Introduction :

Un logiciel helpdesk permet aux entreprises de fournir aux utilisateurs un support plus efficace. L'idée centrale d'un helpdesk est de fournir aux utilisateurs finaux, y compris au personnel en interne et aux clients en externe, un accès à l'assistance et aux informations dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser efficacement les produits et services d'une entreprise. Les fonctionnalités de base d'un logiciel helpdesk comprennent : un système de gestion des cas d'assistance, un portail en libre-service et une base de connaissances permettant de faire des recherches. En fin de compte, cette combinaison de fonctionnalités améliore le transfert des informations au sein d'une entreprise.

Avoir accès à un logiciel helpdesk offre des avantages aux utilisateurs. Cela permet aux entreprises de garder une trace de leurs interactions avec les clients tout en offrant aux clients la possibilité de communiquer avec le service client ou de trouver des réponses à leurs questions dans la base de connaissances. Tout cela permet d'améliorer la satisfaction client en garantissant que les utilisateurs finaux sachent comment utiliser leurs produits et services et les aide à résoudre tout problème survenant lors de leur utilisation. En outre, un logiciel helpdesk peut contribuer à améliorer la communication interne, en permettant au personnel du service client d'apporter assistance aux autres employés.

Un logiciel helpdesk est parfois appelé logiciel de gestion des cas d'assistance. Il est étroitement lié à d'autres catégories de logiciels, notamment les logiciels de centre d'appel, logiciels de chat et logiciels CRM en ligne. Le système de base de connaissance inclus dans le logiciel peut être continuellement enrichi, notamment lorsque de nouveaux problèmes émergent et que de nouvelles solutions à ces problèmes sont trouvées. L'expansion de la base de connaissance de cette manière facilite le travail du service client, en permettant de dépanner les futurs problèmes et de trouver des solutions plus rapidement.

Au moment de décider quelle solution helpdesk acquérir, une entreprise doit prendre en compte plusieurs facteurs : la taille de l'entreprise, les compétences et qualifications des employés, la nécessité de mettre en place un accès à distance et la possibilité de combiner différentes solutions dans les packs de logiciels et processus existants. Bien que les packs de logiciels helpdesk puissent ne pas tous offrir exactement les mêmes fonctionnalités, la grande majorité des solutions existantes sur le marché incluront les fonctionnalités suivantes :

• Effectuez le suivi et gérez les interactions et le processus de résolution des problèmes.
• Gérez, recherchez et ajoutez les problèmes et solutions les plus courants à une base de données.
• Résolvez vous-même vos problèmes, en tant que client, grâce à la base de connaissances.
• Configurez des alertes par e-mail ou par SMS pour attirer l'attention sur des problèmes qui nécessitent d'être remontés.

Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk, aussi appelé logiciel pour centres de services, aide les entreprises dans leurs efforts pour fournir des réponses rapides aux utilisateurs finaux, y compris leur personnel en interne et leurs clients. Le logiciel peut notamment être intégré aux processus du service client ou du support client de l'entreprise, permettant une meilleure gestion des cas d'assistance. En retour, cela peut contribuer à fournir des réponses plus efficaces et plus fiables aux questions techniques.

En plus d'aider les entreprises et organisations à mieux gérer les cas d'assistance du support client, un bon outil helpdesk inclura en général une base de connaissances, qui sert de base de données ou de référentiel, qui stocke les requêtes, les questions, les plaintes ou problèmes les plus courants, ainsi que les solutions à apporter. Cette base de connaissances facilite la réutilisation des solutions pour résoudre des problèmes similaires et offre des réponses informées aux questions des clients.

Parfois, les problèmes ont besoin d'être remontés ou communiqués à différents départements au sein d'une entreprise. Dans ce cas, un logiciel helpdesk peut jouer un rôle précieux. Il augmente l'efficacité du système en améliorant le flux des informations entre les employés, leur permettant de prendre le relais et de poursuivre le traitement d'un problème là où il a été laissé. Le but ultime d'un outil helpdesk est d'améliorer l'expérience utilisateur, en garantissant que tous les utilisateurs finaux puissent résoudre leurs problèmes rapidement et utilisent pleinement leurs produits et services.

Les entreprises peuvent tirer parti des logiciels helpdesk dans le cadre de la gestion de leurs cas d'assistance. Les employés peuvent ainsi être alertés des problèmes nécessitant une escalade et une résolution urgente. Dans le même temps, il permet de satisfaire les attentes des clients, à la fois en termes de qualité et de rapidité des réponses et des résolutions éventuelles.

