5 questions à poser en entretien de recrutement pour centre d’appel

Publié le 25/01/2022 par Emilie Audubert et Caroline Rousseau

Cet article a été publié pour la première fois en août 2019 et mis à jour en janvier 2022.

Bien plus que de simples centres pour gérer les interactions avec vos clients et partenaires, les centres d’appels fournissent un service crucial pour l’expérience client. Sélectionner les candidats qui vont refléter l’image de votre entreprise est une décision d’importance. Retrouvez dans cet article Capterra 5 questions d’entretien pour vous y aider.

 Les 5 questions d’entretien pour vous aider à recruter pour votre centre d’appel

Chacun des contacts établis entre vos clients et votre entreprise représente une opportunité pour améliorer votre réputation et effectuer la promotion de vos services et/ou produits. C’est pourquoi, la mission des agents de centre d’appel nécessite une attention particulière. Nommés call centers en anglais, les centres d’appels font toutefois face à un défi de taille : un taux de remplacement, ou turnover, élevé des employés par rapport aux autres secteurs.

Confrontés à un environnement aux flux d’appels importants et incluant la gestion de clients parfois difficiles, des candidats non-préparés à ce type de challenges peuvent voir rapidement leur motivation initiale décroître. Ceci peut non seulement vous amener à fournir des efforts considérables en matière de recrutement, mais également faire peser sur vos équipes la difficulté d’assurer une rotation pour couvrir les postes à pourvoir.

Un recrutement réussi contribue à garantir une expérience client optimale, tout comme il peut vous permettre d’éviter le stress et les coûts liés à des recrutements répétés.

Capterra vous propose de découvrir 5 questions ciblées pour aider à recruter des profils adaptés à vos besoins. 

Quelles sont les 5 questions  principales à poser lors d’un entretien pour un centre d’appel ?


Comment vous assurez-vous d’avoir choisi la bonne personne ? Tout d’abord, en posant les bonnes questions lors de l’entretien d’embauche.

Un CV et une lettre de motivation vous permettent de comprendre le parcours d’un candidat, c’est certain ; mais rien de tel qu’un entretien en face à face pour déterminer s’il a la personnalité adéquate pour rejoindre votre équipe.

Grâce à cette étape, il vous sera possible d’évaluer les attentes de vos candidats ainsi que leur proactivité, un atout précieux dans le monde des centres d’appels.

Voici 5 questions à poser aux candidats souhaitant rejoindre votre centre d’appel. Ces dernières pourront vous aider à déterminer le profil adapté à vos attentes et à celles de vos équipes.

1. Quel élément de la description du poste vous a incité à postuler ?

Si un candidat a pris connaissance de votre description de poste et sait en réutiliser des éléments pour étayer sa réponse, il s’agit là d’un très bon signe : cela indique qu’il est particulièrement intéressé et ne se contente pas de postuler à tout ce qu’il trouve en ligne.

Outre cet élément, la réponse à cette question peut également vous aiguiller sur ce que le candidat recherche dans un poste en centre d’appel, et s’il pourrait correspondre au profil que vous attendez pour compléter votre équipe. 

De plus, découvrir ce qui plaît chez les candidats peut vous aider à adapter et améliorer vos annonces. Par exemple, si un candidat vous dit qu’il a postulé parce que votre entreprise propose un emploi du temps fixe, assurez-vous d’inclure cette information dans les futures annonces.

2. Qu’est-ce qui vous attire dans notre entreprise ?

Si le candidat répond de façon spécifique, cela veut dire qu’il a déjà entendu parler de votre entreprise ou effectuer des recherches avant de postuler : un indice supplémentaire qui peut vous aiguiller sur sa motivation et sa préparation.

La réponse à cette question vous permet également d’en savoir plus sur ce que les candidats recherchent dans une entreprise, comme par exemple, le cadre de travail qu’ils privilégient. C’est de même une bonne façon de voir votre société depuis une perspective extérieure et de savoir quelle est sa réputation auprès des candidats.

Si le candidat se montre enthousiaste et complimente votre entreprise, vous n’avez pas de souci à vous faire. Mais s’il a du mal à vous répondre, vous devrez peut-être travailler à la réputation de votre entreprise pour attirer de meilleurs candidats.

