Comment gérer les objections des prospects avec votre CRM : 5 étapes à suivre

Publié le 23/08/2018 par Sonia Mokrani

CRM objections des prospects

“C’est trop cher”, “Je dois d’abord en discuter en interne”, “Je ne fais que me renseigner”… Quoi que vous vendiez, vous faites probablement face aux mêmes objections, tout le temps.

Or, tout commercial sait que les approches personnalisées convertissent généralement plus que les arguments de vente généraux. La segmentation des prospects permet notamment d’améliorer les taux de conversion.

Vous avez déjà catégorisé vos cibles ? Parfait ! Il ne vous reste plus qu’à analyser votre segmentation. Mais si elle n’est pas basée sur les objections récurrentes de vos prospects, vous devriez peut-être y songer.

Laissez votre logiciel CRM répondre aux objections récurrentes

Trop souvent, les équipes commerciales préfèrent consacrer leur temps et leur énergie aux nouveaux clients qui arrivent constamment dans le pipeline plutôt qu’aux prospects dont elles connaissent pourtant les objections.

Toutefois, vous pouvez aider vos commerciaux à stimuler l’intérêt des prospects par le biais d’annonces, d’emails et de messages personnalisés adaptés aux objections formulées. Et votre logiciel CRM peut prendre en charge une bonne partie du processus. La plupart des outils de gestion des relations client vous permettent en effet de segmenter facilement votre clientèle grâce à un système de tags (ou étiquettes).

Voici cinq étapes qui vous permettront de tirer parti des étiquettes des outils CRM pour répondre aux objections récurrentes et ainsi augmenter vos taux de conversion.

1. Identifiez les objections les plus courantes pour créer des étiquettes dans votre CRM

objections courantes
Les 4 objections les plus courantes

Quelles sont les excuses que vos prospects invoquent le plus souvent pour ne pas conclure la vente ? Observez vos actions pendant quelques semaines et faites une liste des objections récurrentes.

Créez ensuite des étiquettes correspondantes dans votre CRM pour pouvoir les attribuer à chaque lead. Des objections classiques – “Je ne fais que me renseigner”, “C’est trop cher” – aux remarques spécifiques à votre produit, créez autant de tags que d’objections.

Attribuez ensuite ces étiquettes à chacun de vos prospects. Il est maintenant temps de configurer votre CRM pour programmer des actions selon votre nouvelle segmentation.

2. Programmez les actions de votre CRM à partir de votre étiquetage personnalisé

Actuellement, la plupart des CRM permettent aux commerciaux de programmer des actions automatisées (envoi d’emails ou de textos, ajout des caractéristiques des leads aux campagnes Facebook ou Google…) en fonction de l’attribution des étiquettes.

Générez des messages et des emails permettant de répondre à chaque objection en fonction de vos tags. Vous pourrez ainsi cibler plus efficacement votre contenu et vos campagnes publicitaires puisque chaque prospect recevra une communication spécifique à son tag.

Voici un exemple de texto que vous pourriez envoyer à un lead étiqueté “Je ne fais que me renseigner” :

exemple de texto répondre aux objections des prospects
Exemple de texto à envoyer à un prospect qui souhaite uniquement

Attention : en matière de marketing mobile, vous êtes tenu d’inclure une option de désinscription. La plupart des logiciels de marketing mobile le font automatiquement, mais vérifiez bien que tout est en ordre avant d’envoyer vos messages.

Par exemple, ajoutez le texte suivant à la fin des messages mobiles automatisés : “Répondez ‘oui’ si vous voulez prendre un premier rendez-vous ; répondez ‘stop’ si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications par SMS.”

Vous pouvez appliquer les mêmes principes à vos emails et à vos textos dans votre programmation CRM. Les choses sont un peu plus complexes avec Facebook et Google Ads.

Pour Facebook, vous devez synchroniser vos prospects à votre audience personnalisée. De nombreux CRM ajoutent automatiquement les données d’identification de vos prospects à votre option d’audience personnalisée Facebook sur la base de la catégorie ou du niveau du prospect.

Pour Google, vous devez partager vos informations clients avec l’outil de ciblage par liste de clients AdWords.