Quels sont les avantages d'un logiciel helpdesk ?

Les avantages d'un logiciel helpdesk concernent principalement la centralisation des informations importantes, en vue d'améliorer le support fourni aux utilisateurs et de répondre aux questions les plus courantes. Les différents avantages que procure un logiciel helpdesk peuvent améliorer la réputation d'une entreprise et chose cruciale, générer de meilleurs résultats financiers sur le long terme. Suite à l'adoption d'un logiciel helpdesk de qualité, les entreprises peuvent s'attendre à retirer les avantages suivants :

- Réduisez les délais de résolution : lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou des services, ils s'attendent à recevoir une aide immédiate et des réponses dans les plus brefs délais. En utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous pouvez satisfaire les attentes des clients en fournissant à vos employés une base de connaissances qui s'enrichit continuellement. Celle-ci est ensuite utilisée pour fournir des réponses de qualité et des solutions dans les plus brefs délais.

- Augmentez la satisfaction client : en utilisant efficacement votre logiciel helpdesk, vous garantissez que les clients reçoivent un niveau d'assistance qui génère une véritable satisfaction client. Vous pouvez y parvenir en offrant un support fiable et personnalisé, lorsque les clients rencontrent des problèmes avec des produits ou services et en évitant de laisser des problèmes non résolus. L'amélioration du niveau de satisfaction client est une priorité majeure pour la plupart des entreprises, car elle entraîne des avantages significatifs pour l'entreprise : une meilleure réputation, la fidélisation des clients, le retour des clients satisfaits et une amélioration des résultats financiers dans leur ensemble. Il est important de savoir que 64 % des répondants affirment consulter les avis en ligne afin d’aiguiller leur décision d’achat.

- Augmentez la productivité du personnel : la base de connaissance fournie dans un logiciel helpdesk de grande qualité peut jouer un rôle dans l'amélioration de la productivité. Elle constitue pour les employés une ressource vers laquelle ils peuvent se tourner lorsqu'ils ont besoin de réponses à apporter aux clients ou lorsqu'ils ont besoin de résoudre un problème particulier. Le résultat : les employés ont davantage de temps pour s'occuper de leurs tâches importantes. En outre, la base de connaissances peut servir d'outil de support informatique interne, aidant les employés à mieux se servir des applications et systèmes informatiques de l'entreprise.

- Enrichissez les connaissances du personnel : l'expansion continue de la base de connaissances d'une solution helpdesk peut également améliorer le niveau général des connaissances du personnel. Chaque fois qu'un problème est résolu, la solution est documentée et les employés peuvent en tirer parti. L'enrichissement des connaissances du personnel permet en outre de résoudre les problèmes et de répondre aux questions les plus courantes plus rapidement. Ceci entraînant des taux de résolution au premier contact plus élevés.

- Améliorez la communication interne : un service client de qualité et une gestion efficace du travail en interne reposent tous deux sur la qualité de la communication au sein de l'entreprise. Un logiciel helpdesk peut soutenir les efforts d'amélioration de la communication, en permettant aux différents départements de facilement ajouter des informations à la base de connaissance et de consulter les informations ajoutées par les autres. Les avantages procurés par cette meilleure communication interne sont particulièrement visibles lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème qui nécessite l'implication de plusieurs départements.

- Priorisez les bons problèmes : certains problèmes soulevés par les clients sont plus urgents que d'autres. Un système de gestion des cas d'assistance peut aider les employés à établir un ordre de priorité. Les options offertes par le système de gestion des cas d'assistances permettent d'identifier facilement les problèmes nécessitant un traitement urgent. Combinées aux fonctions d'alertes et d'escalade incluses dans la plupart des packs logiciels de ce type, elles peuvent attirer l'attention sur les problèmes les plus importants ou signaler la nécessité d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel helpdesk ?

La plupart des logiciels helpdesk offriront généralement les mêmes fonctionnalités de base. Outre celles-ci, d'autres fonctions courantes ou optionnelles sont proposées, qui peuvent aider les acheteurs à choisir entre les différentes solutions. Les fonctionnalités revêtant une importance particulière pour une entreprise peuvent s'avérer de moindre importance pour une autre, mais la plupart des entreprises, quels que soient leur taille et leur type, peuvent tirer bénéfice des fonctions de base, des fonctions courantes ou en option. D'une manière générale, vous pouvez attendre d'une solution de logiciel helpdesk les fonctionnalités suivantes :

- Gestion des cas d'assistance : suivez les interactions et automatisez les éléments clés du processus de résolution grâce à une gestion intégrée des cas d'assistance. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème avec un produit ou un service et requiert l'assistance d'un représentant du service client, le processus implique généralement l'ouverture d'un ticket ou cas d'assistance. Celui-ci contient les interactions entre l'utilisateur final et l'équipe de support. Les éléments de gestion du ticket fournis dans les packs logiciels de qualité facilitent la gestion des interactions et permettent de consulter les précédentes interactions.

