4 façons de gérer l’e-réputation de votre entreprise sur les réseaux sociaux

Publié le 05/07/2019 par Caroline Rousseau et Samantha Bonanno

Avez-vous mis sur pied une stratégie pour gérer l’e-réputation de votre entreprise ? La gestion de la marque et la gestion de la réputation en ligne font généralement partie des problèmes courants que rencontrent les PME. À l’ère des réseaux sociaux, les entreprises de toute taille sont impactées par les commentaires de leurs clients.

PME ereputation reseaux sociaux

Les commentaires et mentions positifs de vos services peuvent faire des merveilles pour votre entreprise, mais l’absence de réponse à des commentaires négatifs peut aussi vous nuire.

Pour les PME, les réseaux sociaux représentent une vitrine d’où elles peuvent établir et gérer leur marque, et il est crucial d’utiliser les réseaux sociaux pour gérer leur e-réputation.

Quant à la gestion et au suivi des réseaux sociaux, votre PME a un avantage par rapport aux grandes entreprises. Une PME dispose de moins de vitrines en ligne ce qui vous permet de vous concentrer sur une stratégie de gestion de votre e-réputation pour préserver la marque, l’image et la réputation de votre entreprise.

1. Visez un public précis

Les réseaux sociaux fournissent aux clients et consommateurs un espace où échanger et créer une communauté. Votre PME a un avantage certain ici, car elle vise probablement un public précis.

Identifier les tendances au sein de votre public cible vous permettra d’établir une stratégie marketing personnalisée. Ces analyses vous permettent de savoir quel est le public visé, quand et comment suggérer d’interagir avec vos services, et quelles plateformes utiliser pour se connecter avec d’éventuels clients.

Ce type d’approche personnalisée est un excellent moyen de développer une image positive de votre marque dans le secteur. Une entreprise qui reconnaît ses clients, leur parle et leur donne la parole est une entreprise qui se démarque des autres.

Collecter les données de vos clients et prendre des décisions marketing à partir de ces informations est également une stratégie de croissance parfaite pour les PME. Les données que votre entreprise récolte au sujet de l’âge, du sexe, du statut professionnel et d’autres indicateurs vous aideront à mieux discerner le public visé.

Imaginons que vous teniez un café et que vous souhaitiez investir dans une campagne marketing sur les réseaux sociaux. Déterminer le profil démographique de vos clients vous aidera à choisir le réseau social le plus adéquat pour établir un lien avec vos consommateurs.

Consultez les études réalisées sur la popularité des réseaux sociaux selon les tranches d’âge pour mieux cibler votre public.

Imaginons que votre café est situé dans une ville universitaire et que la majorité de votre clientèle est constituée d’étudiants et de jeunes professionnels de 20 à 30 ans. En consultant l’étude précédente, vous pourrez constater que les jeunes de 18 à 34 ans utilisent principalement Snapchat et Instagram. Ce sont les deux plateformes sur lesquelles il serait bon de vous pencher.

 L’avantage des PME :  œuvrer dans un marché de niche signifie que vous pouvez plus facilement cibler les clients concernés via les réseaux sociaux. Là où les multinationales doivent ratisser large, vous pouvez vous concentrer sur les plateformes utilisées par vos clients.

2. Restez à l’affût de ce que l’on dit à votre sujet

Pour gérer l’e-réputation de votre entreprise, il convient tout d’abord de surveiller votre réputation dans le “monde réel”.

Dans une multinationale, cette tâche incombe souvent aux équipes marketing et aux responsables des relations publiques, souvent dispersés sur plusieurs sites. En ce qui vous concerne, c’est votre équipe marketing qui doit s’occuper de veiller à l’e-réputation de votre entreprise, et c’est là que vous avez l’avantage. Une petite équipe centralisée peut prendre des décisions cohérentes plus rapidement et pourra suivre les échanges avec les clients de façon uniforme.

Si vous êtes novice en matière de gestion de l’e-réputation, commencez par paramétrer une Google Alerte. Google vous enverra par e-mail les contenus où votre entreprise a été mentionnée. Pour ce faire, vous avez besoin de créer un compte Google puis de suivre ces étapes.

Vous devez également revendiquer votre entreprise sur les sites d’évaluations tels que Yelp, ce qui vous permet de répondre directement aux commentaires des clients. C’est un excellent moyen de se tenir au courant des dernières impressions des clients et de savoir de leur point de vue ce qui est satisfaisant et ce qui ne l’est pas.

