Face à l’échéance de l’acte européen d'accessibilité moins d’un tiers des entreprises françaises sont préparées

Alors que se profile la mise en application de l’acte européen sur l'accessibilité numérique, une étude menée par Capterra révèle que des progrès en matière d’inclusion numérique sont encore à accomplir pour les entreprises françaises de commerce en ligne.

Le décompte est enclenché : le 28 juin 2025 marquera l'entrée en vigueur de l'Acte européen sur l'accessibilité (“European Accessibility Act” en anglais, ou EAA), qui vise à améliorer l'inclusion numérique des personnes handicapées et des personnes âgées. [1]  Cependant, moins d’un tiers des entreprises françaises concernées par l'EAA ont déjà mis en place un plan de mise en conformité avec les normes à venir, révèle une étude de Capterra.

Négliger le principe d’inclusion numérique peut s’avérer lourd de conséquences pour les entreprises du secteur de l’e-commerce.  Selon les professionnels interrogés, la perte de clientèle (42 %) ainsi que les dommages réputationnels (38 %) font partie des risques principaux auxquels elles pourraient être confrontées au cours des 12 prochains mois.

S’engager dans une initiative de conformité peut demander un effort important en matière de temps et de ressources techniques. Cependant, il est possible d’alléger ce processus en faisant un choix éclairé en matière d’outils d’accessibilité web. Afin d’aider les entreprises de l’e-commerce souhaitant améliorer leur stratégie d’accessibilité numérique, Capterra a analysé le retour d’expérience de 2 748 professionnels travaillant dans des opérations de commerce en ligne dans 11 pays, dont 248 français. 

Nouvelles règles, nouvelles responsabilités : ce que les entreprises doivent savoir sur l'accessibilité numérique 

L’adoption croissante de la technologie par les consommateurs ne signifie pas pour autant que tous disposent des mêmes possibilités et du même confort face aux outils numériques. Pour les personnes en situation de handicap, soit près de 12 millions d’individus en France, (environ 18 % de la population) [2], l'interaction avec des contenus web est régie par des besoins spécifiques. 

Qu’est-ce que l’accessibilité numérique ? 

L'accessibilité numérique consiste à s'assurer que tout site web, application et outil numérique soit conçu et codé de manière à permettre aux personnes ayant des capacités diverses, comme les personnes souffrant de déficiences auditives, cognitives, neurologiques, physiques, vocales et visuelles, d'interagir sans entraves.

Des fonctionnalités telles qu'une navigation claire, des polices de caractères lisibles, des descriptions textuelles alternatives pour les images ou encore la possibilité d'utiliser un site entièrement à l'aide du clavier sont tout autant d’éléments contribuant à l’accessibilité des ressources numériques pouvant être proposées par une entreprise en ligne.

Pour inciter les entreprises à renforcer l’inclusivité et l’accessibilité de leurs ressources auprès de leur audience, différentes directives nationales et internationales ont été développées.

Lois et lignes directrices sur l'accessibilité numérique

Parmi les lois et directives liées au principe d’accessibilité numérique figurent notamment les règles pour l'accessibilité aux contenus web (“Web Content Accessibility Guidelines” en anglais, ou WCAG) et l'Acte européen sur l'accessibilité (EAA) que nous allons détailler ci-dessous. 

Les règles pour l'accessibilité aux contenus Web : le WCAG regroupe un ensemble de normes adoptées au niveau mondial servant de base de référence pour la conception de sites accessibles. Les lignes directrices du WCAG 2.1 sont classées en trois niveaux de conformité afin de répondre aux besoins de différents groupes et de différentes situations. Le niveau AA (niveau le plus bas), AA (niveau moyen) et AAA (niveau le plus élevé), la conformité aux niveaux supérieurs indiquant la conformité aux niveaux inférieurs.

Inspiré du WCAG, le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) est le référentiel localement utilisé par les entreprises françaises. [3]

L'Acte européen sur l'accessibilité : basé sur les normes du WCAG, l'EAA est une directive visant à améliorer l'accessibilité des produits et services pour les personnes handicapées et les personnes âgées dans l'ensemble de l'Union européenne. [4] L'EAA exige que les États membres de l'UE adoptent et publient toutes les lois, réglementations et dispositions administratives nécessaires pour se conformer à la directive d'ici le 28 juin 2025.

