À une époque où la rapidité et la commodité sont des facteurs prépondérants pour l’expérience client, l’univers de l’e-commerce a dû s'adapter aux exigences nouvelles des consommateurs. Après un premier article consacré à la progression des achats mobiles en France, le deuxième volet explore les opportunités et défis liés au concept de quick commerce.

Perspectives d’évolution du quick commerce

Qu'il s'agisse de produits alimentaires, d’articles ménagers ou même simplement de repas préparés, l’achat en ligne et la livraison de biens de consommation courante ont peu à peu intégré le quotidien des consommateurs français. Avec des délais de livraison de plus en plus rapides, des modalités flexibles offrant le choix d’effectuer des commandes aussi bien sur mobile que sur ordinateur et à tout moment, l’e-commerce continue de transformer en profondeur les pratiques du commerce de détail.

Plaçant au cœur de son modèle la notion de rapidité de livraison, le quick commerce (ou q-commerce) se présente comme une nouvelle évolution en matière de commerce en ligne. Là où l’e-commerce traditionnel propose des gammes de produits extensives et des livraisons généralement pour le jour suivant, au mieux, le quick commerce se concentre sur la proposition de petites quantités de marchandises livrées à la demande, en seulement quelques heures voire une dizaine de minutes.

Quelle est l’évolution des pratiques du quick commerce en France ? Quel est le profil des clients ayant déjà souscrit à ce type de services ? Voici les questions abordées dans cette étude Capterra menée entre janvier et février 2023 auprès de 1 022 consommateurs effectuant des achats sur Internet au moins deux fois par an.

Une méthodologie complète est disponible à la fin de cet article.

Le quick commerce suscite l’intérêt de 63 % des consommateurs interrogés 

Définition du quick commerce : le terme de quick commerce, ou q-commerce, fait référence aux activités de distribution commerciale basées sur la promesse d'une livraison dans un délai très court, allant de quelques heures à moins de 15 minutes. Initialement orienté vers la livraison de denrées alimentaires, de boissons, ou de produits d'épicerie, ce type de commerce rapide propose désormais la livraison de produits divers tels que des appareils électroniques ou des produits pharmaceutiques, à partir de magasins en ligne disposant de leurs propres stocks.

Pour faciliter une livraison rapide, les entreprises de quick commerce disposent de leurs propres micro-entrepôts ou “dark stores”, soit des espaces de stockage de taille moyenne, situés au plus près de la zone de résidence des consommateurs. Plutôt que de disposer d’un inventaire incluant une large gamme de produits, ces entreprises ne listent que les produits les plus demandés via leur application, en effectuant un prévisionnel de leurs stocks en fonction des requêtes les plus fréquentes des clients. De par leurs activités, ces nouveaux acteurs peuvent représenter une concurrence supplémentaire pour les commerces de proximité, et plus particulièrement dans les zones urbaines.

C’est en plein cœur de la pandémie que ce nouveau modèle de livraison connaît une certaine popularité. Alors que les restrictions sanitaires freinent les activités des commerces physiques et que les acteurs de la livraison de biens et de services en ligne traditionnels doivent composer avec des délais d'acheminement plus importants dûs au volume de commandes, le modèle de livraison ultra-rapide proposée par le quick commerce se présente comme une alternative pour les consommateurs. Particulièrement porté par le secteur de l’alimentaire et la restauration, le quick commerce a permis aux Français de pouvoir bénéficier de produits de première nécessité dans des délais réduits lors de cette période particulière.

Si la croissance de ce modèle n’aurait pu être qu’une tendance éphémère associée à des circonstances exceptionnelles, le quick commerce semble toujours être une source d’intérêt pour les consommateurs. Si 5 % d’anciens utilisateurs ne souhaitent plus avoir recours au quick commerce et que 32 % de non-utilisateurs affirment n’être pas intéressés, plus de la moitié des participants (63 %) semblent intéressés par ce modèle : 14 % l’utilisent, 14 % souhaitent continuer à l’utiliser, et 35 % n’y ont jamais eu recours mais aimeraient l’essayer.

