Retour client : pourquoi il faut analyser et exploiter les avis clients

Publié le 26/12/2018 par Adam Rosenthal et Sonia Mokrani

Analyser et exploiter les avis clients

Enfant, vous avez sans doute bricolé un téléphone avec un bout de ficelle et deux boîtes de conserve vides. Le principe était simple : si la cordelette était bien tendue, alors le téléphone fonctionnait et vous pouviez comprendre ce que votre camarade vous disait à l’autre bout du fil.

La communication avec vos clients fonctionne un peu de la même manière : elle ne peut être établie que si le lien qui vous unit est solide. Ce lien, ce sont les avis clients.

Mais attention : pour que le message passe correctement, vous ne pouvez pas vous contenter de récolter des commentaires. Il faut surtout les décortiquer, les analyser et les exploiter.

Et si vous ne réceptionnez pas bien le message (ou si vous refusez tout simplement de l’entendre), vous risquez de rater de belles occasions et de mettre en péril le développement et le succès de votre produit.

Le retour client est important, et plus particulièrement s’il vient de professionnels, car ces derniers savent ce qu’ils veulent en terme de qualité et consultent leurs collaborateurs avant de formuler un avis.

Si vous ne faites rien des commentaires que vous récoltez, vos clients finiront par se tourner vers la concurrence. Dans cet article, nous vous expliquons quelles données récolter régulièrement et comment les analyser ce retour client pour améliorer votre positionnement stratégique et prendre les bonnes décisions pour votre entreprise.

Quel type de données collecter ?

L’identité de l’auteur d’un commentaire a autant d’importance que son avis.

Ses données démographiques vous permettent de comprendre qui il est réellement et quels sont les problèmes qu’il rencontre. À partir de ces informations, vous pouvez à terme mieux catégoriser les commentaires reçus et déceler des corrélations entre certains profils de clients.

Voici quelques types de données démographiques qui pourraient vous aider à classer les retours clients :

  • Secteur d’activité
  • Taille de l’entreprise
  • Budget consacré à vos produits et services
  • Moments des achats
  • Identité du rédacteur de l’avis
  • Utilisation de vos produits ou services

En codifiant et en catégorisant vos clients selon différents critères, vous donnez aux informations plus de poids. Elles prennent plus de sens lorsqu’elles sont associées, ce qui vous permet de mieux les interpréter et donc de mieux les exploiter.

En classifiant les données, vous pouvez par exemple envisager les informations récoltées selon la taille des entreprises et déceler des tendances parmi les TPE-PME ou les plus grosses sociétés.

Vous pouvez aussi déterminer s’il vaut mieux concentrer vos efforts marketing sur un secteur en particulier, ou encore identifier les responsables des achats et déchiffrer ce qu’ils pensent de votre logiciel.

3 façons de tirer profit des avis clients

Vous pouvez exploiter le retour client de bien des façons. Voici trois méthodes :

1. Adapter ses stratégies marketing

Écoutez ce que vos clients ont à dire

Il existe une infinité de manières d’utiliser les avis utilisateurs pour orienter une stratégie marketing. En effet, les commentaires que vous récoltez intéressent beaucoup de monde : selon une récente enquête sur les avis clients, 85 % des consommateurs se fient autant aux opinions publiées en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Consacrez une page aux recommandations d’utilisateurs

Les témoignages de clients vous permettent d’entretenir une image positive de votre entreprise et d’inspirer confiance à vos prospects. Même si nous avons déjà vu dans un autre article que les avis négatifs n’étaient pas toujours mauvais en soi, il est certain qu’une image de marque se forge sur des retours clients positifs. Vous devez donc les exploiter.

La page de témoignages du logiciel pour assistance téléphonique Zendesk est un bon exemple de mise en avant des avis clients. Les informations peuvent y être filtrées selon une série de critères démographiques, ce qui permet aux leads de faire le tri et de voir directement ce que leurs concurrents pensent du produit.

Zendesk

 

La page de recommandations de Zendesk avec son système de filtre (Source)

Communiquez sur vos progrès

Si vous décidez de modifier vos produits ou vos services sur la base de commentaires que vous avez reçus, profitez de vos mises à jour pour en informer vos clients. Présentez les améliorations comme des réponses à leurs demandes, elles n’en auront que plus de valeur à leurs yeux.