Les implications réglementaires du non-respect de l'EAA comprennent des amendes potentielles et d'autres sanctions, bien que la nature et le montant spécifiques de ces amendes soient laissés à la discrétion de chaque État membre. La directive s'applique également aux entreprises situées en dehors de l'Union européenne qui fournissent des services ou vendent des produits aux consommateurs de l'UE.

L’imminence de l’application de l’EAA demande aux entreprises proposant des services et produits pouvant être achetés en ligne de se conformer au principe d’accessibilité numérique. 

Parmi les exemples courants d’accessibilité numérique peuvent être cités : 

• des vidéos présentes sur le site web incluant des sous-titres pour les personnes souffrant de déficiences auditives ; 
• des images accompagnées d'une alternative textuelle (“alt text”)  pour les personnes souffrant de déficiences visuelles ;
• la personnalisation de l’affichage du site selon les besoins de l’utilisateur, à l’exemple de l’agrandissement du texte ou de la modification des couleurs.

Il est toutefois important de considérer que l'élaboration d'un plan complet d'accessibilité numérique n'est pas qu’une question de conformité. Pour les entreprises, il s’agit d’un moyen de démontrer leur engagement en faveur de la diversité, de l'équité et de l'inclusion, et d'instaurer un climat de confiance avec les clients et les parties prenantes.

En outre, cette stratégie comporte également des avantages importants pour la croissance des organisations comme en atteste l’expérience des entreprises françaises ayant déployé des initiatives d'accessibilité. 

Les avantages de l’accessibilité numérique incitent 82 % des entreprises à poursuivre leurs efforts d’investissement au cours des 12 prochains moins

En concevant des sites et des applications accessibles à tous les consommateurs, quelle que soit leur condition, les entreprises opérant en ligne contribuent à la fois à parfaire l’expérience globale de leurs clients, facilitent l'engagement de ces derniers, et améliorent leurs performances. Ainsi :

• 52 % des entreprises des entreprises ayant déployé une politique d’accessibilité numérique rapportent une plus grande fidélisation de leurs clients ;
• 38 % ont pu observer une amélioration des performances sur leurs plateformes sociales ;
• 34 % ont souligné un impact positif sur leurs performances de SEO.

Ces facteurs peuvent expliquer la volonté des entreprises françaises déjà engagées à poursuivre leurs efforts d'accessibilité, puisque 82 % indiquent des prévisions d’investissement à la hausse dans ce domaine au cours des 12 prochains mois. Toutefois, les résultats de notre étude indiquent que la prise en compte de l’accessibilité numérique reste sujette à amélioration à l’échelle de l’ensemble des entreprises françaises interrogées.

L’accessibilité numérique, une initiative encore peu priorisée par 54 % des entreprises françaises 

Si une majorité des professionnels français interrogés (67 %) indiquent que leur site web dispose de fonctionnalités d’accessibilité, cette proportion fait partie des moins élevées parmi les pays de notre panel, avec le Canada (60 %) et le Japon (59 %).

Les résultats de notre étude indiquent également qu’un tiers des entreprises françaises interrogées (33 %) déclarent ne proposer aucune fonctionnalité d’accessibilité, plaçant l'Hexagone parmi les trois pays où ce constat est le plus prévalent. 

Bien que ces résultats indiquent que l’accessibilité numérique gagne à être améliorée sur notre territoire, 54 % des professionnels français interrogés par Capterra considèrent néanmoins qu’il s’agit d’une priorité de faible ou moyenne importance pour leur entreprise. En outre, et en dépit de l’échéance à venir, seuls 30 % indiquent disposer d’un plan pour se conformer à la directive de l’EAA, la France enregistrant ici le score le plus bas à l’échelle de l'ensemble des pays interrogés.

La non-conformité des entreprises à l’EAA peut avoir des répercussions importantes sur leur activité, comme diverses mesures punitives allant de l’application de sanctions financières au retrait de produits et services, en passant par la suspension du droit d'exercer une activité commerciale au sein de l’UE.

Toutefois, cette problématique n’est pas la seule pouvant s’avérer dommageable pour l’entreprise : 60 % des répondants français estiment avoir perdu des clients en raison de ce manque d’accessibilité, et 38 % estiment que la réputation de leur entreprise en souffrira si l’accessibilité numérique n’est pas améliorée dans les 12 mois à venir.

