Comment améliorer l’expérience employé : 3 techniques inspirées de l’expérience client

Publié le 28/12/2018 par Sonia Mokrani

expérience employé

Alors que le taux de turnover des employés (à savoir, le taux de rotation du personnel d’une entreprise) est à la hausse ces dernières années, les PME ont de plus en plus de mal à gérer leurs talents, et les rémunérations et les avantages génériques ne sont pas la réponse à leurs problèmes.

Plus que jamais, les PME doivent réfléchir sérieusement à la façon dont elles peuvent offrir une expérience employé (EX en anglais) de qualité et cohérente avec leur image, pour convaincre les employés actuels de leur rester fidèles, mais aussi motiver d’autres collaborateurs à les rejoindre.

En d’autres mots, les PME doivent repenser l’expérience employé.

Bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire… En effet, cette approche requiert d’associer la culture, les processus et les technologies propres à une entreprise dans un éventail de solutions personnalisées proposées aux points clés de la vie des employés. Le tout dans une vision à long terme.

Heureusement, il existe un modèle à suivre, une tactique bien établie mise en œuvre depuis des années par les équipes de vente, de marketing et de service client : l’expérience client (CX en anglais).

3 techniques inspirées de l’expérience client pour améliorer l’expérience employé

1. Renforcez le feedback de vos collaborateurs avec la “voix de l’employé”

Pour offrir une expérience optimale à vos collaborateurs, vous avez besoin de connaître leur avis. Vous devez donc récolter régulièrement des feedbacks honnêtes et complets donnés à chaud.

N’espérez pas construire une bonne stratégie EX à partir des résultats d’un sondage annuel adressé à l’ensemble de votre personnel, car les priorités et les sentiments des travailleurs changent régulièrement. Il est essentiel de collecter les opinions à des moments précis : elles refléteront mieux la réalité de votre entreprise.

Et pour mieux analyser ces changements d’opinion et gérer les frustrations qu’elles peuvent engendrer,  les équipes de marketing et de vente recourent à ce que l’on appelle en anglais voice of the customer, ou “voix du client”, aussi appelée VOC.

Pour Gartner, la VOC recouvre la collecte, l’enregistrement et l’analyse des retours clients directs, indirects et inférentiels.

En ressources humaines, cette approche est devenue voice of the employee (VOE), ou “voix de l’employé” en français : elle fonctionne de la même manière, mais s’applique au sein d’une entreprise. Selon Gartner, la VOE exige de récolter quatre types de feedback auprès des employés. À partir des résultats obtenus, on peut créer une stratégie d’expérience employé adaptée (étude complète disponible pour les clients Gartner).

Les grandes sociétés sont déjà convaincues par la VOE : Gartner prévoit que 35 %  des entreprises employant plus de 5 000 personnes auront adopté cette approche en 2022 (résultats complets disponibles pour les clients Gartner). Vous pouvez dès à présent suivre le mouvement en récoltant du feedback en temps réel pour améliorer la stratégie de motivation de votre personnel et, par la même occasion, l’expérience employé.

Les 4 types de retours nécessaires pour entendre la VOE

Motivation des collaborateurs

Si vous ne mesurez pas encore l’engagement de vos employés par des sondages, vous êtes à la traîne. Commencez par vous doter d’un bon outil et pensez à collecter trois types de retours : direct, indirect et inférentiel.

Feedback direct

Qu’ils s’agissent de rapides sondages en fin de mois ou d’entretiens individuels réguliers, vous avez besoin d’un système de récolte et d’enregistrement des retours que vos employés vous donnent à différents moments de l’année (semaine, mois, année).

Feedback indirect

Pensez à tous les canaux par lesquels vos collaborateurs peuvent communiquer leur ressenti professionnel : e-mails ou Slack en interne, réseaux sociaux et Glassdoor partout ailleurs. Vous devez absolument être à l’écoute des sentiments de vos équipes et détecter les changements d’opinion sur ces canaux. Envisagez d’investir dans un outil d’écoute des réseaux sociaux pour commencer.

Feedback inférentiel

Le retour inférentiel recouvre tout ce que vous pouvez comprendre à partir des actions de vos collaborateurs plutôt que sur la base de leurs paroles ou de leurs écrits. Pour récolter ces informations, vous devez garder à l’œil la motivation de vos employés via vos applications métiers ou analyser les tendances des tickets de support techniques, par exemple.

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2. Segmentez votre public cible en définissant les personas de vos collaborateurs

Chacun de vos collaborateurs est unique, mais faites-vous en sorte qu’ils se sentent uniques dans votre structure ? Probablement pas.

De l’accueil au bilan des performances en passant par les promotions, vos travailleurs passent sans doute tous par les mêmes étapes clés durant leur parcours au sein de votre entreprise. C’est le cas dans la plupart des sociétés. Malheureusement, cette approche généraliste ne fonctionne pas pour construire une expérience employé véritablement personnalisée.