Sachez qui dit quoi

En rassemblant les données démographiques, vous pouvez savoir sur quels marchés vous avez du succès (ou pas), mais aussi connaître la taille des entreprises et le genre de sociétés sur lesquelles vous avez le plus d’impact.

Sur cette base, vous pourrez ajuster au mieux votre stratégie. Si vos résultats ne sont pas brillants dans un secteur, vous pouvez lancer une campagne marketing ciblée pour y conquérir de nouveaux leads.

Les commentaires sur votre logiciel ont un intérêt comparable. Si le produit que vous proposez est mieux évalué comme solution de discussion instantanée que comme outil de partage de fichiers, mais que vous le présentez généralement comme un outil de partage de fichiers, vous allez devoir réorienter votre stratégie marketing. Vous pouvez soit changer de cap et vous centrer sur les fonctionnalités de chat de votre logiciel, soit retravailler vos arguments de vente actuels à propos des fonctionnalités de partage.

2. Prendre des décisions plus éclairées

Le croisement des données démographiques et du contenu vous permet de prendre de meilleures décisions pour l’avenir de votre entreprise.

Repérez les tendances

Les avis émis par vos clients vous donnent des indications très précises sur les mesures à prendre. En les couplant aux données démographiques, vous aurez une vision claire de l’orientation à donner à votre entreprise.

Toutes ces informations devraient dicter vos stratégies marketing, mais aussi vos décisions commerciales.

Pour revenir sur l’exemple du logiciel de discussion instantanée/partage de fichiers, une analyse approfondie des données permettrait de découvrir ce qui doit être amélioré du point de vue du partage des documents pour conserver les parts de marché associées tout en boostant le service client pour répondre aux problèmes rencontrés par les utilisateurs.

Appuyez-vous sur les avis positifs

Les retours positifs soulignent vos forces et vous renseignent sur la manière dont elles sont perçues et appréciées par vos clients. Ils vous aident à mieux comprendre ce qui vient à l’esprit des utilisateurs lorsqu’ils pensent à votre produit ; vous pourrez alors consacrer plus de ressources au renforcement de vos fonctionnalités les mieux évaluées.

3. Améliorer le client nurturing

En cas de retour négatif, vous n’avez pas forcément envie de répondre à vos clients. Cette “corvée” est pourtant nécessaire et bénéfique pour votre entreprise. Pour savoir comment faire, n’hésitez pas à consulter notre livre blanc sur les avis clients qui propose une check-list pour répondre au mieux à des commentaires négatifs.

La meilleure manière d’aborder un retour client négatif est tout simplement d’entamer la discussion. Votre client et vous êtes des partenaires, et votre solution logicielle est censée l’aider à atteindre ses objectifs.

Un avis négatif signifie qu’il est en position délicate ; votre réponse est donc cruciale.

L’échange a plusieurs effets :

  1. Vous obtenez des informations supplémentaires sur les défis qui se posent à votre client.
  2. Vous lui montrez que vous travaillez dans son intérêt.
  3. Vous en profitez pour consolider votre partenariat.

Une fois le problème résolu, poursuivez la conversation et suscitez un retour positif que vous pourrez inclure dans vos futurs supports marketing.

Comment analyser les données récoltées ?

Selon les ressources dont vous disposez, vous pouvez analyser de différentes manières les informations tirées des avis utilisateurs.

Si vous êtes une petite entreprise, analysez vous-même les données :

  1. Récoltez les commentaires de vos utilisateurs et leurs données démographiques.
  2. Étudiez la moindre information pour identifier des corrélations et des tendances.

Si vous en avez les moyens, optez pour un outil d’analyse des avis clients :

  1. Choisissez un logiciel et laissez-le faire le travail pour vous.
  2. Consacrez vos ressources à la réponse qui va suivre cette analyse.

En outre, Gartner dispose d’un outil d’analyse propre que vous pouvez découvrir sur simple demande par e-mail ou en contactant votre représentant si vous êtes déjà client.