : un service client de qualité et une gestion efficace du travail en interne reposent tous deux sur la qualité de la communication au sein de l'entreprise. Un logiciel helpdesk peut soutenir les efforts d'amélioration de la communication, en permettant aux différents départements de facilement ajouter des informations à la base de connaissance et de consulter les informations ajoutées par les autres. Les avantages procurés par cette meilleure communication interne sont particulièrement visibles lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème qui nécessite l'implication de plusieurs départements.

- Priorisez les bons problèmes : certains problèmes soulevés par les clients sont plus urgents que d'autres. Un système de gestion des cas d'assistance peut aider les employés à établir un ordre de priorité. Les options offertes par le système de gestion des cas d'assistances permettent d'identifier facilement les problèmes nécessitant un traitement urgent. Combinées aux fonctions d'alertes et d'escalade incluses dans la plupart des packs logiciels de ce type, elles peuvent attirer l'attention sur les problèmes les plus importants ou signaler la nécessité d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel helpdesk ?

La plupart des logiciels helpdesk offriront généralement les mêmes fonctionnalités de base. Outre celles-ci, d'autres fonctions courantes ou optionnelles sont proposées, qui peuvent aider les acheteurs à choisir entre les différentes solutions. Les fonctionnalités revêtant une importance particulière pour une entreprise peuvent s'avérer de moindre importance pour une autre, mais la plupart des entreprises, quels que soient leur taille et leur type, peuvent tirer bénéfice des fonctions de base, des fonctions courantes ou en option. D'une manière générale, vous pouvez attendre d'une solution de logiciel helpdesk les fonctionnalités suivantes :

- Gestion des cas d'assistance : suivez les interactions et automatisez les éléments clés du processus de résolution grâce à une gestion intégrée des cas d'assistance. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service et requiert l'assistance d'un représentant du service client, le processus implique généralement l'ouverture d'un ticket ou cas d'assistance. Celui-ci contient les interactions entre l'utilisateur final et l'équipe de support. Les éléments de gestion du ticket fournis dans les packs logiciels de qualité facilitent la gestion des interactions et permettent de consulter les précédentes interactions.

- Gestion de la base de connaissances : ajoutez des entrées à la base de connaissances, effectuez-y des recherches et gérez-les. Cette base comprend les problèmes les plus courants et leurs solutions, ainsi que les questions les plus fréquentes et leurs réponses. En tirant parti de cette base de connaissances, vous pouvez aider les équipes du support client à résoudre les problèmes plus efficacement, souvent dès le premier point de contact. Ce qui génère une plus grande satisfaction client. La base de connaissances peut aussi servir de support informatique en interne, en offrant aux employés une ressource où ils peuvent trouver les réponses à leurs problèmes les plus courants.

- Portail en libre-service : aidez les utilisateurs finaux à trouver des solutions à leurs problèmes sur un portail en libre-service. Fournissez un accès aux informations les plus cruciales dans la base de connaissances et permettez aux clients de suivre la progression de leurs propres cas d'assistance. Bien que le service client soit un élément clé dans la gestion d'une entreprise, de nombreux clients préfèrent utiliser des solutions en libre-service lorsqu'elles sont disponibles. En outre, un des avantages est que tout problème résolu sans intervention d'un représentant du service client permet de réduire la charge de travail de ce dernier.

- Alertes/fonctions d'escalade : créez des alertes automatisées pour exprimer clairement le niveau d'urgence et traiter les problèmes dans les plus brefs délais. Les fonctions d'escalade fournies par un logiciel helpdesk permettent de faire remonter les problèmes à un niveau hiérarchique supérieur, lorsque l'intervention d'un responsable est nécessaire. Il est aussi possible d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé, afin que le personnel du support client le traite avec le soin et l'urgence nécessaires. L'utilisation adéquate des alertes et des fonctions d'escalade permettent de s'assurer qu'aucun problème n'est laissé sans solution trop longtemps.

- Macros et modèles de réponses : répondez aux questions et requêtes les plus courantes à l'aide de modèles de réponses ou macros. Certaines questions ont des réponses simples, qui ne nécessitent pas forcément une réponse personnalisée de la part d'un représentant du service client. Grâce aux modèles de réponses ou macros, ces questions peuvent être identifiées et il est possible d'y répondre plus rapidement.

- Reporting/analyses : accédez à des rapports et aux importantes informations analytiques pour surveiller en continu les performances du helpdesk. Un logiciel helpdesk de bonne qualité aidera à effectuer le suivi des indicateurs de performance clés, tels que les délais moyens de réponse, les délais moyens de résolution, les taux de résolution au premier contact et les taux de résolution globaux. Ensuite, ces indicateurs peuvent aider à identifier les points forts et les points faibles et à apporter les ajustements stratégiques nécessaires.

- Discussion en temps réel : communiquez en temps réel à l'aide de la fonction de chat intégrée. Les fonctionnalités de chat intégrées au logiciel helpdesk permettent d'améliorer la communication interne, ainsi que l'efficacité du support client. Certains logiciels helpdesk permettent de conserver un journal des conversations, pour une référence ultérieure, en cas de besoin.

