Quelles sont les tendances au niveau des solutions CRM au sein des petites et moyennes entreprises de l’Hexagone ? C’est la question que nous nous sommes posée avant de conduire une nouvelle enquête auprès des principaux intéressés. Selon le sondage* que nous avons mené, les outils CRM sont parmi les logiciels les plus employés par les PME de France. Nous avons donc souhaité en savoir plus sur les enjeux qui attendent les éditeurs de logiciels français en nous penchant sur la manière dont les entreprises françaises gèrent actuellement la relation client, sur leur utilisation des logiciels CRM et sur l’intérêt qu’elles portent à ce type d’outil. Vous retrouverez dans cet article une analyse de leurs réponses ainsi que des pistes pour un avenir qui semble tout à fait prometteur pour les éditeurs de logiciels CRM.
Les logiciels CRM, des outils essentiels pour les entreprises
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM est un outil dans lequel les professionnels peuvent encoder une multitude de données relatives à leurs prospects, leads ou clients. Ils peuvent ainsi analyser, puis optimiser les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Ce type de solutions est devenu tout simplement incontournable dans le monde de l’entreprise moderne. Nous vous avions d’ailleurs préparé un guide pour intégrer parfaitement votre outil CRM à votre workflow !
Quels sont les avantages des logiciels CRM ?
Pas besoin d’être devin pour comprendre toute la valeur ajoutée que peut apporter un logiciel CRM dans une entreprise. Si vous en êtes encore au stade des feuilles de calcul Excel, vous savez à quel point il peut être chronophage d’encoder chaque interaction avec votre client (quand vous n’oubliez pas de le faire !).
Les plateformes CRM centralisent toutes les informations concernant votre client : historique des achats, interactions, problèmes et solutions trouvées, plaintes, etc. Elles vous permettront en outre de standardiser vos procédures et de gagner un temps précieux. Dernier grand avantage qu’il convient de souligner : elles vous donnent accès à des analyses poussées afin que vous puissiez plus facilement prendre des mesures auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé sans ces outils CRM !
À l’heure de l’expérience client toute puissante, les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans ce type de technologie si elles veulent assurer la satisfaction permanente de leur clientèle et avoir une vision à 360° des interactions.
Les résultats de l’enquête
Nous avons interrogé 435 PME françaises actives dans des secteurs aussi différents que la restauration, la communication, le domaine juridique ou encore le service public. Nos questions portaient notamment sur leur gestion de la relation client, leur utilisation de logiciels CRM et leur volonté d’investir dans ce type de technologie. Pleins feux sur les résultats !
73 % des PME interrogées n’utilisent pas encore de CRM pour gérer leur relation client
Lorsqu’on leur demande quel outil elles utilisent pour garder une trace de leurs interactions avec leurs clients, une grande majorité (73 %) ne mentionne pas le CRM. Environ un tiers (32 %) des entreprises déclarent se contenter d’un système de messagerie. C’est notamment le cas de plusieurs entreprises actives dans le secteur du bâtiment et proposant des services à la personne. Les sempiternelles feuilles de calcul Excel sont, elles aussi, bien représentées : environ 1 entreprise interrogée sur 4 (24 %) s’en sert encore. Ces données sont toutefois à contraster par un chiffre positif : 27 % des entreprises ayant participé à notre enquête affirment avoir adopté un logiciel CRM.
1 entreprise sur 4 utilise son logiciel CRM comme un carnet d’adresses
Quelles fonctionnalités des logiciels CRM sont les plus utilisées ? Triste constat : 25,5 % des entreprises interrogées se servent uniquement de leur logiciel CRM pour gérer leurs contacts. Ironique, lorsque l’on sait qu’un peu moins d’une entreprise sur 3 souffre de l’obsolescence et de l’inexactitude des coordonnées de ses clients. Rappelons que le logiciel CRM permet aux entreprises de vérifier et de mettre à jour les informations des clients très facilement et de manière centralisée.
Toutefois, les PME mettent aussi en avant d’autres fonctionnalités : 11,5 % des interrogés indiquent utiliser la fonction de calendrier et de rappels, alors que 11 % d’entre eux utilisent le suivi des interactions. 10 % des interrogés se servent de leur CRM pour analyser les résultats et créer des rapports, et 9 % affirment utiliser la fonctionnalité d’email marketing. Des chiffres toutefois mineurs par rapport à la fonction de gestion de contacts, qui reste la plus exploitée. Ces fonctionnalités gagneraient donc à être découvertes par la majeure partie des répondants.
Données clients obsolètes : le problème de 29 % des entreprises
Quelle est la principale difficulté en matière de gestion des clients ? 29 % des PME signalent avoir des problèmes d’exactitude des coordonnées des clients. Un problème qui peut coûter cher : pour faire fructifier sa relation avec un client, il faut le contacter et, par conséquent, disposer de coordonnées (téléphone, e-mail…) à jour. Ici aussi, utiliser un CRM est clé : il permet de centraliser les données clients et de retrouver le téléphone d’un client en un clin d’oeil.
