5 questions à poser en entretien de recrutement pour centre d’appel

Publié le 13/08/2019 par Caroline Rousseau et Cathy Reisenwitz

Les 5 questions à poser en entretien lors du recrutement pour votre centre d'appel

Les centres d’appel, ou call centers en anglais, souffrent d’un taux de remplacement élevé des employés par rapport aux autres secteurs.

Cela a un coût non négligeable. En tout, remplacer un employé de centre d’appel coûte l’équivalent de 3 à 6 mois de salaire.

Le tri de candidatures, les entretiens, les processus d’intégration et la formation des nouvelles embauches prennent un temps considérable. De plus, vous avez sûrement dû payer des heures supplémentaires à vos employés actuels pour qu’ils prennent le relais pendant que vous vous occupez du recrutement.

Et tout ça n’est que le coût d’un remplacement ordinaire.

Mais que se passe-t-il lorsqu’il s’agit d’un candidat à remplacer ? Dans un centre d’appel, un agent qui perd patience et ne se comporte pas de manière professionnelle avec un client peut nuire à votre réputation et à la fidélité client.

Dans un call center, la moindre erreur de recrutement peut rapidement vous coûter cher. En choisissant le bon candidat, vous pourrez réduire le taux de remplacement et économiser du temps et de l’argent tout en vous épargnant bien des déconvenues.

5 questions à poser lors d’un entretien d’embauche pour un centre d’appel

Comment vous assurer d’avoir choisi la bonne personne ? Tout d’abord, en posant les bonnes questions lors de l’entretien d’embauche.

Un CV et une lettre de motivation vous permettent de comprendre le parcours d’un candidat, c’est certain ; mais rien de tel qu’un entretien en face à face pour déterminer s’il a la personnalité adéquate pour rejoindre votre équipe.

Vous pourrez également évaluer sa capacité à réagir rapidement, un atout précieux dans le monde des call centers.

Voici 5 questions à poser aux candidats souhaitant rejoindre votre centre d’appel. Elles vous permettront de déterminer qui saura faire des étincelles.

1. Quel élément de la description du poste vous a incité à postuler ?

Quand un candidat est capable de citer des éléments précis de la description du poste, c’est très bon signe : cela signifie qu’il est attentif.

Si un candidat a lu soigneusement votre annonce et peut y faire référence dans ses réponses, cela indique qu’il est particulièrement intéressé et qu’il ne se contente pas de postuler à tout ce qu’il trouve en ligne.

La réponse à cette question vous révèlera également ce qu’il cherche dans un poste en centre d’appel et vous permettra de déterminer s’il pourrait correspondre à ce que vous cherchez.

De plus, découvrir ce qui plaît chez les candidats peut vous aider à modifier vos annonces en fonction. Par exemple, si un candidat vous dit qu’il a postulé parce que votre entreprise propose un emploi du temps fixe, assurez-vous d’inclure cette information dans les futures annonces.

2. Qu’est-ce qui vous attire dans notre entreprise ?

Si le candidat répond de façon spécifique, cela veut dire qu’il a déjà entendu parler de votre entreprise ou qu’il a fait des recherches avant de postuler. Dans tous les cas, c’est bon signe. Vous pourrez aussi déterminer s’il postule à ce poste parce que cela l’intéresse particulièrement ou parce qu’il cherche un travail, quel qu’il soit.

La réponse à cette question vous permet d’en savoir plus sur ce que les candidats recherchent dans une entreprise. C’est également une bonne façon de voir votre société depuis une perspective extérieure et de savoir quelle réputation elle a parmi les candidats.

Si le candidat se montre enthousiaste et complimente votre entreprise, vous n’avez pas de souci à vous faire. Mais s’il a du mal à vous répondre, vous devrez peut-être travailler à la réputation de votre entreprise pour attirer de meilleurs candidats.

3. Disons que je suis un client. Je vous appelle et je suis furieux. Comment gérez-vous la situation ?

Pour un centre d’appel, il est crucial de savoir comment vos agents peuvent gérer un client en colère.

Mais si vous vous contentez de leur demander comment ils s’en sortiraient, la plupart des candidats vous diront qu’ils savent gérer ce genre d’appels. Ils vous diront quelque chose du style : “D’abord, j’écouterai ce que le client a à dire, je prendrai des notes et trouverai une solution conforme aux normes de l’entreprise.”

Bien que la pression d’un entretien d’embauche ne soit pas tout à fait la même que la pression d’un appel d’un client furieux, simuler un appel peut vous donner des indices sur le niveau de sang-froid du candidat. Préparez un script en incorporant des répliques réelles glanées au fil du temps auprès de vos agents.

Les “soft skills” sont bien plus difficiles à acquérir, et former quelqu’un à écouter activement et à garder un ton agréable peut s’avérer difficile et chronophage. Dans l’idéal, vous embaucherez un candidat sachant déjà réagir diplomatiquement à ce genre de situation.

Il convient de prêter attention à ces 5 critères :

  • Ton
  • Capacité d’écoute
  • Attention
  • Patience
  • Empathie

4. Comment fournissez-vous un excellent service client ?

Il y a plusieurs bonnes façons de répondre à cette question, et il n’y a qu’une seule mauvaise réponse.

Si le candidat a l’air de n’y avoir jamais réfléchi, c’est le moment de s’inquiéter. C’est généralement à ce moment-là que le candidat doit parler de ses forces et ses faiblesses en termes de gestion de la relation client.

Il parlera peut-être de sa capacité d’écoute ou de son excellente gestion du temps pour régler rapidement les problèmes. Ou peut-être abordera-t-il sa connaissance approfondie du produit ou service.

Mais s’il a l’air pris au dépourvu, c’est mauvais signe. Cela signifie qu’il n’a pas d’expérience dans ce domaine ou qu’il ne priorise pas le développement personnel.

Quelqu’un qui a déjà réfléchi à cette problématique sera plus facile à former qu’un agent qui est sur pilotage automatique.

5. Pouvez-vous me parler d’une situation tendue que vous avez particulièrement bien ou mal gérée ?

Dans un centre d’appel, travailler sous pression fait partie du quotidien. Flux soudain d’appels, clients plus énervés les uns que les autres : il est important d’embaucher des agents capables de garder leur sang-froid.

Laissez le candidat décrire une situation difficile, les étapes qu’il a suivies et les résultats qu’il a obtenus.

Si le candidat a de l’expérience en call center, il aura bien des anecdotes à partager, et vous saurez ainsi qu’il est capable de gérer le stress du poste.

Si le candidat vous parle d’un cas qu’il a bien géré, vous pourrez juger de vous-même de ce qu’il considère être une bonne stratégie. C’est bien plus simple de former des agents qui partagent déjà votre idée de ce qu’est un service client de qualité.

Si le candidat vous parle d’un cas qu’il a mal géré, c’est également bon signe : cela montre qu’il est capable de s’autoévaluer. S’il n’a aucune anecdote à partager, méfiez-vous : il croit peut-être déjà tout savoir ! Mais s’il vous présente un cas d’apprentissage équilibré, cela veut dire qu’il peut être formé à vos techniques de service client.

Faites le bon choix

Ces 5 questions vous aideront à déterminer le niveau d’intérêt d’un candidat, sa capacité à garder son sang-froid et la réputation de votre entreprise sur le marché du travail.

Ces informations vous permettront d’identifier les candidats capables de s’autoévaluer et de recevoir des critiques constructives, deux qualités cruciales pour tout nouvel employé. Embaucher la bonne personne est synonyme de gain de temps et d’argent sur la durée.

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