Les critères et indicateurs d’évaluation d’un projet

Publié le 15/10/2019 par Caroline Rousseau et Eileen O'Loughlin

Entièrement subjective, la notion d’échec peut prendre différentes formes. Bien entendu, elle entièrement subjective. C’est notamment le cas dans le domaine de la gestion de projets, où elle est déterminée par les critères et indicateurs d’évaluation du projet qui permettront de déterminer la réussite d’un projet avant et après sa livraison.

Les critères et indicateurs d'évaluation d'un projet

Alors que la réussite d’un projet donné reposera entièrement sur le respect des délais impartis, le succès d’un autre dépendra du respect du budget ou des objectifs prévus. Jugez maintenant ces projets sur la base du niveau de satisfaction client et ils échoueront tous s’ils ne satisfont pas aux exigences de leurs clients respectifs.

Par conséquent, il est essentiel d’intégrer les critères de réussite dans la planification des projets et de veiller à ce que tous les acteurs concernés comprennent bien ce que vous attendez d’eux.

Ce faisant, vous éviterez les malentendus et les conflits, ce qui permettra aux équipes de rester soudées et de collaborer efficacement pour éviter l’échec.

La réussite d’un projet repose sur une collaboration efficace entre tous les acteurs qui y prennent part. Tous les participants doivent travailler dans le même objectif et être conscients des priorités à respecter.

Cet article a pour but d’examiner les cinq critères de réussite les plus communément employés pour mesurer le succès ou l’échec d’un projet. Nous y ferons également la liste des outils permettant d’évaluer la performance des projets.

Critères d’évaluation de la réussite d’un projet

1. Objectifs

Il s’agit là des résultats anticipés du projet et des tâches à accomplir pour les réaliser. Y sont définis les objectifs spécifiques (missions, livrables, fonctionnalités, etc.) que le projet doit remplir ainsi que les tâches, délais et coûts y étant associés.

Évitez de définir le succès ou l’échec de votre projet en vous basant sur ce critère si vos objectifs ne sont pas clairement définis dès le départ. Si vous préférez adopter une démarche “agile”, ne définissez pas d’objectifs dès le départ. Donnez plutôt la priorité à d’autres critères et indicateurs d’évaluation.

Si vous augmentez les objectifs d’un projet, n’oubliez pas d’en faire de même pour le budget et les délais. La dérive des objectifs se produit souvent lorsque les acteurs d’un projet ajoutent aux exigences déjà prévues sans faire de concessions sur d’autres contraintes.

QUELS SONT LES RISQUES ?  Selon le rapport “Pulse of the Profession” (en anglais) de l’association américaine Project Management Institute (PMI), 52 % des projets ont fait face au problème de la dérive des objectifs au cours de l’année passée.

Exemple d’indicateurs de suivi des objectifs d’un projet : dans la phase de planification, collaborez étroitement avec les acteurs concernés pour définir une structure détaillée composée des éléments suivants :

  • Identification de toutes les exigences associées au projet.
  • Division de ces exigences en plusieurs livrables de moindre envergure.
  • Définition des tâches nécessaires à la production des livrables.
  • Estimation du temps nécessaire à chaque tâche.
  • Établissement de la marche à suivre pour exécuter le projet.

Les ressources doivent impérativement avoir intégré les objectifs de votre projet. Veillez à bien connaître les capacités votre équipe et apprenez à utiliser les ressources clés tout en restant conscient de l’impact des taux de rémunération sur le budget.

Lorsque vous aurez déterminé comment exécuter le projet avec efficacité et établi l’impact des ressources sur le plan de projet, utilisez les graphiques Gantt pour le visualiser.

Affichant le plan de projet sous forme de calendrier, les graphiques Gantt permettent à tous les acteurs d’intégrer les différents objectifs du projet ainsi que le temps et le budget impartis à chaque critère spécifique.

En tant qu’outils de suivi, ils donnent aux responsables la possibilité de contrôler la performance du projet et de veiller au bon déroulement des différents objectifs.

Capture d'écran du Diagramme Gantt de Wrike
Exemple de graphique Gantt créé sur Wrike pour définir les différentes étapes du lancement d’une gamme de produits cosmétiques (Source)

2. Calendrier

Nous nous référons ici au calendrier qui définit le délai global du projet (ou la date de lancement du produit, selon les cas) ainsi que les étapes importantes et les délais spécifiques à chaque tâche.

