Une qualité de service client encourageante en France, mais l’usage des logiciels peut encore être optimisé

Les logiciels se présentent comme un facteur différenciateur pour améliorer  l’efficacité opérationnelle d’un service client et la satisfaction des consommateurs. Découvrez les approches et les tendances observées dans les PME françaises interrogées dans le deuxième volet de l'étude de Capterra sur les problématiques liées au service client.

Fournir des réponses pertinentes aux besoins des clients, personnaliser l’attention offerte à chacun, tout en maintenant une qualité et une durée optimales des interactions : ces opérations sont le quotidien d’une équipe d’attention à la clientèle. Lorsqu'une entreprise se développe et que le volume des demandes traitées augmente, ces tâches peuvent s'avérer particulièrement complexes à gérer pour une équipe de service client.

En France, 59 % des professionnels du service client estiment que la satisfaction des consommateurs s’est améliorée au cours des deux dernières années. On observe que la technologie est un allié précieux pour soutenir les performances des équipes et identifier les facteurs influant directement sur la satisfaction des clients. Pour un responsable dans ce domaine, cela vaut donc la peine de consacrer du temps à l'évaluation de la qualité des processus et des outils mis en place pour améliorer les opérations de son département.

Pour permettre aux experts du service client de tirer des enseignements stratégiques susceptibles d'optimiser l'efficacité et la qualité de leurs opérations, Capterra compare l’expérience d’entreprises françaises et internationales ayant adopté des logiciels pour soutenir les opérations de leur service client et la satisfaction de leurs consommateurs.

Les retours de cette étude ont été recueillis auprès de 2 307 employés à travers 12 pays, dont 196 Français, tous impliqués dans les opérations de service à la clientèle de leur organisation.*

Face à la demande de multicanalité, la France conserve une approche encore prudente

Il y a encore quelques années, les canaux d’assistance proposés aux clients se comptaient encore sur les doigts d’une main. Toutefois, comme nous avons pu l’évoquer dans la première partie de notre étude, la multicanalité est désormais de mise pour s’adapter à leurs besoins.

Force est de constater que pour le domaine du service client français, les stratégies d’innovation en la matière demeurent quelque peu traditionnelles puisque l'e-mail (82 %) ainsi que le support téléphonique (79 %) sont les principaux canaux d’assistance proposés.

Alors que d’autres pays tels que l’Inde (62%) ou le Royaume-Uni (60 %) accordent une place importante au live chat dans leurs opérations, seuls 38 % des répondants français déclarent proposer ce service auprès de leurs clients. Ce canal de communication présente pourtant plusieurs avantages, dont la commodité qu’il propose. Les clients peuvent par exemple continuer à consulter le service d’assistance sans avoir à quitter le site web sur lequel ils se trouvent, et procéder plus rapidement à un achat s’ils ont des questions spécifiques sur un produit.

Parmi les autres options de communications moins employées figurent l’assistance via les réseaux sociaux. Parce que ces mêmes réseaux sociaux occupent une place indéniable dans le quotidien des Français, l’usage de ce canal se présente comme un avantage pour le service client. Cependant, seuls 37 % des répondants indiquent mettre ce type d’assistance à disposition auprès de leurs clients, des chiffres quelque peu éloignés de ceux du Royaume-Uni (63 %) et de l’Australie (53 %).

L'utilisation de canaux d’assistance innovants aide une entreprise à se différencier de ses concurrents et met ainsi en exergue l’intérêt qu’elle porte aux préférences et besoins de ses clients. De plus, en offrant plus d'options et de flexibilité, elle peut ainsi répondre à différents segments de clientèle, différentes situations, mais également diverses étapes du parcours client.

Développer ce processus requiert toutefois de disposer des logiciels adaptés. Dans la section suivante, nous allons effectuer un état des lieux des outils employés par les entreprises françaises.

Malgré des temps d'attente et de réponse relativement courts, la France ne tire pas encore profit des logiciels de service client

Afin de satisfaire au mieux les attentes des consommateurs, il est nécessaire pour un représentant de savoir jongler entre les différentes requêtes des clients de manière simultanée, tout en respectant à la fois un délai de réponse et un temps de résolution optimaux.

Les performances du service client français s’inscrivent au-dessus de la moyenne globale des pays interrogés, puisque 76 % des clients contactant des agents par téléphone ou live chat attendent généralement moins de cinq minutes avant de parler ou chatter avec un représentant, contre 68 % à l’échelle globale.

Une tendance similaire peut être observée dans le cas du temps de résolution des problèmes. Alors que 48 % des clients sur le territoire français voient leur problème résolu en moins de cinq minutes, la moyenne de l’ensemble des pays interrogés s’élève à 36 %.