Intérêt du quick commerce auprès des consommateurs

La proportion de non-utilisateurs intéressés identifiée par notre étude laisse présager d’un potentiel développement des pratiques de quick commerce, quoique certains bloqueurs aient pu toutefois être relevés par ce groupe de répondants.

Lorsqu’il leur a été demandé d’identifier les raisons qui ont pu freiner leur décision de passer à l’action, la méconnaissance de la disponibilité de ces services est le premier facteur mis en avant (47 %), devant la maîtrise du fonctionnement des plateformes de quick commerce (24 %), et le manque d’infrastructure pour la mise en place de ces services dans leur région (22 %).

 Freins à l’essai des services de quick commerce pour les non-utilisateurs intéressés
Conseil aux entreprises : faire connaître l’existence de leurs services se révèle être une nécessité pour les entreprises de quick commerce désireuses de toucher une cible plus large de consommateurs. Alors que la première partie de notre étude révélait l’importance des achats réalisés sur smartphone, un support particulièrement privilégié par les plateformes de q-commerce, favoriser des actions de marketing stratégiques orientées vers les mobiles est un moyen d’augmenter leur visibilité auprès d’utilisateurs potentiels.

Quelles sont les pratiques et attentes des utilisateurs du quick commerce ?

Afin d’identifier les pratiques des consommateurs français en matière de quick commerce, nous nous sommes concentrés ici sur le groupe des participants ayant indiqué utiliser et souhaitant continuer à utiliser ce type de services (28 % de l’ensemble des personnes interrogées).

Les applications de livraison tierces centralisent la majorité des achats de quick commerce

Secteur clé du quick commerce, le domaine de l’alimentaire a connu l’émergence d’applications tierces initialement centrées sur la livraison de plats par les restaurants. Pour ces applications, l’heure est à présent à la diversification de leurs activités : des produits d’hygiène à la papeterie, différentes options sont proposées par ces plateformes pour permettre aux consommateurs de réaliser leurs achats du quotidien

Pour 53 % des utilisateurs de quick commerce interrogés, ces applications sont le premier canal d’achat plébiscité, suivi par les sites web et boutiques dédiées des commerces traditionnels (37 %), et les applications ou sites web de marketplace (9 %). 

Les notions d’urgence et de spontanéité sous-tendent la décision d’achat

Qu’il s’agisse de parer aux imprévus d’une situation pressante, tels qu’un outil de bricolage essentiel pour réparer une avarie à domicile, ou de satisfaire une envie impromptue, à l’image d’une livraison d’un plat à l’issue d’une longue journée de travail, Il existe de nombreuses situations pour lesquelles la commodité du quick commerce peut répondre aux besoins immédiats des consommateurs.

70 % des utilisateurs consultés indiquent par ailleurs faire appel aux services de quick commerce pour “des achats spontanés ou urgents”, quand 30 % optent pour ce principe lors de la planification d’achats réguliers. 

Livraison de courses et de plats préparés, les fers de lance des achats de quick commerce

Si le confinement a mis en lumière la prépondérance des acteurs du quick commerce dans le secteur de l’alimentaire, ces mêmes plateformes sont toutefois parmi les pionnières du domaine sur le territoire français avant cette période. À l’heure actuelle, ils sont encore une majorité d’utilisateurs actifs à faire appel à ce type de services dès lors qu’il s’agit de la livraison de courses (55 %), ou de plats provenants de bars et restaurants (54 %).

Quoique fortement associé au domaine de l’alimentaire, le modèle de quick commerce s’étend également à d’autres industries, telles que celle de la mode. Ce secteur est par ailleurs le troisième poste de dépenses mis en avant par le groupe de consommateurs souscrivant à des services de quick commerce (26 %).

Bien que proposée par différentes applications, la livraison de médicaments et autres produits pharmaceutiques est l’activité la moins prisée par ces mêmes utilisateurs. On peut imaginer que le manque d'interaction en personne entre les pharmaciens et les clients, ainsi que l’absence de conseils professionnels dans le choix de ces produits spécifiques peut expliquer la réserve des consommateurs pour ces achats.