Cependant, la meilleure façon de surveiller et gérer l’e-réputation de votre entreprise est d’utiliser un logiciel de gestion de l’e-réputation ou de social media monitoring.

e-reputation entreprise

Suivi des commentaires et des évaluations depuis l’interface de gestion de l’e-réputation entreprise de Hootsuite (source)

Ce type de logiciel vous permet de savoir quand votre marque a été mentionnée, de suivre les hashtags, de gérer plusieurs comptes de réseaux sociaux et même de faciliter vos échanges avec des clients mécontents.

 L’avantage des PME :  les multinationales ont du mal à organiser leur présence en ligne avec plusieurs équipes. En tant que petite entreprise, vous pouvez donner les pleins pouvoirs à une seule et même équipe (en général, l’équipe marketing) pour qu’elle suive la réputation en ligne de votre marque. Cela vous aidera à fournir une expérience client plus cohérente.

3. Répondez aux évaluations

Que vous teniez un petit café indépendant ou dépendant d’une franchise, soyez sûr que les clients parlent de vous sur Internet. Ils prennent vos produits en photo et les publient sur Instagram, parlent de leur dernière expérience sur site via Facebook et évaluent vos services sur Yelp et Google.

Cependant, les meilleurs systèmes de gestion des réseaux sociaux ne vous aideront qu’à faire la moitié du chemin.

Maintenant que vous avez réussi à identifier les mentions et les commentaires des clients, vous devez décider ce que vous allez en faire.

Répondre aux mentions positives en ligne envoie un signal important à vos clients. S’ils ont pris une photo de leur boisson préférée, une simple réponse du type “Merci beaucoup ! Ce fut un plaisir de vous servir ce matin !” fera grandement plaisir à votre client et lui donnera l’impression d’être écouté.

social media réputation PME

Il faut communiquer la même chose à un client mécontent.

Bien qu’il soit important de savoir ignorer les trolls et les spammeurs, en tant que PME, vous devez comprendre que la plupart des clients qui évaluent vos produits font partie de votre communauté.

L’un de vos clients se plaint que son café préféré n’est plus en stock ? Si vous ne répondez pas à son commentaire, vos clients risquent de penser que vous gérez mal votre inventaire.

Répondez à ce message en confirmant les faits et en proposant une solution :

“Bonjour @Mathieu, nous sommes désolés de ne pas avoir pu vous servir votre #café préféré ce matin. Notre prochaine livraison arrive demain matin et nous serons ravis de vous mettre un sac de côté. Nous sommes ouverts de 7 h à 16 h.”

Ainsi, votre client se sent écouté, vous lui avez proposé une solution et vous avez communiqué vos horaires d’ouverture sur un réseau social.

L’avantage des PME :  à l’échelle d’une PME, vous pouvez vous permettre de répondre à chaque mention ou commentaire concernant votre marque, ce qui améliore vos liens avec la communauté et votre clientèle.

4. Encouragez vos clients à participer

Pour certaines grandes entreprises, il est difficile de créer du lien avec les clients sans avoir l’air de manquer de sincérité. En tant que PME, vous pouvez vous appuyer sur la relation existante avec votre communauté.

Établissez votre présence sur les réseaux sociaux de votre région en suivant les autres entreprises locales, en encourageant les équipes de sport de votre ville ou en transmettant un événement local sur votre story Instagram ou Facebook Live pour que les internautes associent votre entreprise à leur communauté.

Cependant, une entreprise avec une base clientèle limitée mais diverse, voire internationale, devrait s’appuyer sur le marché de niche qu’elle cultive.

Misez sur le côté convivial pour promouvoir votre marque et votre produit en ligne.

En période d’examens, votre café pourrait bien proposer une offre spéciale aux étudiants.

“C’est la dernière semaine de partiels ! Prenez une photo de votre tasse de café préférée, mentionnez-nous dans la description et nous vous offrons un deuxième café !”

 L’avantage des PME :  votre communauté locale (géographique ou thématique) est votre meilleure alliée. Liez-vous à vos amis et à vos voisins pour développer des relations et renforcer la loyauté client.

Avoir du succès en ligne

Les réseaux sociaux fournissent un environnement en ligne fécond pour les entreprises et les clients désireux de communiquer en temps réel (ou presque).

En surveillant et en gérant efficacement votre présence en ligne, vous pouvez établir de véritables relations de confiance avec votre clientèle et séduire de nouveaux abonnés. Votre PME peut interagir avec la communauté de façon plus directe et authentique qu’une multinationale du même secteur.

Ces avantages uniques aux petites entreprises peuvent vous aider à vous faire une place dans l’industrie, à avoir du succès en ligne et à développer vos activités.

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