- Gestion de la base de connaissances : ajoutez des entrées à la base de connaissances, effectuez-y des recherches et gérez-les. Cette base comprend les problèmes les plus courants et leurs solutions, ainsi que les questions les plus fréquentes et leurs réponses. En tirant parti de cette base de connaissances, vous pouvez aider les équipes du support client à résoudre les problèmes plus efficacement, souvent dès le premier point de contact. Ce qui génère une plus grande satisfaction client. La base de connaissances peut aussi servir de support informatique en interne, en offrant aux employés une ressource où ils peuvent trouver les réponses à leurs problèmes les plus courants.

- Portail en libre-service : aidez les utilisateurs finaux à trouver des solutions à leurs problèmes sur un portail en libre-service. Fournissez un accès aux informations les plus cruciales dans la base de connaissances et permettez aux clients de suivre la progression de leurs propres cas d'assistance. Bien que le service client soit un élément clé dans la gestion d'une entreprise, de nombreux clients préfèrent utiliser des solutions en libre-service lorsqu'elles sont disponibles. En outre, un des avantages est que tout problème résolu sans intervention d'un représentant du service client permet de réduire la charge de travail de ce dernier.

- Alertes/fonctions d'escalade : créez des alertes automatisées pour exprimer clairement le niveau d'urgence et traiter les problèmes dans les plus brefs délais. Les fonctions d'escalade fournies par un logiciel helpdesk permettent de faire remonter les problèmes à un niveau hiérarchique supérieur, lorsque l'intervention d'un responsable est nécessaire. Il est aussi possible d'attribuer à un problème un niveau de priorité plus élevé, afin que le personnel du support client le traite avec le soin et l'urgence nécessaires. L'utilisation adéquate des alertes et des fonctions d'escalade permettent de s'assurer qu'aucun problème n'est laissé sans solution trop longtemps.

- Macros et modèles de réponses : répondez aux questions et requêtes les plus courantes à l'aide de modèles de réponses ou macros. Certaines questions ont des réponses simples, qui ne nécessitent pas forcément une réponse personnalisée de la part d'un représentant du service client. Grâce aux modèles de réponses ou macros, ces questions peuvent être identifiées et il est possible d'y répondre plus rapidement.

- Reporting/analyses : accédez à des rapports et aux importantes informations analytiques pour surveiller en continu les performances du helpdesk. Un logiciel helpdesk de bonne qualité aidera à effectuer le suivi des indicateurs de performance clés, tels que les délais moyens de réponse, les délais moyens de résolution, les taux de résolution au premier contact et les taux de résolution globaux. Ensuite, ces indicateurs peuvent aider à identifier les points forts et les points faibles et à apporter les ajustements stratégiques nécessaires.

- Discussion en temps réel : communiquez en temps réel à l'aide de la fonction de chat intégrée. Les fonctionnalités de chat intégrées au logiciel helpdesk permettent d'améliorer la communication interne, ainsi que l'efficacité du support client. Certains logiciels helpdesk permettent de conserver un journal des conversations, pour une référence ultérieure, en cas de besoin.

- Routage automatisé : améliorez l'efficacité grâce à l'automatisation du routage des cas d'assistance. Certaines choses peuvent énormément frustrer les clients, comme le fait de devoir répéter et expliquer leur problème à différentes personnes, alors qu'on les transfère d'un représentant du service client à un autre. Avec le routage automatique, les problèmes peuvent être automatiquement affectés au département adéquat et aux représentants les plus à même de les résoudre. Cela permet en outre de trouver des solutions et de fermer le cas d'assistance plus rapidement, tout en maintenant les niveaux de frustration du client à un niveau absolu minimal pour toutes les parties impliquées.

Le répertoire du logiciel helpdesk Capterra permet de facilement trier les packs logiciels disponibles en fonction des fonctionnalités qu'ils contiennent, ce qui garantit que seules les solutions offrant les fonctions exigées sont visibles. Cela permet d'affiner les recherches d'un logiciel helpdesk et de trouver la solution idéale pour une entreprise.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel helpdesk ?

