Service client : comment réaliser une enquête de satisfaction sur WhatsApp

Publié le 29/10/2021 par Emilie Audubert et Marcela Gava

Conseils réalisation de sondage clients via Whatsapp

Outil de messagerie populaire qui a gagné en popularité au sein des petites et moyennes. entreprises, WhatsApp a piloté la digitalisation rapide de nombre d’entre elles.

Cette application est bien plus qu’un simple outil de communication. Il s’agit également d’un important canal de vente et de service pour les entreprises, qui leur a permis notamment de garder le cap pendant la pandémie de COVID-19.  L’utilisation de WhatsApp comme un outil commercial permet aux professionnels de trouver de nouveaux clients, d’annoncer de nouveaux produits et services, de poser des questions et de donner des conseils, tout en maintenant un rapport privilégié avec le public cible.

De plus en plus de transactions commerciales se déroulent en ligne, via messagerie : il est donc important que les PME organisent leur cycle de vente en conséquence. Si la digitalisation via WhatsApp  permet de télécharger un produit vers un catalogue en ligne, elle met à disposition des utilisateurs des outils de sondage pour collecter les avis des clients et faire évoluer le service sur la plateforme.

Nous allons ici vous expliquer comment réaliser un sondage Whatsapp auprès de vos clients.

Le cycle de vente sur WhatsApp

Pour commencer, vous devez créer un compte d’entreprise sur WhatsApp Business, un service conçu tout spécialement pour promouvoir les transactions entre les individus et les entreprises. 

Vous pourrez y saisir les informations utiles (adresses, horaires d’ouverture) et automatiser des messages de bienvenue, ce qui prête davantage de crédibilité à l’entreprise et met en confiance le client. 

Une plateforme pour la promotion des produits et services d’entreprise

WhatsApp a ajouté de nouvelles fonctionnalités à la plateforme pour encourager les interactions positives entre les clients et la marque. On compte parmi ces dernières la fonction de catalogue et le panier.

Le catalogue permet à l’entreprise de présenter une liste des produits ou services à vendre. Il existe plusieurs  façons de classer et de présenter le catalogue. L’entreprise peut créer une brochure dans son logiciel de design graphique (ou un menu digital pour les restaurants) et le partager via message grâce à un système de gestion de liens, ce qui permet de regrouper en un seul lien toutes les adresses en ligne utiles de l’entreprise. 

Tutoriel sur l’utilisation du catalogue WhatsApp (Source)

Une fois son choix de service ou de produit effectué, le client peut envoyer sa commande directement au magasin via la fonction de panier, ce qui facilite l’organisation de la commande et permet de clore la vente rapidement.

Tutoriel sur l’utilisation du panier WhatsApp (Source)

Finalisation des achats : une communication directe clients/entreprises 

Si la possibilité d’effectuer un achat sans quitter l’application n’est pas encore disponible en France, Whatsapp a d’ores et déjà effectué une phase de test pour  une solution de paiement intégrée auprès du marché brésilien.

À ce jour en France, une fois les informations du panier du client communiquées auprès de l’entreprise, il revient à cette dernière de convenir du type de paiement à réaliser. Les entreprises peuvent ainsi  par exemple proposer un règlement à l’aide d’un lien généré par un logiciel de traitement des paiements.

D’après les recherches menées par Capterra sur l’adoption du paiement sans contact, près de 90 % des personnes interrogées se prononçaient en faveur de l’adoption d’un paiement via portefeuille mobile même à l’issue de la crise sanitaire. Cette donnée  confirme la nécessité pour les PME d’investir dans des méthodes de paiement en ligne  pour répondre à la demande de leurs clients.

Des possibilités d’évaluation du service après-vente

Ensuite, nous arrivons à l’étape d’après-vente. C’est là que le client est invité à évaluer la qualité du service fourni. Une fois que le canal de communication a été établi, il est plus simple de demander des retours, que ce soit par questionnaire ou message d’évaluation.

Il est recommandé de créer une stratégie de recherche qui facilite les choses pour le consommateur et ne l’oblige pas à écrire de longs paragraphes.

Le contenu de l’enquête de satisfaction devra fournir des informations sur l’expérience client et vous aider à identifier les aspects à améliorer pour optimiser la présence digitale de l’entreprise.

Comment concevoir un sondage de satisfaction sur WhatsApp

Les enquêtes de satisfaction réalisées via WhatsApp constituent une stratégie peu onéreuse, rapide et directe. 