Les connaissances et les compétences d’un représentant sont certes essentielles pour assurer un service apte à satisfaire le client. Toutefois, le maintien de l’efficacité opérationnelle ne peut uniquement reposer sur le facteur humain : en cas d’augmentation exceptionnelle des demandes ou d’un manque d’effectif, une équipe peut rapidement se voir débordée si elle ne dispose pas d’outils adaptés.

Les logiciels de helpdesk, des solutions moins employées et pourtant avantageuses pour optimiser la productivité et l’expérience client

Comme nous pouvons l’observer dans le graphique ci-dessus, les logiciels de téléphonie (48 %)  et les logiciels de centre d’appel (41 %) sont ceux qui sont le plus utilisés par les entreprises de notre panel.

Du routage des appels permettant d'en optimiser la distribution, à l’enregistrement des interactions à des fins de qualité, en passant par la mise à disposition de scripts auprès des agents, les logiciels de téléphonie facilitent la gestion des requêtes reçues.

En fournissant des rapports et analyses, les logiciels de centre d’appel sont quant à eux des outils permettant à un responsable de service client de tirer parti d’informations importantes pour identifier les points requérant une attention particulière, tels que l’analyse du taux de satisfaction des clients (CSAT selon l’acronyme anglais), des volumes de requêtes ou encore des revenus générés par appel.

Cependant d’autres outils moins utilisés par les participants peuvent également contribuer à soutenir la productivité d’une équipe d’assistance, à l’image des logiciels de helpdesk (utilisés par 30 % des répondants). En convertissant les demandes des clients en tickets, ces solutions permettent aux agents de suivre l'évolution des requêtes, de classer les problèmes urgents par ordre de priorité et d’y répondre dans les délais impartis.

Parmi les autres avantages de ces systèmes figurent également leur contribution à la responsabilisation et au développement de l’expertise des représentants. D’une part, chaque agent est assigné à un ticket et est encouragé de ce fait à assumer la responsabilité de son suivi jusqu’à la résolution de la requête. D’autre part, ces outils aident à attribuer des tickets aux membres de l’équipe les plus aptes à les traiter. Par exemple, un ticket requérant une assistance sur des problématiques spécifiques de paiement peut être redirigé vers un agent possédant l'expertise technique nécessaire.

Si la technologie participe à l’atteinte des objectifs attendus en matière de satisfaction client, un point stratégique doit également être considéré : la planification optimale des effectifs. Voici ce qui est abordé au sein de la section suivante. 

30 % des services clients français prévoient d’accroître leurs effectifs, des investissements plus modérés que la moyenne

Lorsque nous avons interrogé les responsables de décisions budgétaires du service à la clientèle et des initiatives stratégiques sur les intentions d’embauche de personnel, 30 % ont fait mention d’une prévision à la hausse de leurs effectifs. Bien qu’encourageant pour le développement futur des entreprises concernées, ces résultats demeurent en deçà des prévisions moyennes globales de l’ensemble des pays interrogés (47 %). L’Inde (76 %) et le Royaume-Uni (57 %) sont ceux qui prévoient les augmentations les plus conséquentes.

À l’inverse, lorsqu’il est question de maintenir le niveau d’employés actuel, les responsables français indiquent des prévisions au-dessus de la moyenne globale : 55 % pour la France, 42 % à l’échelle moyenne globale de l’ensemble des pays.

Bien que les niveaux d’inflation continuent de décroître en France, [1] ce facteur continue de peser sur les décisions liées au personnel de l’entreprise. Alors que les licenciements pour motifs économiques ont connu une augmentation sur le premier trimestre de l’année, [2] plusieurs entreprises françaises peuvent faire le choix d’une plus plus grande prudence quant aux projets d'expansion de leurs équipes.

Dans ce contexte particulier, décider ou non d’accroître la capacité de leur service client demande préalablement aux entreprises de répondre à la question suivante : l’embauche de personnel supplémentaire est-elle la solution adaptée au regard du budget, et du volume et de la complexité des requêtes reçues ?

Voici quelques étapes à envisager pour faciliter une évaluation des besoins en personnel.

Établir des objectifs clairs pour les équipes

Une première étape consiste à tenir compte des résultats commerciaux à long terme et des prévisions de croissance. Une expansion opérationnelle ou le lancement de nouveaux produits ou services requièrent souvent une augmentation de la productivité des équipes pour soutenir ces efforts. Pour ce faire, fixer des objectifs clairs et des résultats clés mesurables et communiquer ces derniers auprès des équipes peut leur permettre de rester concentrés sur les missions à prioriser.

Une approche proactive en la matière peut simplifier le processus d’évaluation des besoins d’embauche.