C’est ici que le concept de “persona” entre en jeu.

Développé à l’origine dans le cadre de l’expérience client, le persona est un instantané des comportements, des motivations, des émotions, des intérêts et des valeurs d’un groupe d’individus. Ce profil est déterminé à partir d’une série d’informations sur ces individus. Les entreprises utilisent les personas pour comprendre comment différents groupes de clients interagissent avec elles.

En utilisant toutes les données que vous avez rassemblées grâce aux retours de vos collaborateurs, vous pouvez définir une série de personas correspondant à différents types d’employés pour mieux comprendre comment adapter l’expérience employé à chacun.

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Exemple de persona (source)

Selon Gartner, pour créer des personas précis et aller au-delà des simples intitulés de poste, les responsables RH devraient se poser 7 questions à propos des employés d’une entreprise (étude complète disponible pour les clients Gartner) :

  • Comment voient-ils leur travail ? (p. ex. “vivre pour travailler” ou “travailler pour vivre”)
  • Quelle est la nature de leur environnement de travail ? (p. ex. intervenants de première ligne et travailleurs à domicile)
  • Quel type de travail exécutent-ils ? (p. ex. routinier ou varié, collaboratif ou individuel)
  • Quelle est leur attitude envers la technologie et quelles sont leurs aptitudes dans le domaine ?
  • Quelle est leur attitude envers les changements organisationnels ?
  • Quel est leur niveau d’influence organisationnelle ? (p. ex. cadres vs stagiaires)
  • Qu’est-ce qui les pousse à agir, à se dépasser, à évoluer personnellement ?

Prenez le temps de répondre à ces questions au sujet de vos collaborateurs. Les réponses devraient vous permettre de définir au moins 3 à 5 personas employés.

Par exemple, vous pourriez découvrir un profil d’anticonformiste indépendant, très à l’aise avec la technologie et capable de trouver ses propres solutions lorsque l’entreprise ne lui en propose pas. Ou bien un profil de sceptique, qui pose énormément de questions et résiste fortement au changement.

En établissant et en exploitant des personas bien définis, vous pourrez concevoir des expériences employé plus adéquates et mieux anticiper les réactions et les comportements de chacun des segments de collaborateurs de votre entreprise.

3. Établissez le parcours employé pour cibler les points à améliorer

Les spécialistes des RH connaissent bien le concept de cycle de vie de l’employé, c’est-à-dire les phases par lesquelles chaque collaborateur passe depuis son repérage ou son recrutement jusqu’à son départ.

Mais quelles sont les étapes précises dans votre entreprise ? Quel est le ressenti de vos collaborateurs par rapport à ces jalons ? Ces étapes se recoupent-elles ou se chevauchent-elles d’une manière cohérente ? Les réponses à ces questions sont souvent assez floues.

Pourtant, en déterminant le parcours employé (par analogie au parcours client) dans votre entreprise, vous pouvez identifier les points à travailler pour améliorer leur expérience.

Pour commencer, identifiez les phases clés par lesquelles chaque collaborateur passe dans votre entreprise. En voici un exemple :

  1. Repérage et recrutement
  2. Préparation de l’accueil
  3. Accueil
  4. Rémunération et avantages sociaux
  5. Formation continue et développement
  6. Motivation, communication et implication
  7. Récompenses et reconnaissance
  8. Planification, évaluation et bilan des performances
  9. Progrès et promotion
  10. Retraite, fin de contrat ou démission

Ensuite, pour chaque phase identifiée et pour chaque persona précédemment défini, déterminez : 1) le résultat visé et 2) les écarts entre l’expérience actuelle et l’expérience idéale.

Les résultats de cet exercice pourraient vous surprendre. Vos nouvelles recrues veulent peut-être plus d’information sur ce à quoi s’attendre avant leur premier jour de travail. Ou alors, vos outils de formation et de motivation sont peut-être détestés de vos collaborateurs, qui les évitent comme la peste.

Quoi que vous découvriez, mettez un point d’honneur à améliorer en priorité les éléments qui empêchent vos employés de bien exécuter leurs tâches et donc de générer de la valeur pour votre entreprise. Ensuite, efforcez-vous de créer des expériences naturelles, ou même qui passent inaperçues, plutôt que de tabler sur des actions surfaites et trop flagrantes.

Il faut traiter vos employés comme de bons clients

Vous l’aurez compris : vos employés sont tout aussi importants que vos clients (voire plus !) et vous devez en prendre soin, et ça passe par l’amélioration de l’expérience employé et de la satisfaction du personnel. Des outils sont même à votre disposition pour vous aider dans cette démarche.

Appuyez-vous sur les meilleures pratiques tirées de l’expérience client pour mieux comprendre vos collaborateurs et déterminer quelles actions auront le plus d’impact sur leur vécu au sein de votre entreprise. En définitive, si toutes les leçons tirées de l’expérience client sont utiles pour l’expérience employé, c’est parce qu’elles ont un point commun : elles concernent des personnes.