Le dépassement des délais de livraison est généralement lié à la charge de travail excessive des collaborateurs qui participent au projet. Pour éviter ce problème, ne soyez pas trop exigeant envers vos collaborateurs. Selon Gartner, ils travailleront plus efficacement s’ils ne consacrent pas plus de 33 % de leur temps au projet.

Dans leur article “Resource Capacity Planning for PPM Leaders: Crawl Before You Walk” (Planification des capacités des ressources pour les gestionnaires P3M : retour aux principes fondamentaux ; rapport complet disponible aux clients de Gartner en anglais), les analystes Robert Handler et Mbula Schoen défendent la théorie suivante :

“Surchargés, les collaborateurs participant au projet sont obligés de passer d’une tâche à l’autre sans transition, ce qui affecte considérablement leur productivité ainsi que leur efficacité et se traduit par une perte de temps allant de 20 minutes à deux heures.”

Pour éviter les retards, prévoyez une marge de manœuvre dans la planification de vos délais et de vos ressources.

Si le respect des délais est votre principal critère de réussite, vous devrez impérativement éviter les retards. En cas de problème, augmentez le budget et intégrez de nouvelles recrues pour rattraper le temps perdu. Sinon, réduisez les objectifs du projet pour finir dans les délais.

QUELS SONT LES RISQUES ?  Selon le même rapport “Pulse of the Profession” du PMI, 48 % des projets ont dépassé les délais prévus au cours de l’année passée.

Exemple d’indicateurs de suivi du calendrier d’un projet : de nombreux outils peuvent vous permettre de suivre le calendrier de votre projet, y compris les graphiques et calendriers Gantt. Toutefois, restez conscient des contraintes auxquelles vos ressources sont soumises.

Utilisez des KPI spécifiques pour veiller au respect des délais prévus dans le cadre de votre projet. Ceux-ci incluent les suivants :

  • Progression des tâches en pourcentage
  • Tâches en retard
  • Étapes échouées
  • Indice de performance du calendrier : Valeur acquise (VA) / valeur planifiée (VP)
Affichage des tâches et ressources utilisées TeamGantt
Affichage des tâches et des ressources mobilisées dans TeamGantt (Source)

3. Budget

Le budget représente le coût total de votre projet. Combien pensez-vous devoir dépenser pour atteindre les objectifs prévus ? D’où proviennent les fonds que vous investirez dans le projet ?

Les dépassements de budget résultent très fréquemment d’une planification inadéquate. Veillez à identifier toutes les dépenses associées au projet (salaires, matériaux, conception, essais, etc.) et à estimer le coût de chaque article, sans oublier de vous préparer à toutes les éventualités.

Évitez les dépassements de budget en prévoyant un plan de secours permettant d’anticiper les dépenses imprévues et d’éviter les erreurs d’estimation.

Les experts s’accordent sur un point : prévoyez une marge de contingence comprise entre 10 et 30 % du budget prévu et n’oubliez pas de planifier un budget supplémentaire pour anticiper les risques associés aux projets plus importants.

Le budget est intrinsèquement lié aux autres critères de réussite que nous avons déjà mentionnés. D’ailleurs, il constitue généralement le principal critère de réussite d’un projet. Si les coûts réels associés au projet dépassent les dépenses prévues, modifiez le calendrier, les objectifs ou les critères de satisfaction client pour résoudre le problème.

QUELS SONT LES RISQUES ?  Selon le rapport “Pulse of the Profession” du PMI, 43 % des projets de l’année passée ont dépassé le budget prévu.

 Exemple d’indicateurs de suivi du budget d’un projet : le suivi du budget d’un projet repose sur l’utilisation d’outils automatisés. Oubliez les feuilles de travail et préférez utiliser une base de données des dépenses permettant d’estimer les coûts avec plus de précision.

L’utilisation de KPI spécifiques (dont les suivants) vous permettra de livrer votre projet en respectant le budget prévu :

  • Valeur prévue
  • Coût réel
  • Valeur acquise
  • Indice de performance des coûts : Valeur acquise (VA) / coût réel (CR)
Capture d'écran des analytiques de Mavenlink
Affichage de l’analytique de performance associée au temps et aux matériaux (T&M) dans Mavenlink (Source)

4. Réalisation des objectifs commerciaux

Il s’agit là du rapport entre la performance du projet et sa justification économique. Les avantages prévus (qu’ils soient tangibles ou non) ont-ils été livrés ? Le retour sur investissement (RSI) généré correspond-il à vos prévisions ?