Lors de l'achat d'un logiciel helpdesk, les acheteurs doivent se poser certaines questions afin de trouver l'option qui convient le mieux à leurs besoins. Les applications logicielles helpdesk peuvent présenter des différences significatives et la meilleure option pour une entreprise n'est pas forcément la meilleure pour une autre. Les questions suivantes peuvent en particulier vous aider à explorer les différentes options disponibles et à déterminer lesquelles vous conviennent le mieux :

- Quelles sont les fonctionnalités principales d'un logiciel helpdesk ? Tout d'abord, il est important de prendre en compte les fonctions disponibles dans les différentes solutions. Certaines sont incluses dans le pack de base, comme la gestion des cas d'assistances et la base de connaissances, tandis que d'autres sont en option. Il est essentiel de vérifier quelles fonctions supplémentaires sont disponibles pour prendre une décision éclairée. Le logiciel inclut-il une fonction de chat ou des options de configuration du flux de travail ? Comprend-il un système de gestion des cas d'assistance open source ou non ? Enfin, vérifiez surtout quels sont vos besoins. Le logiciel helpdesk proposant le plus large éventail de fonctionnalités n'est pas nécessairement celui qui convient le mieux à vos besoins. Certaines des fonctions supplémentaires peuvent ne pas être pertinentes pour vos employés ou ne pas convenir à l'emploi que vous prévoyez d'en faire.

- Quels facteurs assurent le succès d'un centre de services ? Les entreprises doivent aussi prendre en compte les facteurs qui contribuent au succès d'un centre de services, notamment dans leur secteur d'activité. Cela implique de prendre en compte plusieurs choses, comme la perspective des utilisateurs finaux qui auront besoin de s'appuyer sur le helpdesk pour résoudre leurs problèmes. Parmi les facteurs importants, on compte : l'efficacité, la facilité d'emploi des solutions en libre-service et la capacité à résoudre le plus de problèmes dès le premier point de contact. Cherchez la solution qui vous aidera à répondre aux besoins de vos clients.

- Quels sont les coûts associés au logiciel ? Les considérations financières sont toujours un facteur important lors du choix d'un logiciel. Mais le problème du coût peut s'avérer plus compliqué que le simple fait de regarder le prix d'achat du logiciel. Par exemple, un système helpdesk basé sur le web, destiné à permettre un accès à distance, impliquera des frais d'abonnement et pas un achat unique. En outre, les employés devront recevoir un certain niveau de formation afin d'utiliser le système.

- L'entreprise a-t-elle besoin d'un accès mobile ou distant ? Les employés peuvent avoir besoin d'accéder au logiciel helpdesk lorsqu'ils travaillent à domicile ou sur un site distant. Selon une étude menée par Gartner, il est estimé que les employés travaillant à distance représenteront 32 % des employés dans le monde d'ici la fin 2021. Il faut rajouter à cela, que même parmi les employés travaillant dans des bureaux fixes, un besoin de flexibilité et un accès mobile à des progiciels clés, notamment les logiciels de helpdesk, peuvent être nécessaires.

- Le logiciel helpdesk est-il compatible avec d'autres applications ? La compatibilité est un facteur majeur à prendre en compte au moment d'investir dans un nouveau logiciel. Ceci est particulièrement vrai si l'entreprise possède déjà un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Si les outils ne sont pas compatibles et que les données de l'un ne peuvent s'intégrer à l'autre, cela peut poser des problèmes. Cela peut réduire l'efficacité, créer des frictions inutiles, des obstacles supplémentaires à une communication efficace et entraîner une perte de données potentielle. Dans le cas contraire, lorsque l'intégration est possible, l'intégralité du processus du support client devient plus fluide, plus efficace.

- Pouvez-vous essayer le logiciel helpdesk avant de l'acheter ? Les entreprises ont besoin de savoir avec certitude qu'elles investissent dans le bon produit. La possibilité d'essayer un pack logiciel avant de s'engager financièrement constitue un avantage précieux. Certains logiciels helpdesk offrent un essai gratuit et un système helpdesk basé dans le cloud permet même d'être essayé sans avoir besoin d'installer de logiciel sur des ordinateurs physiques. Il peut aussi être intéressant de vérifier si des options de formation gratuite existent, car cela peut réduire significativement le coût total de possession et permettre de déterminer si un pack spécifique convient ou non à l'entreprise.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels helpdesk ?