Par ailleurs, une des difficultés communément admises serait que plus l’équipe est grande, plus il est difficile de contrôler ce que chacun fait. Dans notre enquête, c’est le cas pour près de 21 % des PME, qui soulignent le manque d’informations sur les interactions avec les clients ou prospects. Elles ne savent ni quand elles ont lieu ni qui leurs clients ont pour interlocuteur. Là encore, les logiciels CRM sont la solution tout indiquée à leur problème, car ils permettent de simplifier les procédures internes de réponse et d’enregistrer le nom des collaborateurs avec lesquels les clients ont été en contact.
En matière de difficultés rencontrées, les troisième et quatrième places sont en rapport à la gestion des prospects ou “leads”. 25 % des PME déclarent que le suivi des leads est un problème : 14 % signalent avoir des difficultés à planifier les interactions de suivi avec les leads, alors que 11 % mentionnent plutôt des complications au niveau des rappels de suivi. D’autre part, 11,5 % des interrogés indiquent que l’envoi de matériel promotionnel est trop chronophage.
Plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel CRM
Bonne nouvelle : s’ils n’ont pas encore adopté de technologie CRM au sein de leur organisation, 32,5 %
des répondants affirment qu’ils sont disposés à le faire. On peut donc en déduire qu’une véritable prise de conscience s’est opérée vis-à-vis des difficultés rencontrées à ce niveau et des solutions que peut apporter ce type d’outil aux PME. Par ailleurs, 24 % des répondants utilisent déjà un CRM, mais souhaiteraient passer à un autre système, signe qu’ils sont convaincus par cette technologie, mais qu’ils n’ont pas encore trouvé la perle rare. Au total, plus de la moitié des interrogés sont prêts à investir, qu’il s’agisse d’un premier achat ou d’un renouvellement d’outil.
Lorsque l’on aborde la question du budget, même si 12,5% des PME admettent ne s’intéresser qu’aux outils gratuits, 75 % d’entre elles déclarent être prêtes à dépenser jusqu’à 50 € par utilisateur et par mois, ce qui correspond tout à fait aux prix des logiciels CRM les mieux notés sur notre plateforme.
Si ces chiffres sont positifs, il faut tout de même préciser que près d’un quart (24,5 %) des PME ont répondu qu’elles ne sont ni intéressées ni disposées à réaliser cet investissement. Les éditeurs de logiciel CRM ont donc encore du pain sur la planche pour faire évoluer les mentalités.
Environ 3 PME sur 4 préfèrent utiliser un logiciel CRM en français
La langue du logiciel a-t-elle de l’importance ? La réponse est oui ! 72 % des entreprises que nous avons interrogées privilégient un logiciel en français si elles ont le choix : pour 35 % d’entre elles, ce critère est même très important. En ce sens, sur le marché français, les éditeurs de logiciels made in France auront un avantage sur les autres, qui devront s’assurer de traduire leur outil et probablement de fournir des ressources de formation et un service client dans la langue de Molière.
Perspectives pour les éditeurs de logiciel CRM
Les résultats sont clairs : il reste encore une grande part de marché à conquérir pour les éditeurs de logiciel CRM. Alors que 32 % des PME se cantonnent encore et toujours à leur boîte mail pour gérer leur clientèle, et qu’un tout petit quart des entreprises utilisent actuellement un CRM, les éditeurs peuvent encore mettre en place des campagnes de communication pour inciter les PME les plus récalcitrantes à investir dans cette technologie (intégrations plus faciles à mettre en place, solutions plus rapides à installer, etc.). Par ailleurs, les éditeurs peuvent également trouver le moyen de convaincre les entreprises qui n’exploitent pas encore tout le potentiel de leurs outils en proposant, par exemple, des formations sur les fonctionnalités les plus avancées (entonnoirs de vente, analyse des données, etc.).
En outre, les difficultés rencontrées par les PME en termes de relation client sont claires : inexactitude des coordonnées des clients, manque d’informations sur les interactions de l’entreprise avec les clients, problème de suivi des leads… En mettant l’accent (en termes de promotion, formation ou encore développement) sur les fonctionnalités qui pourraient aider les PME à résoudre ces problèmes, les éditeurs de logiciels ont tout à gagner.
Enfin, alors que les nouvelles tendances comme la Business Intelligence (BI) ou le Big Data ont fait leur entrée dans le monde professionnel, les relations clients doivent se moderniser et le logiciel CRM devient indispensable. Les éditeurs de logiciels devront alors surfer sur cette vague de la digitalisation des relations clients afin d’attirer les 73 % de PME qui n’ont pas encore de CRM.
Quoi qu’il en soit, avec 56,5 % de professionnels prêts à investir dans un logiciel CRM, les chiffres laissent présager un avenir plus que prometteur pour les éditeurs de logiciels de CRM en général, et français en particulier !
* Méthodologie de l’enquête : pour collecter les données de ce rapport, nous avons mené une enquête en ligne entre novembre et décembre 2018. Les réponses proviennent d’un échantillon du marché cible français. Le sondage a été envoyé à 900 personnes, sur lesquels 435 participants se sont qualifiés au moyen de questions de sélection. Les participants qualifiés occupent un emploi (à temps plein, à temps partiel ou à leur compte) et travaillent dans une PME ou une ETI (1 à 250 employés). Ils sont issus de divers secteurs d’activité.