À l’ère du numérique, il est commun que l’évolution rapide du marché élimine ou transforme progressivement le problème ou l’objectif commercial ayant donné lieu au projet. Dénués de toute utilité, les projets redondants sont une perte de temps, d’argent et de ressources pour votre organisation.

QUELS SONT LES RISQUES ?  Selon le rapport “Pulse of the Profession” du PMI, 31 % des projets de l’année passée n’ont pas réalisé les ambitions et objectifs commerciaux initialement prévus.

Exemple d’indicateurs de suivi des objectifs commerciaux : si votre liste de projets en attente d’autorisation n’en finit plus, demandez à un comité interdisciplinaire d’examiner la justification économique d’un projet avant de l’autoriser, afin de veiller à ce qu’il s’aligne sur les objectifs de l’organisation.

Voici une liste des questions à poser :

  • Le projet est-il unique ?
  • Quelle place occupe-t-il dans la réalisation de nos objectifs commerciaux ? (Quel est son niveau de priorité : élevé, moyen ou faible ?)
  • Quel est son rapport risque-RSI ? (Risque élevé, RSI élevé, risque faible, RSI faible)

Après le lancement, comparez périodiquement les objectifs du projet aux besoins de l’entreprise pour éviter de perdre du temps avec un projet sans valeur ajoutée.

Infographie avec exemples de critères et indicateurs de succès d'un projet
Exemple de matrice affichant les projets hiérarchisés en fonction des objectifs commerciaux

5. Satisfaction client

Défini par le degré de satisfaction généré par le projet une fois livré, le critère de satisfaction client englobe la qualité des livrables, l’expérience globale des clients, le service client et la communication entre les acteurs internes et externes du projet, tout au long de son cycle de vie.

Pourtant essentiel, cet indicateur de réussite est généralement sous-estimé et fait trop souvent l’objet de compromis. Néanmoins, tout dépend du projet et des critères de réussite qui s’y appliquent.

Selon le sondage Global Customer Pulse effectué par Accenture, 52 % des clients ont changé de fournisseur au cours de l’année passée, citant l’inadéquation du service client comme facteur principal de leur décision. 68 % de ces clients ont également affirmé ne plus souhaiter faire affaire avec leur fournisseur précédent.

 QUELS SONT LES RISQUES ?   Selon le rapport publié par Gartner en 2018 et intitulé IT Key Metrics Data 2018 (Données essentielles d’évaluation du secteur informatique 2018 ; disponible en anglais pour les clients de Gartner), 26 % des participants internes à l’exécution des projets (des DSI au personnel informatique) affirmaient ne pas avoir adéquatement satisfait aux exigences des clients, évaluant leur performance comme “n’ayant pas été à la hauteur des exigences prévues” ou “peu satisfaisante”.

 Exemple d’indicateurs de suivi de la satisfaction client : plusieurs outils sont disponibles pour recueillir et analyser les commentaires de vos clients, dont les suivants :

  • L’analyse de commentaires publiés sur les médias sociaux.
  • L’utilisation de sondages client (en faisant usage de questions ouvertes et de questions demandant aux clients de vous donner une note chiffrée).

Conclusion

“Livraison rapide, budget serré ou résultat de qualité : choisissez deux critères et veillez à vous y tenir.”

Clair et limpide, l’adage du “triangle de fer agile” postule qu’un projet ne peut satisfaire qu’à deux des critères ci-dessus. Toujours applicable et plus vrai que jamais, il est devenu plus complexe avec l’arrivée de nouveaux critères, tels que la satisfaction des différents acteurs et la réalisation de l’ambition commerciale.

Dès que possible, identifiez le critère de réussite qui définira le succès de votre projet.

Avant tout, veillez à ce que tous les acteurs aient intégré ce critère de réussite et contribuent à sa réalisation.

Et vous, comment mesurez-vous la réussite de vos projets ? Quels sont les autres critères et indicateurs de réussite que vous utilisez pour évaluer leur performance ? Laissez-moi un commentaire ci-dessous pour me faire part de vos suggestions.

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