Il y a deux moyens de créer un sondage pour vos clients. Le premier consiste à utiliser un outil de sondage pour créer un formulaire avec des questions sur la qualité du service fourni ou du produit vendu.

WhatsApp étant une plateforme axée sur l’agilité et la rapidité, il est important de créer une enquête très courte et structurée de façon à mettre en valeur les aspects à améliorer. 

Sinon, vous pouvez vous appuyer sur des méthodologies d’évaluation telles que le score de promoteur net (Net Promoter Score ou NPS en anglais) et le score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score ou CSAT). Après une question directe du type “À quel point êtes-vous satisfait de notre service ?”, le client doit choisir un score de 0 à 10 ou de 1 à 5 sur une échelle numérique. Ce type d’évaluation peut être aisément sollicité par message.

Il est important de penser à noter les remarques négatives des clients afin de développer votre service client WhatsApp.

Comment envoyer un sondage de satisfaction sur WhatsApp

Il existe deux façons de faire parvenir une enquête de satisfaction à vos clients sur WhatsApp :

  • Via lien : le compte de l’entreprise envoie un lien au client pour le rediriger vers une page en dehors de l’application. 
  • Via message : un message, dans l’application elle-même, est envoyé au client qui y répond comme à un message ordinaire. Les enquêtes façon NPS ou CSAT mentionnées plus haut conviennent particulièrement à ce modèle par message interposé. 

L’avantage de ces deux méthodes, c’est qu’elles peuvent être exécutées manuellement et ne requièrent pas d’automatisation. Les fonctionnalités d’automatisation ne sont disponibles que pour les entreprises de taille, qui ont accès à l’API de WhatsApp Business. 

Dans le cas d’un lien à partager, cela vaut la peine d’investir dans un réducteur d’URL. En plus de réduire la longueur du lien à envoyer aux clients, ce qui vous fait gagner des caractères, vous pouvez le personnaliser comme bon vous semble, ce qui peut renforcer l’impression de sécurité aux clients.

Si l’entreprise est déjà passée à l’étape d’automatisation des services, vous pouvez tirer parti d’un outil d’automatisation d’envoi des messages et de saisie des avis, tel qu’un logiciel de chatbot qui prend en charge WhatsApp. 

L’exécution du service client par WhatsApp peut être également complétée par l’utilisation de systèmes de service client à intégrer avec le compte WhatsApp et faciliter le suivi de tous les tickets et la gestion des conversations depuis une plateforme unique. 

Ventes en ligne : l’importance des sondages de satisfaction client

Chaque canal de communication directe avec le client est unique. Lors de contact direct en face à face, il est plus simple de générer un sentiment d’empathie avec le consommateur et de comprendre ce qu’il apprécie ou non.

En ligne, la situation est quelque peu différente. Un message court et sans émotion peut être interprété comme une marque d’impolitesse, et une réponse envoyée après un délai excessif peut être comprise comme un manque d’intérêt. C’est pour cette raison qu’il est crucial de recueillir l’opinion du client dans chaque canal que l’entreprise emploie. 

WhatsApp dispose de nombreuses fonctionnalités lui permettant de s’établir comme une passerelle incontournable entre clients et entreprises. À cet effet, les entrepreneurs souhaitant bénéficier de cet avantage doivent concevoir des stratégies permettant d’évaluer le degré de satisfaction client relatif au service fourni via cet outil. En identifiant les potentiels goulots d’étranglement, vous augmentez ainsi vos chances d’améliorer votre service client.

Et maintenant ? Consultez notre catalogue de logiciels de sondage pour trouver l’outil qu’il vous faut.

Cet article peut faire référence à des produits, programmes ou services qui ne sont pas disponibles dans votre pays, ou qui peuvent être limités par les lois ou règlements de votre pays. Nous vous suggérons de consulter directement l'éditeur du logiciel pour obtenir des informations sur la disponibilité du produit et le respect des lois locales.

À propos des auteurs

Content Analyst pour Capterra, à l'affût des dernières tendances technologiques et stratégiques pour les PME. Spécialisée en e-commerce, passionnée de podcast audio et des carlins.

Content Analyst pour Capterra, à l'affût des dernières tendances technologiques et stratégiques pour les PME. Spécialisée en e-commerce, passionnée de podcast audio et des carlins.


Analyste de contenu pour Capterra, elle couvre les tendances de la technologie et de l'innovation. Journaliste diplômée de l'Université de Barcelone.

Analyste de contenu pour Capterra, elle couvre les tendances de la technologie et de l'innovation. Journaliste diplômée de l'Université de Barcelone.