Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk permet aux entreprises de répondre plus efficacement aux utilisateurs. Ces systèmes apportent des réponses aux questions techniques et fonctionnelles en fournissant des méthodologies améliorées pour le suivi des cas d'assistance, la gestion IT et le support du service client.

En intégrant ces éléments, le logiciel helpdesk améliore la capacité des services clients à proposer une assistance rapide et efficace aux employés, aux utilisateurs finaux et aux clients. Un système de helpdesk facilite également le flux de nouvelles informations provenant des utilisateurs, contribuant ainsi à la base de connaissances existante d'une entreprise. Un logiciel helpdesk est parfois appelé système pour cas d'assistance informatique.

Avantages d'un logiciel helpdesk

• Augmentation de la satisfaction client. Un niveau élevé de satisfaction entraîne une amélioration générale du produit, une fidélisation renforcée des clients et une augmentation des recettes. Améliorer l'expérience générale de votre service client est l'un des meilleurs moyens de satisfaire les clients. Un système de helpdesk veille à ce que les clients bénéficient d'une assistance attentive et personnalisée et évite que leurs problèmes ne soient oubliés.
• Amélioration de la productivité des employés. Utilisé en tant qu'outil interne de support informatique, un système de helpdesk garantit généralement une plus grande disponibilité des systèmes technologiques internes et aide votre équipe informatique à mieux suivre et gérer les demandes d'assistance entrantes. Des études révèlent que les systèmes de helpdesk ont un impact sur le temps de résolution des cas d'assistance, sur la productivité des agents et sur la satisfaction que ceux-ci éprouvent dans leur travail.

Fonctionnalités clés d'un logiciel helpdesk

• Gestion de la base de connaissances : gérez un référentiel de questions/problèmes courants et de problèmes précédemment résolus dans lequel effectuer des recherches et pouvant être mis à la disposition des clients ou réservé à un usage interne.
• Suivi des cas d'assistance/problèmes : effectuez le suivi des interactions et automatisez le processus de résolution des problèmes.
• Alertes/escalade : envoyez des alertes automatiques par e-mail ou SMS pour veiller à ce que les problèmes urgents soient communiqués promptement et utilisez l'escalade pour permettre aux représentants de faire remonter les problèmes jusqu'aux managers.
• Portail en libre service : permettez aux clients et aux employés d'effectuer le suivi de leurs propres cas d'assistance, de résoudre eux-mêmes les problèmes à l'aide de la base de connaissances et de communiquer avec les agents de service.
• Gestion des contrats de niveau de service : gérez la création, le suivi et l'application des contrats de niveau de service aux clients ou sites adéquats.

Le répertoire du logiciel helpdesk de Capterra permet un filtrage par fonctionnalité(s). Il est ainsi possible d'afficher uniquement les options adaptées aux besoins de votre activité et de réduire la présélection logicielle.

Points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel helpdesk

• Intégration avec les outils existants du client. Si votre entreprise dispose déjà d'un système de CRM (Customer Relationship Management) , assurez-vous que le système de helpdesk que vous envisagez d'acquérir est compatible avec lui. Si l'intégration de ces systèmes n'est pas possible, non seulement vous multiplierez les efforts, mais vous risquez également de perdre des données en passant d'un système à l'autre.
• Essayez avant d'acheter. Comme pour tout achat de logiciel, profitez des périodes d'essai et de formation gratuites avant de prendre un engagement financier. De nombreux progiciels de helpdesk sont intégralement basés sur le cloud, ce qui facilite les tests.
• Faites preuve de réalisme en établissant votre budget et en déterminant le coût total de possession. Comparativement aux logiciels professionnels, un Logiciel helpdesk n'est pas particulièrement onéreux. Mais cela ne doit pas vous inciter à penser qu'il est moins cher qu'il ne l'est vraiment. Une étude a révélé que les acheteurs d'un logiciel helpdesk dépensent en fait 1 200 dollars de plus que prévu par an, en moyenne. Veillez à bien étudier le coût total de possession avant de vous engager envers un système.

Principales tendances en matière de logiciel helpdesk

Un grand nombre des changements et avancées dans le domaine du service client et de l'assistance concernent le logiciel helpdesk. Comprendre les tendances suivantes relatives à la technologie de helpdesk vous aidera à pérenniser votre achat :

• Interface utilisateur de conversation et chatbots pour helpdesk. Alexa et Siri ont popularisé le concept d'interface utilisateur de conversation, un système qui utilise votre voix et un langage naturel pour contrôler un ordinateur ou récupérer des informations sur un ordinateur. Les équipes chargées du service client s'essaient déjà à l'utilisation de chatbots et d'autres outils permettant de gagner du temps et vous pouvez vous attendre à voir apparaître d'autres interfaces utilisateur basées sur la voix qui aident les clients à résoudre leurs problèmes et à accéder à des bases de connaissances. Une étude précise que 68 % des PME (petites et moyennes entreprises) utilisent déjà ou prévoient d'utiliser, des interfaces utilisateur de conversation d'ici un à deux ans.
• Intelligence artificielle (IA) et "service client prospectif". À l'heure actuelle, l'IA et le machine learning sont des sujets brûlants dans tous les secteurs d'activité et ils offrent certaines applications surprenantes dans le domaine de la technologie helpdesk. Par exemple, des algorithmes de machine learning formés à utiliser des données sur les clients et des cas d'assistance pourraient permettre de prévoir le service client pour résoudre les problèmes des clients avant même que ceux-ci n'aient conscience de leur existence. Une étude de Capterra révèle que 53 % des PME utilisent ou prévoient d'utiliser une technologie d'intelligence artificielle d'ici un à deux ans.