Pour mieux comprendre ce qui freine les stratégies d’accessibilité numérique des entreprises françaises, la section suivante analyse les difficultés rapportées par les participants à notre enquête.

Manque d’expertise en interne et complexités techniques, ces freins à l’accessibilité numérique en France

Lorsqu’il est question d’évaluer l’accessibilité de leur site web ou application mobile, seuls 23 % des répondants français estiment que leur environnement numérique est “très accessible”, ce qui indique un besoin d'amélioration, même parmi ceux qui ont déjà pris des mesures en la matière.

Quoique les contraintes budgétaires soient évoquées par 29 % des répondants français comme l’une des barrières les empêchant de déployer des mesures d’accessibilité numérique, le manque d’expertise en interne (35 %) et les complexités liées aux technologies et logiciels (34 %) sont d’autres motifs mis en avant.

Ces défis ne sont toutefois pas insurmontables, et certaines initiatives évoquées ci-dessous peuvent contribuer à leur anticipation.

La formation, un atout essentiel pour la réussite d’une stratégie  d'accessibilité numérique

Pour 43 % des entreprises ayant mis en place des mesures d’accessibilité numérique, le déploiement de ces dernières est externalisé auprès d'un vendeur ou d'un consultant tiers. Quoique cette stratégie permette de bénéficier de conseils d’experts, elle n’en demande pas moins de s'assurer que les équipes internes disposent des connaissances, de l'expertise et de l'expérience nécessaires pour pouvoir jouer leur rôle dans l'élaboration d’une expérience numérique plus inclusive.

En ce sens, il demeure important qu’une formation à l'accessibilité soit proposée afin que chaque partie prenante puisse comprendre les enjeux de l'accessibilité pour l'entreprise et dispose des connaissances et des outils nécessaires pour participer à l’effort stratégique de l’organisation. 

Les retours des parties prenantes pour mieux anticiper les problématiques technologiques

Diverses parties prenantes peuvent collaborer pour identifier les difficultés potentielles liées à la mise en place de logiciels et de technologies, mais également la manière dont ces derniers peuvent être déployés de la façon la plus efficace possible.

Pour les entreprises françaises ayant mis en œuvre des initiatives d’accessibilité, les responsables de ces missions sont principalement les équipes de développement informatique et de logiciels (36 %). Cependant, d’autres ressources tout aussi importantes demeurent toutefois peu exploitées en comparaison. 

Les concepteurs UX (expérience utilisateur) ont pour mission de s'assurer que tous les visiteurs peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin sans se sentir submergés ou devoir passer plus de temps que nécessaire à chercher dans des onglets, des menus ou d'autres éléments du site web. Par conséquent, leur implication est essentielle pour s’assurer que la mise en page d’un site web répond aux critères d'accessibilité numérique. Toutefois, seuls 20 % des répondants indiquent impliquer les équipes de web design et d’UX dans ce processus.

En revanche, force est de constater qu’une proportion plus faible d'entreprises fait appel à la participation des équipes de vente (16 %) et de service client (10 %) en matière de stratégie d'accessibilité numérique. Amenées à guider les consommateurs sur le site web ou à recueillir leurs feedbacks, ces départements disposent pourtant d’une manne d’informations de première main pour évaluer les performances des outils d'accessibilité déployés.

Amenées à guider les consommateurs sur le site web ou à recueillir leurs feedbacks, les équipes de vente (16 %) et de service client (10 %) disposent d’une manne d’informations de première main pour évaluer les performances des outils d'accessibilité déployés. Force est de constater qu’une proportion plus faible d'entreprises font appel à leur participation en matière de stratégie d'accessibilité numérique.

L’accessibilité numérique, un enjeu complexe pourtant essentiel pour l’avenir des entreprises 

L'accessibilité des ressources numériques n'est pas seulement une responsabilité légale et éthique, il s’agit d’une mesure puissante pour promouvoir l'inclusion de l’ensemble des consommateurs.

En outre, donner la priorité à l'accessibilité présente des avantages non négligeables pour une organisation, que ce soit en matière de réputation, de fidélisation de la clientèle, mais aussi d'innovations qui prennent en compte la diversité des besoins et des expériences de tous les utilisateurs.

L’amélioration en matière d’inclusion numérique requiert une planification stratégique pour laquelle certaines mesures doivent être envisagées : tel est le sujet qui sera abordé dans le deuxième volet de notre étude.