Principaux achats de quick commerce

54 % des utilisateurs attendent une livraison entre 15 et 30 minutes 

La rapidité des livraisons est le principal facteur qui distingue le quick commerce de l'e-commerce traditionnel. Parce qu’elles disposent d'entrepôts de petites tailles, ou microcentres d'exécution, souvent situés au plus près du consommateur, les entreprises de quick commerce peuvent préparer, emballer et expédier les commandes reçues presque instantanément.

En outre, l’utilisation d’outils de gestion des stocks facilitant l’actualisation d’un inventaire en temps réel, ainsi que de technologies de GPS permettant le suivi de la livraison en direct et le calcul de l’itinéraire optimal, contribuent également à optimiser la fluidité des processus, de l’achat à la réception finale du produit.

Les réponses collectées auprès de notre groupe d’utilisateurs mettent en exergue leurs attentes accrues en matière de rapidité de livraison, puisque 54 % tolèrent une livraison réalisée entre 15 et 30 minutes, quand seulement 3 % optent pour un délai de plus d’une heure trente.

Délais de livraison de quick commerce espérés par les consommateurs
Conseil aux entreprises : quel que soit le secteur d’une entreprise assurant des livraisons, monitorer les facteurs d’approvisionnement des stocks ainsi que les modalités d’acheminement des commandes est une activité de la plus haute importance. Un logiciel de livraison peut notamment permettre d’automatiser les tâches de vérification des inventaires, de prévision des envois, ou encore de suivi des commandes à l’aide de différentes fonctionnalités.

Les critères clés à prendre en compte pour l’expérience des clients du quick commerce

Différents paramètres influent sur l’expérience des clients de quick commerce, dont certains s’avèrent prévalents pour les utilisateurs, tels que le prix, la rapidité de livraison ou encore la qualité du service client fourni.

L’attrait d’une tarification adaptée

Dans un contexte économique représentant un défi aussi bien pour les entreprises que pour le pouvoir d’achat des consommateurs, la question du prix d’un service ou d’un produit reste un critère d’importance pour ces derniers. Bien que les principes de rapidité et de commodité soient des éléments valorisés par les clients du quick commerce, les tarifs ne sont pas à gonfler inutilement, à moins de garantir un service d’exception.

Conseils aux entreprises : grâce aux données relatives au panier moyen de leurs clients, les entreprises peuvent établir des projections sur la manière de produire des services ou des biens s’ajustant au mieux aux besoins des consommateurs. Des outils tels que les logiciels de prévision des ventes peuvent les aider à s’adapter aux différents scénarios d’achat, tout en fournissant des données cruciales sur l’évolution des ventes et la demande des consommateurs.

Un service client sur-mesure

L'assistance qui est proposée aux clients est un aspect qui peut s’avérer crucial, notamment dans le cadre d’achats devant répondre à une urgence, et susceptibles de générer une frustration en cas de problèmes. L’intégration de messagerie en ligne permettant tout aussi bien de contacter le service client que le livreur assigné à la livraison en temps réel font partie des exemples de fonctionnalités proposées par certaines applications de quick commerce pour tâcher de personnaliser l’assistance offertes aux consommateurs.

Conseils aux entreprises : que ce soit pour fournir des informations additionnelles, guider les clients dans leur parcours d’achat, mais aussi répondre à leurs requêtes en cas d’urgence, la qualité du service client proposé par une entreprise peut faire une réelle différence quant à l’expérience et à la loyauté des consommateurs. Diverses solutions permettent d’offrir à vos clients l’assistance nécessaire tout en soutenant la mission d’un service d’attention à la clientèle, des logiciels de chatbot pouvant répondre aux questions les plus fréquentes, aux logiciels de service client facilitant l’organisation des tâches d’une équipe dédiée.