3. Disons que je suis un client. Je vous appelle et je suis furieux. Comment gérez-vous la situation ?

Gérer un client en colère fait partie des situations rencontrées par un agent dans un centre d’appel. Savoir gérer ce cas de figure est donc crucial pour vos candidats.

Mais si vous vous contentez de leur demander comment ils s’en sortiraient, la plupart des candidats vous diront qu’ils savent gérer ce genre d’appels. Des réponses standards peuvent être ainsi formulées, telles que : “D’abord, j’écouterai ce que le client a à dire, je prendrai des notes et trouverai une solution conforme aux normes de l’entreprise.”

Bien que la pression d’un entretien d’embauche ne soit pas tout à fait la même que la pression d’un appel d’un client furieux, simuler un appel peut vous donner des indices sur le niveau de sang-froid du candidat. Préparez un script en incorporant des répliques réelles glanées au fil du temps auprès de vos agents.

Lors de cette simulation, il convient de prêter attention à ces 5 critères :

  • Ton
  • Capacité d’écoute
  • Attention
  • Patience
  • Empathie

Les “soft skills” sont bien plus difficiles à acquérir, et former quelqu’un à écouter activement et à garder un ton agréable peut s’avérer difficile et chronophage. Dans l’idéal, votre recrutement devrait vous aider à retenir un candidat sachant déjà réagir diplomatiquement à ce genre de situation.

4. Comment fournissez-vous un excellent service client ?

Plusieurs réponses à cette question existent, mais une seule mauvaise réponse subsiste.

Si le candidat  ne peut fournir aucun exemple ou explication, cela peut représenter un sujet d’inquiétude. Car en effet, c’est généralement à ce moment-là que le candidat peut mettre en avant ses compétences en termes de gestion de la relation client.

Peut-être parlera-t-il de sa capacité d’écoute ou de son excellente gestion du temps pour régler rapidement les problèmes. Ou peut-être abordera-t-il sa connaissance approfondie du produit ou service. 

Mais s’il a l’air pris au dépourvu, cela peut signifier un manque d’expérience dans le domaine ou qu’il ne priorise pas le développement personnel.

5. Pouvez-vous me parler d’une situation tendue que vous avez particulièrement bien ou mal gérée ?

Dans un centre d’appel, travailler sous pression fait partie du quotidien. Flux soudain d’appels, clients plus énervés les uns que les autres : garder son sang-froid est primordial.

Laissez le candidat décrire une situation difficile, les étapes qu’il a suivies et les résultats qu’il a obtenus.

Si le candidat a de l’expérience en call center, il aura bien des anecdotes à partager. Vous pouvez de ce fait obtenir des informations sur sa capacité à gérer le stress du poste.

Si le candidat vous parle d’un cas résolu positivement, vous pourrez juger de vous-même de ce qu’il considère être une bonne stratégie et disposer de premières pistes sur l’adéquation de son profil à vos attentes.

Dans le cas du partage d’un cal mal géré, votre candidat présente sans aucun doute une qualité essentielle : celle de s’autoévaluer. Toutefois, s’il n’a aucune anecdote à partager des questions peuvent rester en suspens quant à ses connaissances ou sa capacité à mettre à profit ses compétences. Enfin, s’il vous présente un cas d’apprentissage équilibré, cela veut dire qu’il peut être formé à vos techniques de service client.

Faites le bon choix

Ces 5 questions vous aideront à déterminer le niveau d’intérêt d’un candidat, sa capacité à garder son sang-froid et la réputation de votre entreprise sur le marché du travail.

Ces informations vous permettront d’identifier les candidats capables de s’autoévaluer, d’apprendre, mais aussi de recevoir des critiques constructives, trois qualités cruciales pour tout nouvel employé.

Faire le choix d’une personne pouvant représenter votre image, s’adapter à vos équipes et à votre  flux de travail peut être un synonyme de gain de temps et de ressources sur la durée.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de centre d’appel pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.

À propos des auteurs

Content Analyst pour Capterra, à l'affût des dernières tendances technologiques et stratégiques pour les PME. Spécialisée en e-commerce, passionnée de podcast audio et des carlins.

Content Analyst pour Capterra, à l'affût des dernières tendances technologiques et stratégiques pour les PME. Spécialisée en e-commerce, passionnée de podcast audio et des carlins.


Analyste de contenu spécialisée dans les tendances et enjeux des nouvelles technologies dans l'univers professionnel. Passions : Albert Camus, l'art, les énigmes.

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