Prendre en compte les tendances de saisonnalité

Tenir compte des tendances saisonnières et cycliques liées aux activités de l’entreprise est également un critère à prendre en compte. De nombreuses entreprises connaissent des périodes de fluctuation de leurs opérations. En évaluant ce facteur de façon holistique, une structure peut définir quels niveaux de personnel sont nécessaires.

Des solutions telles que les logiciels de gestion du personnel pour call center facilitent l’identification de pics d’activités, l’analyse des performances, ou encore la prévision des volumes à venir, soit tout autant de données utilisées pour une estimation des besoins à venir.

Identifier les besoins potentiels de formation

Enfin, l’une des étapes clés de l'évaluation des besoins en personnel repose sur une analyse qualitative des performances des équipes. Identifier le volume et la complexité des tâches traitées régulièrement, ainsi que les signes potentiels de débordement des représentants de service client est un indicateur pouvant orienter la décision de répartir la charge de travail de manière plus efficace.

Ces indicateurs peuvent mettre en lumière l’importance de se concentrer sur les besoins de formation des agents ainsi que sur le développement de compétences spécialisées permettant à certains collaborateurs de répondre à des demandes spécifiques. Ceci peut contribuer à optimiser les ressources déjà existantes et améliorer l’exécution générale des tâches.

Pour accroître leur capacité de support, certaines entreprises peuvent également opter pour une stratégie d’externalisation. La partie suivante de cette étude met en exergue les impératifs à prendre en compte dans ce cas de figure.

L’option de l’externalisation, une réponse possible aux besoins de personnel sous réserve de prioriser la sécurité des données

S’appuyer sur la seule solution d’un service à la clientèle interne demande de pouvoir réagir rapidement aux changements de volumes, en consacrant le temps et les ressources nécessaires à l’embauche et à la formation des agents. En faisant appel à des ressources externes, il est possible de faire évoluer ses opérations de façon flexible en fonction des hausses saisonnières de requêtes ou des prévisions de croissance à long terme.

Outre ce cas de figure, l’externalisation est également un moyen de faire face aux risques liés à la disruption d’une activité lorsque le service client est opéré depuis un site unique. Parmi notre panel, si 73 % ont choisi de gérer en interne les appels de leurs clients, 27 % ont opté pour des équipes externalisées ou des effectifs mêlant agents en interne et en externe (respectivement 15 % et 12 %).

Dans le cas, par exemple, d’un problème technique général empêchant des agents de répondre aux demandes des clients, la continuité des activités peut s’opérer depuis un autre site sans affecter le temps d’attente des consommateurs.

Au sein des entreprises ayant fait le choix d’équipes externalisées ou mixtes pour gérer leurs appels, près de 52 % disent faire appel à des agents basés dans un pays étranger. Lorsque des opérations de service client sont externalisées dans un autre pays aux fuseaux horaires différents, cette configuration peut faire bénéficier les clients d’une plus grande flexibilité quant aux heures d’assistance proposées, soit un élément qui peut jouer positivement sur leur satisfaction.

Bien que le choix d’externalisation du service client présente divers avantages, la conformité locale au RGPD ainsi que la priorité allouée à la sécurité des données sont essentielles pour protéger les informations des clients et maintenir leur confiance.

Les violations de données font partie des risques majeurs actuels planant sur l’activité des entreprises. Lorsque des données sensibles sur les clients sont partagées avec des partenaires externes, le risque d'accès non autorisé et de fuite de données est accru. C’est pourquoi les stratégies de protection sont essentielles pour sauvegarder les informations sensibles des clients et fournir un service exceptionnel.

Lors de l’évaluation des services d’un prestataire externalisé, un critère important est d’identifier quels types de solutions sont employés pour garantir la protection des informations.

Efficacité, transparence et sécurité : les pivots de la relation client de demain

Alors que les attentes des clients augmentent, il est clair que ces derniers ne feront aucune concession quant à l'efficacité et la qualité du service à la clientèle. La technologie et les logiciels dédiés permettent aux entreprises d'automatiser leurs opérations d’assistance, et d'aider ainsi les agents à mettre leurs compétences au service des clients et de leurs attentes.

Pour optimiser les chances de réussite d’un service client, la transparence et l'accessibilité des processus mis en place pour maintenir la qualité de service sont également essentielles. La capacité d’un responsable à rendre des comptes sur les activités en cours et à identifier les éventuels bloqueurs pouvant complexifier les opérations sont autant d’aspects facilitant l’amélioration en continu du service fourni.

Enfin, qu’elle choisisse ou non d’externaliser son service d’assistance, un engagement en faveur de la sécurité des données et de la conformité fait partie des critères essentiels pour maintenir la confiance des clients et préserver la réputation de l’entreprise.