Il est nécessaire de prendre en compte les tendances en matière de logiciel helpdesk dans votre décision d'achat. Celles-ci doivent être comprises et envisagées dans une perspective plus large selon le secteur d'activité. Lors du choix d'un logiciel helpdesk, il est important de comprendre que les tendances sont en constante évolution. Renseignez-vous sur les développements les plus récents, car ils peuvent vous éclairer sur la nécessité future d'effectuer des mises à niveau. À l'heure actuelle, certaines des principales tendances en matière de logiciels helpdesk que les entreprises doivent connaître avant de prendre une décision d'achat sont les suivantes :

- L'augmentation de l'utilisation des processus automatisés : de nombreuses entreprises visent à automatiser le plus possible leurs processus de support client, pour économiser le temps des employés et fournir aux clients des réponses plus rapides. Le routage automatisé, l'utilisation de macros ou modèles de réponses et une base de connaissances permettant une recherche facile sont toutes des fonctions soutenant la création d'une forme de service client anticipatoire, plutôt que le traitement des problèmes au moment de leur survenue. Avec l'amélioration constante de l'intelligence artificielle et du machine learning, les clients se familiarisent de plus en plus avec l'automatisation des tâches et apprécient son efficacité. Toutefois, il est essentiel que l'automatisation ne soit pas fournie aux dépens de la recherche de solutions vraiment adaptées aux problèmes.

- La popularité des réseaux sociaux : la popularité pérenne des plateformes de réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter et Instagram, constitue un défi potentiel pour les entreprises, pour plusieurs raisons. De nombreuses interactions publiées sur les réseaux sociaux sont publiques, les solutions doivent donc être satisfaisantes et rapides. Il peut aussi être nécessaire de convaincre les utilisateurs des réseaux sociaux de poursuivre la discussion ailleurs que sur ce type de plateforme. Un logiciel helpdesk peut jouer un rôle clé pour y parvenir, mais les packs logiciels ne proposent pas tous l'intégration aux réseaux sociaux. Lorsque ces options ne sont pas disponibles, il est nécessaire de créer un processus interne fiable qui permet de garder une trace des interactions sur différents canaux de communication.

- L'essor des chatbots dotés d'IA (intelligence artificielle) : certains logiciels helpdesk comprennent des options de chat et une des tendances les plus pertinentes dans ce domaine est l'essor récent des chatbots dotés d'IA. La génération Y, en particulier, présente un vif engouement pour cette technologie. L’intelligence artificielle et notamment l’utilisation des chatbots fait partie des tendances technologiques à suivre en 2022. L'utilisation des chatbots offre plusieurs avantages, notamment des délais de réponse rapides et une résolution quasi immédiate des problèmes faciles à résoudre. Toutefois, dans les situations plus complexes, lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, certains clients peuvent être réticents à interagir avec un chatbot doté d'IA pendant trop longtemps. Cela signifie que les chatbots peuvent aussi avoir besoin d'être configurés pour recueillir les informations les plus importantes auprès des clients, pour ensuite les transférer à un représentant humain aussi vite que possible.

*- Un support client disponible 24 h/24, 7 j/7 : de nombreuses entreprises modernes ont une clientèle répartie dans le monde entier, ce qui implique que leurs clients peuvent utiliser les produits et services à toute heure de la journée. Par conséquent, il est attendu qu'une assistance soit disponible à tout moment. Il n'est évidemment pas possible pour les entreprises d'employer des agents 24 h/24 et c'est pourquoi l'automatisation a un rôle crucial. Si le client entre dans cette catégorie, de clients qui s'attendent à obtenir une assistance à toute heure de la journée, cherchez en priorité un pack logiciel qui est capable de répondre à ces attentes.

- Des interfaces utilisateur à reconnaissance vocale : enfin, l'adoption croissante des haut-parleurs intelligents et l'utilisation accrue des fonctionnalités de recherche vocale sont des tendances importantes à prendre en compte. Elles démontrent l'intérêt des consommateurs pour les interfaces à reconnaissance vocale. Il convient de garder à l'esprit ces tendances lors de la sélection d'un logiciel helpdesk, car la recherche vocale et la technologie de commande vocale sont particulièrement adaptées aux options de libre-service. Certains utilisateurs peuvent préférer communiquer avec un chatbot en saisissant du texte.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. L’importance des avis en ligne pour le consommateur - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)

2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prévoit que 51 % des professionnels de la connaissance mondiaux travaillent à distance d'ici la fin de l'année 2021) - Gartner.com (Date de consultation : jeudi 26 août 2021)

3. Tech trends 2022 : 5 innovations pour entreprise à surveiller - Capterra France 2021 (Date de consultation : mercredi 25 août 2021)