- Routage automatisé : améliorez l'efficacité grâce à l'automatisation du routage des cas d'assistance. Certaines choses peuvent énormément frustrer les clients, comme le fait de devoir répéter et expliquer leur problème à différentes personnes, alors qu'on les transfère d'un représentant du service client à un autre. Avec le routage automatique, les problèmes peuvent être automatiquement affectés au département adéquat et aux représentants les plus à même de les résoudre. Cela permet en outre de trouver des solutions et de fermer le cas d'assistance plus rapidement, tout en maintenant les niveaux de frustration du client à un niveau absolu minimal pour toutes les parties impliquées.

Le répertoire du logiciel helpdesk Capterra permet de facilement trier les packs logiciels disponibles en fonction des fonctionnalités qu'ils contiennent, ce qui garantit que seules les solutions offrant les fonctions exigées sont visibles. Cela permet d'affiner les recherches d'un logiciel helpdesk et de trouver la solution idéale pour une entreprise.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel helpdesk ?

Lors de l'achat d'un logiciel helpdesk, les acheteurs doivent se poser certaines questions afin de trouver l'option qui convient le mieux à leurs besoins. Les applications logicielles helpdesk peuvent présenter des différences significatives et la meilleure option pour une entreprise n'est pas forcément la meilleure pour une autre. Les questions suivantes peuvent en particulier vous aider à explorer les différentes options disponibles et à déterminer lesquelles vous conviennent le mieux :

- Quelles sont les fonctionnalités principales d'un logiciel helpdesk ? Tout d'abord, il est important de prendre en compte les fonctions disponibles dans les différentes solutions. Certaines sont incluses dans le pack de base, comme la gestion des cas d'assistances et la base de connaissances, tandis que d'autres sont en option. Il est essentiel de vérifier quelles fonctions supplémentaires sont disponibles pour prendre une décision éclairée. Le logiciel inclut-il une fonction de chat ou des options de configuration du flux de travail ? Comprend-il un système de gestion des cas d'assistance open source ou non ? Enfin, vérifiez surtout quels sont vos besoins. Le logiciel helpdesk proposant le plus large éventail de fonctionnalités n'est pas nécessairement celui qui convient le mieux à vos besoins. Certaines des fonctions supplémentaires peuvent ne pas être pertinentes pour vos employés ou ne pas convenir à l'emploi que vous prévoyez d'en faire.

- Quels facteurs assurent le succès d'un centre de services ? Les entreprises doivent aussi prendre en compte les facteurs qui contribuent au succès d'un centre de services, notamment dans leur secteur d'activité. Cela implique de prendre en compte plusieurs choses, comme la perspective des utilisateurs finaux qui auront besoin de s'appuyer sur le helpdesk pour résoudre leurs problèmes. Parmi les facteurs importants, on compte : l'efficacité, la facilité d'emploi des solutions en libre-service et la capacité à résoudre le plus de problèmes dès le premier point de contact. Cherchez la solution qui vous aidera à répondre aux besoins de vos clients.

- Quels sont les coûts associés au logiciel ? Les considérations financières sont toujours un facteur important lors du choix d'un logiciel. Mais le problème du coût peut s'avérer plus compliqué que le simple fait de regarder le prix d'achat du logiciel. Par exemple, un système helpdesk basé sur le web, destiné à permettre un accès à distance, impliquera des frais d'abonnement et pas un achat unique. En outre, les employés devront recevoir un certain niveau de formation afin d'utiliser le système.

- L'entreprise a-t-elle besoin d'un accès mobile ou distant ? Les employés peuvent avoir besoin d'accéder au logiciel helpdesk lorsqu'ils travaillent à domicile ou sur un site distant. Selon une étude menée par Gartner, il est estimé que les employés travaillant à distance représenteront 32 % des employés dans le monde d'ici la fin 2021. Il faut rajouter à cela, que même parmi les employés travaillant dans des bureaux fixes, un besoin de flexibilité et un accès mobile à des progiciels clés, notamment les logiciels de helpdesk, peuvent être nécessaires.

- Le logiciel helpdesk est-il compatible avec d'autres applications ? La compatibilité est un facteur majeur à prendre en compte au moment d'investir dans un nouveau logiciel. Ceci est particulièrement vrai si l'entreprise possède déjà un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Si les outils ne sont pas compatibles et que les données de l'un ne peuvent s'intégrer à l'autre, cela peut poser des problèmes. Cela peut réduire l'efficacité, créer des frictions inutiles, des obstacles supplémentaires à une communication efficace et entraîner une perte de données potentielle. Dans le cas contraire, lorsque l'intégration est possible, l'intégralité du processus du support client devient plus fluide, plus efficace.