La rapidité face aux frais de livraison

Si, pour les utilisateurs de plateformes de quick commerce, la rapidité reste considérée comme l’avantage majeur de ce modèle (65 %), la flexibilité des horaires de livraison (35 %), ainsi que la commodité (32 %) font partie des éléments principaux valorisés par ces derniers.

Principaux avantages du quick commerce soulignés par les utilisateurs

Certaines barrières se dressent cependant :

  • les frais de livraison jugés trop élevés (53 %),
  • les conditions de travail des employés de livraison (38 %),
  • la difficulté à obtenir de l’assistance (28 %).
Principaux désavantages du quick commerce

L’expansion des pratiques de quick commerce a posé la problématique de sa réglementation par les autorités publiques. Tandis qu’une demande de pratiques de production de plus en plus éthiques fait son chemin dans l’esprit des consommateurs, le modèle de flexibilité horaire et de livraison proposé par le quick commerce est sujet à une demande d’efforts et de mesures accrues pour veiller au respect des conditions de travail des employés du secteur.

Pour répondre aux défis posés par la tarification des frais de livraison, certains acteurs du quick commerce ont proposé une option pouvant combiner les impératifs de revenus des entreprises aux réalités économiques des consommateurs : la création de compte “premium”.

Prenant la forme d’abonnement mensuel, cette option peut notamment présenter l’avantage pour un client d’obtenir des frais de livraison gratuits. Bien que 34 % des consommateurs ayant souscrit à cette option se disent satisfaits par ce service, 22 % indiquent le contraire, quand 12 % partagent avoir procédé à l’annulation de ce service.

En ce qui concerne la partie de ce groupe n’ayant pas opté pour cette solution, deux parts égales de répondants se disent intéressés et non intéressés (16 % dans les deux cas), une majorité (42 %) désignant le prix élevé de ce service comme un facteur principal de dissuasion.

Conseils aux entreprises : pour favoriser la fidélisation de la clientèle, tout en répondant à la recherche d’économies revendiquées par le consommateur, un programme de fidélité adapté aux profils des clients d’une organisation peut représenter un atout stratégique. Permettant de mettre en place et de gérer différentes stratégies d’engagement, les logiciels de fidélisation sont un moyen d’analyser quelles actions sont les plus pertinentes pour vos consommateurs. 

Comment le quick commerce peut-il s’adapter aux processus existants d’une entreprise ?

Satisfaire la demande des consommateurs d’aujourd’hui demande de porter une attention toujours plus grandissante à leur demande de flexibilité, de commodité et de réactivité. De par son principe de fonctionnement, le quick commerce allie les caractéristiques de l’e-commerce traditionnel à un modèle logistique novateur pouvant contribuer à répondre à ce type de besoins.

Bien que s’étendant à d’autres domaines d’activités, le quick commerce reste encore associé 
à des niches de produits spécifiques, tels que les produits alimentaires et autres articles de consommation courante utilisés quotidiennement par les consommateurs. Il est essentiel pour toute entreprise désireuse de se lancer dans l’aventure d’évaluer si les produits qu’elle propose peuvent être en adéquation avec le principe de quick commerce, puis de s’assurer de bénéficier d’infrastructures de livraison propres à soutenir une livraison à la demande.

Outre ces considérations, la mise en pratique du quick commerce nécessite en amont une gestion optimale des stocks, ce qui rend encore plus crucial le défi d'une prévision précise de la demande. Comprendre les comportements et les intentions d’achats des clients, effectuer une veille sur les tendances pouvant influencer leurs préférences, et analyser avec précisions les performances des ventes sont tout autant de pratiques préalables pouvant faciliter l’implémentation d’une telle stratégie.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de livraison pour trouver l’outil qu’il vous faut.


Méthodologie

Pour collecter les données de ce rapport, Capterra a mené une enquête en ligne entre janvier et février 2023 auprès de 1 022 consommateurs. 

Le panel a été sélectionné selon les critères suivants : 

  • Réside en France
  • Âgé(e) de 18 à 77 ans
  • Effectuant des achats sur Internet au moins 2 fois par an.