3. Créez des audiences Facebook et Google personnalisées

Vous utilisez probablement déjà Facebook et Google Ads pour générer des leads. C’est une bonne chose, mais n’oubliez pas que les annonces destinées à vos nouveaux clients et celles destinées aux prospects ayant des objections spécifiques devraient être totalement différentes. Et c’est ici que les audiences personnalisées prennent tout leur sens.

audiences personnalisées google facebook

Elles vous permettent de communiquer des informations différentes à vos prospects selon les étiquettes que vous leur avez attribuées et donc en fonction de leurs objections récurrentes.

Il est recommandé de générer des annonces adaptées à chaque objection en utilisant un vocabulaire spécifique et en répondant directement à la problématique visée.

Voici quelques instructions pour chaque plateforme :

Facebook

Connectez-vous sur Facebook et rendez-vous sur cette page. Cliquez ensuite sur Créer une audience personnalisée > Fichier client.

Créer une audience personnalisée Facebook
Audiences personnalisées dans Gestionnaire des publicités Facebook

Google

Connectez-vous à Google AdWords. Cliquez sur la petite clé (Outils) en haut à droite, puis sur Gestion des audiences > Listes d’audiences > Créer une liste de remarketing.

Liste d'audience Google AdWords
Gestion des audiences dans Google AdWords

4. Préparez différent contenus créatifs adaptés à vos différentes audiences

Un contenu créatif est “un objet contenant toutes les données permettant d’obtenir un rendu visuel de la publicité elle-même”.

Vous pouvez créer des annonces Facebook sur des solutions comme Canva. Cet outil vous donne accès à des modèles gratuits adaptés aux exigences des différentes plateformes. Facebook classe les annonces selon leur pertinence. Si le score de pertinence d’une annonce est bas, c’est qu’il faut revoir son contenu créatif.

Pour Google Ads, vous pouvez faire appel à un consultant ou vous chargez vous-même d’optimiser les annonces.

N’oubliez pas de soumettre vos contenus à un testing A/B et vérifiez en permanence leur niveau de qualité. Une maintenance constante est indispensable pour veiller à ce que vos annonces restent optimisées et génèrent les résultats attendus. En optimisant le contenu de vos annonces, vous pouvez économiser de l’argent et vous assurer un meilleur ranking.

5. Surveillez l’engagement des prospects et ralliez vos troupes

Les codes de suivi, les URL, les plugins et les webhooks peuvent communiquer des données de suivi à la plupart des logiciels CRM et ainsi qualifier vos prospects sur la base de leur engagement par rapport à vos annonces, e-mails et messages.

suivi de l'engagement des prospects
Réengagez vos leads et suivez leur engagement

C’est un composant essentiel de la qualification de leads pour votre équipe.

Si un prospect a généré suffisamment d’engagement (chaque entreprise doit déterminer son propre niveau d’engagement minimal), vous pourrez automatiser une deuxième tâche pour le relancer ou assurer un suivi.

Ne négligez pas la configuration

investissement en audiences personnalisées crm
Voici un scénario qui montre qu’un petit investissement peut rapporter gros

Quand on envisage le coût total de l’acquisition d’un client, on est tenté de croire qu’en dépensant 5 $ de plus on s’assure d’acquérir 5 % de clients en plus. Pourtant, grâce aux impressions supplémentaires adaptées aux objections récurrentes, vous pouvez véritablement asseoir votre marque dans les esprits de vos prospects pour un coût réduit.

En réalité, les petites entreprises ont tout à gagner avec ce type de publicité, nettement moins coûteuse que la génération de leads.

Mais les impressions supplémentaires demandent du temps et de l’énergie. Soyez donc minutieux dès le départ. Vérifiez que toutes vos connexions fonctionnent et que vos campagnes et vos listes d’audience sont parfaitement alignées en utilisant un tableau de planification. Si vous décidez de travailler avec un consultant, vérifiez ses antécédents dans votre secteur.

Vous avez tout à gagner en automatisant des tâches dans votre CRM, à condition de le configurer correctement et d’utiliser le logiciel le plus adapté pour votre activité.


(article traduit et adapté de l’anglais)