- Pouvez-vous essayer le logiciel helpdesk avant de l'acheter ? Les entreprises ont besoin de savoir avec certitude qu'elles investissent dans le bon produit. La possibilité d'essayer un pack logiciel avant de s'engager financièrement constitue un avantage précieux. Certains logiciels helpdesk offrent un essai gratuit et un système helpdesk basé dans le cloud permet même d'être essayé sans avoir besoin d'installer de logiciel sur des ordinateurs physiques. Il peut aussi être intéressant de vérifier si des options de formation gratuite existent, car cela peut réduire significativement le coût total de possession et permettre de déterminer si un pack spécifique convient ou non à l'entreprise.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels helpdesk ?

Il est nécessaire de prendre en compte les tendances en matière de logiciel helpdesk dans votre décision d'achat. Celles-ci doivent être comprises et envisagées dans une perspective plus large selon le secteur d'activité. Lors du choix d'un logiciel helpdesk, il est important de comprendre que les tendances sont en constante évolution. Renseignez-vous sur les développements les plus récents, car ils peuvent vous éclairer sur la nécessité future d'effectuer des mises à niveau. À l'heure actuelle, certaines des principales tendances en matière de logiciels helpdesk que les entreprises doivent connaître avant de prendre une décision d'achat sont les suivantes :

- L'augmentation de l'utilisation des processus automatisés : de nombreuses entreprises visent à automatiser le plus possible leurs processus de support client, pour économiser le temps des employés et fournir aux clients des réponses plus rapides. Le routage automatisé, l'utilisation de macros ou modèles de réponses et une base de connaissances permettant une recherche facile sont toutes des fonctions soutenant la création d'une forme de service client anticipatoire, plutôt que le traitement des problèmes au moment de leur survenue. Avec l'amélioration constante de l'intelligence artificielle et du machine learning, les clients se familiarisent de plus en plus avec l'automatisation des tâches et apprécient son efficacité. Toutefois, il est essentiel que l'automatisation ne soit pas fournie aux dépens de la recherche de solutions vraiment adaptées aux problèmes.

- La popularité des réseaux sociaux : la popularité pérenne des plateformes de réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter et Instagram, constitue un défi potentiel pour les entreprises, pour plusieurs raisons. De nombreuses interactions publiées sur les réseaux sociaux sont publiques, les solutions doivent donc être satisfaisantes et rapides. Il peut aussi être nécessaire de convaincre les utilisateurs des réseaux sociaux de poursuivre la discussion ailleurs que sur ce type de plateforme. Un logiciel helpdesk peut jouer un rôle clé pour y parvenir, mais les packs logiciels ne proposent pas tous l'intégration aux réseaux sociaux. Lorsque ces options ne sont pas disponibles, il est nécessaire de créer un processus interne fiable qui permet de garder une trace des interactions sur différents canaux de communication.

- L'essor des chatbots dotés d'IA (intelligence artificielle) : certains logiciels helpdesk comprennent des options de chat et une des tendances les plus pertinentes dans ce domaine est l'essor récent des chatbots dotés d'IA. La génération Y, en particulier, présente un vif engouement pour cette technologie. L’intelligence artificielle et notamment l’utilisation des chatbots fait partie des tendances technologiques à suivre en 2022. L'utilisation des chatbots offre plusieurs avantages, notamment des délais de réponse rapides et une résolution quasi immédiate des problèmes faciles à résoudre. Toutefois, dans les situations plus complexes, lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, certains clients peuvent être réticents à interagir avec un chatbot doté d'IA pendant trop longtemps. Cela signifie que les chatbots peuvent aussi avoir besoin d'être configurés pour recueillir les informations les plus importantes auprès des clients, pour ensuite les transférer à un représentant humain aussi vite que possible.

*- Un support client disponible 24 h/24, 7 j/7 : de nombreuses entreprises modernes ont une clientèle répartie dans le monde entier, ce qui implique que leurs clients peuvent utiliser les produits et services à toute heure de la journée. Par conséquent, il est attendu qu'une assistance soit disponible à tout moment. Il n'est évidemment pas possible pour les entreprises d'employer des agents 24 h/24 et c'est pourquoi l'automatisation a un rôle crucial. Si le client entre dans cette catégorie, de clients qui s'attendent à obtenir une assistance à toute heure de la journée, cherchez en priorité un pack logiciel qui est capable de répondre à ces attentes.

- Des interfaces utilisateur à reconnaissance vocale : enfin, l'adoption croissante des haut-parleurs intelligents et l'utilisation accrue des fonctionnalités de recherche vocale sont des tendances importantes à prendre en compte. Elles démontrent l'intérêt des consommateurs pour les interfaces à reconnaissance vocale. Il convient de garder à l'esprit ces tendances lors de la sélection d'un logiciel helpdesk, car la recherche vocale et la technologie de commande vocale sont particulièrement adaptées aux options de libre-service. Certains utilisateurs peuvent préférer communiquer avec un chatbot en saisissant du texte.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

  1. L’importance des avis en ligne pour le consommateur - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prévoit que 51 % des professionnels de la connaissance mondiaux travaillent à distance d'ici la fin de l'année 2021) - Gartner.com (Date de consultation : jeudi 26 août 2021)

  3. Tech trends 2022 : 5 innovations pour entreprise à surveiller - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)